2025年医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告

2025年医院改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告2025年，我院积极响应国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的号召，深入贯彻落实相关工作部署，以患者需求为导向，以提升医疗服务质量为核心，全方位、多层次开展了一系列主题活动。现将活动开展情况总结如下：一、活动背景与目标随着人民生活水平的提高和健康意识的增强，患者对医疗服务的质量和体验有了更高的期望。为了适应新时代医疗服务的发展要求，改善患者就医过程中的痛点、难点问题，提高患者的满意度和获得感，我院于2025年启动了“改善就医感受提升患者体验”主题活动。活动旨在通过优化服务流程、加强医患沟通、提升医疗技术水平、改善就诊环境等措施，为患者提供更加安全、有效、便捷、舒适的医疗服务。二、活动开展情况（一）优化服务流程，提高就医效率1.一站式服务中心：设立一站式服务中心，整合挂号、缴费、咨询、病历复印等多项服务功能，为患者提供一站式便捷服务。患者只需在一个窗口即可完成多项业务办理，减少了往返奔波的时间和精力。一站式服务中心配备了专业的导医人员，为患者提供全程引导和帮助，解答患者的疑问，协助患者解决就医过程中遇到的问题。2.预约挂号系统升级：对医院的预约挂号系统进行全面升级，增加了多种预约方式，包括微信公众号、手机APP、电话预约、自助机预约等，方便患者根据自己的需求选择合适的预约方式。同时，优化了预约流程，缩短了预约等待时间，提高了预约成功率。通过预约挂号系统，患者可以提前了解专家出诊信息，合理安排就诊时间，避免了排队等待的困扰。3.检验检查报告自助打印：在医院各楼层设置了检验检查报告自助打印设备，患者可以凭借就诊卡或身份证自行打印检验检查报告，无需再到指定窗口排队领取。这一举措大大缩短了患者等待报告的时间，提高了就医效率。同时，医院还开通了检验检查报告在线查询功能，患者可以通过微信公众号或手机APP随时随地查询自己的检验检查结果，方便快捷。4.优化住院流程：简化住院手续办理流程，实行床边办理入院和出院手续服务。患者在病房即可完成入院登记、缴费、医保报销等手续，无需再到住院处往返奔波。同时，加强了各科室之间的协调与沟通，缩短了患者的住院等待时间，提高了床位周转率。（二）加强医患沟通，构建和谐医患关系1.医患沟通培训：组织全体医护人员参加医患沟通技巧培训，邀请专业的心理学专家和沟通专家进行授课。培训内容包括医患沟通的基本原则、方法和技巧，以及如何倾听患者的诉求、如何表达关心和理解等。通过培训，医护人员的沟通能力和服务意识得到了显著提高，能够更好地与患者进行有效的沟通和交流。2.建立医患沟通制度：制定了详细的医患沟通制度，明确了医护人员在不同诊疗环节与患者沟通的内容和要求。要求医护人员在患者入院时、检查前、治疗前、手术前、出院时等关键节点，及时与患者及其家属进行沟通，向他们介绍病情、治疗方案、预后情况等信息，让患者及其家属充分了解诊疗过程，增强治疗的信心。3.设立意见箱和投诉电话：在医院各科室和门诊大厅设立了意见箱，公布了投诉电话和电子邮箱，方便患者及其家属对医院的服务质量和医疗行为进行监督和评价。对患者提出的意见和建议，医院及时进行收集、整理和分析，并采取相应的改进措施。对患者的投诉，医院实行首问负责制，及时调查处理，并将处理结果反馈给患者，做到事事有回音，件件有着落。4.开展患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，广泛征求患者及其家属对医院服务质量的意见和建议。调查内容包括就医环境、服务态度、医疗技术水平、医患沟通等方面。