电信行业技术支持人员工作质量评价表

电信行业技术支持人员工作质量评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%10分钟根据实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值1分钟扣5分，最低得分为0分。一次解决率85%实际一次解决率与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。故障解决周期2小时根据实际解决周期与目标值的差值计算得分，每超过目标值1小时扣10分，最低得分为0分。客户满意度（故障解决）90分根据客户评分计算得分，实际评分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。问题升级次数5次/月根据实际升级次数与目标值的差值计算得分，每超过目标值1次扣3分，最低得分为0分。客户服务质量服务态度评分30%4.5分（5分制）根据客户评分计算得分，实际评分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。服务规范性95%根据服务规范执行情况计算得分，实际执行率与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。客户投诉率3%根据实际投诉率与目标值的差值计算得分，每超过目标值0.5%扣5分，最低得分为0分。服务主动性80%根据主动发现并解决问题的情况计算得分，实际主动服务量与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。服务沟通效率90%根据沟通响应时间与问题解决效率计算得分，实际效率与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。技术能力水平技术知识掌握度20%90%根据技术考核得分计算得分，实际得分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。新技能学习速度80%根据新技能掌握时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值1天扣2分，最低得分为0分。技术方案合理性85%根据技术方案评审得分计算得分，实际得分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。问题排查准确性95%根据问题排查准确率计算得分，实际准确率与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。技术文档规范性90%根据技术文档质量评分计算得分，实际评分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%根据跨部门协作完成时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值1天扣3分，最低得分为0分。信息传递准确性95%根据信息传递错误次数计算得分，实际错误次数与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。团队支持度85%根据团队成员互评得分计算得分，实际得分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。知识分享积极性80%根据知识分享次数与目标值的差值计算得分，每少分享1次扣2分，最低得分为0分。冲突解决能力90%根据冲突解决情况评分计算得分，实际评分与目标值之差除以目标值，乘以100得到得分。本考核表用于评价电信行业技术支持人员的工作质量，包含故障解决效率、客户服务质量、技术能力水平、团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标进行评分。权重分配如下：故障解决效率35%，客户服务质量30%，技术能力水平20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：