政务大厅窗口工作人员行为规范与政务服务中心管理制度范文

政务大厅窗口工作人员行为规范与政务服务中心管理制度范文政务大厅窗口工作人员行为规范一、服务态度规范1.热情主动窗口工作人员在接待服务对象时，应主动问候，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”等。以真诚的微笑和积极的态度迎接每一位服务对象，让服务对象感受到温暖和尊重。当服务对象进入窗口区域，工作人员应立即停下手中无关事务，专注于服务对象。对于服务对象的咨询和业务办理需求，要主动询问详情，提供必要的帮助和引导。2.耐心细致认真倾听服务对象的诉求，不随意打断服务对象的陈述。对于服务对象提出的问题，要耐心解答，确保服务对象理解相关政策和办理流程。遇到服务对象不理解或反复询问的情况，要保持耐心，不得表现出不耐烦或厌烦情绪。在办理业务过程中，要细致核对每一项信息，避免因疏忽导致错误或遗漏，确保业务办理的准确性和完整性。3.平等尊重对待所有服务对象要一视同仁，不论其身份、地位、职业、性别、年龄等，都应给予平等的对待和尊重。不歧视、不偏袒任何服务对象，确保服务的公平性。尊重服务对象的隐私和个人信息，在办理业务过程中，严格遵守保密规定，不泄露服务对象的敏感信息。对于服务对象的特殊需求，如残疾人、老年人等，要给予更多的关心和帮助，提供便利的服务。二、业务办理规范1.熟悉业务工作人员要熟练掌握本窗口的业务范围、办理流程、所需材料和相关政策法规。定期参加业务培训和学习，不断更新知识，提高业务水平。能够准确解答服务对象关于业务办理的各种问题，为服务对象提供专业的指导和建议。对于复杂的业务，要能够详细解释办理的步骤和注意事项，确保服务对象清楚了解整个办理过程。2.一次性告知在服务对象咨询业务或提交材料时，工作人员要一次性告知服务对象办理业务所需的全部材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息。如果服务对象提交的材料不齐全或不符合要求，要明确指出缺少的材料和需要修改的内容，并提供清晰的指导。通过书面告知单、电子显示屏、网站等多种方式，确保服务对象能够准确获取相关信息，避免服务对象多次往返。3.限时办结严格按照规定的办理时限完成业务办理工作。对于即办件，要在当场受理后立即办理，不得拖延。对于承诺件，要在承诺的时限内完成办理，并及时通知服务对象领取办理结果。如因特殊情况不能按时办结的，要提前向服务对象说明原因，并告知预计的办结时间。建立业务办理跟踪机制，对即将到期的业务进行提醒，确保按时办结率达到规定要求。4.规范操作在办理业务过程中，要严格按照规定的操作流程和标准进行操作。认真审核服务对象提交的材料，确保材料的真实性、合法性和完整性。使用规范的业务文书和表格，准确填写各项信息，做到字迹清晰、内容准确。对于需要录入系统的信息，要及时、准确地录入，确保系统数据的一致性和准确性。在处理业务过程中，要严格遵守审批权限和程序，不得擅自越权办理业务。三、工作纪律规范1.按时出勤严格遵守政务大厅的作息时间，按时上下班，不迟到、不早退。因特殊情况需要请假的，要按照规定的程序和审批权限办理请假手续。在工作时间内，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如需暂时离开岗位，要摆放“暂停服务”标识，并告知同事代为处理相关事务。2.着装仪表工作人员要穿着统一的工作制服，保持着装整洁、得体。制服要干净、平整，不得有破损、污渍。佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在胸前显眼位置。保持良好的个人卫生习惯，头发整洁，面容清洁，指甲修剪整齐。男士不留长发、胡须，女士化妆要淡雅得体，不得佩戴过于夸张的首饰。3.禁止行为在工作时间内，禁止从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天、看视频等。不得在窗口区域吸烟、吃零食、打瞌睡。禁止在工作中与服务对象发生争吵、冲突，遇到服务对象不满或投诉时，要冷静处理，积极沟通，及时解决问题。严禁利用职务之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。四、沟通协作规范1.内部沟通加强与同事之间的沟通和协作，及时交流工作信息和业务办理情况。对于涉及多个窗口或部门的业务，要主动与相关窗口和部门进行协调，确保业务办理的顺畅进行。建立有效的沟通机制，通过定期的工作会议、业务交流群等方式，及时解决工作中遇到的问题和困难。在工作中相互支持、相互配合，形成良好的工作氛围。2.外部沟通积极与上级部门、其他相关单位进行沟通和协调，及时了解政策法规的变化和业务办理的新要求。加强与服务对象的沟通，主动收集服务对象的意见和建议，不断改进工作。通过电话回访、问卷调查等方式，了解服务对象对服务质量的满意度，及时发现问题并加以解决。对于服务对象的投诉和举报，要认真对待，及时调查处理，并将处理结果反馈给服务对象。政务服务中心管理制度一、人员管理1.人员招聘与选拔政务服务中心根据工作需要，制定科学合理的人员招聘计划。招聘人员应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，具有大专以上学历，熟悉相关业务知识和计算机操作技能。通过公开招聘、考试、面试等程序，选拔优秀的人员充实到窗口工作岗位。对招聘人员进行严格的背景审查，确保其无违法违纪记录。2.培训与发展定期组织窗口工作人员参加业务培训和综合素质培训。