2025年高职酒店管理（前厅管理）试题及答案

2025年高职酒店管理（前厅管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置上）1.酒店前厅部的首要任务是A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.协调服务2.以下哪种不属于前厅部的主要岗位A.客房服务员B.接待员C.收银员D.礼宾员3.酒店大堂副理的主要职责不包括A.处理宾客投诉B.负责客房清洁C.维护大堂秩序D.协调各部门工作4.预订客房时，宾客最常用的预订方式是A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.口头预订5.当预订宾客未按时抵店，酒店一般会保留客房到A.18:00B.19:00C.20:00D.21:006.接待员在为宾客办理入住登记手续时，首先要做的是A.收取押金B.询问宾客需求C.确认预订信息D.分配客房7.酒店客房的定价依据不包括A.市场需求B.酒店成本C.员工工资D.竞争对手价格8.对于VIP宾客，酒店通常会提供A.普通客房B.豪华套房C.免费早餐D.以上都是9.宾客办理退房手续时，接待员需要做的不包括A.检查客房设施B.结算费用C.感谢宾客入住D.安排送客10.酒店前厅部的服务宗旨是A.宾客至上，服务第一B.高效快捷，准确无误C.热情周到，礼貌待客D.以上都是11.礼宾员在迎接宾客时，应站在A.酒店门口左侧B.酒店门口右侧C.大堂中央D.根据宾客情况而定12.为宾客提供行李服务时，礼宾员应A.主动帮宾客提拿行李B.询问宾客行李数量C.引导宾客前往电梯D.以上都是13.酒店大堂的温度一般保持在A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃14.酒店前厅部的工作特点不包括A.服务的直接性B.信息的集中性C.工作的独立性D.业务的综合性15.当宾客对客房不满意时，接待员应A.立即为宾客更换客房B.耐心倾听宾客意见C.解释客房情况D.以上都是16.酒店为宾客提供的叫醒服务，一般会提前A.半小时B.一小时C.两小时D.根据宾客要求而定17.前厅部员工在与宾客沟通时，应注意A.语言表达清晰准确B.态度热情友好C.及时回应宾客D.以上都是18.酒店前厅部的信息管理系统主要用于A.客房预订B.入住登记C.退房结算D.以上都是19.当酒店遇到紧急情况时，前厅部应A.及时通知相关部门B.协助宾客疏散C.提供必要的信息和帮助D.以上都是20.酒店前厅部员工应具备的职业素养不包括A.良好的沟通能力B.较强的抗压能力C.获取高额回扣的能力D.高度的责任心第II卷（非选择题共60分）（总共4题，每题15分，请将答案写在答题纸上）21.简述酒店前厅部的主要功能。22.请说明接待员在为宾客办理入住登记手续时的操作流程及注意事项。23.假设你是酒店大堂副理，有一位宾客投诉客房内有异味，你会如何处理？24.阅读以下材料：某酒店前厅部在一次接待团队宾客时，由于预订信息沟通不畅，导致部分宾客的房间安排出现问题。一些宾客到达后发现房间类型与预订不符，引起了宾客的不满。请分析该案例中存在的问题，并提出改进措施。答案：1.A2.A3.B4.B5.C6.C7.C8.D9.A10.D11.D12.D13.C14.C15.D16.A17.D18.D19.D20.C21.酒店前厅部的主要功能包括：销售客房，通过各种渠道吸引宾客预订客房；提供信息，为宾客提供酒店及周边的各类信息；迎接宾客，以热情礼貌的态度迎接宾客到来；协调服务，确保宾客在酒店期间各部门服务的顺畅衔接；处理宾客投诉，及时解决宾客遇到的问题，提升宾客满意度。22.操作流程：首先确认预订信息，查看宾客是否有预订及预订详情。然后询问宾客需求，如是否需要特殊服务等。接着填写入住登记表，准确录入宾客信息。再收取押金并分配客房，为宾客提供房卡等物品。最后引导宾客前往客房。注意事项：要态度热情、语言礼貌；信息录入准确无误；解答宾客疑问耐心细致；确保各项手续办理高效快捷。23.首先，我会立即向宾客道歉，表达我们的歉意。然后，安排工作人员陪同宾客前往客房，再次确认异味情况。如果确实存在异味，马上联系客房部安排人员对客房进行全面清洁和通风处理。在处理过程中，及时向宾客反馈处理进度。处理完毕后，再次询问宾客是否满意，若宾客仍有不满，根据实际情况为宾客更换客房或提供其他补偿措施，确保宾客能有良好的入住体验。24.问题分析：预订信息沟通不畅，导致团队宾客房间安排出现问题，引发宾客不满，影响酒店服务质量和声誉。改进措施：加强预订部门与接待部门之间的信息沟通，建立完善的信息传递机制