2026年供水公司用水报装管理制度

2026年供水公司用水报装管理制度第一章总则第一条为规范本公司用水报装全流程管理工作，优化用水报装营商环境，提升报装服务效率和客户满意度，保障客户合法用水权益，依据《优化营商环境条例》《城镇供水服务》国家标准、《城市供水条例》等相关法律法规及本公司客户服务、工程建设、安全生产等管理制度，结合供水行业报装服务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有用水报装环节的管理工作，涵盖居民客户（个人住宅用水）、非居民客户（企事业单位、商业用户、工业用户等）的用水报装申请受理、现场勘查、方案设计、费用核算、施工接驳、验收通水等全流程，覆盖公司领导层、客户服务部、工程管理部、管网运维部、财务部、市场拓展部等所有相关部门及员工，外包施工单位开展报装配套工程施工时也需遵守本制度要求。第三条用水报装遵循“便捷高效、一次告知、限时办结、公开透明、全程可溯”的基本原则，最大限度精简报装材料、压缩办理时限、优化办理流程，实现报装服务“零跑腿”“少跑腿”，确保客户报装需求得到快速、规范响应。第四条本制度所指“用水报装”是指客户向公司提出用水申请，公司按规定完成受理、勘查、施工、通水的全流程服务行为；“居民用水报装”是指个人住宅类客户的生活用水报装；“非居民用水报装”是指企事业单位、商业、工业等非住宅类客户的用水报装；“外线工程”是指从城市公共供水管网至客户用水接入点的室外供水工程；“内线工程”是指客户用水接入点以内的室内供水工程；“并联办理”是指多个报装环节同步推进，压缩整体办理时限。第二章职责分工第五条用水报装工作领导小组（以下简称“报装领导小组”）为报装管理工作的决策机构，由总经理任组长，分管运营和工程的副总经理任副组长，成员包括客户服务部、工程管理部、管网运维部、财务部等部门负责人。主要职责：（一）审批用水报装管理制度及流程优化方案；（二）审定报装配套工程建设标准及费用核算规则；（三）监督报装制度执行情况，协调跨部门报装争议事项；（四）审核报装服务质量评估报告，批准服务整改措施；（五）处理重大报装投诉事项，维护公司报装服务形象。第六条客户服务部为用水报装的受理和统筹部门，主要职责：（一）制定报装服务细则、材料清单及各环节操作标准，组织全员报装服务培训；（二）受理客户报装申请，通过线上（微信公众号、小程序、政务平台）、线下（营业厅）等渠道接收报装材料，一次性告知客户所需材料及办理流程；（三）登记报装信息，建立报装台账，跟踪报装全流程进度，及时向客户反馈办理节点；（四）解答客户关于报装流程、费用、时限等方面的咨询，处理报装相关投诉；（五）报装完成后开展满意度回访，收集客户意见建议；（六）整理报装相关资料，建立档案并保存，保存期限不少于5年。第七条工程管理部职责：（一）承接报装勘查任务，按规定时限开展现场勘查，确定供水接入点、管径、管材等技术参数；（二）根据勘查结果编制供水方案，非居民报装复杂方案需组织技术评审；（三）统筹报装配套外线工程施工，选定具备资质的施工单位，监督施工进度和质量；（四）组织报装工程竣工验收，出具验收报告；（五）配合客户服务部处理因工程设计、施工引发的报装投诉，提供技术支持。第八条管网运维部职责：（一）配合工程管理部开展现场勘查，提供供水管网布局、水压等基础数据；（二）负责报装工程的管网接驳施工，确保接驳符合安全运行标准；（三）接驳完成后对管网进行冲洗、试压，保障供水水质和水压达标；（四）建立接驳工程台账，记录接驳位置、管径、时间等信息。第九条财务部职责：（一）制定报装工程费用核算标准，确保收费公开透明，符合相关物价规定；（二）受理报装费用缴纳业务，为客户开具缴费凭证和发票；（三）解答客户关于报装费用的咨询，处理费用争议；（四）配合客户服务部处理因费用核算引发的报装投诉，提供财务核算依据。第十条外包施工单位职责：（一）按公司工程建设标准开展报装配套工程施工，确保施工质量和安全；（二）按约定时限完成施工任务，不得擅自拖延工期；（三）施工完成后清理作业现场，配合工程管理部开展竣工验收；（四）因施工质量问题导致报装延期或供水故障的，按约定承担整改及赔偿责任。第三章用水报装全流程标准第十一条申请受理标准：（一）居民客户报装需提供身份证明、房产证明（或购房合同），非居民客户报装需提供营业执照、用地规划许可（或房产证明）、用水需求说明，严禁要求客户提供无关材料；（二）线上渠道接收报装申请后，1小时内响应并核验材料，线下营业厅接收申请后当场核验材料；（三）材料齐全的当场受理，材料缺失的一次性告知需补充的材料，补充后无需重复提交其他材料；（四）受理后立即生成报装编号，告知客户查询进度的方式。