2025年航空服务专业技能考试试卷及答案

2025年航空服务专业技能考试试卷及答案第一部分理论知识测试（共50分）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，旅客误机后要求改乘后续航班，承运人应（）。A.收取50%误机费后办理B.免费为旅客变更一次C.拒绝办理，需重新购票D.根据航班剩余座位情况决定是否办理2.客舱服务中，为头等舱旅客提供热毛巾时，正确的温度范围是（）。A.30-35℃B.40-45℃C.50-55℃D.60-65℃3.旅客携带导盲犬乘机时，需提前（）小时向承运人提出申请，并提供动物检疫证明。A.24B.48C.72D.964.客舱内AED（自动体外除颤器）的正确使用步骤排序是（）。①开启设备，按提示操作；②将电极片贴在患者胸部；③确认患者无呼吸心跳；④按下除颤按钮A.③①②④B.①③②④C.③②①④D.①②③④5.航班延误2小时，旅客情绪激动要求赔偿，乘务员正确的回应是（）。A.“延误是天气原因，我们也没办法。”B.“您的心情我们理解，我们会尽快为您协调餐食和信息更新。”C.“赔偿需要等公司通知，现在无法答复。”D.“再闹就请您下机。”6.关于紧急出口座位旅客的限制条件，错误的是（）。A.年龄需满15周岁B.需具备正常行动能力C.不得携带婴儿D.可以佩戴助听器7.客舱内灭火时，使用海伦灭火器（Halon）扑灭电气火灾的正确方法是（）。A.直接喷向火源根部，持续3-5秒B.距离火源1米外，水平扫射C.先切断电源，再垂直喷向火焰D.喷向火焰上方，覆盖氧气8.国际航班中，旅客持公务舱客票，可免费托运行李的重量为（）。A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤9.为伊斯兰旅客提供餐食时，需特别注意（）。A.避免猪肉及酒精B.餐食温度需高于40℃C.餐具需使用不锈钢材质D.餐食需标注“清真”字样10.客舱内发生烟雾泄漏时，乘务员应首先（）。A.取出灭火器B.确认烟雾来源C.广播安抚旅客D.佩戴氧气面罩二、判断题（每题1分，共10分）1.旅客在机上突发癫痫，乘务员应立即按住其肢体防止受伤。（）2.轮椅旅客乘机时，其折叠轮椅可免费计入行李额度。（）3.航班滑行阶段，旅客使用电子设备（如手机）需调至飞行模式。（）4.客舱内婴儿摇篮应安装在经济舱第一排靠窗位置。（）5.紧急迫降前，乘务员需指导旅客取下眼镜、假牙及尖锐物品。（）6.国际航班中，旅客可携带不超过100ml的液体化妆品登机。（）7.为醉酒旅客提供服务时，应拒绝继续提供含酒精饮品。（）8.客舱内氧气面罩脱落时，乘务员应先帮助儿童佩戴，再自行佩戴。（）9.旅客要求更换座位，只要空座允许，乘务员可直接为其调整。（）10.机上餐食服务中，应遵循“先宾后主、先女后男”的顺序。（）三、简答题（每题4分，共20分）1.简述客舱服务中“服务三阶段”的具体内容及核心目标。2.列举5类需要特殊照顾的旅客，并说明为其提供服务的注意事项。3.当航班因机械故障延误4小时，旅客集体要求下机时，乘务组应如何处理？4.机上发生旅客争执事件，乘务员的处置原则和具体步骤是什么？5.说明客舱内“防冲击姿势”的正确动作及不同座位类型的调整要求。第二部分实操技能考核（共30分）一、客舱服务模拟（15分）场景：某航班由北京飞往广州（2小时航程），头等舱有2名旅客（1名商务人士、1名带3岁儿童的女士），经济舱有1名轮椅旅客（下肢不便，需协助上下机）和1名老年旅客（听力障碍，佩戴助听器）。考核要求：1.模拟迎客服务：包括问候语、行李摆放、特殊旅客协助（5分）。