信息管理学基础7.信息服务8.信息系统课件

7信息服务信息服务（InformationService）是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和领域。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。我们在本章所讨论的信息服务仅仅是作为信息管理活动的一个环节，亦称信息提供。7信息服务7.1.1信息服务的含义和内容信息服务：用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动包括两个方面的内容：一是对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选择、组织、存贮，使之有序化，成为方便利用的形式二是对用户及信息需求进行研究，以便向他们提供有价值的信息。7.1信息服务的内容和方式现代信息服务的内涵:从信息服务的内容

从信息服务的形式

从信息服务的载体

从信息提供的渠道从信息提供主体从信息服务的层次和深度7.1.1信息服务的含义和内容在信息服务过程中，信息源、信息活动和信息用户成为3个最基本的构成要素。其特性主要体现在：（1）知识密集程度高。（2）信息用户参与度高。（3）信息服务者与用户有较深的接触。7.1.2信息服务的特性针对性原则

满足特定用户在特定时间的特定需求，提供针对性很强的信息服务及时性原则

信息具有时效性易用性原则可获得性和易用性是影响用户利用信息的因素，信息机构应为用户获取利用信息提供最大的便利条件成本／效益原则以最小的花费来获得信息服务的最大收益7.1.3信息服务的原则信息服务类型前台产品后台工作主导因素执行型（依靠系统）信息或信息组合信息序化、信息系统设计与维护用户经验型（依靠经验）定制信息信息采集、信息整合用户和服务人员专家型（依靠智慧）报告与方案信息采集、信息解析服务人员7.1.4信息服务的类型及方式表7-1信息服务类型（基于所依赖资源的划分）（1）信息检索和传递服务（2）信息报道与发布服务文字报道服务口头报道服务直观传播报道服务（3）参考服务（4）信息咨询服务7.1.4信息服务的类型和方式7.2.1现代信息服务的兴起服务科学和现代服务业现代信息服务的发展与信息资源和信息技术紧密相关，科学性、系统性、高智性、网络型、市场性、国际性是其主要的特征。在网络环境下，如何结合服务科学的思想，对信息资源进行深层开发利用以形成高质量的服务产品内容，如何构建有效的服务体系与用户达成充分沟通，使其获得良好体验，成为现代信息服务行业关注的重要问题。7.2现代信息服务的主要环节服务必须要有用户的参与才能实现其价值在信息服务价值定位过程中，最重要的概念是用户利益。7.2.2信息服务的价值产生与定位（1）信息产品设计

主要任务是使产品的功能、特征及组织适应和配合用户对特定信息的需求特征，并促成用户与信息产品所含信息在认知水平上的交流。（2）信息服务体验设计

需要根据不同文化背景用户研究产品设计方向，关注用户的价值观、基本的知觉特性、操作习惯和思维方式（3）信息服务传递设计

由3个基本要素构成，即信息服务的可接近性、供需双方的相互作用、用户参与情况。7.2.3信息服务设计信息服务营销，就是信息服务机构对其信息产品（商品）与服务进行分析、调研、计划、组织、促销、分销，实现与信息用户的价值交换，满足信息用户需要的一系列的过程。（1）信息服务营销组合4P,7P,4P+3R,4C（2）信息服务营销策略运用“版本划分”；个性化营销（3）信息服务品牌建设7.2.4信息服务营销信息用户是指在科研、生产、管理、商业、贸易、军事、外交以及日常生活中需要利用信息的个人或团体，前者称为个人用户，后者称为团体用户。从信息管理学意义上来说，信息用户主要是指那些利用各种信息服务方式或信息交流渠道获取所需信息的个人和团体。7.3信息用户及其需求和行为研究受许多因素的影响，用户的信息提问、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。7.3.1用户的信息需求信息需要状态未意识到的状态意识到的状态未表达出来的状态表达出来的状态图7-1信息需要的层次结构状态关于信息需求的基本理论（1）意义构建理论

