餐饮店员工服务礼仪培训课件

餐饮店员工服务礼仪培训课件一、服务礼仪的核心价值与培训目标在餐饮行业的竞争赛道中，服务礼仪不仅是员工职业素养的直观体现，更是品牌差异化竞争力的关键载体。优质的服务礼仪能缩短与顾客的心理距离，将“一次性消费”转化为“长期复购”，同时降低客诉率、提升口碑传播度。本次培训旨在帮助员工建立“以顾客为中心”的服务意识，掌握标准化+个性化的礼仪规范，在迎宾、点餐、服务、送客全流程中传递专业与温度。二、仪容仪表礼仪：用细节传递专业与卫生（一）着装规范工服管理：每日上岗前需检查工服（含围裙、帽子）是否平整无污渍、纽扣/拉链完好，工鞋需保持洁净无破损。若涉及多岗位（如前厅、后厨），需严格区分工服颜色/款式，避免混淆。配饰要求：禁止佩戴夸张首饰（如长吊坠、大耳环），可选择简约耳钉或手表（表带需每日清洁）；后厨员工需佩戴发网、口罩，前厅员工若留长发，需用发圈/发夹束于脑后，碎发用发胶固定。（二）妆容与发型妆容：女员工宜化“自然服务妆”——底妆轻薄遮瑕，眉形整齐，唇色选择豆沙色、裸粉色等柔和色系，避免亮片、珠光类眼妆；男员工需保持面部清爽，胡须每日修剪，鼻毛不外露。发型：短发员工需定期修剪，发长不超过耳垂；长发员工需束成低马尾或发髻，发饰选择黑色/深色简约款，避免彩色头绳或卡通发夹。（三）个人卫生口腔：上岗前需检查口气，避免食用大蒜、洋葱等重味食物，可备无糖薄荷糖（非工作时段食用）；若有口腔溃疡等问题，需佩戴口罩（前厅员工）或暂时调整岗位。手部：指甲修剪至1-2mm，禁止涂指甲油（含透明色），工作前后用七步洗手法清洁，避免残留油污、水渍。身体：每日更换干净内衣，使用淡香型止汗产品，避免浓重香水（易与食物气味冲突），保持身体无异味。三、沟通礼仪：用语言与肢体传递温度（一）语言礼仪：从“规范用语”到“情感共鸣”礼貌用语四原则：问候语“场景化”：如雨天迎宾说“您好，外面雨大，我帮您把伞套好”，而非机械的“欢迎光临”；询问语“开放式”：点餐时问“您喜欢清淡一点的汤品，还是浓郁鲜香的？”，而非“要汤吗？”；提醒语“细节化”：上菜时说“这道清蒸鱼的骨刺比较细，小朋友食用时建议先挑出”，而非“小心刺”；送别语“个性化”：对常客说“张女士，您的伞忘在角落了，下次记得带我们的新品体验券哦”，而非“慢走”。服务忌语清单：禁用“不知道”“别催了”“你自己看菜单”等推诿、生硬话术，需转化为“我帮您问一下厨师长”“您稍等，我马上为您催一下菜品，预计5分钟内上桌”。（二）非语言礼仪：无声处见真章微笑管理：避免“职业假笑”，可通过“提颧肌训练”（想象闻花香时的面部状态），让微笑自然且有温度；与顾客目光接触时，注视“眉心-鼻梁”三角区，每次持续2-3秒，避免长时间紧盯或躲闪。肢体语言：站姿：双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前（或轻握托盘），挺胸收腹，避免倚靠墙/桌；引导手势：五指并拢，掌心向上，手臂自然弯曲呈135度，指向目标方向时略停顿1秒，说“请这边走”；蹲姿：若需捡拾物品，采用“高低式蹲姿”（一脚在前屈膝，一脚在后跪地），避免弯腰撅臀，起身时缓慢平稳。（三）倾听技巧：让顾客感到“被重视”当顾客表达需求/投诉时，需停下手中工作，身体前倾15度，目光专注于对方，适时用“嗯”“我明白您的顾虑了”回应，待对方说完后重复核心诉求（如“您是说这道菜的咸度超出预期，对吗？”），确认理解无误后再回应解决方案。