安全部管理指南

安保手册

安保工作的性质及意义

“安”字，具有安全、安宁、安定之意。“安保”，是指通过值班、巡查和监控，防止或终止

任何危机或影响酒店来宾、员工生命财产安全及身心健康的外界原因H勺发生，及时妥善处理

突发事件，从而防止损失，或将损失降至最低程度。到达维护酒店来宾、员工生命财产安全、

安宁和安定日勺目日勺。

安保工作，具有十分重要的意义。首先，安保工作直接关系到酒店来宾、员工生命财产安全,

是酒店一切工作日勺基础和保证。另一方面，安保工作是酒店管理的重要构成部分，安保工作

日勺好坏，直接影响着酒店管理口勺质量，关系到营业部门的保值升值潜力，与酒店利益息息有

关。最终，安保工作是酒店的窗口之一，直接关系的酒店的形象及品牌建设，安保工作中日勺

疏漏，将极大的影响酒店声誉，从这个意义上讲，安保工作不容许失误。

安保工作的内容及权限

安保工作的内容

治安管理

①控制无关人员进入酒店管理区域

②防止物品丢失及危险品进入酒店管理区域

③对进入酒店管理区域的外来人员进行管理

④协助政府有关部门维持酒店管理区域内的秩序

交通及停车场的管理

对车辆进行管理，防止管辖区域.内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊

调整、疏导人、车流量，防止所辖区秩序混乱和交通堵塞

消防管理

定期巡检消防设施设备、器材日勺完好及运行状况。定期组织消防培训，搞好宣传工作

突发事件的处理

随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急状况处理程序执行

安保人员必须遵守国家法律法规，其权限如下：

①对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸、等违法犯罪嫌疑人，有权制止、抓获并扭送公安机

关，但无实行拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力

②对发在管辖区内的刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供

状况，但无勘察现场的权力

③制止未经许可的人员、车辆进入管辖区域

④对进入管辖区域内的可疑人员、车辆及其所携带或载装的物品，进行问询、查验

⑤如遇当地人或他人生命财产正在受到不法侵害时可采用合法防卫

⑥贯彻各项安全防备措施，发现不安全原因及时排除、上报并协调处理

⑦对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其他可疑人员有权进行盘查、监视，并视

状况报公安机关处理

⑧对违反《治安管理惩罚条例》II勺行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无惩罚的杈利

⑨对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视、检举、汇报，但无权侦查、扣押、搜查

一、安保部各岗位职责

（一）安保部经理

汇报上级：总经理

督导下级：安保主任、消防员

联络部门：酒店各部门

职责规范：

1、负责安保部的全面工作，全面贯彻贯彻总经理下达口勺各项工作任务，当好总经理安

全工作的参谋和助手。

2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘任、教育、培

训、考核、奖惩、解雇等管理工作。

3、根据“防止为主”口勺保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破

坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。

4、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的J原则，斐彻安全责任制，协助酒店各部门，

把安全职责纳入部门管理工作日程当中。

5、负责重大节日、大型会议及外宾和团体的安全保卫工作。尤其是有重要首长、来宾

抵离店时，要亲自到场指挥，确安保全。

6、在酒店防火安全领导小组口勺领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。

履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防备火灾发生。负责调变酒店内发生

的火灾事故。

7、接待有关来宾对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。

8、配合公安机关、国家安所有门及上级有关执法机关来酒店协杳、指导各项工作，

9、协助酒店领导，定期进行安全检杳，发现问题立即处理。

10、负责健立健全酒店及本部门安全面的有关记录和档案。

11、定期召开部门管理例会。

（二）安保主任

汇报上级：安保部经理

督导下级：安保部各班组领班

联络部门：酒店各部门

1、在安保部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的

其他职责。

2、协助安保部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。

3、负责安保部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团

结一致。

4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门口勺骨干力量。

5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。

6、常常巡查酒店的各项安全制度在各部门口勺执行状况。发现客人有借酒闹事及出现违

法事件的，及时处理。

7、每天和前台联络，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关状况，保证来宾安全。

8、熟悉消防业务知识，协助安保部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演习与

培训。

9、熟悉掌握消防设施、器材H勺配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器

材处在良好状态。

10、负责酒店要害部位日勺安全监督，确安保全。

11、负责检查会客登记制度的I执行状况及员工外出登记状况。

12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题U勺妥善处理。

13、每天向安保部经理汇报工作状况及存在H勺多种问题。

（三）安保部各班组领班

汇报上级：安保部经理、主住

督导下级：各班组员工

职责规范：

1、在主任的领导下进行工作，直接对主住负责。

2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作状况，团结员工互相关怀，共同提高。

3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和

值班工作质量。

4、每天上岗前要开班前会，提出规定及注意事项。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用措施。

6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。

7、严格交接班制度，认真填写交接班记录。

监控中心岗

1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。爱惜设备，注

意检查和保养，发现问题及时处理或上报。

2、纯熟掌握消防监控设备的操作程序。

3、非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关

的事情。

4、发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合工程部尽快修

复，保证设备正常运转。

5、发生火警报警，及时将报警位置汇报在值领班，查明现场原因并作好记录。

6、亲密注意观测来宾在各区域H勺动向，发现状况及时汇报领班。并做好录像追踪工作。

7、熟悉酒店消防设施的分。状况及每个火灾自动拴制报警装置，窗子感烟探测器口勺详

细位

8、认真做好工作记录和交接班记录。

大堂岗

（1）上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、

语言粗暴等现象口勺发生。

（2）严禁在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。

（3）大堂是客人出入酒店口勺必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缠观测客人动

身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，

导致恶劣影响。

（4）维护好大堂口勺正常秩序，对在大堂争执、喧哗、到处乱串口勺个他人员要婉言劝止。

保持大堂高雅、肃静。

（5）注意保护大堂设施,不准客人随意刻画、敲击和损坏，不容许在大堂休息处睡觉,

不准出租车司机进入大堂。

(6)深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。

(7)严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。

前广场岗位职责

(1)定岗于前广场西侧入口处，定岗时还应当注意前'J安全状况。

(2)保障大堂前门外车道及前广场主车道畅通，遇车辆停泊于主车道时，应立即劝其离

开，或引导其停泊于车位内。

(3)注意进出人员状况，不容许外来人员及酒店员工长时间滞留于前广场。

(4)指挥车辆在通道两侧翼处按规定停泊，如遇接待任务需预留车位的，应以“路障”

