信息技术部门运维管理手册

信息技术部门运维管理手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范信息技术部门运维工作流程，明确岗位权责，保障信息系统稳定运行、安全可靠，提升运维效率与服务质量。适用于部门内全体运维人员，及与运维工作相关的协作岗位（如开发、业务部门对接人员）。二、组织架构与岗位职责（一）部门组织架构部门采用“主管统筹+专项分工”模式，设运维主管1名，统筹整体工作；下设系统运维工程师、网络运维工程师、安全运维工程师若干，分领域负责技术运维；另设运维助理，协助处理日常事务与文档管理。（二）岗位职责1.运维主管统筹运维体系规划与建设，制定管理制度、流程；协调跨部门资源，审核重大变更、故障处理方案；组织团队培训、考核，推动运维能力持续提升。2.系统运维工程师负责服务器、操作系统、数据库、中间件等基础设施的部署、维护与优化；制定并执行系统巡检、备份策略，处理系统层面故障与性能问题；参与新系统上线的环境搭建与迁移。3.网络运维工程师负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置、监控与维护；保障网络拓扑稳定，优化带宽分配，处理网络故障（如丢包、延迟、中断）；参与网络安全策略落地（如ACL、VPN配置）。4.安全运维工程师负责信息系统安全防护体系建设，包括漏洞扫描、入侵检测、安全审计；制定并执行安全策略（如权限管理、数据加密），处理安全事件（如病毒、勒索攻击），主导应急响应；跟踪行业安全动态，推动合规整改（如等保、GDPR适配）。5.运维助理协助整理运维文档（如拓扑图、配置清单），跟踪日常巡检、备份任务执行；收集并反馈用户需求与问题，协助组织培训、会议等事务性工作。三、运维工作流程（一）日常运维管理1.设备与系统巡检按日、周、月维度制定巡检计划（如每日检查服务器CPU/内存使用率，每周检查数据库备份完整性，每月检查网络设备固件版本）。巡检人员填写《巡检记录表》，记录设备状态与异常；发现隐患立即启动预警流程（通知主管、关联故障处理）。2.日志管理收集系统日志（如Linuxsyslog、Windows事件日志）、应用日志（如Web服务、业务系统日志）、安全日志（如防火墙、IDS日志），采用ELK、Prometheus等工具集中存储。运维工程师每周至少一次分析日志趋势，识别异常行为（如高频错误、暴力破解尝试），形成《日志分析报告》。3.数据备份与恢复备份策略：核心业务数据采用“全量+增量”备份（全量每周一次，增量每日一次），非核心数据按需调整；备份介质异地存储（如云端或离线硬盘）。恢复演练：每季度选取部分业务数据进行恢复测试，验证备份有效性；演练失败需立即优化备份策略。（二）故障处理管理1.故障分级与响应一级故障（核心系统宕机、数据丢失）：15分钟内响应，运维主管牵头成立专项小组，2小时内提供临时解决方案，24小时内完成根因分析。二级故障（非核心系统故障、业务功能异常）：30分钟内响应，责任工程师4小时内修复，8小时内提交处理报告。三级故障（单点设备故障、轻微性能问题）：1小时内响应，24小时内完成修复或优化。2.故障处理流程发现：通过监控告警、用户报障、巡检识别故障。记录：在《故障处理台账》中登记故障现象、时间、影响范围。诊断：结合日志、监控数据、现场排查，定位故障根因（如硬件损坏、配置错误、代码Bug）。处理：制定并执行修复方案，同步反馈进度。验证：修复后通过业务验证（用户确认、功能测试），确保故障解决。报告：24小时内提交《故障处理报告》，说明根因、处理过程、改进措施。3.故障复盘重大故障（一级或影响超4小时的二级故障）需48小时内组织复盘会议，邀请开发、业务人员参与。复盘需明确：故障根因（技术、流程、人为因素）；改进措施（如优化监控规则、更新文档、加强培训）；责任人与整改期限，由运维主管跟踪落地。（三）变更管理1.变更申请涉及生产环境的变更（硬件升级、软件部署、配置修改）需提交《变更申请表》，内容包括：变更内容（如升级数据库版本、调整网络策略）；风险评估（可能影响的业务、应急预案）；回滚方案（若变更失败，如何恢复系统）。2.变更评审由运维主管、相关工程师、业务代表组成评审组，评估变更必要性、风险与可行性。评审通过后，方可进入实施阶段；风险过高则优化方案或暂缓变更。3.变更实施窗口期：选择业务低峰期（如夜间、周末）执行，提前通知业务部门。实施前：备份相关数据与配置，确认回滚方案就绪。实施中：详细记录操作步骤与时间点，异常时立即回滚。实施后：观察系统运行2小时以上，验证业务功能正常，关闭变更流程。4.变更回滚若变更导致系统故障或业务异常，立即执行回滚方案，恢复系统至变更前状态；回滚后分析失败原因，优化方案后重新申请。