机场地勤人员工作手册与航班保障流程

机场地勤人员工作手册与航班保障流程一、机场地勤人员职责与岗位分类机场地勤人员是保障航班安全、高效运行的核心力量，其工作涉及航班准备、旅客服务、行李处理、机坪保障等多个环节。根据职责不同，地勤人员可分为以下几类：1.运行控制中心（RCC）人员负责航班信息的收集与分发，协调机坪作业，监控航班动态，确保各环节衔接顺畅。需具备较强的沟通能力和应急处理能力。2.登机口服务人员负责引导旅客登机、解答疑问、核对票务，协助特殊旅客，维持登机秩序。需熟悉机场流程，具备良好的服务意识。3.行李处理人员负责行李的装卸、分拣与转运，确保行李准确送达目的地。需熟练操作行李系统，防止错运或丢失。4.机坪保障人员负责飞机的牵引、摆渡、除冰作业，检查机坪安全，协调飞机与机位分配。需持有机坪作业资质，熟悉相关设备操作。5.机上服务人员（部分机场外包）负责航班餐食、饮料、急救物资的准备工作，协助机组执行机上服务。需符合健康标准，通过服务培训。二、航班保障流程详解（一）航班准备阶段1.信息接收与确认RCC人员提前接收航班计划，核对航班时刻、机型、旅客人数、行李件数等关键信息，确保数据准确无误。同时与航空公司、空管部门沟通，确认运行指令。2.机位分配与准备机坪保障人员根据航班抵达时间与机型，协调机位资源。提前检查机位地面条件，确保符合飞机停放要求（如坡度、接地比压等）。3.登机口准备登机口服务人员提前布置登机牌、行李提取牌，检查登机通道是否畅通，确保广播、显示屏等设备正常工作。（二）旅客服务环节1.登机引导登机口服务人员通过广播或口头指引，引导旅客至登机口。协助老年人、残疾人、儿童等特殊旅客，确保其安全登机。对国际航班，需检查旅客护照、签证等证件。2.安全检查配合配合安检人员执行安全检查，提醒旅客遵守安检规定，协助携带大件行李的旅客通过安检通道。3.登机秩序维护在登机过程中，密切关注旅客动态，防止拥挤或秩序混乱。对醉酒、闹事等行为及时制止并上报。（三）行李处理流程1.行李装卸行李处理人员在飞机停稳后，使用行李拖车将行李车推至飞机舱门，协助机组完成行李装卸。需核对行李数量，确保与订舱信息一致。2.行李分拣与转运行李通过传送带进入分拣系统，根据目的地分拣至不同转盘。分拣过程中需检查行李标签，避免错装。异常行李（如超规、未申报）单独处理并上报。3.行李交付核对航班离港后，确认行李转运记录，确保无遗漏。到达站行李处理人员接驳后，双方签字确认，责任清晰划分。（四）机坪作业保障1.飞机牵引与摆渡机坪保障人员根据RCC指令，使用牵引杆或拖车将飞机牵引至指定机位或滑行至跑道。操作前需检查设备状态，确保安全连接。2.除冰作业（冬季）当气象条件需除冰时，保障人员使用除冰液或机械除冰设备，确保飞机符合起飞标准。除冰过程中需监控飞机姿态，防止损伤。3.机坪安全巡查定时检查机位刹车、警示标识，清理机坪杂物，确保无障碍物。遇紧急情况（如火灾、泄漏），立即启动应急预案。（五）航班离港后工作1.机位清场确认飞机滑行离港后，撤除机位警示，恢复机位可用状态。2.数据录入与反馈RCC人员将运行情况录入系统，反馈异常问题（如延误、行李错运），协助航空公司分析原因。3.设备维护行李处理人员检查行李车、传送带等设备，发现故障及时报修。机坪保障人员检查牵引杆、除冰设备，确保可用性。三、应急处理与协调机制1.延误处置航班延误后，登机口服务人员及时发布信息，引导旅客等待或改签。行李处理人员调整行李转运计划，避免积压。RCC协调空管、航空公司，争取复航时间。2.突发事件应对遇旅客纠纷、医疗急救、火灾等情况，地勤人员需第一时间上报并执行应急预案。例如：-医疗急救：联系机上医护人员或地面急救团队，协助处置。-火灾：疏散周边旅客，使用灭火器控制火势，配合消防部门处置。3.跨部门协调地勤人员需与航空公司、空管、安检、海关等部门保持沟通，通过内部通讯系统（如对讲机、内部电话）传递信息，确保指令畅通。四、服务质量标准1.仪容仪表地勤人员需着装规范，佩戴工牌，保持整洁形象。2.服务用语使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”，避免使用禁用词汇（如催促、指责性语言）。3.效率与准确性快速响应旅客需求，减少等待时间。行李、证件核对需仔细，避免因疏忽导致问题。4.投诉处理对旅客投诉耐心倾听，记录问题并上报，协调解决。重大投诉需上报运行管理部门。五、培训与考核1.岗前培训新员工需接受机场规章制度、安全规范、应急流程、设备操作等培训，考核合格后方可上岗。2.定期复训每年进行应急演练、服务礼仪、设备更新培训，确保技能与时俱进。3.绩效考核根据服务质量、运行效率、差错率等指标进行考核，与薪酬挂钩。六、总结机场地勤人员的工作是航班安全运行的基石，涉及多环节、多部门的协同配合。从航班准备到旅客服