按规定预留车位。

(5)注意与客人接触时，从语言中充足体现尊重客人，为客人服务，向客人解释时要耐

心，有车辆驶进停车时，应体现积极，快跑或小跑到车辆前，以对的规范的手势示意，

引导客人停到合适位置。

(6)注意制止任何施工单位及员工由前门经大堂进入酒店楼层施工。

员工通道岗

(1)严禁聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无端脱岗或到一边休息等现象出现。

(2)维护好通道区域的秩序，劝阻客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精

神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常状况及时处理并及时上报。

(3)认真检查由此门外出的员工携带物品，发现问题及时上报，做到有礼有节。

(4)车辆高峰时，积极积极地疏导车辆行人，以免发生堵塞、滞留现象。

(5)高峰期必须站立执勤并兼顾西侧车场口勺车辆停放、安全。

巡查岗

（1）上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强

硬等现象。

（2）严禁聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡杳时碰到熟人就停止巡查与其聊天、随意

进出客房等现象出现。

（3）巡查时要检查酒店H勺每个角落和消防器材放置状况及该关白勺门窗与否关、锁好，

发现问题及时处理并上报。

（4）注意检查娱乐场所H勺安全状况，发现打架闹事和影响他人消费H勺，应及时处理上

报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联络，进行处理。

（5）对重要客人、外宾和团体下榻的楼层进行重点巡视，确安保全。

（6）在巡查检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时上报

留守等待处理并填写记录并上报值班经理。

（7）巡查检查过程中，发现不安全原因和火情，要采用措施急救并及时上报。

（8）巡查人员要与其他岗位保持联络。遇事要从容冷静，积极积极，妥善处理。

停车场岗位职责

（1）定岗于停车场内。

（2）指挥引导车辆有序停泊。

（3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。

（4）在车驶进停车场时，应体现积极，快步或小跑到车辆前，以对的规范的手势示意，

引导客人停到合适位置。

（5）注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。

(6)对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。

(7)维护车辆及车场的安全。

(8)干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道，

(9)严禁酒店员工在停车场内停留。

(10)迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内H勺斗殴及闹事。

(11)注意酒店停车场的各类设施。

夜总会内保岗位职责

(1)完毕主管(值班)分派工作，保证所管区域内安全。

(2)认真完毕站岗、值勤巡查任务，认真填写当班记录(值勤巡查时严禁吸烟)。

(3)维持好KTV场所的治安秩序，防止场内起哄、争执、斗殴和无理取闹。若有上述事

件发生，要将肇事的双方带到场所处或安保部妥善处理。防止导致坏的影响和阻碍客人

进行正常娱乐活动。

(4)娱乐场所人多状况复杂，要亲密注意场内动向，防止酒店和客人口勺物品被盗和遭受

损害。若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒

店和客人生命财产安全。

(5)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时急救并组织疏散客人离开现

场，防止事态扩大。

(6)娱乐活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员清理场地，检查有否客

人遗留物品，危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门并填写记录。

(7)完毕上级交派口勺其他工作。

安保人员应具有的素质

安保岗位，既是体现一种单位精神文明建设H勺窗口，也是防止和打击违法犯罪的

第一道防线。因此，安保员必须具有良好H勺综合素质，要想成为一名优秀口勺安保员，应

做到如下“七要”。

1、要有良好的政治素质

良好的政治素质是做好安保工作日勺首要条件。首先，安保队伍是公安机关一支辅助

力量，安保队伍形象直接影响到公安机关的I形象，安保员只有具有良好H勺政治素质，

才能有效的协助公安机关防止和打击违法犯罪活动，维护治安秩序；另一方面，安

保人员在公安机关H勺监督和指导下，根据协议为客户单位提供安全防备H勺服务，安

保人员假如没有良好口勺政治素质，就不也许维护客户的人身和财产安全。因此，安

保人员应具有良好的政治素质。

2、要有良好的道德品德素质

安保员的职业道德与安保服务质量息息有关。一种优秀的安保员在安保工作中必须

做到“六要”：一要把企业当成是自己的家：二要爱惜工作像爱惜生命同样：三要

做一行，爱一行，钻一行，精一行；四要有感恩意识，不做有损企业利益口勺事，说

有损企业利益的话；五是要有危机意识，六要有工作责任心。只有这样，才有也许

做好本职工作。

3、要有一定的文化素质

文化知识是做好安保工作口勺基础。安保员在实际工作重要用嘴“说”，用笔“写，

假如没有一定的文化基础，就会说不清，写不明，使某些简朴口勺事变成复杂的问题,

也没有能力独立处理岗位上发生口勺问题，进而，影响服务质量。为此，作为安保员

必须要具有一定的文化知识。

4、要有法律和文明执勤意识。

安保员要想做好安保服务工作，首先应当掌握一定H勺法律、法规知识，熟悉安保工

作职责和工作权限，懂得什么是合法的，什么是违法日勺，违法后应当受什么惩罚，

从而到达依法办事，运使用方法律维护社会治安秩序和保护自己的合法权益，保证

安保服务质量。在安保服务中，，安保员还要注意文明执勤，从着装、文明用语、

礼节礼貌做起，尤其做到“打不还手，骂不还口”。只有这样才能得到客户的信赖,

才能提高安保服务质量。

5、要有较强的协调能力

安保员在J2作中要同方方面面的人打交道，处理岗位上发生的某些简朴13勺问题，假

如安保员没有一定日勺协调能力，就很难独立处理岗位上U勺某些问题。因此，作为一

名优秀的安保员要善于处理同客户、上级领导、同事等方方面面的人际关系，只有

这样，工作才能得心应手。

6、要有稳定的情绪和健康的心理素质

安保员只有稳定的情绪，才能对本职工作和前途充斥信心，才能有强烈口勺工作责任

心和荣誉感；安保员只有健康的心理素质，才能做到；工作顺利时，不沾沾自喜、

王虎因此，一直保持清醒的头脑；碰到挫折时，不能垂头丧气、怨天尤人，保持平

衡心态。作为一名优秀的安保员在任何状况下，都要有稳定口勺情绪和健康的心理素

质。

7、要有良好的身体素质和过硬口勺军事技能

首先，在工作中，安保员在同违法犯罪分子做斗争时•，假如没有良好的身体素质和

过硬的军事技能就很难克敌制胜；另首先，安保员工作辛劳，工作量大，假如没有

强健的体魄、充沛的经历也很难胜任工作。作为一名优秀H勺安保员，必须加强体能

训练，掌握过硬H勺军事技能。

安保人员应具有的礼仪

安全员作为酒店形象的代言人之一，他的礼仪举止要得体，如下从三个方面来论述

1、敬礼

安全员敬礼重要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场所使用：

1）安全员没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）安全员手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型男安全员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽

墙如下头发不得超过1.E毫米。

2）服饰安全员不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴安全员着制服时，只佩戴企业统•颁发的奖章，证章，不得佩戴其他徽章，佩

戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

A规范。安全员不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒

服等便服，同步必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场所可分为礼服、常服和工作服，按照规

定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不一样季节，不一样场所穿的制服随意

混穿，更不容许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和

衬领高出制服领不能超过2亳米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、

卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，一般穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋,

衣帽鞋帽要常常换洗，保持洁净。

3、举止

1）坐如钟。安全员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然

放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其

自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不容许口勺，军人的姿态应有庄严挺拔,

稳如泰山的美感。

2）站如松。安全员站立时，要精神振奋，态度严厉、姿势端正。三挺、两收、两平，

动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，

这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，规定走直线，精神饱满，身体稳当，步

伐雄健有力，动作有明显的节奏

安保部工作准则

1、当值期间必须着装整洁、仪表大方、站姿、坐姿符合规定，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同步打卡立案。

3、做到无条件服从上级分派，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、纯熟掌握安保部岗位工作特点、职责与规定。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力争做到容忍宽敞，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人，并谢绝来

访，如属要事，要安保哲当值负责人同意方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得运用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼品。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班同意并派他人替岗后，

方可进行。

14、没有特殊状况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本酒店多种报警装置及消防器材的位置，并纯熟掌握其使用措施。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定口勺程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊状况，不得私人客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损酒店声誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段偏护、掩护违法犯罪分子。

安保部装备器材使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、由专人负责管理，编号登记入帐，并做好领用登记。

2、警棍是安全员执行公务时佩带的自卫防暴器械，安保员应严格保管和使用，不得将

警棍转借他人，并严禁携带外出。

3、当值安全员应将警棍挂在腰带右后侧。

4、不得在岗位上随便玩耍或挥动警棍。

5、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人发言。

6、非紧急状况或人身安全未受威胁的状况下，安全员不得以任何借口或理由使用警棍

袭击他人。（只限于制止犯罪和合法防卫使使用）

7、当值安全员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

8、交接班时要检查清晰后再交接，接受人发现警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。

（二）、对讲机使用规定

对讲机是安保部必备口勺重要通讯工具，全体安保人员必须执行对讲机使用规定，熟悉

对讲机的性能，爱惜并纯熟地使用对讲机。

（1）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由部门主管检查确

认后协调维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、对讲机按编号登记，有专人负责管理，并按使用阐明的规定做好维修保养；严格按

对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、对讲机的使用人员实行“谁使用、谁负责”的责任制，交接班时，必须做好交接登

记和检查工作，发现故障立即汇报，如属人为导致，应追究当事人责任。

（2）对话规定

1、呼喊对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简要扼要地将状况讲清晰，收接方收到状况或信号后，应回

