2025年医院多措并举改善群众就医体验工作总结

2025年医院多措并举改善群众就医体验工作总结2025年，我院深入贯彻落实国家卫生健康委《关于进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》及《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，以“患者需求”为导向，聚焦“就诊流程、服务质量、人文关怀、智慧赋能”四大核心维度，通过机制创新、技术迭代、服务延伸等23项具体举措，系统性破解“挂号难、候诊长、检查慢、沟通少”等痛点问题。全年门诊患者平均候诊时间从2024年的58分钟缩短至25分钟，检查检验结果平均等待时间从3.2小时降至1.8小时，出院患者综合满意度达96.7%，较上年提升4.2个百分点，6项服务创新案例被省级卫生健康部门列为典型经验推广。现将全年工作成效总结如下：一、流程再造：构建全周期高效就医链路针对门诊“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、诊疗时间短）问题，我院以“分时段精准就诊”为核心，重构门诊服务流程。一是优化预约体系，整合微信公众号、支付宝生活号、医院APP、114平台等8个预约渠道，实行“7天全号源开放+动态号源池”管理，普通号源预约率从78%提升至92%，专家号源分时段预约精确到15分钟。建立“爽约黑名单”和“弹性退号”机制，通过短信、电话双提醒降低爽约率至3%（较上年下降5个百分点）。二是升级智能分诊系统，在门诊各楼层部署12台智能导诊机器人，结合患者挂号科室、检查项目、当前位置，自动规划“就诊-检查-取药”最优路径；推行“二次分诊”模式，患者到达诊室后通过刷医保卡或电子健康码触发叫号，诊室门口显示屏实时显示“当前就诊患者+预计等待时间”，候诊区设置“弹性候诊席”，通过广播、屏显双提醒避免过号。三是打通检查检验“绿色通道”，成立检查集中预约中心，整合超声、CT、胃肠镜等12类检查资源，根据患者病情优先级和设备空闲时段智能分配，检查预约等待时间从平均3天缩短至6小时；推行“检查结果互认”跨院平台，与区域内17家基层医疗机构共享影像、检验数据，全年减少重复检查2.3万例，为患者节省费用约450万元。急诊急救方面，重点优化“院前-院中-专科”衔接效率。升级120急救车与医院信息系统直连，患者生命体征、受伤情况等数据在途中实时同步至急诊分诊台，实现“车未到、信息先到”；急诊大厅设置“红黄绿”三区动态分流，配备5名经验丰富的护士进行“1分钟快速预检”，危重症患者直接进入抢救室，非紧急患者引导至急诊综合诊区；建立“多学科联合抢救”机制，针对胸痛、卒中、创伤等7类急危重症，实行“先救治、后缴费”，并由专科医生在10分钟内到场参与抢救。全年急诊平均抢救时间缩短至42分钟（较上年减少18分钟），急诊患者30分钟内处置率达98.5%，危重症抢救成功率提升至92.1%。二、服务升级：打造有温度的就医场景在硬件环境优化上，投入800万元改造门诊候诊区，将原有硬质座椅更换为可调节软质座椅，增设手机无线充电插座、便民饮水点、母婴哺乳室（增至8间，覆盖所有楼层）；在楼梯、电梯、转角处设置清晰的无障碍标识，为行动不便患者配备15台智能助行器和30辆共享轮椅（支持扫码借还）；住院部病房推行“家庭式改造”，每间病房配备独立卫生间、折叠陪护床、储物柜，儿童病房增加卡通壁画和益智玩具，老年病房加装防滑地垫和床头呼叫铃（一键连通护士站）。在人文服务细节上，重点关注特殊群体需求。针对老年患者“数字鸿沟”问题，保留10%现场挂号窗口，开设“老年人服务专窗”，配备导医协助完成手机预约、费用支付等操作；为视障患者提供“一对一”导诊服务，检查单、药袋增加盲文标识；为慢性病患者建立“健康管理档案”，由专科护士定期电话随访，指导用药和康复；在门诊大厅设置“一站式”服务中心，整合咨询、投诉、复印、邮寄检查报告等12项功能，全年处理各类咨询3.8万次，现场解决率95%。医患沟通方面，推行“医护-患者-家属”三方沟通机制。医生接诊时主动自我介绍，使用“您好，我是XX医生，今天由我为您诊疗”等标准化用语；检查前详细说明目的和注意事项，避免患者因未知产生焦虑；出院时发放“随访联系卡”，注明主管医生、责任护士的联系方式及复诊时间。同时，建立“患者体验师”制度，聘请30名患者代表参与服务流程设计，全年收集有效建议127条，已落实改进98条（如增设检验报告自助打印机、优化电梯运行时段等）。三、智慧赋能：构建数字化服务生态以“互联网+医疗健康”为抓手，全面升级医院信息系统。上线“电子病历5.0”系统，实现门诊、住院、检查、用药等全流程数据贯通，医生可通过移动终端实时查看患者检查结果、用药记录，减少重复询问；推行“诊间结算”，患者在诊室即可完成医保/自费结算，无需再到收费窗口排队，全年诊间结算率达82%；开通“线上续方”服务，慢性病患者通过医院APP提交复诊需求，经医生审核后可直接线上缴费，药品由合作药房24小时内配送到家，全年累计服务1.2万人次。在患者信息安全保障方面，投入200万元升级网络安全防护体系，通过国家三级等保认证；严格执行“一人一码一诊室”，就诊卡、电子健康码均采用动态加密技术；建立患者信息查询“人脸识别+密码”双重验证机制，全年未发生信息泄露事件。四、质量护航：夯实服务提升根基将服务质量与医疗质量同部署、同考核。修订《医疗服务质量考核细则》，将候诊时间、患者满意度、投诉率等15项指标纳入科室绩效考核，占比从10%提升至25%；每月召开“服务质量分析会”，通过大数据分析患者投诉集中点（如检查报告解读不清晰、护士穿刺成功率低等），针对性开展专项培训。全年组织服务礼仪、沟通技巧、应急处置等培训28场，覆盖医护人员3200人次；开展“服务明星”评选活动，对满意度排名前10%的医护人员给予绩效奖励和晋升倾斜，激发服务主动性。在医疗安全方面，强化“三查七对”制度落实，推行“腕带+电子扫码”双核对，患者身份识别准确率达100%；建立不良事件“无责上报”系统，鼓励医护人员主动上报用药错误、跌倒等隐患，全年收集上报事件137例，通过根因分析改进流程21项（如高警示药品单独存放、夜间病房增加地灯等）；开展“病历书写规范月”活动，病历甲级率从95%提升至98.6%，无丙级病历发生。五、延伸服务：构建全链条健康管理突破“院中服务”边界，向“院前预防-院中诊疗-院后康复”延伸。联合社区卫生服务中心开展“健康进社区”活动，全年举办义诊、健康讲座120场，覆盖居民4.5万人次；为高血压、糖尿病等慢性病患者建立“家庭医生-专科医生-健康管理师”三方联动机制，通过智能穿戴设备（如血压计、血糖仪）实时监测健康数据，异常值自动预警至责任医生；针对术后患者，推出“康复护理包”（含康复手册、锻炼视频、定期电话随访），由康复科护士指导居家康复，出院3个月患者功能恢复优良率提升至89%（较上年提高12个百分点）。2025年，我院通过系统性、精准化的服务改进，实现了“患者体验更优、就医效率