根据调查结果，医院及时发现存在的问题，并制定针对性的改进措施，不断提高患者的满意度。（三）提升医疗技术水平，保障医疗安全1.人才培养与引进：加大人才培养和引进力度，制定了详细的人才培养计划。选派优秀的医护人员到国内外知名医院进修学习，参加学术交流活动，不断更新知识结构，提高医疗技术水平。同时，积极引进高层次人才，充实医院的人才队伍。2025年，医院共选派[X]名医护人员到国内外知名医院进修学习，引进了[X]名具有丰富临床经验和专业技术的高层次人才。2.新技术新项目开展：鼓励各科室积极开展新技术、新项目，提高医院的医疗技术水平。2025年，医院共开展新技术、新项目[X]项，其中多项技术达到了国内先进水平。例如，心血管内科开展的冠状动脉介入治疗技术、神经外科开展的脑肿瘤切除术、妇产科开展的腹腔镜下子宫切除术等，为患者提供了更加先进、有效的治疗方法。3.医疗质量安全管理：建立健全医疗质量安全管理制度，加强医疗质量管理与控制。定期开展医疗质量检查和评估工作，对发现的问题及时进行整改。加强医疗风险防范，建立医疗风险预警机制，对高风险手术和特殊诊疗操作进行严格的审批和管理。同时，加强药品和医疗器械的管理，确保用药安全和医疗器械的质量。4.多学科会诊：成立了多学科会诊中心，针对疑难复杂疾病患者，组织相关科室的专家进行多学科会诊。通过多学科会诊，为患者制定个性化的治疗方案，提高了疑难复杂疾病的诊断和治疗水平。2025年，医院共开展多学科会诊[X]例，取得了良好的治疗效果，得到了患者及其家属的一致好评。（四）改善就诊环境，提高患者舒适度1.医院环境改造：对医院的门诊大厅、候诊区、病房等区域进行了全面改造和装修，改善了就医环境。门诊大厅和候诊区设置了舒适的座椅、饮水机、电视等设施，为患者提供了一个温馨、舒适的候诊环境。病房内配备了独立的卫生间、空调、有线电视等设施，提高了患者的住院舒适度。2.绿化美化：加强医院的绿化美化工作，在医院内种植了大量的花草树木，营造了一个优美、宜人的就医环境。同时，在医院各楼层设置了休闲区域和文化长廊，摆放了一些艺术作品和科普宣传资料，让患者在就医过程中感受到文化的熏陶。3.环境卫生管理：加强医院环境卫生管理，增加了保洁人员的数量，提高了保洁工作的频率和质量。定期对医院各区域进行消毒和清洁，确保医院环境整洁卫生。同时，加强了医疗废物的管理，严格按照相关规定进行分类收集、运输和处理，防止医疗废物对环境造成污染。4.无障碍设施建设：在医院各区域设置了无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间等设施，为行动不便的患者提供了便利。同时，在医院停车场设置了残疾人专用停车位，方便残疾人患者停车。（五）丰富服务内容，满足患者多元化需求1.健康宣教：成立了健康宣教团队，定期开展健康宣教活动。通过举办健康讲座、发放宣传资料、设置宣传栏等方式，向患者及其家属普及健康知识和疾病防治知识。2025年，医院共举办健康讲座[X]场次，发放宣传资料[X]余份，受益患者及其家属达[X]余人次。2.营养膳食服务：设立了营养食堂，为患者提供个性化的营养膳食服务。根据患者的病情和身体状况，制定合理的饮食方案，为患者提供营养丰富、口味多样的饭菜。同时，加强了对食堂食品安全的管理，确保患者饮食安全。3.康复护理服务：加强康复护理工作，成立了康复护理中心，为患者提供康复训练和护理服务。康复护理中心配备了专业的康复治疗师和护理人员，根据患者的病情和康复需求，制定个性化的康复训练方案。通过康复护理服务，帮助患者尽快恢复身体功能，提高生活质量。4.心理关怀服务：关注患者的心理健康，设立了心理咨询室，为患者提供心理疏导和心理支持服务。医院配备了专业的心理咨询师，对存在心理问题的患者进行及时干预和治疗。