答“清晰”或“明白”》

3、用对讲机发言时应使用规范礼貌用语，必须严格执行〃三禁“规定；一是严禁通话

内容波及工作机密，二是在通话中严禁闲聊或拉扯与工作无关的内容，三是严禁带回

家私作通讯工具。

安保部员工考勤制度

1、安全保卫部员工必须准时上下班，并按规定签到、签离

1.部门考勤实行三级考勤制，员工的考勤由领班负责，主管口勺考勤由部门经理负责。

2.员工考勤每月汇总一次，有安全保卫部内勤进行考勤记录，报送人力资源部，作为

工资造表和发放工资H勺根据。

3.员工口勺考勤内容有；出勤、迟到、早退、矿工、事假、丧假、婚假、探亲假、法定

假和加班调休假等。

4.员工应严格遵守劳动纪律，上班严守岗位，不得擅离职守和无端早退，下班后不得

在店内无端逗留，如需调换班次，事先应征得主管同意。

5.员工因病请假（3天以上），均应事先提出申请，经主管同意；部门经理请假须经总

经理同意。

安保部奖惩制度

为加强安保队伍管理，严厉工作纪律，切实提高安保人员H勺自身素质，充足调动安

保人员工作积极性，做到奖优罚劣，运用奖惩措施规范安保人员的工作行为，结合酒店

员工手册和安保部月考核表制定本措施。

奖励一一有下列体现之一者本部将予以奖励或晋升参照。

1）对酒店H勺安全管理有较大奉献者。

2）拾到客人钱财缴公者，

3）举报本部员工违章乱纪者。

4）向本部提出良好提议，该提议被采纳者。

5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。

6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。

7）月考核高于9。分的。

惩罚一一警告处分（一次为白色二次为黄色三次为红色即解雇）

1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观。

2）不服从工作分派，不服从上级指挥者。

3）常常迟到早退又不打卡立案者。

4）无特殊状况（公务需要），私自离动工作岗位者，

5）当值时睡觉者。

6）当值时滥用权力，以权谋私者。

7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝说者。

8）无特殊状况（公务需要）私人客房、服务员工作间、办公室、厨房者。

9）不妥值员工擅入酒店者。

10）该管的事不管，胆小怕事而导致工作失误者。

11）对工作麻木不仁，玩忽职守导致工作失误者。

12）工作中欺骗上司者。

13）月考核得分70分如下的。

惩罚一一解雇，有下列体现之一者，立即解雇。

1）不请假，旷工一天以上者。

2）无论何种原因与客人、酒店员工打架者。

3）索取、私藏小费者。

4）运用职权与客人进行非法交易者。

5）盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参与酒店员工盗窃酒店、员工财务者。

6）不服从上级管埋，出于私利谩骂上级者。

7）严重工作失误，导致酒店损失者。

8）不爱惜安保装备、消防设施、办公室设施，导致严重损失者，除照价赔偿外，立即

解雇。

9）月考核低于60分口勺。

月考核及“安保之星”评比措施

为了规范安保部管理，调动员工口勺主观能动性。更好地贯彻月考核制度，鼓励元进、

鞭策落后，特制定此评比措施。此措施与《安保部奖惩措施》同步合用。

1、每月5日前评出上月成绩，并张贴公布。

2、每月评出三名作为“安保之星”（分数最高），评三名最差（分数最低）；领班评分X

70%+主任评分20分+经理评分10分二个人最终得分

3、队员评三名最高分，全体评三名最差。分数相似时采用全员无记名投票，票最多为

优；票最多为差。

4、最差后三名分别罚金为倒数第一名50元，倒数第二名30元，倒数第三名20元，罚

金所有用于奖励“安保之星”前三名。

5、领班不参与评比。

6、每月发工资后3日内兑现奖罚。

7、此措施2010年8月1日公布之口起实行。

二、有关的安全管理制度

员工通道的管理

1.员T卜、下班或因其他原因进出酒店时,必须走指定的员T通道.下班时必须积极

打开包裹接受警卫检查，

2.衣冠不整不得进入酒店，员工未经许可不准穿着工服离开酒店。

3.员工不得携带随身物品以外的物品进店，特殊状况需在安保部履行登记，并得到当值

主管同意后，方可带入，且要按规定期间带走。

4.员工携带未经登记H勺物品出店，需有部门经理签发的出门条并由财务部张总监签字，

查对后出门条放行。

5.管制刀具、易燃易爆危险品严禁带入酒店。

6.上、下班时间不要在通道处长时间逗留，以保证通道的畅通。

7.凡已脱离本店H勺员工由人事部告知安保部，不得再以木酒店员工的身份进店。如确实

需要进入酒店，需经人事部同意并填写会客登记单方能进入。

电梯使用的管理

1、所有穿制服的员工在上班时都要使用员工电梯，通过授权的人员除外。（目前酒店规

定3层楼如下不能做电楞）

2、不要长时间启动电梯门，以免电梯失去控制。

3、电梯行进过程中，不要将身体倚在电梯门上。

4、尽量防止拥挤，不要在电梯内打闹，以免产生震动发生危险。

5、严禁在电梯内吸烟。

6、假如电梯门打不开，不要用手扒电梯门，应按动电梯内的呼喊按钮，耐心等待救援

人员到来。

7、不要无端按动呼喊按钮，以免导致不必要的恐慌。

员工更衣室的管理

1、更衣柜内不能寄存酒店物品。

2、易燃易爆物品及腐蚀性物品严禁寄存在更衣柜内。

3、员工个人H勺珍贵物品、现金（手表、首饰）不要寄存在更衣柜内。

4、员工之间不准私自更换更衣柜。

5、员工不准私自配制、更换更衣柜的钥匙和锁具。

6、如钥匙丢失需要撬更衣柜，须经人事产和安保部同意，并由工程部实行。

7、如忘带更衣柜钥匙，应去人事部借领，借领应履行登记手续。

8、所有员工的更衣柜都会被定期或不定期的检查，检查不针对某个人，也不会针对某

个部门。

钥匙的管理

1、未经容许员工不准私自动用酒店H勺通用钥匙（即万能钥匙）。

2、领取通用钥匙仅限本人使用，不能将钥匙转借他人。

3、由个人保管H勺酒店钥匙（包括办公室、仓库、重要场所），未经容许不准带出酒店。

4、钥匙要随身携带或按规定存入固定位置，并按规定登记，不准随便放置以免丢失。

5、钥匙损坏需要更换时，必须申报安保部，不准私配钥匙。

6、假如钥匙丢失，同样要立即上报安保部或部门经理，尽快采用补救措施（换锁）。

7、员工辞职或调离，要将所保管的钥匙所有上交。

8、报废钥匙要交由安保部统一处理。

捡拾物品的处理

1、客人离店后遗忘在客房日勺物品，应交由客房部保留，并尽显与失主获得联

2、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。

3、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的J主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安

