【酒店个性化服务存在的问题与优化对策研究-以浦东香格里拉酒店为例9600字】

酒店个性化服务存在的问题与优化对策研究一以浦东香目录 21.1酒店个性化服务 21.1.1酒店个性化服务内涵 31.1.2酒店个性化服务特点 第2章上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点 4 42.2上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点 42.2.1产品个性化 42.2.2服务个性化 52.2.3消费个性化 52.2.4生产个性化 6 73.1服务人员自身素质有待提高 73.2外包公司服务不够专业 73.3服务过程中情感有所欠缺 83.4部门间信息沟通不够顺畅 83.5客户档案信息不够完善 9 4.2选择专业外包公司合作 4.3完善服务人员激励机制 14.5完善顾客档案管理系统 致谢 1.1.1酒店个性化服务内涵1.1.2酒店个性化服务特点第2章上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点上海浦东香格里拉酒店是一家五星级国际知名品牌酒店，于1998年开始营业，酒店位于上海市浦东新区富城路33号，坐落在上海乃至全国的商业中心地带——陆家嘴金融贸易区，具有得天独厚的地理位置。ii整个酒店分为两栋楼，分别是浦江楼和紫金楼，总客房数为950间，浦江楼建筑时间久，拥有五百余间客房，融合了西方的经典风格与东方的花卉元素，整体风格以典雅为主；紫金楼相对于浦江楼来说，是在后期开发投入运营的，拥有三百余间客房，装饰奢华时尚，更具现代化。酒店主要以商旅人士为主要客户群体，客流资源相对稳定，且拥有独具特色、风格多样的八种餐厅，例如精致的桂花楼中餐厅、□感丰富的怡咖啡自助餐厅、新鲜爽□的日本餐厅以及高档奢华的翡翠36楼等，实现多个国家、不同民族消费者的需求。酒店房间设计成全落地窗形式，顾客通过玻璃可以直观感受到精彩绝伦的外滩全景面貌以及黄浦江的华丽景象，是引人注目的商旅人士的首选之地。2.2上海浦东香格里拉酒店个性化服务特点产品个性化指的是以顾客导向为中心，通过为顾客提供个性化的服务项目以及特色的硬件服务设施来满足消费者的个性需求。上海浦东香格里拉酒店产品个性化服务典型的表现是通过设计独特的产品外观以及将产品赋予特殊意义，从而满足消费者的品味与个性。如每逢佳节时，都会结合酒店自身特色分别设计相应的主题产品，例如正逢端午佳节，酒店结合社会时尚潮流，根据不同价位以及多种□味推出了一款非常精美，具有鲜明特色的香粽礼盒，用时尚圈流行的古驰品牌手拎包作为礼盒袋，上面且印有香格里拉酒店专门的标志以及上海浦东香格里拉酒店的名称，礼盒里面装有将企业特色文化与中国传统文化相结合的多种咸甜香粽，包装精致典雅，与酒店建筑风格正好相呼应，并且经过现代手工艺的烹饪上海浦东香格里拉酒店秉持着顾客至上的服务理念在对客户服务过程中一人员针对这些意见将其整理归纳综合实际运营情况对酒店进行改进与提升。赞不绝□,从而成为酒店的回头客。前厅部在为顾客办理入住手续时也会根据顾基础上不断创新企业的特色产品并且通过各种促销宣传方式如酒店官方网站内部人员也都是单独的细分市场个体，其消费动机千差万别。上海浦东香格里拉酒店客户群体一般是相对稳定的，主要是以商务群体为主，但是其内部个体也分别来自不同国家、各个民族、不同区域，因而在文化习俗、生活习惯、消费偏好等方面大有不同，一定程度上决定了消费者的个性化消费，他们根据自身的个性需求，对于餐饮种类的选择、消费层次都有所差异。如来自日本消费者更多选择的是日料餐厅，尽管外面的美食丰富多彩，但是可以体验家乡的味道，无疑对于他们来说是一件非常欢快的事；又比如回族人是忌讳吃猪肉的，所以餐饮部门服务人员要避免为顾客推荐有猪肉的菜品；而在酒店自助餐厅消费者大部分是以家庭为主的，所以在个性化服务过程中服务人员要熟悉掌握最基本的服务知识，只有这样方能在实际对客过程中创造满意顾客。iii长期以来，在社会发展的大环境下生产者与消费者的关系无非是市场生产什么,顾客消费什么,如今时代的步伐不断前进，人民生活质量也逐步提升，经济水平与受教育程度的提高使得人们对于生活品质越来越重视，从简单的追求酒店硬件设施的舒适与奢华转变为独特的产品个性化需求，更加注重产品全方面的品质，由此个性化生产与定制成为时代新的潮流，顾客需要什么,市场根据实际情况去生产相应的产品，因此，整个酒店行业业务经营方向也开始有所转变，不断推进其独特的酒店服务项目，向消费者推崇新的生活方式。上海浦东香格里拉酒店在个性化生产方面，酒店根据顾客消费偏好设置了八种风格多样的餐厅，并且每个餐厅午餐与晚餐根据长时间的数据统计以及社会餐饮的成功经验分别为顾客定制了具有酒店特色的个性化菜单，满足顾客不同喜好与饮食的需求；在客房的布置上酒店在标准产品配置外也会根据顾客的特殊需求合理安排切合主题的物品，客房内床边的中控台也可以让顾客轻松调节室温、灯光以及窗帘的自由选择；另外酒店在国家法定节假日时期也会赠送个性化服务物品，表明酒店对消费者的重视与关心。