火车站商贸城商管部运营管理手册

商管部

运营管理手册

福州火车站商贸城有限公司

二0一五年一月一日

责任编辑：廖发根

目录编审组长：林胜平

梧桐集团

V1GROUP“MBor*IB,s.w*

编

编

审

审第一篇商管部组织架构及岗位职责...................................4

成

副

员

组第一章商管部组织架构.........................................4

：

长第二章商管部岗位职责.........................................4

赵

：

聪

林第一篇工作流程及表单列表........................................18

胜

林

泉第一章商场管理...............................................18

兴

盛

黄第二章物业管理...............................................22

克

陈第三章工程管理...............................................24

化

卉

一第四章安防管理...............................................26

隆

吴

向第三篇商管部管理制度及规范......................................29

巧

军

萍第一章《售后服务体系》......................................30

郑

陈

仁第二章《商铺装修管理规定》..................................32

章

局第三章《商铺转让审批规定及流程》............................

勇33

游第四章《商场秩序管理规定》..................................33

祥

第五章《商贸城商户退场管理规定》............................

辉34

第六章《火车站商贸城火警处理程序》..........................35

叶

俊第七章《突发事件应急预案》..................................39

熊第八章《商场能源管理制度》..................................46

雨

明第九章《商场设备管理制度》..................................47

姚第十章《福州火车站商贸城业主承诺书》........................47

艺

第十一章《门前卫生、店容店貌、优质服务责任状》.............

慧48

第十二章《店面装修要求及装修材料方面要求》.................49

毛

小第十三章《消防安全责任状》..................................50

宝

第四篇商管部作业表单............................................50

陈

昊第一章商场作业表单..........................................50

阮第二章物业作业表单..........................................64

巧第三章工程作业表单..........................................68

彬

第四章安防作业表单..........................................71

第五篇附录......................................................78

第一章商贸城采购管理制度....................................78

第二章商贸城仓库管理制度....................................79

第三章财务费用报销流程及表单................................83

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梧桐集闭认取猫用

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前言

为确保火车站商贸城各项运营工作高效有序的进行，实行标准化、规范化的

管理和服务，营造良好的运营环境，为商户创造最大价值、为顾客提供满意服务,

特制定火车站商贸城《商管部运营管理手册》：

公司运营管理手册的运营管理篇编写主要是为了各部门中层管理人员及员工

了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理制度和流程，统一各部门的规范

化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的运营管理工作中，相关人员必须

遵守此手册规定。

总经理:

第一篇商管部组织架构及岗位职责

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梧桐集团

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第一章商管部组织架构

总经理P

人力行政部，常务副总财务部，

副总经理+副总经理〃副总经理”副总经理

，（商管）（招商）/（餐饮、工程），（直营），

工

采

程

购

部

部

第二章商管部岗位职责

一、分管副总岗位职责

职位名称分管副总所属部门商管部定员人数3人

薪酬等级范围

学历要求口高中口中专口大专■本科口硕士

专业要求经营管理类专业人员

经验要求□3年以下口3-4年■5年以上

性别要求□男□女■不限

任年龄要求口30岁以下口30-35岁■35岁以上

职1、热爱商场事业，有执着的敬业的精神；2、掌握商场经营管理知识，市

要场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有一套成熟的思想体系；

求专业技能要求3、熟悉当地人民生活习惯和消费心态，把握市场动态；4、具有决策能力，

组织协调能力，督导属下能力；5、具有开创精神、对事业精益求精的执着

追求；6、具有个人领导魅力。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康

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V1CROUP--20-，“3

上岗培训要求

职责

全面负责专业商场的运营管理工作。

概述

关键考核

内容描述

指标

1、负责所辖商场整体工作的把握和部署；

2、按照公司的发展目标，制定商场各阶段工作计划，并组织实施；

3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成；

4、负责保持商场良好的经营环境、设施设备的正常运行，商场消防、物

业、人员的安全；

5、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营

提供参考；

1、费用收缴指

6、负责对商场营业现场的商户经营行为进行监控，对违规经营行为予以

标的完成

岗纠正或处罚；

率；

位7、负责对商场商户进行动态的管理。包括建立商户信息档案、掌握商户

2、关键人员流

职经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导

失率；

责性意见，持续优化商户结构；

3、各项事务性

8、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；

工作的完

9、针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；

成率。

10、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；

11、负责对商场的整体宣传提出建议方案；

12、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产

生最大效益；

13、负贡主持商场工作例会，部署商场各部门工作，传达公司会议精神；

14、负责对本商场员工进行培训、工作指导，不断提高员工素质；

15、负责拟定年度商场经营管理费用的预算，并控制商场各项成本；

16、负责处理突发事件。

建议权与商场管理工作等相关事务建议

工

作调查权与商场管理工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级常务副总

行

政直接下属商场经理、物业经理、工程经理、安防经理

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象企业客户、政府机构

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

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)1GRDUP

核准审核制表

二、商场岗位职责

1、商场经理岗位职责

职位名称商场经理所属部门商管部定员人数1人

薪酬等级范围

学历要求口高中口中专■大专口本科口硕士

专业要求经营管理类相关专业

经验要求□3年以下口3-4年■5年以上

性别要求□男□女■不限

年龄要求口岁以下口岁岁以上

任3030-35■35

职1、具有优秀的业务实施能力、敏捷的理解判断能力；2、掌握市场营销相

要关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知

专业技能要求

求识：3、熟悉商场管理、有较强的市场观察能力、沟通、组织、协调能力强：

4、具备优秀的部门管理及协调能力。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

协助分管副总全面负责商场的管理工作。

概述

内容描述关键考核指标

1、负责所辖专业商场经营工作；

2、根据公司发展目标，制定商场各阶段经营工作计划，并组织实施；

3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成；

4、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营

1、费用收缴指

提供参考；

标的完成

5、负责对商场商户进行动态的管理，包括建立商户信息档案、掌握商户

率；

经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导

2、客户投诉

性意见，持续优化商户结构；

岗率；

6、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；

位3、员工的离职

7、负责针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；

职率；

8、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；

责4、各项事务性

9、负责对商场的整体宣传提出建议方案；

工作的完

10、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产

成率。

生最大效益；

11、对所分管部门的工作计划予以指导，控制工作状态、考核工作结果；

12.对所分管部门员工进行业务培训；

13、对所分管部门员工进行绩效考核，对员工的引进和淘汰提出建议；

14、将所分管工作向副总汇报，并为副总工作决策提供建议；

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15、完成上级领导交办的其它工作。

建议权与商场经理工作等相关事务建议

工

作调查权与商场经理工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级副总经理

行

政直接下属楼层管理员、客服主管、客服专员

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象企业客户、政府机构、客户

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

2、楼层管理员肉位职责

职位名称楼层管理员所属部门商管部定员人数6人

薪酬等级范围

学历要求口高中口中专■大专口本科□硕士

专业要求经营管理类或相关专业。

经验要求口1年■1-2年□3年（含）以上

性别要求□男□女■不限

任年龄要求口20岁■21-30岁□31岁以上

职

1、良好的形体及微笑服务意识；2、较强的沟通协调能力及应变能力，能

要

专业技能要求处理一般性顾客投诉；3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；4、

求__1X

熟练掌握、运用商场行业相关的法律、法规。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

做好所辖楼层的日常经营管理工作。

概述

内容描述关键考核指标

岗1、负责所在楼层现场管理工作，对违规违纪的商户进行批评教育，必1、客户投诉率；

位耍时按公司相关规定予以处理；2、费用收缴指标

职2、负责拟定所在楼层工作计划并按计划开展工作，及时申报本楼层各的完成率；

责项预算及费用；3、各项事务性工

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3、负责建立并管理所在楼层的商户档案，保证及时更新；作的完成率。