保部失物招领处收存。

4、捡拾不明内容R勺可疑包裹要尽快告知安保部来人检查，确认无需后方可按程序处理。

5、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。

6、凡捡拾物品均不得由个人私自处理，捡拾不交口勺要视情节追究其责任，在收存、保管、

检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的J责任。

会客制度

1、酒店员工在工作时间原则上不容许会见亲朋好友。

2、遇有特殊状况需经部门经理同意，并指定会见场所。

3、不准将亲友带入员工生活区洗浴、用餐，防止发生冲突。

4、不准在楼层、餐厅等服务工作区会见亲友。

5、严禁在工作区将物品交由亲友带出酒店，一经发现，严惩。

重点部位、公共设施的管理

1、员工未经许可不准进入重要区域。包括：电脑房、财务室、配电室、机房、空调机房、

监控中心、行李处、珍贵物品保管室等。

2、不准私自动用照明，配电设施。

3、严禁随意起动报警设备、消防设备。（消防培训中详纤讲）

4、不许用聊天，保持通信线路畅通，以备紧急状况下使用。

5、杂物要放在指定场所，所有出口、楼梯在任何时候都要保持洁净，以防在紧急状况出现

时杂物阻碍交通。

6、发既有损坏的电线、插座应立即向工程部汇报，不准私改线路，私接插座。

7、爱惜公用设施，包括洗浴设施、用餐设施等。

8、必须熟悉紧急出口及消防通道的位置和路线。

9、不准乱写乱画。（公共区、电梯）

与客人接触的有关事宜

1、酒店没有必要接待所有的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌、委婉地予以谢

绝。

2、对酒醉的客人，不能使用过激的语言，防止刺激客人，使事态扩大。

3、发现行迹可疑H勺客人，同样要有礼貌地进行问询，并观测其行踪，并及时告知安保部。

在未确定其不法行为之前，千万不要妄上结论，不能使用猜测性甚至袭击性的语言。

4、对闹事的客人，要礼貌地进行解释，并告知你的主管或经理来处理，要防止与客人发生

争执，更不准发生身体接触。

5、假如客人之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设置不受损害，并及时告

知安保部。

与外界接触、联络的有关事宜

1、员工未经许可不得私自与新闻媒体接触，不准私自接受其采访。由于这关系到酒店的形

象及声誉。

2、不准给记者或其他媒体提供任何与酒店有关的信息，让他们找管理层。

3、不准向外界透露有关酒店的商业信息和重:要资料。

4、无论发生什么状况，都不准私自和如下紧急服务联络，包括：110、119、120。安保部

经理和主管是唯一可以玻络他们的人员。

员工的义务

1、员工有义务接受安保部人员的调查。

2、员工有义务反应客人及其他员工B勺真实状况。

3、所有员工应及时汇报其他员工的可疑行为。

4、在遇紧急状况员工有义务保护客人H勺安全。

员工带出物品检查制度

有异常无异常

扣押物品出具出门证放行

告知员工所在部门经理

1.酒店人员烦多，素质不一，并且酒店的物资大到多和家俱，小到针线，各式各样。因

此安保员在检查过程中，一定要仔细、严格执行，保证酒店H勺利益不受损害。

2.放行条上面必须要有所携放行条人签名、所在部门经理签名、财务总监签名。

3.公物携出单必须填写清晰，携出物品的名称、数帚必须与实际相符；否则虽然已经签

字，安全保卫部仍不予以放行。

4.在岗安全员检查无问题后签名放行，并将放行条交于领班签名后交监控员寄存。

5.每月初监控员整顿后交予财务部审核，存根寄存于安保部。

厨房安全管理制度

1.厨房内配置与规模对应的消防器材和设备，从业人员要掌握使用措施和防火知识。

2.安全第一，防止为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内严禁吸烟，严禁

寄存易燃、易爆、有毒的物品，液化气炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由餐饮部

专人保管，指定地点寄存，随用随领。

3.煤气灶点火时，要火等气，不使用时，关紧气阀，定期检测，熄灭火种。

4.使用油制作食品时，油量不能超过规定数量，控制好油温，厨师不能离开正在使用

的油锅，保证安全。

5.发现事故苗头或由异常状况时，必须关掉正在使用的灶具，查明原因后方可使用,

防患于未然。

6.对灶具进行卫生清洁时，严禁将水洒到在电源插座、配电盒处，防止电线短路。排

油烟道定期请专业人员进行清理。

7.下班前，指定人员对厨房内所有水、电气、燃油阀门进行检测，关闭开关，锁好门

窗，并填写厨房检变表。

施工中的安全管理制度

为了给客人营造一种良好的休闲、娱乐环境，同步保证收尾工程顺利竣工，特制定

此规定。

1、外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到安保部办理登记手

续，交身份证复印件立案，后到行政部办理临时出入证。

2、办理临时出入证时每证需交一寸照片一张、办证费10元、押金30元。完毕施工

后到行政部办理退证手续，退还押金。如损坏每证赔喈10元。

3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完毕，还需继续使用时，应及时

办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。

4、施工人员进、出施工现场必须佩戴安全帽走员工通道，需在门口登记。

5、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关

的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无端不戴证或持伪证者，视情节，批评教育

或处10—50元的罚款。

6、外来施工人员在店施工期间，严禁流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、

偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重予以一定惩罚（50-500元的罚款），直至追

究刑事责任。

7、凡外来施工人员带入酒店的J工具、材料等物资，在进入酒店前在安保部登记立案，

在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检查方可放行。

8、施工场地需要动火作业的I工程，必须事先向安全保卫部门提出申请，填写“动火作

业申请表”。

9、每天施工结束后要清理场地，用剩的危险品、易燃品应进库寄存，清除现场H勺可燃

垃圾。临时堆放垃圾的地方应远离火种，井及时清出，勿使堆放过多和时间过长。严禁

用焚烧的措施处理垃圾。

10、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必

须派专人监督管理。

11、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店导致

财产损失或责任事故口勺，酒店追究用工部门的责任。

动火作业安全管理制度

1.按规定办理申报、审批手续。

2.酒店和外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向安保部提出申请，填写“动

火作业申请表”。

3.安保部应按照三级动火审批制的规定，应上报上级领导和主管部门同意日勺必须按规

定申报核准。如在原定日勺动火作业时间内未能完毕是、任务而需延长时间继续动火

作业的，必须重新办理动火作业手续。动火前必须做到“五不”:

