《网约车运营管理》教学课件1-2 网约车租赁还车业务

任务二网约车租赁还车业务1、能够按照收车标准操作流程，完成归还车辆的检查；2、能够对损坏或不符合还车要求的车辆进行异常处理；3、能够根据承租人的租用情况正确完成结算单的确认；4、能够正确引导承租人办理租金结算和押金退还业务；5、能够正确引导承租人办理违章预授权相关业务手续。王先生通过网上租赁平台办理了汽车短期租赁业务，并在租赁期满后致电租赁公司服务人员告知按期还车，且在租赁期间发生一起违反道路交通标志违法驾驶行为。请你作为汽车租赁公司的服务人员，为王先生办理网约车租赁还车业务。网约车租赁还车流程还车检验费用结算异常处理提前还车处理违章预授权延期还车处理网约车租赁还车流程网约车租赁还车流程是指租赁期满后，承租人将车辆送至汽车租赁门店或者指定地点后，应办理的相关业务，主要包含还车检验、异常使用处理、费用结算、提前还车处理、延期还车处理、违章预授权等。还车检验还车检验是指租约到期后，承租人将车辆送至汽车租赁门店或事先约定的地点，并持租车合同、证件以及相关单据供出租方查验。根据合同和验车单，汽车租赁门店服务人员和承租人共同对归还的车辆进行检查。还车检验01还车接待承租人到店后，汽车租赁门店服务人员应热情接待客户，询问客户需要办理的业务。接待客户过程中，汽车租赁门店服务人员应塑造良好的职业形象，包括仪容仪表、礼仪规范、手势动作等，为客户创造满意的到店服务体验。承租人到店后，应准确无误的告知汽车租赁门店服务人员所需办理的业务，并携带相关证件资料以便查验。还车检验02证件查验汽车租赁门店服务人员在证件查验环节应要求承租人出示租赁合同、车辆检验交接单、身份证、驾驶证。首先，根据承租人提供的身份证、驾驶证，在租赁平台管理系统中查询租赁信息，核对承租人的身份信息，确保承租人在租赁期间不存在因严重违法行为导致扣押证件的情况。其次，检查租赁合同是否与承租人一致、合同是否存在涂改现象、承租日期是否与实际租用日期一致等。最后，明确车辆检验交接单中发车前所描述的车辆信息，例如发车公里数、发车时间、发车时车辆存在的问题描述等。还车检验03车辆检查汽车租赁门店服务人员和承租人共同对归还的车辆进行检查，主要针对车辆清洁、车辆损伤、随车证件进行检查。车辆清洁检查要点：要求车辆外观无明显面积污渍，泥灰或者灰尘，正常使用痕迹即可；要求内饰整洁清爽无异味，座椅脚垫无杂物、垃圾、果壳，正常使用痕迹即可。还车检验03车辆检查车辆损伤检查要点：第一，检查轮胎是否完好，无鼓包，胎面无明显偏磨；第二，备胎、灭火器、故障警示牌、随车工具等齐全完好；第三，电器性能是否正常，例如灯光、仪表、空调、中控等；第四，检查发动机舱内是否整洁，有无私自维修或拆解零件，发动机工作是否正常，底盘是否存在漏油现象等。还车检验03车辆检查随车证件检查要点：行驶本、保单复印件、交强险标、年检标志等齐全并有效放置、粘贴。异常处理异常处理是指汽车租赁门店服务人员与承租人在还车检验环节中，发现车辆有异常情况，包括车辆清洁达不到还车要求、车辆租赁期间存在新增损伤、随车证件物品缺失等。车辆清洁达不到还车要求车辆租赁期间存在新增损伤随车证件物品缺失异常处理车辆清洁达不到还车要求存在车内烟灰，携带宠物遗留的毛发或脏污，车门、座椅、仪表台、顶棚和后备箱部位沾染不易去除的液体痕迹，外观面沾染柏油、树胶等极难去除的污渍等，汽车租赁门店将依据服务规则与车辆清洁程度收取不等费用。异常处理例如，承租人在使用车辆时导致车辆的损坏，车辆租期结束后车辆不能正常使用，影响租赁公司再次交易，承租人应负责保险公司赔付范围外的车辆维修费用，即按相关费用标准在还车时预先支付维修费用，维修完成后租赁公司按实际费用多退少补。此外，承租人还需依据承租车辆的实际收益情况赔偿租赁公司一定的经济损失。为了避免不必要的损失和麻烦，承租人切勿擅自维修车辆。车辆外观损伤修复费用标准（满足下列任一条件就收费）漆面划伤触摸有凹槽且损伤长度在5cm以上漆面划伤触摸有凹槽且宽度在0.5cm以上外观凹陷且面积4cm2以上外观隆起且面积4cm2以上序号修理项目单位10万以下车型10-20万车型20万以上车型奔驰、宝马、奥迪、凯迪拉克1保险杆（前、后）支60070080025002前叶子板块55065075025003前机盖个800900100040004前风挡立柱个40050060015005车门总成个65080095025006反光镜总成个30035050011007中门立柱个40044060015008车顶个750900110040009底大边、后围块480500600150010后叶子板块650800900300011后备箱盖个75085010003500异常处理因客户遗失证照或违法违规用车导致车辆被扣，停运损失费按租期内车辆租赁及服务费均价*停运天数收取；因车内随车设备和物品不在保险公司赔付范围内，如不慎遗失或损坏，参照相关标准或当地4S店价格进行赔偿。