4、负责对周边市场经营信息的收集，并提交数据和分析结果；

5、完成本楼层各项费用的催缴工作；

6、负责处理所在楼层的投诉及纠纷；

7、对所在楼层整体经营环境进行监督管理，巡检所在楼层内的物业设

施，监督、协助物业管理部门做好物业保障工作；

8、定期组织本楼层商户座谈会及商户培训等活动，保持与商户的良好

沟通，熟悉并掌握所辖经营区域商户的经营状况和发展动态，对商

户经营提出建议；

9、会同安全保卫部门维护所在楼层经营场所的经营秩序，并对所辖楼

层安全状况进行监管，发现异常情况及时通知相关部门处理；

10、协助上级完成工商、税务等行政部门对商户的行政监管；

11、配合上级领导向客户传达本公司有关的政策、制度和决定；

12、完成上级领导交办的其它工作。

建议权与商场管理员工作等相关事务建议

工

作调查权与商场管理员工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级商场经理

行

政直接下属无

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象政府机构、商户、顾客

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

3、客服主管岗位职责

职位名称客服主管所属部门商管部定员人数1人

薪酬等级范围

学历要求口高中口中专■大专口本科口硕士

专业要求经营管理类相关专业

任经验要求□3年以下口3-4年■5年以上

职性别要求□男□女■不限

要

求年龄要求口30岁以下■30-35岁□35岁以上

1、丰富的行业知识及经验；2、良好的倾听能力及人际关系沟通能力；3、

专业技能要求

具备专业的商务礼仪；4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；5、

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熟练掌握、运用行业相关商品质量的法律、法规。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

