2025年中职客户信息服务（电话沟通技巧）试题及答案

2025年中职客户信息服务（电话沟通技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）（总共8题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）w1.电话沟通时，以下哪种声音特质是不利于有效沟通的？（）A.语速适中B.声音温和C.语调平淡D.音量适宜w2.在接听客户电话时，首先应该做的是（）A.直接询问客户需求B.自报家门C.记录客户信息D.让客户稍等w3.当客户情绪激动时，客服应该（）A.立刻打断客户B.保持冷静倾听C.与客户争论D.直接挂断电话w4.以下哪项不属于电话沟通中的积极反馈方式？（）A.点头B.沉默C.适当回应D.重复关键信息w5.要确保电话沟通清晰，客服说话时应避免（）A.使用简单易懂的词汇B.发音清晰C.口头禅过多D.语速稍慢w6.与客户沟通时，对于客户提出的不合理要求，合适的处理方式是（）A.直接拒绝B.一味迎合C.委婉拒绝并说明原因D.不理会客户w7.电话沟通结束时，较好的结束语是（）A.“没事了，挂了”B.“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”C.“知道了，再见”D.“就这样，拜拜”w8.为了给客户留下良好的电话沟通印象，客服的语气应该（）A.生硬B.冷漠C.热情友好D.不耐烦第II卷（非选择题，共60分）w9.（10分）请简要阐述在电话沟通中有效倾听的三个要点。w10.（15分）当客户对产品或服务不满意，情绪较大地打电话投诉时，你认为客服应采取哪些沟通技巧来妥善处理？w11.（15分）阅读材料：客户打电话咨询一款电子产品的使用方法，客服小李在电话中详细介绍了产品的各项功能和操作步骤，但客户表示还是不太明白。问题：如果你是小李，接下来你会怎么做来确保客户能清楚了解产品使用方法？w12.（20分）材料：客户来电反映购买的商品有质量问题，要求换货。客服小王了解情况后发现该商品确实存在质量问题，但目前库存紧张，无法立即换货。请你以小王的身份，给客户回电说明情况并提出解决方案，要求语言得体，能安抚客户情绪。答案：w1.Cw2.Bw3.Bw4.Bw5.Cw6.Cw7.Bw8.Cw9.有效倾听要点：专注于客户讲话，不被其他事情干扰；理解客户话语背后的含义和情感；适时给予反馈，如适当回应、点头等，让客户知道你在认真听。w10.首先保持冷静和耐心倾听客户诉求，让客户把不满情绪发泄出来。然后真诚表达歉意，对给客户带来的不便表示遗憾。接着详细了解客户不满意的具体方面，分析问题所在。提出合理可行的解决方案，如补偿措施、尽快维修或更换等，并告知客户处理时间节点，争取让客户满意。w11.我会先安抚客户情绪，让他别着急。然后询问客户具体是哪个操作步骤不明白，针对性地再次详细讲解。可以举例说明或用更通俗易懂的语言解释。如果可能，通过电话指导客户进行一些简单操作，让他实际感受。还可以提供产品使用说明书电子版，方便客户后续查看。w12.尊敬的客户，您好！我是刚才跟您沟通的客服小王。关于您购买商品质量问题要求换货一事，我这边已经核实清楚了。确实是我们的问题，非常抱歉给您带来这么不好的体验。目前库存紧张，暂时无法立即为您换货。我这边可以为您提供一张优