住宅物业管理单位服务三级规范标准

住宅物业管理单位服务三级规范标准一、综合管理服务（一）服务人员要求1.管理人员管理人员应持有物业管理职业资格证书，熟悉物业管理相关法律法规和业务知识。每年参加不少于40学时的专业培训，不断提升业务水平。其中，项目经理应具备5年以上物业管理经验，具有较强的组织协调和沟通能力，能够有效处理各类物业管理事务。2.服务人员服务人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，语言文明、态度和蔼。在为业主提供服务时，应主动热情，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。服务人员应具备相应的服务技能和应急处理能力，定期参加岗位技能培训和应急演练。（二）管理制度1.建立健全各项管理制度，包括但不限于员工考勤制度、绩效考核制度、财务管理制度、档案管理制度等。各项制度应明确责任分工、工作流程和考核标准，确保物业管理工作的规范化和标准化。2.制定年度、季度和月度工作计划，并根据实际情况进行调整和优化。工作计划应包括服务内容、服务标准、完成时间和责任人等，确保各项工作有计划、有步骤地进行。3.建立投诉处理机制，设立投诉电话和投诉邮箱，及时受理业主的投诉和建议。对业主的投诉，应在1个工作日内进行回复，一般问题应在3个工作日内解决，复杂问题应在7个工作日内给出解决方案，并跟踪处理结果，确保业主满意。（三）档案管理1.建立完善的档案管理制度，对物业档案进行分类管理，包括物业基础资料、业主资料、设备设施档案、维修档案、服务记录等。档案应及时归档、妥善保管，确保档案的完整性和安全性。2.档案应采用纸质和电子两种形式进行存储，电子档案应定期备份，防止数据丢失。档案的查阅和借阅应严格按照规定进行登记，确保档案的保密性。（四）社区文化建设1.每年至少组织4次社区文化活动，如春节联欢晚会、中秋赏月会、国庆文艺汇演、重阳敬老活动等，丰富业主的精神文化生活。2.设立社区宣传栏，定期更新宣传内容，包括物业管理服务信息、社区动态、安全知识、法律法规等，增强业主的参与感和归属感。二、房屋管理与维修养护（一）房屋外观1.定期对房屋外观进行检查，每月不少于1次，及时发现和处理房屋外观存在的问题，如墙面脱落、瓷砖松动、门窗损坏等。2.保持房屋外观整洁，无乱张贴、乱涂写、乱悬挂等现象。对违反规定的行为，应及时进行劝阻和制止，并通知相关部门进行处理。3.房屋外立面应定期进行清洗和粉饰，一般每5年进行一次全面清洗，每10年进行一次全面粉饰，确保房屋外观美观。（二）房屋共用部位管理1.对房屋共用部位进行日常巡查，每周不少于2次，重点检查楼梯间、电梯前室、走廊、屋顶等部位的设施设备是否完好，有无安全隐患。2.保持房屋共用部位的清洁卫生，每天进行清扫，每周进行一次全面清洁。楼梯扶手、栏杆等部位应定期进行擦拭，确保无灰尘、无污渍。3.对房屋共用部位的门窗、玻璃等进行定期维护和保养，每年进行一次全面检查和维修，确保门窗开关灵活、玻璃无破损。（三）房屋维修养护1.建立房屋维修养护档案，记录房屋维修养护的情况，包括维修时间、维修内容、维修费用等。2.接到业主的维修报修后，应在30分钟内进行响应，一般维修应在24小时内完成，复杂维修应在72小时内给出维修方案，并按照约定的时间完成维修工作。3.对房屋的共用部位和共用设施设备进行定期维护和保养，制定详细的维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。如电梯应每15天进行一次例行保养，每半年进行一次全面检修；消防设施设备应每月进行一次检查，每年进行一次全面检测。三、共用设施设备运行、维修、养护（一）供电系统1.配电室应配备专业的值班人员，实行24小时值班制度。值班人员应严格遵守操作规程，定期对供电设备进行巡视和检查，每天不少于2次，确保供电设备的正常运行。2.定期对变压器、开关柜等设备进行维护和保养，每年进行一次全面检修和试验，及时发现和处理设备存在的问题。3.制定停电应急预案，在发生停电事故时，应在15分钟内启动应急发电设备，确保电梯、消防等重要设备的正常运行，并及时通知业主，做好解释和安抚工作。（二）给排水系统1.