用户信息需求是一个动态的对象，因而无法对某一个用户个体的信息需求规律作出具体的描述，只能在某个时空点上了解其信息需求状况；同时，了解用户的信息需求需要了解其所处的两个面向，并了解这两个面向的变化规律（2）知识非常态理论

因为用户无法精确表述自己的信息需求，所以不能单纯根据用户的表达或行为了解其需求，而需要深入到其信息需求表达的背后，了解其信息查找行为的根源7.3.1用户的信息需求信息需求特征（1）信息需求的多样性特征

由用户所承担的社会角色的多样性决定，还来自于信息需求产生环境（2）信息需求的知识性特征

作为信息需求从客观状态正确转化到主观状态的条件，用户至少需要具备3个方面的知识，即行业知识、专业知识和信息资源知识。（3）信息需求的模糊性特征

用户的信息需求往往处于一种模糊状态。这种用户个人认识的模糊性成为用户信息需求的一种普遍特征。7.3.1用户的信息需求图7-2用户需求区域分析7.3.1用户的信息需求（1）用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。（2）信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。（3）用户寻求信息的过程是，首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。（4）任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要的信息。7.3.2用户信息行为及其特征和规律（5）用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快更新。（6）用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象：

第一，用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。

第二，用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确地表达其信息需求。7.3.2用户信息行为及其特征和规律具体说来，信息用户研究包括：（1）信息用户构成及分类研究（2）用户信息需求调查分析（3）用户信息心理规律研究（4）用户信息效用及用户吸收信息的机理研究（5）影响用户信息需求和信息活动的因素研究（6）用户的信息保证研究7.3.3信息用户研究的内容几种主要的方法：（1）问卷调查法（2）访谈法（3）观察法（4）实验法（5）出声思维法（6）用户信息行为数据分析7.3.4信息用户的研究方法7.4.1网络信息服务网络信息服务是指信息服务机构为满足用户的信息需求，通过计算机网络提供经过加工、整理的信息产品和服务的总称，它包括信息内容的加工处理、信息内容的提供、信息内容的存储与获取、网络增值服务、信息咨询服务等。其特点主要表现在：（1）信息提供知识化。（2）信息服务社会化。（3）信息服务虚拟化。（4）信息服务个性化。7.4网络应用：

网络信息服务与网络用户个性化网络信息服务，就是面向用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。个性化服务方式个性化技术个性化服务实践7.4.1网络信息服务信息集成服务是指在现代数字网络环境下，以现代信息集成理论和技术为基础，通过对服务要素进行集成与动态整合并构建优势互补的集成化服务体系，使用户在最少的时间里通过最小的成本利用到最需要的资源和服务的一种服务理念和模式。根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，将其分为（1）以资源为中心的信息集成服务。（2）以技术为中心的信息集成服务。（3）以机构合作为中心的信息集成服务。（4）以用户为中心的信息集成服务。7.4.1网络信息服务网络信息用户的信息需求是指用户对具体信息的需求、信息检索工具的检索需求、信息服务的需求。其特点有如下几点：（1）信息需求量大幅度增加（2）对信息内容的要求越来越高（3）用户信息需求的社会化（4）用户信息需求的集成化（5）信息需求的马太效应和罗宾汉效应7.4.2网络用户的信息需求网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础上，利用网络提供的信息内容和信息服务，所从事的信息需求认识与表达、信息查寻、信息选择、信息存储、信息吸收与利用以及信息加工、信息交互等活动。7.4.3网络环境下的用户信息行为五种主要的网络用户信息行为：（1）网络信息查寻行为（2）网络信息选择与存储行为（3）网络信息吸收与利用行为（4）网络信息交互行为

