2025忠诚密码：从潜力新贵到VIC的持久维系之道研究报告

忠诚密码从潜力新贵到VIC的持久维系之道2市场背景与核心发现122.1

研究方法论122.2

奢侈品客户图谱：数据驱动的客群划分122.3

市场动态与经济压力153潜力客户策略：未来的增长引擎163.1

洞悉潜力客群心态：经济压力下的现实163.2

仿品现象与品牌应对策略173.3

潜力客户的服务期望：价值观驱动的互动173.4

数字原生代的互动要求194VIC生态系统：驱动全球增长的核心引擎214.1

现状分析：VIC客户体验框架214.2

客户关系的连续性214.3

VIC卓越服务：不容妥协的准则224.4

卓越的VIC体验：成功案例的启示224.5

VIC期望的演变：活动倦怠与议价型VIC245核心客户：被忽视的战略要地255.1

尚未被充分挖掘的巨大机遇255.2

决胜核心客群：个性化服务的战略要务265.3

认可机制：以“关系中心论”锚定核心客户忠诚275.4

服务补救：驱动核心客群忠诚的关键引擎295.5

技术赋能：打造核心客群专属的数字融合体验305.6

活动与体验策略34目录1

引言：奢侈品互动模式的演进

8TheLoyaltyCode

4面向未来与落地实施：从战略蓝图到可持续运营

356.1

核心要务：将战略愿景转化为切实行动

356.2

客户体验管理核心：驾驭期望与现实的平衡356.3

前瞻布局：以“预测性关系投资”识别未来VIC

366.4

认知盲区：品牌未知的客户真相386.5

引导客群升级：在维系神秘感中铺设升级路径396.6

构筑品牌社群：产品仅是关系的起点

406.7

区域定制：在全球化战略中尊重文化差异性

416.8人口结构变迁与未来市场格局演进

426.9

技术演进与战略采纳：前瞻性发展路径

426.10

未来愿景：奢侈品忠诚度的演进图景437结论与行动指南458参考文献48TheLoyalty

Code

5目录6执行摘要奢侈品行业正立于一个至关重要的转折点，亟需战略层面的即刻关注。在CXG长达二十年的奢侈品市场观察中，客户基数首次出现收缩。2022年至2024年间，全球市场流失了约5000万客户，总客户数从4亿下降至3.5亿。这一急剧收缩警示我们，过度聚焦VIC（顶级客户，下文统称VIC）的“客户提升”策略，可能正在催生不可持续的市场生态，进而危及品牌的长期增长前景。与此同时，CXG数据显示，57%的中国奢侈品消费者曾因价格与感知价值之间的明显落差（55%）或店内体验不佳（54%）而停止购买某一品牌。尽管VIC关系仍是奢侈品盈利的基石，但市场底层结构正在发生根本性转变。仅占客户总数1-3%的VIC客户，其消费贡献已从2021年的35%上升至目前的40-45%。然而，“潜力客户”消费意愿疲软，储蓄倾向增强，品牌与之建立有效互动的难度日益加大。与此同时，作为市场中坚的“核心客户”尽管保持着一贯的忠诚与稳定的购买行为，却感到日益被忽视。这引出了一个关键问题：针对这三个细分群体的未来互动模式应如何构建？57%中国消费者已停止购买他

们曾经忠诚的品牌全球奢侈品消费1.48万亿欧元(↓2-

5%)客户基数3.5亿(↓13%)购物频次减少

37%TheLoyaltyCode

654%

店内体验不佳价格与感知价值之间的落差C$数据来源:贝恩公司(2025年1月),

Vogue

Business(2025年1月)55%数据来源:CXG洞察

(2025,

7月)基于CXG覆盖数百万数据点的综合研究，奢侈品牌正面临一个关键拐点，亟需立即启动面向全客群的战略性资源再平衡。对于占据市场重要份额、却因经济压力转向仿品与二手市场的“潜力客户”，品牌需善用人工智能赋能的规模个性化策略，以及符合其价值观的互动方式，在维持奢侈品情感共鸣的同时，回应Z世代对“真实性”而非单纯“地位”的偏好。对于VIC，品牌则需应对其活动倦怠感与“议价”倾向，通过打造不可复制的超专属体验来破局，并确保客户顾问关系的稳定性