2.模拟餐饮服务：头等舱提供热餐（含红酒）、儿童餐（含果汁），经济舱提供简餐（含茶水）（5分）。3.模拟中途服务：处理老年旅客需要毛毯的需求，回应商务人士调整座椅的请求（5分）。二、应急处置演练（15分）场景：某波音737-800型客机巡航阶段（高度35000英尺），客舱中部突然出现焦糊味并伴随烟雾（疑似电源插座短路）。考核要求：1.初始反应：立即行动的步骤（如报告、确认区域、取用设备等）（3分）。2.烟雾控制：使用灭火器的操作规范及注意事项（5分）。3.旅客安抚：广播内容设计及特殊旅客（如儿童、老人）的针对性安抚措施（4分）。4.后续跟进：确认隐患消除后的记录与汇报流程（3分）。第三部分综合应用分析（共20分）案例1（10分）：某国际航班（A350机型）由上海飞往巴黎，起飞后1小时，一名5岁儿童突发高热（体温39.5℃），伴随呕吐，其母亲情绪紧张，要求立即返航。此时客舱内无随乘医生，仅配备急救箱（含退烧药、冰袋、呕吐袋）。问题：1.乘务组应如何快速评估儿童病情？需关注哪些关键症状？（3分）2.列出具体的处置步骤（包括医疗措施、旅客沟通、信息上报）。（4分）3.若儿童出现抽搐，需增加哪些应急措施？（3分）案例2（10分）：某航班落地前30分钟（高度10000英尺），一名旅客突然声称“行李箱内有炸弹”，并拒绝配合检查。此时客舱内部分旅客恐慌，试图打开应急出口。问题：1.乘务组应如何判断该旅客行为的真实性？需注意哪些异常表现？（3分）2.控制现场的核心步骤（包括旅客隔离、出口防护、信息传递）。（4分）3.落地后与地面部门的交接流程及注意事项。（3分）2025年航空服务专业技能考试答案第一部分理论知识测试一、单项选择题1.B2.B3.C4.A5.B6.A（注：紧急出口座位旅客需满12周岁）7.A8.C9.A10.D（注：烟雾环境下需先保护自身）二、判断题1.×（应避免强行按压，保护头部）2.√3.√4.×（婴儿摇篮应安装在第一排或紧急出口前无障碍物位置）5.√6.×（国际航班液体需装于100ml容器且总量不超过1L）7.√8.×（应先自行佩戴，再帮助儿童）9.×（需确认座位等级一致，避免越舱）10.√（注：公务舱/头等舱优先，女性优先于男性）三、简答题1.服务三阶段：-航前准备阶段：检查客舱设备、熟悉旅客信息（如特殊需求）、准备餐食及物资，核心目标是确保服务流程无遗漏。-航中服务阶段：包括迎客、餐饮、中途服务、特殊需求响应，核心目标是满足旅客个性化需求，提升满意度。-航后总结阶段：收集旅客反馈、整理客舱环境、记录异常情况，核心目标是优化服务标准，为后续航班提供参考。2.特殊旅客及注意事项：-轮椅旅客：协助上下机时需固定轮椅，避免碰撞；机上就座后确认安全带佩戴。-婴儿旅客：提供婴儿餐、摇篮，提醒家长勿将婴儿单独留在座位。-老年旅客：语速放慢，重点信息重复；协助取放行李时注意力度。-听力障碍旅客：使用文字交流或手势，确保信息传达清晰。-过敏旅客：确认餐食成分，避免接触过敏原（如坚果）。3.处理步骤：-立即报告机长及地面保障部门，确认延误原因及预计等待时间。-广播说明情况，表达歉意，提供餐食/饮品及延误补偿方案（如里程积分）。-开放部分舱门（如符合安全规定），允许旅客在候机区域活动，但需提醒返回时间。-安排专人跟进旅客需求（如充电、上厕所），避免群体性事件。4.处置原则：快速介入、保持中立、确保安全。步骤：①立即上前分隔争执双方，引导至不同区域；②倾听双方诉求，避免评判对错；③若情绪失控，请求机组其他成员协助，必要时联系地面警力；④记录事件经过，落地后移交机场公安。5.