同时，加强了对医护人员的心理健康教育，提高了医护人员的心理调适能力，确保他们能够以良好的心态为患者提供服务。三、活动成效（一）患者满意度显著提高通过开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动，患者的就医体验得到了明显改善，满意度显著提高。根据医院开展的患者满意度调查结果显示，2025年患者对医院整体服务的满意度达到了[X]%，较活动开展前提高了[X]个百分点。其中，对就医环境的满意度达到了[X]%，对服务态度的满意度达到了[X]%，对医疗技术水平的满意度达到了[X]%。（二）医疗服务效率明显提升优化服务流程的各项举措取得了显著成效，医疗服务效率明显提升。患者的挂号、缴费、检验检查报告领取等时间大幅缩短，住院等待时间和住院天数明显减少。2025年，医院门诊患者平均就诊时间较活动开展前缩短了[X]分钟，住院患者平均住院天数较活动开展前缩短了[X]天。（三）医患关系更加和谐通过加强医患沟通培训和建立医患沟通制度，医护人员的医患沟通能力和服务意识得到了显著提高，医患之间的信任和理解进一步增强。2025年，医院的医疗纠纷投诉数量较活动开展前下降了[X]%，医患关系更加和谐稳定。（四）医院品牌形象得到提升活动的开展得到了患者、社会各界的广泛认可和好评，医院的品牌形象得到了进一步提升。2025年，医院的门诊量和住院量较活动开展前分别增长了[X]%和[X]%，医院的社会影响力和知名度不断扩大。四、存在的问题与不足1.部分医护人员服务意识有待进一步提高：虽然通过培训和教育，大部分医护人员的服务意识有了明显提高，但仍有部分医护人员对活动的重要性认识不足，服务态度不够热情主动，存在“生、冷、硬”现象。2.信息化建设还需进一步加强：虽然医院在信息化建设方面取得了一定的成绩，但与国内先进医院相比，仍存在一定的差距。例如，医院的信息系统还不够完善，数据共享和互联互通还存在一定的障碍，影响了医疗服务效率的进一步提升。3.活动宣传力度不够：在活动开展过程中，对活动的宣传力度不够，部分患者对活动的内容和意义了解不够深入，导致活动的参与度和影响力受到了一定的影响。五、改进措施与下一步工作计划（一）改进措施1.加强医护人员培训与教育：进一步加强对医护人员的服务意识培训和教育，定期组织医护人员参加职业道德教育和服务意识培训活动，提高医护人员的思想认识和服务水平。同时，建立健全医护人员绩效考核机制，将服务质量纳入绩效考核指标体系，对服务态度好、患者满意度高的医护人员进行表彰和奖励，对服务态度差、患者投诉多的医护人员进行批评和处罚。2.加快信息化建设步伐：加大对信息化建设的投入，引进先进的信息技术和设备，完善医院的信息系统。加强数据共享和互联互通，实现医疗信息的实时传输和共享，提高医疗服务效率和质量。同时，加强对信息化系统的维护和管理，确保系统的安全稳定运行。3.加大活动宣传力度：制定详细的活动宣传方案，通过医院官网、微信公众号、微博等多种渠道，广泛宣传活动的内容和意义，提高患者对活动的知晓率和参与度。同时，在医院内设置活动宣传展板和标语，营造浓厚的活动氛围。（二）下一步工作计划1.持续优化服务流程：定期对服务流程进行评估和优化，根据患者的反馈和实际工作中发现的问题，不断完善服务流程，提高医疗服务效率和质量。2.深化医患沟通工作：建立医患沟通长效机制，进一步加强医护人员与患者之间的沟通与交流。定期开展医患沟通满意度调查，及时了解患者的需求和意见，不断改进医患沟通工作。3.加强医疗技术创新：加大对医疗技术创新的支持力度，鼓励医护人员开展科研工作，引进和推广新技术、新项目。加强与国内外先进医院的交流与合作，学习借鉴先进的医疗技术和管理经验，不断提高医院的医疗技术水平。4.拓展服务内容：根据患者的需求和市场变化，不断拓展服务内容，为患者提供更加多元化、个性化的医疗服务。例如