——

研究显示，高达68%的VIC会追随其顾问转向新品牌。然而，我们全面分析得出的最深刻、也最紧迫的结论是：品牌必须将更多的关注和投资聚焦于“核心客户”这一细分市场。该客群在所有互动指标上都表现出极高的参与度，却长期处于被系统性忽视的境地。弥合这一认知与现实的鸿沟，理应成为品牌的当务之急。品牌应考虑重新配置资源，将一部分可能产生边际效益递减的VIC活动预算，转向为核心客户构建认可体系、营造社群归属感及设计等级晋升计划。总体而言，品牌必须贯彻一种“生物学生态系统”思维，确保三大客户群体均获得与其相匹配的关注，无一被忽视：对于核心客户而言，这一点尤为重要。无论在何种情况下，成功都取决于几个关键举措：建立精细化的未来客户图谱，在初期将每位客户都视为潜在VIC；通过启发式对话，系统性地收集碎片化生活数据；并坚决弥合个性化体验的鸿沟：当前71%的客户认为个性化至关重要，但仅47%对此感到满意，这一危机正导致76%的核心客户流失。最终的赢家，将是那些能够娴熟运用“无形”技术来增强（而非取代）人性化连接的品牌；是那些在尊重文化差异的同时保持品牌一致性的区域定制大师；更是那些拥有将资源重新向核心客群进行战略平衡的勇气的品牌——这一群体，正是奢侈品行业隐藏的基石与未来的增长引擎。The

LoyaltyCode

71.引言：奢侈品互动模式的演进关系的真实性，在于人与人之间建立的情感连接……若要保持品牌的长久吸引力，就必须将这种人际关系置于核心，并淡化其商业色彩。”这一洞察揭示出奢侈品内核中一个本质性的

悖论：尽管商业压力持续加剧，客户体验也日

益精巧繁复，但奢侈品成功的核心，始终在于

品牌与客户之间真诚的人际联结。当代奢侈品

牌面临的挑战，并非仅仅是与太空旅游或其他

超独家产品竞争，而是在驾驭前所未有的技术

变革与市场复杂性之际，仍能跨越所有客户细

分市场，维系真正的情感共鸣。2021年12月，日本亿万富翁前泽友作豪掷约8000万美元，于国际空间站完成为期12天的旅居。这不仅是一次个人壮举，更为超奢华体验领域指明了方向：当私人飞机、超级游艇与专属岛屿度假等传统陆地奢享已不足以满足全球顶级富豪时，品牌为维系其至高无上的排他性定位，就必须真正地“迈向太空”。然而，在这场极致体验的竞逐中，深谙行业之道的资深人士始终秉持一个超越天价与新奇产品的核心理念。正如一位拥有数十年LVMH集团经验的行业元老所言：“真正的奢侈，在于TheLoyaltyCode

8日本亿万富翁前泽友作：豪掷8000万美元旅居太空(2021)维珍银河太空机票:

60万美元/乘客这种近乎“天文数字”般的奢侈品期望值升级，其意义远超富豪们追逐新奇体验的层面；它标志着市场格局的根本性转变：传统的排他性标识正逐渐失效。维珍银河定价60万美元的太空旅游航班，开创了一个全新的奢华类别，相比之下，一款5万美元的手袋几乎显得触手可及。当您的VIC已能真正踏入太空，一场专属新品发布会或私人预购又有何意义？当下现实：单凭经典奢侈标签已不再足够。这对传统奢侈品牌而言，影响深远且迫在眉睫。当您的VIC已能真正踏入太空，一场专属新品发布会或私人预购又有何意义？您该如何为那些已体验过“终极边疆”的客户，创造具有真正意义的独特体验？9我们是否正在重回18世纪的排他性奢侈品世代？规模扩张时代此阶段的标志是地域扩张与品类延伸，品牌在力求维持专属性的同时开拓新版图。奢侈品大举进军以亚洲为代表的新兴市场，并通过拓展产品线，意图全方位占据消费者更广泛的奢侈品开支。数字颠覆时代数字化的浪潮带来了线上渠道的普及、社交媒体的透明化，以及奢侈品知识的普及。自此，任何互联网用户皆可轻易触及品牌内容，信息的壁垒被打破。十九至二十世纪，具有辨识度的“品牌”开始涌现，开辟了一个虽属小众但不断增长的市场。而从二十世纪九十年代至2008年，则是一个由金融市场与并购活动驱动的时代，它促成了行业规模的巨大扩张与增长，将奢侈品转变为一项庞大的产业。传统独占时代这一时期的奢侈品牌由历史悠久的名门世家定义，拥有极其有限的分销网络与严格的准入机制。品牌如高级私人俱乐部般运作，其入场资格不仅取决于财富，更与社会关系、所处地域及世代承袭的文化资本息息相关。历史沿革奢侈品行业从“绝对专享”迈向“大众化”的演进历程，是理解当下市场格局的重要基石。传统奢侈品立足于稀缺、传承与专享的核心原则，仅服务于客群有限且准入壁垒极高的精英阶层。然而，随着时间推移，该行业在可及性方面经历了规模扩张与民主化进程，这在许多情况下，使“奢侈品究竟为何物”的本质定义受到了挑战。奢侈品的发展轨迹呈现出明显的扩张与收缩周期，这为我们审视当下提供了历史视角。早在十七、十八世纪之前，奢侈品是真正排他的，仅通过零散且高度定制的产品服务于精英阶层。当下超高端与VIC主导地缘政治不稳通胀与关税压力环境议题Z世代价值观19-20世纪“品牌”崛起小众但稳步增长1990s

-2008金融市场与并购推动规模化奢侈品走向大众化疫情前后奢侈品平民化形成工业化体系17-18世纪前精英专属分散且定制化TheLoyalty

Code10当前演进阶段当前阶段体现为一场持续的平衡博弈：如何在同时服务多个客户细分市场时，兼顾可及性与专属性。行业如今真正站在十字路口，面临着一些根本性的颠覆力量：二手经济、关税与通胀、奉行价值驱动决策的Z世代思维，以及从个性化服务到库存管理全面变革的人工智能。在“大众化”的普遍压力与VIC作为收入和增长关

键点并存的局面下，行业正处在一个转折点

——

这两种情境并行共存，而至关重要的“核心客户”群体却在此番对话中被边缘化。关税与通胀二手经济人工智能整合Z世代价值观TheLoyalty

Code112.市场背景与核心发现四大关键市场：美国，中国，欧洲，海湾国家2.2奢侈品客户图谱：数据驱动的客群划分奢侈品市场由三个截然不同的客户细分构成，每个细分都需要采取与其特征、期望以及对品牌的贡献相匹配的适应性策略与资源分配。正如一位奢侈品资深从业者明确指出：“对我而言，这完全是两门不同的生意。你无法想象将二者混为一谈，因为那只会导致双方的价值都被稀释。不要试图面面俱到。选择你的标志性道路，才能成就本真。”坚持这种细分纯粹性的原则，有助于避免陷入“两头不讨好、定位模糊的中间地带”，同时使品牌能够为每个客户层级提供真正契合其定位的本真体验。2.1研究方法论本项综合性研究建立在通过多种方法及客户触点所收集的数百万数据点之上。研究内容主要包括：在四大关键市场区域，针对核心客群与潜力客群开展的1,000余份在线问卷调查；以及与VIC和核心客户进行的30多场深度一对一访谈，以获取差异化的消费行为洞察。此外，本研究还整合了来自20多位奢侈品行业资深人士的洞见，受访者包括重要客户专家、零售负责人及技术专家。定量研究的基础则通过以下方式得以夯实：2024至2025年间开展的超过20万份门店问卷调查，以及从同期CXG基准报告中提取的逾1,000万个数据点。20+VIC客户关系、零售和技术专家的1对1深度访谈30+VIC,核心与潜力客群的1对1深度访谈200K+店内调研(2024-2025)1,000+奢侈品客户线上调研品牌负责人&客户顾问访谈10MCXG基准报告数据点TheLoyalty