（1）防火、灭火措施不贯彻的不动火。

（2）周围H勺易燃物品未清除的不动火。

（3）附近难以移动日勺易燃，构造未采用安全防备措施H勺不动火。

（4）凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未经排除的不动火。

（5）未配置对应器材的不动火。

4.动火中必须做到“四要”，动火后必须做到“一清”。

（1）要指定现场安全负责人，进行安全监控。

（2）要严密注意动火状况，发现不安全苗子，立即停火。

（3）要及时扑救作业中发生的I火警和燃爆事故。

（4）动火人员要严格执行安全操作规程。

（5）动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。

5.安保部在动火作业期间对施工现场要加强巡查，保证安全。

酒店员工治安管理制度

1.酒店员工均须自觉地服从安保人员按照规定实行向各项治安消防管理；均应严格遵

守《员工手册》中规定H勺安全制度，接受保安人员的劝导和指正。

2.员工上、下班应走员工通道，上班是携带的J私人物品和提包，均应寄存在本人的更

衣箱内，不得带入工作区域，否则保安人员不予放行。

3.员工的自行车、助力车和摩托车应停放在酒店规定H勺场所，对乱停乱放的车辆，安

全保卫部有权扣留和惩罚。

4.员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更衣

室要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失要及时汇报，并照价补配,

工作调离要及时互换。

5.员工在店内失火任何物品，都应立即上交给所在部门，不得隐匿和不报。部门收到

员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理流程”交给大堂副理处理。

6.员工发生可疑状况和多种违法犯罪活动，有责任迅速向安源保卫部汇报，当公安、

安保人员进行安全检查和杳处案件时，有关员工应积极配合，如实提供状况。

7.发生盗窃、抢劫、凶杀等事件是，应在汇报安全保卫部和安全机关的同步，保护好

现场，如实提供状况。

8.发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和安保部领导H勺指挥调遣，并采用有

效措施进行补救。

易燃、易爆危险物品安全管理制度

1.使用易燃、易爆危险物品H勺安全规定。

（1）酒店对餐饮部使用的卡式炉、液化气罐、固定酒精和客房使用的火柴，必须控

制采购总量，原则上液化气罐、固定酒精的周转容量为一周，火柴为两周。

（2）使用部门要以当日的I用量为准，原则上用多少领多少。

2.易燃、易爆物品、危险物品寄存场地的安全规定。

（1）寄存日用危险物品的场地必须与其他日用物料寄存地保持一定H勺距离。

（2）寄存场地必须具有阴凉、通风、抗高温H勺条件。

（3）除火柴要放置在专门H勺铁箱内，对卡式炉的乙烷气体罐、固定酒精也应设置专

门铁箱予以储存。

（4）寄存场地的照明必须为白炽灯，电器开关必须安装在场外，并配置灭火器材。

（5）寄存场地内严禁吸烟，严禁使用明火，严禁无关人员入内。

(6)工作结束后必须切断电源。

3.易燃、易爆物品管理制度。

(1)卡式炉乙烷器罐、固定酒精和火柴H勺保管人员应相对固定。

(2)保管员应定期盘存库存量并及时与采购部沟通，共同控制好寄存H勺数量。

(3)要对寄存场地进咛设备装修时，必须将危险物品搬离，如需动用明火，还必须

会同安全保卫部制定安全防火措施。

4.对使用上述危险物品的部门，必须遵照防火规范和规定。

部门工作例会制度

1.安保部工作例会。

(1)主持人：安全保卫部经理

(2)出席人员：领班以上管理人员及内勤。

(3)时间：逢10—次，一月3次。

(4)重要内容：

a.听取各班的汇报，总结分析酒店治安消防状况及存在口勺问题，提出改善意见。

b.传达总经理和上级公安部门的工作指令，布置工作任务，规定贯彻的时间和规定。

2.班组班前和班后例会。

(1)主持人：主管或班组领班。

(2)出席人员：当班班组员工。

(3)时间：上岗前和下班后。

(4)重要内容：

a.班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务与分工，交代工作中应注意的事项

与规定。

b.班后会：对当班工作状况进行讲评，表扬先进，指出存在的问题，鼓励员工深

入做好工作。

员工防火制度

1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。

2.未经安全保卫部同意，不准在办公室或其他工作场所动火，不准使用燃油、酒精、

液化燃气等灶具或其他加热设备（厨房除外）。

3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在安全防火通道内堆放物品或作其他用途。

5.严禁在酒店范围内燃放烟花爆竹。

6.不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。

7.非酒店专业电工，不准私自接驳电源或拆除电线和电源插座。

8.下班时要认真检查工作场所与否留有烟头火种状况，关好门窗，切断电源方可离开。

9.重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得

擅离职守，防止发生火灾。

10.厨房的I工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发

现故障及时告知工程部维修。

11.假如发生火警，应立即告知消防中心或总机房，拿灭火器灭火。

酒店消防器材设施的管理制度

为规范酒店消防设施器材管理，明确各部职责，保证消防设施器材清洁有效处在正

常使用状态，保证灭火工作。

一、酒店内所有防火、灭火设施，统称为消防器材；

二、消防器材由酒店统一采购，根据各部门、各经营区域的消防特点和工作性质进行配

置。消防设施根据建筑消防设计规范的规定由酒商进行安装；

三、安保部对各部门工作区域内配置H勺消防器材进行统一详细的登记签收，并对各部门

消防器材的管理进行定期监督和检查；

四、各部门要明确本部门工作区域内消防器材的数量、种类，位置和使用措施，对消防

器材进行每日巡查，并认真登记。发现异常状况及时报安保部。严禁私自移动、变

史消防器材口勺位置；

五、消防器材口勺管理实行“谁口勺经营区域谁负责管理”口勺原则，责任到人，实行严格的

管理。各部门及个人应对本工作区、岗位配置U勺消防器材要每日检杳保养，保证清

洁有效处在正常使用状态；

六、任何部门及个人不准以任何理由，私自挪动、使用、遮掩消防器材。确因工作需要

波及到挪动、使用或其他时，须提前向安保部提出书面申请，同步采用对应措施，

以保证防、灭火工作的正常；

七、当酒店发生火灾时，可以使用任何区域的消防器材，因灭火导致消防器材设施的消

耗和损坏由酒店负责承担；

八、消防器材的定期维护和检修由酒店安保部根据消防设施的使用、管理规定按计划统

一进行；

九、消防器材在发生损坏、或影响防灭火，作时;安保部要进行调查，并根据有关规定

对责任方或当事人予以惩罚，导致严重后果日勺送交公安消防机关处理;

十、对违反使用消防器材规定H勺，员工有权制止、汇报；安保部有权视情节予以50—200

元惩罚或报请总经理予以纪律处分，情节严重H勺追究法律责任；

三、突发事件应急预案

在处理各突发事件时应掌握的方面

注意事项

随时发现潜在U勺问题；汇报任何不正常的状况(可疑H勺人，事，物)；做好事故突发是

预案

报案的措施

使用；使用对讲机；亲自口述汇报

报案的程序

1、告知大堂值班经理，安保部(8110/8119/8111)