业务培训包括政策法规、业务流程、系统操作等方面的内容，以提高工作人员的业务水平和办理能力。综合素质培训包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的内容，以提升工作人员的服务意识和服务质量。鼓励工作人员参加各类学习和培训活动，为其提供学习和发展的机会。建立培训档案，记录工作人员的培训情况和学习成果。3.绩效考核建立完善的绩效考核体系，对窗口工作人员的工作业绩、服务质量、工作纪律等方面进行全面考核。考核指标包括业务办理量、按时办结率、服务对象满意度、投诉率等。考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。考核结果与工作人员的薪酬、奖励、晋升等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的工作人员进行批评教育和帮助，如仍不改进的，按照相关规定进行处理。二、业务管理1.业务进驻管理政务服务中心对进驻的政务服务事项进行统一管理。各部门应将本部门的行政许可、公共服务等事项纳入政务服务中心集中办理。进驻事项要明确办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准等内容，并向社会公开。对进驻事项进行动态管理，根据政策法规的变化和实际工作需要，及时调整和更新进驻事项。建立进驻事项评估机制，对进驻事项的办理情况进行定期评估，不断优化办理流程，提高办理效率。2.业务流程优化定期对政务服务事项的办理流程进行梳理和优化。简化不必要的环节和手续，减少办事时间和成本。推行并联审批、联合办理等模式，对涉及多个部门的事项进行协同办理，提高办事效率。利用信息化手段，实现业务办理的网上申请、网上审批、网上反馈等功能，方便服务对象办事。建立业务流程优化的长效机制，不断适应经济社会发展的需要和服务对象的需求。3.业务监督检查加强对窗口业务办理情况的监督检查。通过现场巡查、视频监控、电子监察等方式，对工作人员的业务办理过程进行实时监督。重点检查工作人员是否遵守业务办理规范、是否按时办结业务、是否存在违规操作等情况。对发现的问题及时进行纠正和处理，并对相关责任人进行问责。定期对业务办理情况进行统计分析，及时发现业务办理中存在的共性问题和薄弱环节，采取针对性的措施加以改进。三、信息化管理1.信息系统建设政务服务中心要建立完善的政务服务信息系统，实现业务办理的信息化、自动化和智能化。信息系统应具备业务受理、审批、查询、统计分析等功能，能够与各部门的业务系统进行对接和数据共享。加强信息系统的安全管理，采取必要的安全防护措施，保障系统的稳定运行和数据的安全。定期对信息系统进行维护和升级，不断完善系统功能，提高系统性能。2.网上政务服务大力推进网上政务服务平台建设，为服务对象提供便捷的网上办事渠道。服务对象可以通过网上政务服务平台进行业务咨询、申请、查询等操作。实现政务服务事项的全流程网上办理，逐步提高网上办理率。加强网上政务服务的宣传和推广，引导服务对象使用网上办事平台。建立网上政务服务的咨询和投诉处理机制，及时解决服务对象在网上办事过程中遇到的问题。3.数据管理与应用加强政务服务数据的管理和应用。建立数据采集、存储、分析和共享机制，对政务服务数据进行全面、准确的采集和整理。利用大数据分析技术，对政务服务数据进行深入分析，挖掘数据价值，为政务服务决策提供支持。通过数据分析，了解服务对象的需求和行为特点，优化政务服务资源配置，提高政务服务的针对性和有效性。加强数据安全管理，严格遵守数据保密规定，确保数据不被泄露和滥用。四、大厅环境管理1.硬件设施管理政务服务中心要配备完善的硬件设施，包括办公桌椅、电脑、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，以及休息座椅、饮水机、电子显示屏等服务设施。定期对硬件设施进行维护和保养，确保设施的正常运行。及时更新老化、损坏的设施设备，提高办公效率和服务质量。合理规划大厅的功能区域，设置咨询引导区、业务办理区、休息等候区等，为服务对象提供舒适、便捷的办事环境。2.环境卫生管理保持政务大厅的环境卫生整洁。安排专人负责大厅的日常清洁工作，定期对大厅的地面、墙面、门窗等进行清扫和擦拭。及时清理垃圾和杂物，保持垃圾桶的清洁。加强对卫生间、茶水间等公共区域的卫生管理，确保无异味、无污渍。在大厅内摆放适量的绿色植物，改善大厅的环境氛围。3.安全管理建立健全安全管理制度，加强政务大厅的安全管理。配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备、报警装置等。定期对安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。加强对大厅人员和物品的安全检查，防止危险物品进入大厅。制定应急预案，对火灾、地震、突发公共事件等紧急情况进行及时有效的处理。加强对工作人员的安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。五、投诉处理管理1.投诉受理政务服务中心设立专门的投诉受理渠道，包括投诉电话、投诉信箱、网上投诉平台等。安排专人负责受理服务对象的投诉，对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对投诉事项进行分类登记，建立投诉台账。2.投诉调查处理接到投诉后，要及时对投诉事项进行调查核实。与投诉人进行沟通，了解具体情况。对涉及的窗口工作人员和相关部门进行调查，收集相关证据。根据调查结果，对投诉事项进行处理。如