IT技术支持工程师问题解决效率绩效评定表

IT技术支持工程师问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%95%根据实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如100%达标得满分，低于目标按比例扣分。紧急问题响应速度90%问题在15分钟内响应统计紧急问题在15分钟内响应的数量占总紧急问题的比例，比例越高得分越高。平均响应时间5分钟计算所有问题平均响应时间，越接近目标值得分越高，超出目标按比例扣分。节假日响应时间达标率98%统计节假日问题响应时间达标的比例，比例越高得分越高。响应时间稳定性80%问题在承诺响应时间内解决统计在承诺响应时间内解决问题的比例，比例越高得分越高。问题解决质量一次性解决率35%85%统计问题在第一次交互中就被解决的比例，比例越高得分越高。问题解决准确率98%统计问题解决后用户确认无错误的数量占总解决问题的比例，比例越高得分越高。问题复发率5%统计同一问题在一个月内再次发生的比例，比例越低得分越高。用户满意度评分4.5分（满分5分）根据用户反馈评分计算平均分，越接近目标值得分越高。解决方案文档完整性90%统计问题解决后文档记录完整的比例，比例越高得分越高。沟通协作能力沟通清晰度20%95%用户反馈沟通清晰根据用户反馈沟通是否清晰计算得分，如100%达标得满分，低于目标按比例扣分。跨部门协作效率问题平均协作时间不超过30分钟统计问题涉及跨部门协作时的平均时间，越接近目标值得分越高。信息传递准确率98%统计信息传递过程中错误或遗漏的比例，比例越低得分越高。客户培训效果90%用户表示培训有效根据用户反馈培训效果计算得分，如100%达标得满分，低于目标按比例扣分。服务态度评分4.8分（满分5分）根据用户反馈服务态度评分计算平均分，越接近目标值得分越高。知识库贡献知识库文档撰写数量15%20篇/季度统计季度内撰写的知识库文档数量，每完成目标量得满分，按比例扣分。知识库文档质量95%文档被标记为优质统计知识库文档被标记为优质的比例，比例越高得分越高。知识库文档使用率问题解决中使用知识库的比例达到60%统计问题解决过程中使用知识库的比例，比例越高得分越高。知识库问题更新及时性90%问题更新在24小时内完成统计知识库问题更新在24小时内完成的比例，比例越高得分越高。知识库搜索优化贡献提出3条有效优化建议统计提出的知识库搜索优化建议被采纳的数量，每条有效建议得满分，按比例扣分。本考核表旨在评估IT技术支持工程师在问题解决效率方面的表现。请根据实际工作情况，对每个维度的指标进行评分。权重分配如下：问题响应速度占30%，问题解决质量占35%，沟通协作能力占20%，知识库贡献占15%。最终得分根据各维度得分及权重计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：