（5）网络社群信息交流行为7.4.3网络环境下的用户信息行为（1）网络信息查寻行为网络信息查寻行为则是指用户为获取所需信息，在与网络互动过程中所采取的一系列身体活动和心理活动，它主要通过信息检索行为（Information-searchingBehavior）与信息浏览行为（Information-browsingBehavior）这两类信息行为来完成。7.4.3网络环境下的用户信息行为（2）网络信息选择与存储行为信息选择是指用户根据自己的需求，在个体既有知识积累的基础上，利用一定的分析和判断能力，对呈现的网络信息进行相关性判断、选择，从而过滤出对其最为有用的信息或信息链路。信息存储指用户将挑选出的对其有帮助的信息进行保存的行为。随着个人信息管理系统等工具软件的推出，用户可以实现对所获取信息的加工、整理，以方便更有效的利用。7.4.3网络环境下的用户信息行为（3）网络信息吸收与利用行为（4）网络信息交互行为交互性是网络最为显要的功能特征之一。可将网络信息交互行为分为人-机交互型和人-人交互型两种。7.4.3网络环境下的用户信息行为（5）网络社群信息交流行为网络社群是指一群主要由计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体。网络社群用户的协同信息行为（CIB）大致分为：①协同内容创作②协同信息查寻与检索③协同信息质量控制④计算机支持的社群信息交流7.4.3网络环境下的用户信息行为协同内容创作社群信息交流协同信息质量控制协同信息查寻检索协同信息行为社群社群社群社群图7-3社群环境下用户协同信息行为的类型关系7.4.3网络环境下的用户信息行为信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。第7章首先介绍了信息服务的含义、内容、特性、类型及方式等基本内容，而后引入服务科学和现代服务的背景，讨论了现代信息服务的主要环节，包括信息服务的价值产生与定位、信息服务设计、信息服务营销等相关问题；接着对信息用户的信息需求、信息行为规律特征进行了阐述，并介绍了信息用户研究的内容及所采用的方法。在网络应用部分，分析了网络信息服务特点和网络用户信息需求的特点，介绍了个性化服务和集成服务的开展，并对五种主要的网络用户信息行为（网络信息查询行为、网络信息选择与存储、网络信息吸收与利用、网络信息交互行为、网络社群信息交流行为）进行了相关讨论。本章内容提要本章的重点包括：1、了解信息服务的主要方式，分析不同服务方式中的信息服务提供方、信息用户，以及这种信息服务方式的特征；2、掌握用户信息需求的层次及特征，分析网络用户信息需求的特征；3、掌握用户信息行为的特征和规律，结合某种特定类型的网络用户信息行为，分析其所表现出的特征和规律；4、掌握信息用户研究的内容和方法。本章重点8信息系统

信息系统(InformationSystem)是以提供信息服务为主要目的的数据密集型、人机交互的计算机应用系统。作为现代化高效信息管理的技术支持，信息系统贯穿于整个信息管理的流程当中。信息管理领域中的信息系统，在关注技术实现的同时，更强调系统在各种类型组织信息管理和战略决策中的应用及其所发挥的重要作用。8信息系统8.1.1系统的概念由相互作用和相互依存的若干部分(子系统或要素)组成的具有特定功能的有机整体称之为系统。类型：按构成系统的根本内容区分，有物质系统和概念系统按组成系统的要素性质分，有自然系统、人造系统以及两者相结合的复合系统按系统的构成或环境的关系来分，则有封闭系统和开放系统从系统的运动状态参数与时间的关系上来看，又可以分为静态系统和动态系统8.1信息系统的基本概念信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。信息系统的五个基本功能：输入、存储、处理、输出和控制。8.1.2信息系统的概念与功能图8-1信息系统的概念结构图8-2信息系统功能构造模型

控制

输入

存贮

输出

处理

实线表示信息流，虚线表示控制流。在信息流运动过程中，处理是核心功能，而在控制流的运动过程中，控制是核心功能，控制和处理功能的差别最大。8.1.2信息系统的概念与功能