Code(2024-2025)12VIC细分：精英阶层（年消费5万美元及以上）VIC约占奢侈品客户总数的1-3%，但其消费贡献权重已急剧攀升，至2024年占行业总收入的40-

45%。这种购买力的高度集中，既创造了机遇，也带来了风险。根据CXG对VIC的访谈，这些客户是极为成熟的奢侈品消费者，他们能够接触到全球范围内的独家体验，并以此为标准来衡量自身所获得的待遇。他们期待的是无法通过其他途径购买或复制的“白手套”式服务与独家通道。我们VIC研究中的一项关键洞察证实，“VIC客户会追随其销售顾问”——这种关系的稳定性对于维持VIC忠诚度至关重要。这一原则对员工保留、培训及继任规划具有深远影响。核心客户，或称“精致菁英”，展现出高忠诚度和稳定的购买模式，但由于品牌将不成比例的关注度倾注于VIC，他们长期处于被忽视的境地。潜力客户，或称“追梦者”，尽管仍渴望与奢侈品牌互动，但面临的财务约束正驱使他们转向例如仿品和二手市场在内的替代选择。要

理解

这些

细

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状态。VIC，我们称之为“精英阶层”，其特征是受到众多奢侈品牌的过度邀约，不断推高专属体验的边界，并且越来越难以通过传统方式打动。VIC

精英阶层核心客户精致菁英潜力客户追梦者难以被打动忠诚度高消费频繁但受关注不足积极参与但财力有限探索其他选择他们怎么想?受邀过多推高边界TheLoyalty

Code13客户占比

品牌消费额

营收份额VIC?核心客户潜力客户核心客户细分：精致菁英（年消费5千至49,999万美元）核心客户约占奢侈品客户总数的30-50%（具体比例因品牌而异）。尽管他们是跨品类的常规购买者，却往往未能获得稳定且相应的认可。CXG数据显示，这些客户在所有关键衡量指标上均表现出卓越的参与度，包括年度消费、购物频率及情感联结。潜力客户细分：追梦者（年消费1千至4,999千美元）潜力消费者贡献了奢侈品支出的其余部分，其战略重要性远超个体消费水平所暗示的程度。CXG数据显示，这些客户呈现出令人担忧的消费退缩，在各品类中的“已停止购买”率均较高。到2030年，Z世代消费者将贡献近三分之一的奢侈品销售额，千禧一代则占据过半份额。因此，尽管面临当前经济压力，潜力客群对于品牌的长期可持续性至关重要。若以树木作比，VIC如同树冠，获取最多的资源与关注，尽享阳光与瞩目；核心客户是树干，为整个机体提供结构支撑与稳定；潜力客户则是根系，奠定根基并确保未来生长。这一生物学隐喻阐明，三大客群根本上相互关联，构成一个协同系统：任一群体的健康发展，都依赖于其他群体的健康。TheLoyalty