防冲击姿势：-普通座位：身体前倾，头贴双膝，双手抱头，双脚平放；或双手抓住前排座椅扶手，手臂伸直。-紧急出口座位：身体后靠，双手抱头，双脚抵地（因无前排座椅）。-婴儿旅客：母亲将婴儿抱于怀中，身体前倾，婴儿头部朝内；或使用婴儿安全带固定。第二部分实操技能考核一、客舱服务模拟评分要点1.迎客服务：-问候语：“欢迎登机，今天气温28℃，祝您旅途愉快！”（需根据旅客身份调整，如对儿童：“小朋友好，这里有小玩具哦~”）（1分）。-行李摆放：头等舱旅客行李放置于行李架上层，轻拿轻放；轮椅旅客行李贴“易碎”标签，放置于前排行李架（2分）。-特殊协助：帮助轮椅旅客就座时，询问“需要调整座椅角度吗？”；为老年旅客确认助听器是否正常（2分）。2.餐饮服务：-头等舱：先为女士上儿童餐（配卡通餐具），再为商务人士上热餐（介绍菜品：“这是黑椒牛柳，搭配土豆泥和时蔬”），倒红酒时杯内留1/3空间（2分）。-经济舱：简餐递上时说明“有米饭和面条可选”，茶水温度控制在60℃以下（避免烫伤）（2分）。-儿童餐额外提供温果汁，提醒“小心烫”（1分）。3.中途服务：-老年旅客要毛毯：“我帮您拿条厚毛毯，需要再盖个薄被子吗？”（1分）。-商务人士调座椅：确认后排旅客无阻碍后调整，说明“已为您调至135度，这样更舒适吗？”（2分）。-整体服务流程连贯，无遗漏（2分）。二、应急处置演练评分要点1.初始反应：-立即按下呼叫铃通知机长，报告“31-35排区域有烟雾，疑似电源短路”（1分）。-确认烟雾来源：蹲下查看（避免吸入有毒气体），检查插座、座椅下方（1分）。-取用海伦灭火器及防烟面罩，佩戴后进入烟雾区域（1分）。2.烟雾控制：-灭火器使用：拔掉保险销，握住喷管，距离火源1-2米，对准火焰根部按压（2分）。-注意事项：避免直接喷向旅客；若火势未控制，立即关闭该区域电源（2分）。-确认无复燃：用手背轻触周围表面，无灼热感（1分）。3.旅客安抚：-广播内容：“各位旅客，客舱内发现轻微烟雾，已采取措施控制，请勿惊慌，系好安全带。”（1分）。-儿童安抚：指派乘务员蹲姿沟通：“小朋友不怕，我们在修小电灯呢~”（1分）。-老人安抚：轻拍手臂，重复关键信息：“烟雾已经没了，您放心”（1分）。-整体语气平稳，无恐慌情绪传递（1分）。4.后续跟进：-记录：填写《客舱事件报告单》，包括时间、位置、处理过程（1分）。-汇报：落地后向地面维修部门说明“33排插座有焦痕，建议检查”（1分）。-旅客说明：广播“烟雾已完全消除，感谢您的配合”（1分）。第三部分综合应用分析案例1答案1.病情评估：-关键症状：体温持续升高（＞39.5℃）、呕吐频率（是否喷射性）、意识状态（是否嗜睡）、皮肤颜色（是否苍白或发绀）（3分）。2.处置步骤：-医疗措施：使用冰袋敷额头（避免直接接触皮肤），喂服儿童退烧药（按体重计算剂量），提供呕吐袋并清理污物（1分）。-旅客沟通：向母亲说明“我们已采取降温措施，孩子情况在观察中，您先冷静”，同时询问过敏史（1分）。-信息上报：通知机长联系地面医疗部门，申请优先落地或备降（1分）。-持续监测：每10分钟测量体温，记录呕吐次数（1分）。3.抽搐应急措施：-立即将儿童平躺，头偏向一侧，移除周围硬物（1分）。-不要强行塞物品至口中，避免窒息（1分）。-记录抽搐时间（若超过5分钟，启动紧急医疗处置）（1分）。案例2答案1.真实性判断：-异常表现：旅客眼神闪躲、语句矛盾（如“不知道谁放的”但坚持存在）、情绪过度激动或冷静（1分）。-辅助判断：检查其行李是否有异常鼓包、异味，观察是否有同伙（1分）。-立即报告机长，启动“炸弹威胁”应急程序（1分）。2.现场控制：-旅客隔离：将该