输入功能信息系统的输入功能决定于系统所要达到的目的及系统的能力和信息环境的许可。

存储功能

存储功能指的是系统存储各种信息资料和数据的能力。

处理功能数据处理工具：基于数据仓库技术的联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)技术8.1.2信息系统的概念与功能

输出功能信息经过处理后，输出内容包括经过信息系统加工处理后的资料信息、信息系统运行过程中状态的反馈信息，以及需要人工干预时的提示信息。

控制功能信息系统的控制功能体现在两个方面：其一是对构成系统的各种信息处理设备进行控制和管理，其二则是对整个信息加工、处理、输入、输出等环节通过各种程序进行控制。8.1.2信息系统的概念与功能8.1.3信息系统的发展与类型诺兰模型：将计算机信息系统的发展道路划分为初始阶段、扩展阶段、控制阶段、统一阶段、数据管理阶段、成熟阶段六个阶段。

数据处理智能处理8.1.3信息系统的发展与类型

诺兰阶段模型还指明了信息系统发展过程中的六种增长要素：计算机硬软资源：从早期的磁带向最新的分布式计算机发展；应用方式：从批处理方式到联机方式；计划控制：从短期的、随机的计划到长期的、战略的计划；MIS在组织中的地位：从附属于别的部门发展为独立的部门；领导模式：开始时，技术领导是主要的，随着用户和上层管理人员越来越了解MIS，上层管理部门开始与MIS部门一起决定发展战略；用户意识：从作业管理级的用户发展到中、上层管理级8.1.3信息系统的发展与类型从组织的管理过程和层次角度，可将信息系统分为事务处理系统、管理信息系统、战略决策支持系统三种类型，分别对应于组织管理的作业层、管理层和决策层。8.1.3信息系统的发展与类型

事务处理系统

管理信息系统决策支持系统决策层管理层作业层图8-4基于组织层次的信息系统类型从组织职能的角度划分，比较常见的职能信息系统包括：用于营销部门的营销信息系统用于制造业的物料需求计划或计算机集成制造用于财务业务的财务信息系统用于人力资源部门的人力资源管理系统或人力资源信息系统用于信息服务部门的信息资源信息系统用于高层管理的经理信息系统等等8.1.3信息系统的发展与类型

信息系统的系统架构模式主要有主机-终端模式、客户机/服务器（Client/Server,C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server,B/S）模式（1）主机-终端模式（2）客户机/服务器（Client/Server,C/S）模式（3）浏览器/服务器（Browser/Server,B/S）模式（4）多层架构模式8.1.4信息系统的架构模式8.1.4信息系统的架构模式图8-5C/S模式体系结构8.1.4信息系统的架构模式图8-6B/S模式体系结构8.1.4信息系统的架构模式前台界面Web服务器中间件/应用层数据库图8-7多层模式体系结构Web服务器逻辑表达及动态网页服务器应用服务器系统集成服务器数据库Web访问负载均衡

图8-8N层的系统结构示意图8.1.4信息系统的架构模式8.2.1技术基础与运行环境计算机硬件技术计算机软件技术计算机网络技术数据库技术8.2信息系统的开发（1）计算机硬件技术

图8-9硬件系统的构成

运算器硬件系统主机总线、电源等外设控制器CPU主存贮器输入设备输出设备辅存贮器8.2.1技术基础与运行环境（2）计算机软件技术软件分为系统软件和应用软件

系统软件是指为管理、控制和维护计算机及外设，以及提供计算机与用户界面的软件。各种语言和它们的汇编或解释、编译程序计算机的监控管理程序(Monitor),调试程序(Debug)，故障检查和诊断程序程序库和数据库管理程序操作系统(OS)8.2.1技术基础与运行环境（3）计算机网络计算机网络是用通讯介质把分布在不同的地理位置的计算机、计算机系统和其他网络设备连接起来，以功能完善的网络软件实现信息互通和网络资源共享的系统。计算机网络包括：网络介质协议节点链路8.2.1技术基础与运行环境8.2.1技术基础与运行环境图8-5计算机网络的组成计算机网络拓扑结构：网络的链路和节点在地理上所形成的几何结构，并用以表示网络的整体结构外貌，同时也反映各个模块之间的结构关系。按照通信系统的传输方式，计算机网络的拓扑结构可分为点对点传输结构和广播传输结构两大类。计算机网络根据通信距离可分为局域网和广域网两种。8.2.1技术基础与运行环境星形