第十二条现场勘查标准：（一）居民客户报装勘查需在受理后24小时内完成，非居民客户报装勘查需在受理后2个工作日内完成；（二）勘查人员需提前与客户约定勘查时间，迟到需提前告知并重新约定；（三）勘查需核实用水地址、用水性质、用水规模、接入点条件等信息，形成勘查记录并经客户确认；（四）无需外线工程的报装，勘查完成后当场确定供水方案；需外线工程的报装，勘查完成后1个工作日内出具初步供水方案。第十三条方案设计与费用核算标准：（一）居民客户报装方案需在勘查完成后1个工作日内出具，非居民客户简单方案1个工作日内出具、复杂方案3个工作日内出具；（二）费用核算需在方案确定后1个工作日内完成，明确各项费用明细并告知客户；（三）客户对方案或费用有异议的，需在1个工作日内重新复核，复核结果及时反馈客户；（四）费用标准需在营业厅、线上平台公示，接受客户监督。第十四条施工接驳标准：（一）客户缴纳费用后，无需外线工程的居民报装需在2个工作日内完成接驳通水，有外线工程的居民报装需在5个工作日内完成；（二）非居民客户无需外线工程的报装需在3个工作日内完成接驳通水，有外线工程的报装按合同约定工期执行，原则上不超过10个工作日；（三）施工前需告知客户施工时间、注意事项，施工期间尽量减少对客户正常生活、经营的影响；（四）接驳完成后需对供水设施进行试压、冲洗，确保无漏水、水质达标。第十五条验收通水标准：（一）施工完成后，工程管理部1个工作日内组织验收，验收内容包括工程质量、管材规格、接驳规范等；（二）验收合格的当场通水，验收不合格的告知整改要求，整改完成后重新验收，不得收取额外费用；（三）通水后向客户出具通水凭证，告知用水注意事项、缴费方式、服务热线等信息；（四）非居民客户通水后，需在3个工作日内上门复核用水情况，确保供水满足使用需求。第十六条特殊情形处理标准：（一）老旧小区、城中村等无配套供水管网区域的报装，优先纳入管网改造计划，告知客户改造时限并同步推进报装工作；（二）应急用水报装（如临时施工、救灾用水），开通绿色通道，简化材料要求，2小时内响应，6小时内完成接驳通水；（三）客户因特殊原因需暂缓报装的，可申请暂停办理，暂停期限不超过6个月，恢复办理时无需重新提交材料。第四章报装服务质量管控第十七条服务培训要求：（一）新入职报装服务人员需接受不少于30小时的报装流程、规范培训，考核合格后方可上岗；（二）每月组织1次报装服务培训，内容包括流程优化、沟通技巧、应急处理等；（三）每季度开展1次报装服务技能考核，考核结果与绩效挂钩。第十八条信息公开要求：（一）在营业厅、线上平台公开报装流程、材料清单、办理时限、费用标准、监督电话等信息，确保内容准确、更新及时；（二）主动向客户推送报装进度提醒，节点完成后1小时内告知客户；（三）严禁向客户收取未公示的费用，严禁强制客户接受增值服务。第十九条满意度调查要求：（一）报装完成后3个工作日内开展满意度调查，调查方式包括电话回访、线上问卷等；（二）满意度调查需涵盖受理效率、勘查服务、施工质量、费用透明度等维度，评分低于85分的需重新核查服务环节；（三）每月分析满意度数据，针对低分环节制定改进措施，限期整改。第二十条档案管理要求：（一）报装档案需按客户类型、报装编号分类管理，包含申请材料、勘查记录、方案文件、费用凭证、验收报告等；（二）电子档案需备份保存，纸质档案需妥善存放，防止遗失、损毁；（三）客户可凭有效证件查询本人报装档案，查询流程需简化、便捷。第五章监督考核与追责第二十一条监督检查：（一）客户服务部每日抽查报装台账，核实办理时限、流程合规性；（二）报装领导小组每月开展报装服务专项检查，每季度开展1次全流程暗访；（三）畅通监督举报渠道，设立报装监督热线，接受客户对违规报装行为的举报，1个工作日内响应举报线索。第二十二条考核评价：（一）报装服务质量纳入各部门、各岗位绩效考核，占比不低于15%；（二）考核指标包括办结时限达标率、材料一次通过率、客户满意度等，每月评分并公示结果；（三）每年开展“报装服务标兵”评选，对服务优秀的个人和部门给予表彰奖励。第二十三条违规追责：（一）轻微违规：未一次性告知报装材料、未按规定推送进度提醒的，给予责任人口头警告，绩效扣减200元，限期整改；（二）一般违规：超时限办理报装、擅自增加报装材料要求、费用核算错误的，给予书面警告，绩效扣减500元，取消当年评优资格；（三）严重违规：推诿报装申请、