2、说出报案人的部门、姓名

3、阐明发生状况的详细地点、位置

4、简要简介状况通过

报案时应注意的事项：

1、在岗的服务员碰到状况，应立即上报，不要假设他人会汇报而延误上报时间

2、在报案或处理有关安全面问题时，要考虑到自身的安全

3、报案人碰到所拨占线时，应拨总机规定强插，及时转接

发现可疑人或可疑事时，应怎样判断

1、从可疑人H勺神色、举止、表情判断其与否图谋不轨

2、携带的物品与否有违禁物

3、服饰、着装与否正常、得体，有无污迹、血迹

4、身份证与否和本人致

5、口音与籍贯与否与登记相符

6、不要单纯凭感觉和外表去判断

7、应关注他们现行的I所作所为

（一）盗窃案件突发事件应急预案

1、客房常见的盗窃案件

A、骗取开门行窃

作案者来到客房楼层，对服务员谎称钥匙或房卡一时找不到，让服务员打开房间。

1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头天汗,

双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到

该男子裤后口袋内是有钥匙状日勺物品，伸手去拿感到不以便，于是，她就用自己使用的

总钥匙打开了房间，当日傍晚，住在该房间H勺客人回来发现大量现款丢失。

B、混入房内盗窃

有些作案分子在楼层徘徊时，发现房内日勺客人一时外出房门不锁或者客人在里

屋，便乘机进房盗窃。也有的作案分子乘服务员在客房内打扫卫生时，谎称是该房间的

客人，进入房间行窃。也有的称是老板的司机，客人的朋友等，服务人员要仔细核算。

2、餐厅常发生的盗窃

在餐厅用餐时，客人往往将手提物品和钱包放在餐桌上或将衣服放在椅背上，大型宴

会、集会时，易发生此状况。

3、掉包

掉包是酒店、商场常发生的失窃事件。酒店：入住时、离店时、大型团体时，行李

4、内盗

酒店内部职工盗饯或者内、外勾结作案，在酒店I为多种案件中占有很大的比例。

A、同室盗窃，同部门盗窃B、内外勾结

客房失窃的处理

1、提醒客人认真H勺回忆有关物品的状况

2、对失窃事件表达重视，对客人表达同情和歉意

3、有安保部重要负责人提出有关的问题，作好记录

4、向客人表达酒店会竭力进行调查，并寻求客人合作

5、如需祈求公安部门口勺协助，应事先请示上级领导

配合公安部门人员的检查

1、未与安保部联络和未能出示有效证件H勺人，一律不得在酒店内私白行动，安保部人

员有权干涉

2、如必须进行检查时，应有安保部经理或领班带检查人员至楼层，同行人员不应太多

3、进房前，必须先敲门，向客人阐明查房理由，并阐明查房人员身份

4、检查结束必须向客人道歉

5、如公安人员要把客人带走，，必须留下其查房人员的姓名、等资料并请客人办理

好离店结账手续

（二）、客房内传出呼救声时的处理

1、楼层服务员立即告知值班经理，及安保部经理

2、值班经理、安保部经理立即赶到报警H勺楼层

3、向客房服务员理解房态及客人状况

4、敲门，责令客人看门，并表明身份，问询客人与否需要协助

5、根据状况进行查房，如是一般的争执予以劝阻，并对当事人进行调查理解，视情节

处理，如故意外H勺伤害，，应立即组织救护

6、如房间内状况复杂，有也许制造暴力事件，应布置人监控，不可冒然行动，应立即

请示.上级，得到答复后，在着手处理

（三）、碰到客人在酒店内吵闹时的处理

1、立即将吵闹的客人带离公共场所

2、安定客人的情绪，理解吵闹的原因

3、如客人酗酒闹事，应时其进行控制，将其送离酒店或送回客房

4、如客人对酒店服务不满，，应有值班经理出面向客人解释或致歉

5、如客人无理取闹，应予劝阻、教育

6、如客人不予合作，为防止对营业场所秩序导致不好的影响，，可将闹事者强制带离或

报案处理，安保人员在处理此类事件时，不得使用武力，以免事态扩大

（四）发既有人在楼层推销商品的处理

1、楼层服务人员应立即向值班经理或安保部汇报，同步进行跟踪

2、安保人员应立即赶到现场，将其带离楼层

3、对其进行调查、问询，如推销一般商品，视状况予以批评，并责令其离开酒店

4、如有违法犯罪行为，可将其移交公安部门进行处理

5、如有骚扰客人，，可向客人解释，对受扰客人表达道歉

（五）住店客人报受到恐吓，威胁时的处理

1、安保部经理、值班经理立即到房间拜访客人，理解事情通过，安定客人情绪，向客

人保证酒店保障其人身、财产H勺安全

2、向客人提议与否需要换房或其他保密服务工作

3、对该客人H勺房间进行监控，清客人配合，，如遇生人不要开门，同步告知总机对该房

间进行跟踪、过滤，防止他人运用内线再次进行恐吓

（六）发现客房内有不正常状况的处理

1、查清住客H勺身份

2、查清访客状况和房态

3、服务员在提供正常服务的同步，留心房内H勺状况，发现问题及时汇报

4、监控中心，加强监视力度，总机留心打进该房口勺

5、发现问题可采用查房等措施，必要时报公安部门处理

（七）客人在房内打架的处理

1、接到楼层服务员告知后，安保部应立即与值班经理赶到出事楼层，向客人表明身份,

把打架双方劝开

2、理解事发原因，努力争取客人的I信任

3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为己经影响到其他住客，若客人情绪不易缓

和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后提议他们各自回房间休息，

不要再次发生类似H勺事件

4、如客人同住一间房，可提议另开一间，以防止再次发生冲突

（八）有关拒付账单突发事件的应对预案

突发一：当客人用餐二分之一时忽然提出餐品质量有问题时

服务员应当先查看餐品与否真的有问题，如确因餐品问题服务员应当向客人道

歉并告知有关负责人给客人更换一份

突发二，当客人未付账想离开时

区域服务员应礼貌小声提醒客人。如和朋友一起，应请客人到一边再阐明状况。

要照顾好客人的面广。切忌堵住客人不让离开并大声警告或发生肢体动作。

突发三：由于本部员工服务质量差或疏忽得罪客人时

员工应表达道歉和改正，并获得客人谅解，如客人不原谅应告知有关负责人出面处

理，虽然不是自己原因也不要和客人发生争执。

突发四：客人消费完后故意拒付账单时

①借此迫使员工自卫反击，企图讹诈

②对某员工进行非法侵害

③醉酒闹事

应对措施：

1、首先要从容冷静,打内线“8119或8110”或对济机呼“8〃报安保部，阐明事件位

置、引起原因、及汇报人姓名、职位。

2、安保部领班要到事发楼层首先稳定客人情绪，并将其控制在房间对其进行劝说，

并尽量将闹事人拉开劝说，如能说服则不再告知其他安全员，以免事情恶化，

3、如客人不听从劝说，报值班经理或酒店其他领导进行处理，如客人还不听从劝说,

告知其他安全员控制区域通道，并拨打“110”处理。

（九）员工意外受伤的处理

处理事故

1、员工因工受伤，由部门派一员工陪伴一起去医院。

2、通报人事部协助办理员工的治疗或住院手续。

3、通报保险企业（平安保险95512）

4、假如员工的病情或伤势严重，应由人事部向财务部申请支票支付治疗押金。

5、有关状况上报值班经理

（十）意外撞车

1、外来车与外来车相撞

接获安全员汇报有关意外撞车的消息后，领班应立即抵达现场，详细理解状况并协助

处理。如属重大交通事故，应报交通管理部门到店处理。

1)一般状况下由于两车属外单位车辆，与本后没有责任关系。因此，要劝双方

司机尽快协商处理措施。如非重大交通事故，应提议双方司机先离开酒店的营业范围，

以免影响酒店的交通秩序。

2)如一方司机不在场时，应规定撞车一方的司机写下责任书、姓名、住址和联络，

留下司机有关证件的复印件，待被撞车辆的司机回来后与撞车司机联络或做赔偿根据。

2、车辆与行人相撞

接获事故汇报，应立即抵达现场处理。

1)首先要理解被撞行人口勺伤势，同步告知安保部口勺领班到现场协助处理。

2)如外单位车辆撞倒非住店的行人，应提议双方尽快协商处理或由司机送伤者到

医院检查。

3)如伤者是住店口勺客人，应留下司机的有关证件，协助客人深入处理问题。

4)如酒店口勺车辆撞倒客人，应告知行政部到现场协助处理，必要时酒店将派车护送

受伤客人到医院作深入口勺治疗。

(十一)接外单位紧急告知的处理(如供电局、自来水企业等)