Code30%-50%142.3市场动态与经济压力多重压力的“完美风暴”多重经济因素正同时侵蚀消费者信心：全球经济不确定性、通货膨胀、关税、汇率波动、中国青年失业率、地缘政治紧张局势以及购买力下降。经济危机的警示信号已非常明确，需要立即予以关注。全球奢侈品消费已降至1.48万亿欧元，根据不同品类和地区，跌幅在2%至5%之间。客户基数收缩至3.5亿，大幅减少13%，意味着短短两年内流失了约5000万奢侈品消费者。或许最令人担忧的是，在剩余的客户中，有37%表示购物频率较往年有所下降。区域影响分析不同地区正经历不同程度的经济冲击。CXG数据显示，中国市场在高价值品类上呈现最显著的跌幅：50%的客户减少或停止购买奢侈腕表，而其他地区的比例为27%-32%。这一模式在其他高价值品类中持续显现，奢侈珠宝在中国的购买减少比例高达56%，而其他地区为17%-35%。品牌流失：普遍存在的挑战数据已明确驳斥了“忠诚度可被预设”这

一基本前提。57%的中国客户已停止购买他们曾经忠诚的品牌，主要原因在于价值感知不佳（55%）和体验欠佳（54%），其次是品质问题（20%）。其含义显而易见：忠诚度并非理所当然，品牌必须通过持续提供卓越价值和非凡体验来不断赢得。153.潜力客户策略：未来的增长引擎Coach

Play3.1洞悉潜力客群心态：经济压力下的现实到2030年，Z世代将贡献近三分之一的奢侈品销售额，千禧一代占比则将过半。这意味着，尽管面临当前经济压力，潜力客群对于品牌的长期可持续发展至关重要。然而，CXG数据显示，该客群在所有奢侈品类别中均呈现出令人担忧的消费收缩模式，其“已停止购买”率更高，不难看出经济逆风时刻到来时该群体的脆弱性。经济现实显著影响着潜力客户的购买行为，在消费欲望与财务能力之间形成了复杂的动态关系。承受着疫情后收入下降与生活成本危机的压力，Z世代消费者正尽可能寻找节省开支的方法。然而，行业研究表明，在购买奢侈品和时尚产品时，“符合潮流”、“品牌传承”以及“能够购买高端或奢侈品牌”等因素，其重要性超过了“低价”和“性价比”等驱动因素。Coach（蔻驰）为抢占Z世代市场，以Coach

Play门店为载体，直接应对了这一客群与品牌情感联系减弱的问题。这个遍布全球的12家沉浸式门店网络，如同一个超本地化的创意实验室，成功将Z世代顾客的“平均驻店时间”提升了12倍。TheLoyalty

Code16洞见直指这场变革的核心：“排他性，并不意味着只属于少数人。排他性，意味着只属于你。”这种从“基于稀缺”到“基于相关性”的排他性演变，或许是现代奢侈品时代最重大的理念转变，对品牌如何为所有客群，尤其是那些寻求与品牌建立情感连接，而非仅仅进行地位展示的潜力客户构建价值主张，产生了深远影响。潜力客户最看重的个性化服务，焦点在于教育与启发，而非纯粹的排他特权。CXG数据显示，中国该客群最偏好量身定制的产品推荐（69%），其次是独家优惠（55%）和特殊场合的关怀认可（51%）。3.3潜力客户的服务期望：价值观驱动的互动CXG数据显示，全球77%的潜力客户认为，在与奢侈品销售顾问互动时，个性化服务至关重要。这表明，尽管消费层级不同，他们却有着相似的高服务期望。在中国市场，这一趋势同样显著，所有客群中71%的客户重视个性化服务。他们的个性化偏好，揭示了其消费决策深受价值观驱动，这种考量已超越即时购买，延伸至更广泛的生活方式与身份认同的契合。奢侈品可及性的民主化，要求对“排他性”这一概念本身进行复杂的重构。一位奢侈品资深人士的象本身也表明，潜力客群对奢侈品设计原则和美学价值已具备相当程度的理解与鉴赏力。Lulu