环形

树形

分布式图8-11点对点传输拓扑结构8.2.1技术基础与运行环境（3）数据库技术数据库系统包括数据集合、硬件、软件和用户层次模型网状模型数据库系统关系型数据库系统实体联系模型(E-R模型)是对现实世界的一种抽象，它抽取了客观事物中人们所关心的信息，忽略了非本质的细节，并对这些信息进行了精确的描述。数据库设计的步骤包括用户需求分析、数据库逻辑设计、数据库物理设计、数据库的实施和维护四个阶段。关系的规范化理论是数据库设计过程中的有力工具。范式，是指关系满足一定的条件。8.2.1技术基础与运行环境系统开发生命周期（SystemsDevelopmentLifeCycle,SDLC）是指开发信息系统的一种结构化的按部就班的方法，描述了信息系统开发项目中，从最初的可行性研究一直到完整程序维护的各个阶段。典型的活动包括决策预算、收集业务需求、设计模型，以及编写详细的用户文档。8.2.2信息系统开发的阶段8.2.2信息系统开发的阶段1、计划2、分析3、设计4、开发5、测试6、实施7、维护SDLC图8-12系统开发生命周期8.2.2信息系统开发的阶段系统开发生命周期阶段活动1、计划阶段定义要开发的系统确定项目范围制定项目计划2、分析阶段为系统收集业务需求3、设计阶段设计支持系统的技术构架设计系统模型4、开发阶段建立技术构架建立数据库和程序5、测试阶段编写测试条件完成对系统的测试6、实施阶段编写详细的用户说明书为系统用户提供培训7、维护阶段建立帮助以支持系统用户提供支持系统变化的环境表8-1系统开发生命周期及其相关活动信息系统开发方法是基于信息系统开发规律来组织、构造和管理信息系统的，包括人们的思维方法、指导策略、技术途径、活动规则及步骤。结构化生命周期法原型法面向对象方法CASE方法8.2.3信息系统开发方法（1）机构化生命周期法结构化生命周期法是一种最常用的信息系统开发方法，又称为结构化开发方法，或者瀑布开发法。基本思想：在系统分析与设计阶段是自顶向下，逐层分解。8.2.3信息系统开发方法（2）原型法原型法是指系统开发人员在初步了解用户的基础上，借助功能强大的辅助系统开发工具，快速开发一个原型（原始模型），并将其演示给用户，开发人员根据用户的意见和评价对这个原型进行修改，如此反复，逐步完善，直到用户完全满意为止。8.2.3信息系统开发方法原型法的基本步骤：识别基本需求建立初始原型系统用户评价修正和提高原型8.2.3信息系统开发方法图8-13两种原型法的开发步骤（3）面向对象方法面向对象方法将客观世界的任何事物都看作为对象，对象具有属性、行为、方法和消息，具有封装、继承、多态等特性面向对象方法按系统开发的一般过程分为四个阶段

系统调查和需求分析；面向对象分析（OOA）；

面向对象设计（OOD）；面向对象编程（OOP）8.2.3信息系统开发方法（4）计算机辅助软件工程（CASE）方法计算机辅助软件工程（Computer-AidedSoftwareEngineering,CASE）是一种支持整个软件开发生命周期的软件开发自动化技术，是一种从开发者的角度支持信息系统开发的计算机技术。CASE只是一种开发环境而不是一种开发方法，它是对整个开发过程进行支持的一种技术。8.2.3信息系统开发方法