1、理解状况

当接到有关部门的紧急告知时，应认真审阅紧急告知的内容，并请送件人出示有效

证件和留下联络。

2、征询领导H勺意见

A、向行政办公室汇报有关紧急告知的内容，按行政办的意见把紧急告知的内容通报到

有关部门研究执行。

B、把有关部门状况上报值班经理。

（十二）酒店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理

1、打架或吵架

接到有客人在房间或其他公共场所打架、吵架的汇报后，应告知安保部派员一起到

现场处理。不管客人打架和吵架事出何因，应立即制止客人的打架、吵架行为。平息打

架、吵架H勺行为后，理解发生上述行为H勺原因。如波及犯罪原因，应告知当地派出所派

员到店处理。如上述行为导致单方或双方受伤、昏迷甚至死亡，应立即告知当地派出所

或打110报警。有关状况应记录在值班经理记事簿上。

2、盗窃和诈骗

接到有客人在房间或其他公共场被盗窃和诈骗H勺汇报后，应告知安保部派员一起到

现场处理。向客人作详细的理解和调查。如盗窃犯和诈骗犯仍在酒店范围内，由安保部

通过对讲机进行及时H勺布控追截工作。根据客人的意见进行店内调查或报案处理。有关

状况应记录在值班经理记事簿上。

3、神经不正常滋扰

当发现神经不正常者入住酒店或在餐厅等经营场所消费时，要告知安保部、楼层负

贡人和餐厅经理留心客人W、J状况。如神经不正常者在房间有破坏，自杀行为或在餐厅有

滋扰客人、不付款等行为，应立即采用制止行动。滋扰行为不严重者，应劝其退房或离

开酒店范围；滋扰行为严重者，应送交公安机关处理c尽量与神经不正常者H勺家眷获得

联络，保证神经不正常者的安全。有关状况应记录在值班经理记事簿上。

（十三）房间内发生违反公安及消防条例行为的处理

1、理解状况

接到有客人在房间内发生违反公安及消防条例H勺行为（如烧香、拜神、寄存易燃易

爆物品等）时应会同安俣部和楼层值班人员一起到现场理解状况。

2、做好宣传教育工作并制止上述行为

当确认客人在房间内有违反公安及消防条例口勺行为时，应立即予以制止，并向客人

宣传公安及消防的有关条例，解释酒店的有关制度。

3、处理措施

如客人的行为不太严重或未损坏酒店口勺物品，应对客人提出批评教育。除制止上述

行为外，应劝喻客人把易燃易爆物品带离酒店或由酒店代为寄存在安全口勺地方。如客人

的行为已对酒店口勺环境及安全构成严重的影响，或已损坏酒店的物品，应视详细状况作

出如下处理：

A）向客人提出严重警告，规定客人写出书面状况汇报：

B）告知派出所派员到店协助处理；

C）根据酒店被损坏物品口勺价格规定客人进行赔偿；

D）根据状况的严重性由公安机关进行惩罚；

E）把有关状况记录并上报值班经理。

（十四）突发停电事故时的处理

（1）接告知酒店将在短时间内停电，应在停电前十分钟，用紧急广播告知各部门.工

程维修部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层：安保部派人员提前10分钟抵达电梯

厅维持秩序，制止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的状况下酒店忽然发生停电，立即联络工程维修部，尽快采用措施恢复供

（3）使用紧急照明，保证公共地方及重要通道H勺照明。

（4）派安全员到各重要电梯厅及酒店出入口维护秩序。

（5）巡查安全员亲密注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（十五）电梯停电、故障困人的处理：

（1）监控中心接到电梯应急或巡查发既有人困梯等，应立即汇报当值经理和部门经

理，组织安全员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同步将被困电梯的详细方位、电

梯编号、停留的楼层告知_£程部。

（2）监控中心工作人员应根据状况，使用电梯应急与被困者联络，做好解释安慰工

作。

（3）安全员根据状况协助工程部到电梯机房手动操作，将被困者救出。

（3）如遇特殊状况无法消除故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门或求

援有关部门处理。

（4）部门经理填写重大事故汇报表，详细记录故障状况及处理通过。

（十六）消防报警火警信号时处理程序

1、消防监控中心当值安全员收到消防报警信号或报警时：

（1）用对讲机告知巡楼安全员即时到现场核算；同步通报区域所属部门工作人员协助。

（2）即时向当值主管汇报，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将状况及时向当值主管汇报。

2.巡楼安全员接到消防监控中心当值人员呼喊后，以最迅速度赶到报警地点核算，并且遵

照如卜.规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检杳。

（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向来宾简要阐明理由后，进入报警地点检杳。

（3）报警地点在商场内，.与商场管理人员一起进入报警地点检查。

（4）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检杳。

（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时汇报当值主管和商场当值负责人，留守现场

观测，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定与否破锁进入检查。

（6）报警地点在客房内且上锁，即时汇报当值主管，并留守注意观测，等待当值主管到场后

决定与否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心人员汇报后，即时带领机感人员最迅速度赶到报警地点现场

检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时告知消防监控中心人员复位，若进入客房内

检查，需向来宾解释清晰，致歉后方可离开。

（2）报警地点在客房或商场内且已.上锁时，若观测到有明火或烟，而房务部经理或商徒负责

人未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并告知房务部。

（3）经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。

（十七）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应当：

（1）即时汇报酒店消防监控中心，汇报内容包括火警详细地点、燃烧物性质、火势蔓延方向

等；

（2）立即运用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展;

（3）也许状况F,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值人员收到现场汇报后：

（1）即时汇报当值主管；

（2）联络安保部主管，汇报状况；

（3）亲密监视报警地点状况。

3、当值主管收到火警汇报后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最迅速度抵达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救：

（3）指挥火警现场及也许受影响范围内的人员使用安全逋道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待企业调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级汇报：

（3）进入火灾紧急处理程序。

（十八）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并深入釐延时，在场主管应当即时向酒店当值最高主管汇

报。

1、酒店当值最高主管接到汇报后：

（1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，川紧急广播系统告知顾客紧急疏散；

（3）第一时间抵达现场，决定与否向消防局报警求救。

2、酒店消防监控中心当值人员收到酒店当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，告知顾客紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清晰酒店地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火搂层亲密监视：

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管汇报，并运用电梯对讲机安定被

困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥皆指令后：

（1）以最迅速度抵达现场，组织灭火：

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸：

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房