四、服务流程礼仪：全环节的专业度设计（一）迎宾礼仪：第一印象的“黄金30秒”当顾客距门店3米时，需主动出迎，前厅全员（含收银员）需同步微笑问候；对带儿童的顾客，可提前准备儿童座椅并说“小朋友真可爱，这是给您的小气球”；对残障人士，需询问“需要我帮您推轮椅到座位吗？”，避免过度热情或歧视性语言。（二）点餐礼仪：从“推销”到“顾问式服务”递菜单时双手奉上，菜单正面朝向顾客，说“这是我们的菜单，特色菜是XX和XX，您可以先浏览，有任何疑问随时叫我”；推荐菜品时结合顾客需求（如“您说老人不能吃辣，这道清蒸鲈鱼肉质软嫩，搭配的菌菇汁也很鲜”），避免强行推销高价菜；记录订单时重复关键信息（如“您点了一份微辣的XX，不要香菜，对吗？”），并同步告知上菜时间（“菜品预计25分钟左右上桌，我会帮您关注进度”）。（三）上菜与席间服务礼仪：细节里的“安全感”上菜前需检查菜品摆盘、温度，确认无异物；端盘时双手托住餐盘底部（手指不接触菜品），从顾客左手边或餐桌空位上菜，轻放后说“您好，这是您点的XX，请慢用”；席间服务需“眼观六路”：顾客水杯少于1/3时主动添水，骨碟内垃圾超过1/2时轻声询问“帮您换个骨碟可以吗？”，发现顾客多次看手表时，可询问“需要帮您催一下菜品吗？”。（四）结账与送客礼仪：收尾的“仪式感”结账时双手递上账单，说“您一共消费XX，这里是明细，您可以核对一下”；若有优惠活动，需清晰说明“您本次消费满XX，赠送一张XX元的代金券，下次到店可使用”；送客时需送至门口，对常客说“王哥，记得带家人来尝我们的新菜”，对新客说“感谢光临，期待您下次再来”，若遇雨天/高温，可提供伞套、薄荷糖等小服务。五、特殊场景与应急礼仪：化危机为口碑（一）客诉处理：“先共情，再解决”当顾客投诉时，立即道歉并邀请至相对安静的区域（如角落卡座），说“非常抱歉给您带来不好的体验，您可以详细说说情况吗？我们一定负责到底”；解决方案需“可选择、超预期”：如菜品问题可提供“重新制作+赠送甜品”“免单+道歉信”等选项，避免只说“给您打折”；跟进反馈：处理完投诉后，24小时内通过短信/电话回访（如“您好，我是XX店的小李，请问您对我们的解决方案还满意吗？如果还有任何问题，欢迎随时联系我”）。（二）突发情况应对：冷静与专业并行若不慎将汤汁洒在顾客身上，需立即道歉并提供纸巾、湿巾，同时说“实在对不起，我们马上帮您清理，您看需要为您提供干净的围裙临时使用吗？我们也会为您的衣服承担干洗费用”；若遇停电/设备故障，需第一时间安抚顾客“请您稍安勿躁，我们的应急电源已启动，会尽快恢复正常，为表歉意，将为您送上一份果盘”，避免慌乱或隐瞒。（三）特殊顾客服务：差异化的温暖老年顾客：语速放慢，菜单字体可放大，推荐易咀嚼、清淡的菜品，主动帮忙分餐；儿童顾客：提供儿童餐具、卡通围兜，提醒家长“这道菜的温度有点高，我帮您晾一下再给小朋友”；外籍顾客：使用简单英语沟通（如“MayIhelpyou？”），推荐无骨、无辣的菜品，避免用手势比划（部分手势文化差异大）。六、培训落地与持续优化礼仪培训需避免“一讲了之”，建议通过“理论讲解+案例分析+情景演练+考核复盘”四步落地：1.案例库建设：收集日常服务中的优秀案例（如“员工用方言安抚思乡顾客”）与客诉案例（如“菜品延迟的危机处理”），组织员工分析“哪些行为加分/减分”；2.情景演练：设置“顾客投诉”“特殊顾客服务”等场景，让员工分组扮演“服务员”与“顾客”，通过角色扮演发现礼仪漏洞；3.考核与反馈：每周进行“仪容仪表抽查”“沟通话术考核”，每月开展“服务之星”评选，将礼仪表现与绩效挂钩；4.持续优化：根据顾客反馈（如点评、问卷）调整礼仪规范，如发现“年轻顾客喜欢简洁高效的服务”，可优化“过度