关于项目管理项目管理可以说是一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既有资源的一种系统管理方法。步骤：定义好一个项目并且确定项目的关键点；确定项目中的各方面的角色；确定项目阶段可行性检查8.3.1信息系统项目管理

信息系统项目管理的作用对信息系统进行项目管理的重要性有以下四点：①可以进行系统的思考，并做出切合实际的全局性安排；②可为项目人力资源的需求提供确切的依据；③通过合理的计划安排，对项目进行最优化控制；④能够提供准确、一致、标准的文档数据。8.3.1信息系统项目管理

信息系统项目管理内容信息系统开发的项目管理包括信息系统开发中的项目评估及可行性分析、人员管理、进度管理及成本控制等方面，是以过程为核心、以度量为基础、以人为本的，在此过程中需要充分地集成技术方法、工具、过程、资源（人力、资金、时间等）等要素。主要内容包括：①项目整体管理②项目范围管理③项目时间管理④项目费用管理⑤项目质量管理⑥项目人力资源管理⑦项目风险管理8.3.1信息系统项目管理8.3.2信息系统质量管理

它包括信息系统项目开发的质量管理、运行过程的质量管理，以及与该产品相关的客户、供应商合作过程中的质量管理。从系统内部看，系统的质量特性主要是内部结构性能、内部结构的可靠性以及结构的连接特性等从用户的角度来看，系统的质量主要体现在系统功能可用性、正确性及适应性系统运行管理对系统例行的检查和管理对系统运行情况的记录和积累系统维护管理信息系统生存周期持续时间最长、代价最大的一个阶段具体的维护工作包括系统应用程序维护、数据维护、代码维护、硬件设备维护、机构和人员变动。建立完善正确的标准和系统文件很重要8.3.3信息系统运行与维护管理信息系统评价是对一个系统的性能进行全面估计、检查、测试、分析和评审，并用实际指标与计划指标进行比较，以确定系统目标的实现程度，同时对系统建成后产生的效益进行全面的评估。实践意义包括：判断功能控制功能学习功能理解功能8.3.4信息系统评价对信息系统评价的主体主要包括：系统用户提供的信息产品的质量系统人员和服务的质量信息系统项目团队系统建设评价指标系统性能评价指标高层管理人员和企业所有者。主要考虑运作利益，管理利益、战略利益、it基础利益、组织利益。外部实体8.3.4信息系统评价

信息系统的实施可分为计划、项目和提升三个阶段，信息系统的评价由此对应可分为事前评价、事中评价和事后评价三个阶段。计划阶段（事前评价）项目阶段（事中评价）提升阶段（事后评价）8.3.4信息系统评价对信息系统的评价方法众多，大致可以分为主观评价法和客观评价法两大类。近几年在信息系统评价的研究和实践中出现了一些新的面貌，即除了注重信息系统本身性能的评价外，也开始对系统的效用评价予以了越来越多的关注。信息系统效用TAM与TTF8.3.4信息系统评价8.4.1信息系统安全的含义信息系统安全是指确保信息系统结构安全、与信息系统相关的元素安全以及与此相关的各项安全技术、安全服务和安全管理的总和。从系统过程与控制角度看，信息系统安全就是信息在存储、处理、集散和传输过程中保持其机密性、完整性、可用性、可追溯性和抗抵赖性的系统辨识、控制、策略和过程。包括四层含义：信息安全，计算机安全，网络安全，通信安全8.4信息系统的安全8.4.2信息系统安全体系结构图8-14OSI安全系统结构示意图

目前基于不同原理的信息系统安全体系结构主要有以下4种：（1）基于协议的安全体系结构。（2）基于实体的安全体系结构。（3）基于对象的安全体系结构。（4）基于代理的安全体系结构8.4.2信息系统安全体系结构（1）基于协议的安全体系结构OSI协议层安全服务网络协议安全协议应用层鉴别访问控制数据保密性数据完整性抗否认可用性HttpTelnetFTPSMTPSNMPKerberosX509