序号项目单位10万以下车型10-20万车型20-30万以上车型30万以上车型1儿童座椅个12001200120012002手机支架个101010103USB转换接口个101010104灭火器个606060605三角警示牌副606060606千斤顶个1201803003007工具包套1202403604808点烟器只50801201209烟灰缸个12024036050010CD台180025003500600011音箱喇叭（扬声器）个3005001000200012遮阳板块12020040050013车内后视镜个28036050080014雨刷片套12016024024015车辆钥匙（需换全车锁）把120023003000500016行驶证（含登报费）套25025025025017标贴（环保、年检、交强）个20020020020018附加税证/标（含登报费）本20020020020019车辆牌照（含登报费）副*230030030030020座椅、地毯污渍（按车辆美容店清洗价格）每次30030030030021座椅烟火烫痕、刀划痕单独6008001200200022座椅套每套3006001000100023地毯/地胶烟火烫痕、刀划痕每套6008001000100024脚垫损伤或丢失每套36042050050025车载净化器每件800800800800对应车型级别手动紧凑型自动紧凑型经济型精英型SUV商务型MPV豪华型个性车费用结算费用结算是指承租人在租赁期结束，与汽车租赁门店交接车辆并按实际消费项目进行结算，主要分为费用项目与还车结算。费用结算费用项目费用项目包括车辆租赁及服务费、基础服务费、车辆整备费、超时服务费、超里程服务费、可选服务费、其它费用等。费用结算费用项目车辆租赁及服务费：各车型在租赁及服务中形成的费用，最小单位为天（24小时），如租期超过1天，租期中非整日的部分：不足4小时（含）的，按超时服务费计费；4小时以上的，按1天计费。基础服务费：包括车辆意外事故损失，呼叫中心服务，车辆救援、维修及保养服务，人工服务等服务内容的费用。不同车型基础服务费价格不同，基础服务费不计入停运损失费、超期违约金。计价方式：按天计费，总额=单价*租期。车辆整备费：办理租车手续的人工费、场地费等，按订单计费，不区分车型和会员级别，同城送车上门服务车辆整备费一般是20元/单。超时服务费：30分钟以内的超时，不收取超时服务费。还车时间超过租期约定的归还时间30分钟以上的，或总租期内非整日部分中有不满4小时的，按相关标准收取超时服务费。超里程服务费：对顺风车等有里程限制的产品，如超过限制里程请按实际产生的超里程数以及每公里单价支付超里程服务费。可选服务费：租赁门店提供的额外收费项目，例如全国救援服务、异地还车服务、同城异店还车服务、儿童座椅服务等。其它费用：包括强行续租违约金、加油服务费、违章罚款、停运损失费、维修费、随车物品损失费等。费用结算还车结算还车时承租人可以选择不同的结算方式，例如信用卡、借记卡、储值卡。还车结算主要分为两个环节，第一，租赁门店在信用卡预授权中扣除租车消费，剩余的预授权额度将在3天左右解冻；第二，在首次押金中扣除租车消费，扣除租金后如有押金剩余，余额部分约在15-20个工作日左右退还到刷卡账户。提前还车处理提前还车处理是指承租人在租赁期未到期时，因个人原由向租赁公司提出还车申请，包括正常提前还车与违约提前还车。提前还车处理正常提前还车，订单已使用取还车服务，承租人在距离实际还车时间前4小时通知租赁公司，租赁公司可安排还车服务；承租人通知租赁公司的时间距离实际还车时间小于4小时，租赁公司成功安排还车服务后，承租人需要承担因还车服务产生的相应的还车服务费。违约提前还车，承租人如需提前还车，可以通过手机APP或官方网站发起修改订单的请求，或者提前联系租赁公司确认还车时间及地点，订单中承租人未使用的天数租金按照提前还车违约金计算。未使用天数的基础保障费及补充保障服务、轮胎轮毂保障服务费、驾乘无忧保障服务费不退还，保障期限不变。延期还车处理延期还车处理是指承租人在租赁期介绍后，因个人原由向租赁公司提出还车申请，包括申请延期还车与违约延期还车。延期还车处理申请延期还车：承租人于预订时间内归还车辆，延期4小时以内还车，延期用车时间计入总租期，租车费用将按总租期计费；延期4小时以上还车，需提前联系租赁公司申请续租。续租后单次总租期（已租+续租）最长不超过3个月；如在取车时刷取预授权，在续租后总租期超过15天（含）时，租车预授权将转为同等金额的租车押金；续租方式视续租次数和续租部分天数而定。违约延期还车：超过4个小时以上未还车且未按规定办理续租手续，或未经同意强行不还车，承租人将支付正常租金及超期违约金（标准为超期部分车辆租赁及服务费/超时服务费等可选服务费的300%），租赁公司保留将强行收回车辆的权力。违章预授权交通违法除现场处罚外，车辆违法信息发布距离违法实际发生时间存在一定滞后。对于短期租赁业务，承租人归还车辆完成租赁交易并经过一段时间后，汽车租赁经营者可能查询到租赁汽车有交通违法记录，如未与承租人进行约定，则会因承租人的交通违法行为而给汽车租赁经营者造成经济损失。租赁车辆交通违法处理的一般操作方法为：在承租人还车后，出租方根据合同发生时间进行交通违章记录查询，如果没有交通违法信息，则退还承租人保证金或者解除冻结信用额度；如果发现交通违法信息，汽车租赁企业应告知承租人，并在预授