第3章上海浦东香格里拉酒店个性化服务存在的问题店规章制度办事，主动服务意识又低导致酒店停滞不前同时酒店作为服务业，顾客消费体验效果差由直接服务人员上升到整个酒店，从而造成一部分客源流3.3服务过程中情感有所欠缺因而在服务过程中对顾客真情实感的投资方能换来顾客的真心满意上海浦东香3.4部门间信息沟通不够顺畅作配合不默契以及不团结等一系列问题前台一线服务人员与后台厨师之间信息在大数据时代信息技术的运用为酒店的数据存储以及更新等提供有力条件，上海浦东香格里拉酒店在实际运营过程中，有专门记录顾客档案的opera酒店管第4章上海浦东香格里拉酒店个性化服务优化对策场景从多种角度对管理人员进行专业培训。对于一线服务人员，酒店相关部门应该从总体服务方向出发对其进行主题培训，例如突发事件培训沟通技巧培训外包公司进行长期合作，解决酒店非核心业务问题。酒店在前期应该从自身需求出发选择外包公司时不仅要考虑外包成本更要考虑质量问题制定完善的外包合同与其签订，将责任落实清楚。一般来说，专业的外包公司对于应聘人员有着严格要求，其公司内部的规章制度也非常全面，在整个外包行业相比较而言，专业外包公司对于人员要求会更加规范其在经营业务上的服务质量甚至会超过酒店自身，一定程度上有利于酒店将自身精力以及优质资源放在核心业务上，从而增强酒店核心竞争力。4.3完善服务人员激励机制在酒店经营管理活动过程中，激励指得是为激发员工的内在动力与工作积极性，通过内部与外部激励因素促进员工主动为顾客提供服务，为酒店经济目标而努力的一种手段。vi激励机制的设立一方面可以激发员工工作的热情，另外一方面可以提升酒店的经济收益，增强酒店竞争力，其成为个性化服务人才培养的保障，最大化的激发了服务人员的潜能与竞争意识为实现员工自我价值创造机会上海浦东香格里拉酒店激励机制的整体实际操作并不完善，酒店人力资源部几乎是根据顾客口头与书面反馈情况对服务人员进行奖励加分，按照酒店奖励的规章制度将分数兑换成相应的奖品甚至以晋升职位的方式对表现突出员工进行奖励，然而实际服务中，有些服务人员弄虚作假，导致反馈信息不真实，进而激励机制的设立一定程度上反而达不到最初的效果，因此酒店应该更加完善，严格把控，珍惜员工辛勤付出的同时为他们真诚的服务给予真正奖励，以多元化、全方面的手段激发服务人员的内在动力与激情。4.4注重各部门沟通与配合酒店行业之间的竞争随着经济的发展无外乎是个性化服务的竞争，而服务是由人来提供的，对于酒店各部门来说，部门内部人员之间的和谐互助方能让个性化服务成效发挥完美，增强员工自身的个性化服务意识以及创造团体精神对于酒店来说是非常必要的。vii部门内部员工应该将为顾客提供优质的个性化服务作为自己的行为准则，灌输企业文化与服务理念，丰富服务知识和服务技能，对于旺季以及客流量高峰时间段酒店各部门要合理安排好人员输出明确规划工作区域以及各自分工，团结一致热情服务，满足顾客个性需求。对于整个酒店来说，后勤部门、厨房要全力配合客房部、餐饮部以及前厅部等对顾客实施个性化服务的一线岗位人员，如在餐饮部，当顾客预定信息或者档案信息中明确注明特殊口味要求，在顾客光临用餐时，服务人员应该及时通知后厨人员按照顾客特殊要求为其准备。管理人员也应该每天关注部门预定信息，遇到节假日预定特别多的情况下，应该提前与后厨沟通好，以便于后厨备足食材，协调配合，共同努力为顾客提供满意服务。4.5完善顾客档案管理系统上海浦东香格里拉酒店自身拥有强大的顾客档案管理系统服务人员应该好好利用，为酒店提供个性化服务奠定基础。在日常对客过程中服务人员应该善于观察，能够通过与顾客交谈与行为举止，充分了解消费者的基本信息，[viii对于光临酒店的每一位顾客，应该及时记录下顾客的细节，真正了解顾客。顾客进店时前台在为顾客办理入住手续期间，应该不仅仅是当时询问顾客的特殊要求，更要花个几分钟及时将顾客信息记录在档案系统中，及时更新档案，这对于后续的服务有很大的帮助。同时预订部在为顾客做预订时应该与顾客仔细确认基本信息，并且将顾客的个性需求备注清楚，对于重要客人、特殊客人更要直接通知到各部门，方便各部门提前为迎接客人做好准备。对于各部门的一线服务人员来说，酒店应该为每位服务人员配备一个专门的对客记录本，根据实际对客情况将典型个性化服务事件记录下来，并且根据相关的顾客反馈信息与投诉情况进行总结分析，安排专门服务人员将准确信息进行整理、归纳并存储到档案管理系统中，同时安排酒店专门人员来负责系统信息的完善工作，依据服务经验吸取教训，为顾客提供更优质的个性化服务做准备。第5章总结了这一年的工作经验让我更真实的体会到了酒店个性化服务一