负责客服所辖之内的管理工作

概述

关键考核

内容描述

指标

1、负责监督、指导客服人员做好前台的接待工作；

2、负责对于税务、公安、媒体等外联部门的第一时间接待工作，并及时与

商场相关负责部门联系；

3、负责妥善处理客户投诉，做好与楼层主管的沟通、电话回访工作，必要

时向商场经理汇报处理意见；

1、客户投诉

4、负责对商场音乐播放的严格审核，对播音时间、歌曲进行合理安排；

岗率：

5、负责监督、指导播音员对商场促销活动、失物招领、通知等宣传工作；

位2、各项事务

6、协助制定规范的售后服务流程及相关表单，并将相关表单归档保存；

职性工作的

7、负责对客服人员进行顾客接待、客诉处理、服务礼仪等专题培训；

责完成率；

8、负责与企划部保持沟通，确保客服人员掌握活动方案和相关要求，配合

3、维修工事

商场各部门做好窗口宣传工作；

完成率；

9、负责与消协、工商等涉及售后服务部门保持良好关系；

10、负责制定商户宣传方案，并组织宣传国家“三包”规定；

11、负责汇总维修申报信息，分派联络相关负责部门进行维修，并进行落实、

跟踪、反馈；

12、完成上级领导交办的其它工作。

建议权与客服管理工作等相关事务建议

工

作调查权与客服管理工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级商场经理

行

政直接下属客服专员

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象政府机构、商户、顾客

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

4、客服专员岗位职责

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V1GROUPrwoBor*

职位名称客服专员所属部门商管部1?2人

薪酬等级范围

学历要求□高中口中专■大专口本科口硕士

专业要求文秘相美专业

经验要求□3年以下□3-4年■5年以上

性别要求□男■女口不限

任年龄要求■30岁以下口30-35岁□35岁以上

职

1、良好的形体及微笑服务意识;2、具备一定倾听能力及人际关系沟通能力；

要

专业技能要求3、掌握基本的商务礼仪；4、思维敏捷，良好的随机应变能力，能独立解决

求

一般性顾客投诉。

特殊技能要求持有相关执业资格证书者优先

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

负责客服专员的日常工作

概述

内容描述关键考核指标

1、负责做好顾客的接待工作；

1、客户投诉率；

2、负责对顾客的投诉做好详细记录，处理一般性顾客投诉，并做好电

2、各项事务性工

话回访工作，必要时做好家访工作；

作的完成率：

岗3、严格按照商场音乐、播音规范做好播音工作；

3、维修工事的完

位4、配合商场各部门做好窗口服务工作，掌握各活动方案和相关要求；

成率；

职5、负责对于税务、公安、媒体等外联部门的第一时间接待工作，并及

4、前台接待的完

责时与商场相关负责部门联系；

成率；

6、负责汇总维修申报信息，分派联络相关负责部门进行维修，并进行

5、商场音乐的播

落实、跟踪、反馈；

放率。

7、完成上级领导交办的其它工作。

建议权与客服工作等相关事务建议

工

作调查权与客服工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级客服主管

行

政直接下属无

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象商户、顾客、外宾

其工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

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V1CROUP--20-，“3

他工作报告周报、月报、年报

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

三、物业岗位职责

1、物业经理岗位职责

职位名称物业经理所属部门物业部定员人数1人

薪酬等级范围

学历要求□高中口中专■大专□本科口硕士

专业要求物业管理、弱电工程类相关专业

经验要求□3年以下□3-4年■5年以上

性别要求■男□女口不限

任

年龄要求岁以下岁口岁以上

职□30■30-3535

要1、具备专业水、电设备维修、维护技能；2、责任心强，工作情绪稳定，

专业技能要求

求能带领部门完成工作任务；3、有良好的语言表达能力及部门协作精神。

特殊技能要求持有相关执业资格证书者；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

负责物业设备运行状况，保障商场的水、电、空调、电梯、通讯的正常供给。

概述

内容描述关键考核指标

1、负责制定商场物业部各项操作、检查规程，并监督执行；

2、负责商场水、电、空调、通讯、电梯等设施的供给、维修及维护，

使之处于良好受控状态；

1、设备运行的完

3、负责制定公司节约用电、用水、延长设备使用寿命的措施，降低物

LU好率；

冈业成本；

2、设备维修及保

位4、负责对商场的各项设备做好详细的统计、管理、监督、检查；

养及时性；

职5、负责调配物业部的员工和设备，为商场商户及各部门提供良好的服

3、员工离职率；

责务场所和条件；

4、各项事务性工

6、负责电器设备的安全使用以及定期检查，确保不存在消防安全隐患；

作的完成率。

7、负责地下室排污，保证排污设备处于良好状态；

8、负责处理突发性事件；

9、完成上级领导交办的其他工作。

建议权与物业管理工作等相关事务建议

工

作调查权与物业管理工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

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梧桐集闭认取猫用W

V1CROUP--20-，“3

直接上级副总

行

政直接下属物业电工

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象商户

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报，月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

2、物业电工岗位职责

职位名称物业电工所属部门物业部定员人数7人

薪酬等级范围

学历要求□高中■中专口大专口本科口硕士

专业要求物业管理、弱电工程类相关专业

经验要求□3年以下■3-4年口5年以上

性别要求■男□女口不限

任

职年龄要求□30岁以下■30-35岁口35岁以上

要专业技能要求1、掌握相关专业电工技能；2、责任心强、能吃苦耐劳。

求

特殊技能要求持有相关执业资格证书者；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

负责水、电、空调、电梯、通讯等物业设备处于良好的受控状态。

概述

内容描述关键考核指标

1、负责商场水、电、空调、通讯、电梯等设施的供给、维

UU修及维护，使之处于良好的受控状态：

内

位2、负责节约商场用电、用水，延长设备使用寿命的相关措1、设备运行的完好率；

施，降低物业成本；2、设备维修及保养及时性；

职

主3、负责对商场的各项设备做好定期检查工作；3、各项事务性工作的完成率。

贝

4、负责上、下班电源、空调、电梯等设备的开关工作；

5、完成上级领导交办的其他工作。

建议权与物业工作等相关事务建议

工

作调查权与物业工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

12785

梧桐集闭认取猫用W

V1CROUP--20-，“3

直接上级物业经理

行

政直接下属无

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象商户

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报，月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