对供水设备进行定期检查和维护，每周不少于1次，包括水泵、水箱、阀门等设备，确保供水正常。水箱应每半年进行一次清洗和消毒，水质应符合国家卫生标准。2.定期检查排水管道和沟渠，每月不少于1次，确保排水畅通。对排水管道进行疏通和清理，每年不少于2次。3.发生跑、冒、滴、漏等故障时，应在1小时内到达现场进行维修，一般故障应在24小时内修复，复杂故障应在48小时内给出解决方案，并按照约定的时间完成维修工作。（三）消防系统1.消防设施设备应保持完好有效，定期进行检查和维护，每月不少于1次。消防设施设备的检查内容包括消防栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。2.制定消防应急预案，每年至少组织2次消防演练，提高业主和员工的消防安全意识和应急处理能力。3.确保消防通道畅通，无杂物堆放，严禁在消防通道内停放车辆。对违反规定的行为，应及时进行劝阻和制止，并通知相关部门进行处理。（四）电梯系统1.电梯应委托有资质的专业单位进行维护保养，签订维护保养合同。电梯维护保养单位应按照规定的周期进行维护保养，每15天进行一次例行保养，每半年进行一次全面检修。2.电梯应实行24小时值班制度，值班人员应及时响应电梯故障报警，确保在30分钟内到达现场进行救援。3.定期对电梯进行清洁和消毒，每周不少于1次，保持电梯轿厢内整洁卫生。四、安全管理（一）秩序维护1.小区出入口应设置门岗，实行24小时值班制度。门岗值班人员应严格执行出入登记制度，对来访人员和车辆进行登记，核实身份信息，严禁无关人员和车辆进入小区。2.对小区进行巡逻，每2小时巡逻一次，重点检查小区的公共区域、停车场、楼门等部位，及时发现和处理安全隐患。3.建立突发事件应急处理机制，制定应急预案，如火灾、地震、盗窃、抢劫等突发事件的应急处理措施。每年至少组织1次应急演练，提高应急处理能力。（二）车辆管理1.小区内应设置明显的交通标志和标线，引导车辆有序通行。停车场应配备专人管理，实行24小时值班制度。2.对进入小区的车辆进行登记，按照规定的车位进行停放，严禁车辆乱停乱放。对违规停放的车辆，应及时进行劝阻和制止，并通知车主进行整改。3.定期对停车场进行检查和维护，确保停车场的设施设备完好，如车位线清晰、照明良好、消防设施齐全等。（三）消防安全管理1.加强消防安全宣传教育，每年至少组织2次消防安全知识培训和讲座，提高业主和员工的消防安全意识。2.定期对消防设施设备进行检查和维护，每月不少于1次，确保消防设施设备完好有效。3.严禁在小区内私拉乱接电线、违规使用电器、在楼道内堆放易燃物品等行为。对违反规定的行为，应及时进行劝阻和制止，并通知相关部门进行处理。五、环境卫生管理（一）公共区域清洁1.小区公共区域应每天进行清扫，包括道路、广场、停车场、绿化带等部位。清扫时间应避开业主出行高峰期，确保清扫工作不影响业主的正常生活。2.对垃圾桶进行定期清理和更换，每天不少于2次，保持垃圾桶周围整洁卫生，无垃圾外溢现象。3.定期对公共区域进行消毒，每周不少于1次，特别是在疫情期间，应增加消毒次数，确保公共区域的卫生安全。（二）楼道清洁1.楼道应每天进行清扫，包括楼梯、扶手、墙面、地面等部位。扶手应每天进行擦拭，保持无灰尘、无污渍。2.定期对楼道内的门窗、玻璃进行清洁，每月不少于1次，确保楼道内明亮整洁。（三）垃圾处理1.实行垃圾分类收集，在小区内设置垃圾分类收集容器，引导业主进行垃圾分类投放。2.垃圾应及时清运，做到日产日清。垃圾运输车辆应保持密闭，防止垃圾泄漏和飞扬。六、绿化管理（一）绿化养护1.制定绿化养护计划，根据不同季节和植物生长特点，对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。2.定期对绿化植物进行检查，每周不少于1次，及时发现和处理植物生长过程中存在的问题，如病虫害、缺肥、缺水等。3.绿化植物的成活率应不低于95%，保存率应不低于98%。对死亡的植物应及时进行补种，确保绿化景观的完整性。（二）绿化景观1.合理规划绿化布局，营造美观、舒适的绿化景观。绿化景观应与小区的整体风格相协调，注重植物的搭配和层次变化。2.定期对绿化景观进行修剪和整形，保持绿化景观的美观。如草坪应每月进行一次修剪，树木应每年进行一次整形修剪。七、考核与监督（一）内部考核1.物业管理