四、监控与告警管理（一）监控范围覆盖基础设施（服务器CPU、内存、磁盘，网络带宽、延迟）、应用系统（响应时间、吞吐量、错误率）、安全状态（入侵检测、漏洞数量、权限违规）三大维度，确保全链路可观测。（二）监控工具采用Zabbix（基础设施监控）、Prometheus+Grafana（应用性能监控）、ELK（日志分析）、Nessus（漏洞扫描）等工具，由运维主管统筹部署、升级与维护，确保数据准确、实时。（三）告警规则分级：紧急（核心系统宕机）、重要（业务功能异常）、警告（资源利用率超阈值）、提示（日志异常）。通知方式：紧急告警通过电话+短信通知，重要告警通过短信+邮件，警告/提示通过邮件或内部IM推送。抑制与升级：重复告警自动抑制；告警15分钟未处理，自动升级至主管或备份人员。（四）告警处理收到告警后：1.确认是否误报（如监控规则配置错误）；2.真实故障则立即诊断根因（结合日志、监控数据）；3.执行故障处理流程，同步更新告警状态（如“处理中”“已解决”）；4.处理完成后，记录原因与方案，优化监控规则（如调整阈值、补充检测项）。五、安全运维管理（一）权限管理遵循最小权限原则，账号权限与岗位职责匹配（如开发人员仅拥有测试环境权限，生产环境权限需审批）。每季度进行权限审计，清理冗余账号、回收过期权限，形成《权限审计报告》。（二）漏洞管理扫描与分级：每月使用Nessus、AWVS等工具扫描资产，漏洞分为高危（如未授权访问、远程代码执行）、中危（如弱密码、信息泄露）、低危（如过时组件）。修复优先级：高危漏洞72小时内修复，中危漏洞15天内修复，低危漏洞按需处理；修复前评估业务影响，制定回滚方案。（三）数据安全备份安全：备份数据加密存储，异地备份通过专线或VPN传输，避免泄露。访问审计：记录敏感数据访问日志（如谁、何时、访问了什么数据），定期分析异常访问（如高频访问、越权访问）。（四）应急响应事件分级：一级（数据泄露、大规模勒索攻击）、二级（单点入侵、高危漏洞被利用）、三级（安全告警、低危漏洞）。响应流程：发现事件后，立即隔离受影响资产（如断开网络、关闭服务）；分析攻击路径与数据泄露范围；制定处置方案（如杀毒、补丁修复、数据恢复）；恢复业务后，提交《安全事件报告》，总结经验并优化防护策略。演练计划：每年至少组织一次安全应急演练，模拟真实攻击场景（如钓鱼、DDoS），检验团队响应能力。六、文档管理（一）文档类型包括：运维手册：系统、网络、安全运维手册（含操作指南、故障处理流程）。拓扑与配置：网络拓扑图、服务器资源清单、应用部署架构图、设备配置文件（如防火墙规则、交换机配置）。案例与记录：故障案例库（含根因、解决方案）、变更记录、巡检日志、安全事件报告。（二）编写要求内容要求：准确描述操作步骤、配置参数、风险点；语言简洁，避免歧义；更新时标注版本号与修改日期。（三）存储与更新存储：所有文档统一存储于内部文档平台（如Confluence），设置访问权限（运维人员可编辑，业务人员可查看）。更新触发：系统/网络变更、故障处理后、版本升级时，同步更新相关文档；每半年审核文档，清理过期内容，补充新场景。七、人员管理与培训（一）技能要求系统运维：熟练掌握Linux/Windows系统管理、数据库（MySQL、Oracle）运维、中间件（Tomcat、Nginx）部署与调优。网络运维：精通路由交换（OSPF、BGP）、防火墙策略、SDN技术，具备网络故障排查能力。安全运维：掌握渗透测试、安全工具（Wireshark、Nmap）使用，熟悉等保2.0、GDPR等合规要求。通用技能：良好的沟通能力（与业务、开发协作）、文档编写能力、问题分析与解决能力。（二）培训计划新员工入职：1个月内完成制度（运维流程、安全规范）、工具（监控、备份系统）、业务（核心系统架构）培训，考核通过后方可独立上岗。在职培训：每季度组织内部培训（如新技术分享、故障案例复盘），每年安排1-2次外部培训（如行业峰会、认证课程，如CISSP、RHCE）。专项提升：针对薄弱环节（如某类故障频发），开展专项培训（如数据库优化、网络安全加固）。（三）轮岗与备份岗位轮岗：每年组织一次跨岗位轮岗（如系统工程师转岗网络，安全工程师转岗系统），提升团队综合能力。关键岗位备份：核心系统（如交易系统、财务系统）的运维工作，需至少两名工程师掌握，避免单点故障；定期进行备份人员实操考核。八、考核与持续改进（一）考核指标定量指标：故障响应及时率（≥95%）、变更成功率（≥98%）、备份完成率（100%）、漏洞修复及时率（高危≥90%，中危≥80%）。定性指标：文档质量（准确性、完整性）、协作满意度（业务部门评分≥4.5/5）、培训参与度（≥90%）。（二）考核周期月度：统计定量指标，反馈至个人，督促改进。季度：结合定量与定性指标，进行绩效评估，作为奖金、晋升参考。年度：综合全年