四、工程岗位职责

1、工程部经理岗位职责

职位名称工程部经理所属部门工程部定员人数1人

薪酬等级范围

学历要求□高中□中专■大专□本科口硕士

专业要求物业管理、建筑工程类相关专业

经验要求□3年以下□3-4年■5年以上

性别要求■男□女□不限

任

年龄要求□30岁以下■30-35岁□35岁以上

职

要1、丰富的行业经验及技能；2、责任心强、工作细致、有良好的语言表达

专业技能要求

求能力及部门协作精神；3、具备成本核算控制能力。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康

上岗培训要求

工作

负责卖场工程类维修维护，保障卖场正常运行

概述

内容描述关键考核指标

1、负责卖场工程类设施的维修维护，使之处于良好

1-1-11、商场设备&设施布局的科学性；

冈的受控状态；

2、工程施工的及时性与安全性；

位2、指导店内工程施工，控制工程成本；

3、工程成本控制率；

职3、负责工程设备、工具、用料的管理；

4、设备外修及时性；

责4、负责处理突发性事件；

5、各项事务性工作的完成率。

5、完成领导交办的其他事项。

工建议权与工程管理工作等相关事务建议

作

调查权与工程管理工作等相关事务调查权

权

限决策权以上相关事项决定权

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梧桐集闭认取猫用W

V1CROUP--20-，“3

其他权力无

直接上级副总

行

政直接下属

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象商户

工作会议部门周例会，月度总结会，日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

五、安防岗位职责

1、保安经理岗位职责

职位名称保安经理所属部门安保部定员人数2人

薪酬等级范围

学历要求■高中口中专口大专口本科口硕士

专业要求

经验要求□3年以下□3-4年■5年以上

性别要求■男□女□不限

任年龄要求□30岁以下■30-35岁口35岁以上

职1、具备相应岗位所要求的身高和体能标准；2、具有一定的观察、理解、

要表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、协调及自主学习能力；3、

专业技能要求

求具备跨部门沟通能力及协作精神；4、工作务实、讲原则，能带领全体保安

人员，完成公司布置的各项安保任务。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康、良好体能

上岗培训要求

工作

负责保安所辖之内的管理工作

概述

内容描述关键考核指标

1、负责组织、协调、布置好安保队伍的日常工作；1、商场安全性指标

UU、熟知商场各楼层的安全设施，发现隐患及时与相关负责人联系：达成；

冈2

、协助商场经理制定并执行商场安全方面的规章制度，并负责督促、紧急事件处理的

位32

和检查相关制度的落实情况；及时性；

职

责4、负责商场人、货、场的安全，负责维护商场的治安秩序，如遇突3、员工的离职率；

发事件，务必第一时间出现在事发现场，及时进行处理防止事态4、各项事务性工作

扩大升级；的完成率。

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梧桐集闭认取猫用W

V1CROUP--20-，“3

5、负责保安队的工作指导和员工培训，定期组织法律知识、安全知

识的培训；

6、负责部署、督促、检查和总结保安队伍的全面工作，为安保部月

底和年终的总结、表彰、处罚提供真实可靠的依据；

7、协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系及工作配合；

8、完成上级领导交办的其他工作。

建议权与保安管理工作等相关事务建议

工

作调查权与保安管理工作等相关事务调查权

权决策权以上相关事项决定权

限

其他权力无

直接上级副总

行

政直接下属保安

录内部对象集团内部:各部门

属

外部对象政府相关治安部门、商户、顾客

工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会

其

工作报告周报、月报、年报

他

工作保密薪资及公司相关制度

核准审核制表

2、保安员岗位职责

职位名称保安员所属部门安保部定员人数10人

薪酬等级范围

学历要求■初中口中专口大专口本科口硕士

专业要求

经验要求■3年以下□3-4年口5年以上

性别要求■男□女□不限

任

岁以下・岁口岁以上

职年龄要求□3030-3535

要1、具备相应岗位所要求的身高和体能标准；2、具有一定的观察、理解、

专业技能要求

求表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、协调及自主学习的能力。

特殊技能要求具体执照（证件）：有相关执业资格证书者优先；

特殊体质要求身体健康、良好体能

上岗培训要求

工作

负责保安所辖之内的管理工作

概述

内容描述关