lemon便是积极践行此理念的杰出范例：2023年，该品牌在洛杉矶门店举办了一场“仿品置换”活动，顾客可用非Lululemon的相似产品换购正品Align系列紧身裤。这一非常规举措打造了一次店内的品牌教育旅程，不仅有助于培养客户忠诚，也让潜在客户切身认可了Lululemon的价值主张。3.2仿品现象与品牌应对策略仿品的兴起，对力图吸引潜力客户的奢侈品牌而言，既是挑战也是机遇。行业研究表明，为节省开支，64%的Z世代和67%的千禧一代曾购买过仿品。这表明，潜力客群在管理财务约束的同时，正在寻找接触奢侈品美学的替代方式。成熟的奢侈品牌不应将仿品单纯视作竞争对手，而可借助这一兴趣点与未来客户建立关系。该现Lululemon平替换正品快闪活动17E.L.F美妆色号查找工具潜力客户的品牌转换行为，既暴露了其脆弱性，也预示着机遇。CXG数据显示，全球57%的潜力客户曾因缺乏个性化服务而离开品牌，这表明即便消费水平相对较低，他们仍抱有极高的服务期待。其中，把规模个性化做得较为突出的其中一个品牌是E.

L.

F.Beauty。该品牌推出了由Illuminate

AI驱动的“色号查找工具”，顾客使用手机即可随忠诚度计划亟需改革我们的访谈显示，现行计划的设计倾向于品牌方而非客户，主要奖励高额消费者，却对正在形成忠诚度的新兴客户关照甚少。客户期望更具包容性的计划，能够在考量消费金额的同时，综合纳入到店频率、产品问询及互动参与度等因素。他们寻求的计划应奖励频繁到访与深度互动，而非仅看重消费，并应认可那些初显忠诚迹象与高频时随地获得精准的个性化推荐。这种方式提供了数字时代所谓的“VIC级待遇”，确保每一位顾客都能在规模化基础上获得个性化关注与准确建议。此外，我们对潜力客户的访谈进一步表明，忠诚度计划、卓越的服务补救能力以及情感共鸣，对这一群体具有举足轻重的影响。浏览的客户。改革后的忠诚度计划范例之一便是塞尔福里奇百货的“Unlocked”计划，该计划依据顾客到店频率与停留时长，而非仅仅消费金额来提供奖励。卓越的服务补救当问题发生时，潜力客户期待富有人情味且个性化的解决方案。真诚致歉与主动改进的处事TheLoyalty

Code183.4数字原生代的互动要求潜力客户期待成熟的数字化体验，这些体验需满足其作为技术原住民的内在期待，同时提供符合奢侈品水准的服务质量。CXG数据显示，69%的中国潜力客户愿意为获得个性化体验而分享个人数据，这表明他们对能够规模化应用奢侈品服务原则的数字化互动策略持开放态度。一位行业资深人士强调了人工智能如何赋能奢侈品体验：“归根结底，一切关乎情感。因此，技术与数据应思考如何增强我从品牌互动中获得的情感体验。”

这一情感诉求，必须成为面向潜力客户的技术指引：他们主要通过数字渠道与品牌互动，却依然期待奢侈品层级的情感共鸣。数字化整合根据我们对潜力客户的访谈，他们视数字化工具为有价值的支持系统，但其作用应是增强而非取代人际互动。他们期望库存透明化以核实货品存量，避免产生被排斥感，同时希望线上浏览与线下到店体验能更加无缝衔接。具体的改进需求包括：在产品页面直接预约到店、虚拟顾问咨询、逼真的3D产品预览，以及优化网站导航并精准显示门店库存。然而，客户仍强烈偏爱亲临现场，以体验奢侈品独特的触觉魅力，并普遍认为当前的虚拟现实方案尚不真实、不够成熟。他们需要的是能让实体购物体验更顺畅、信息更充分的数字化整合，而非试图取代奢侈品购物中不可或缺的人性化接触的技术。哲学，有助于建立信任，而非引发对立情绪。卓越的服务补救包含三个关键环节：即时响应、管理层介入，以及超出预期的快速解决。我们的研究反馈中不乏成功案例：例如，巴黎世家（Balenciaga）在顾客提出鞋带问题时无条件予以更换；Gucci（古驰）品牌总监在24小时内亲自介入并解决问题；Mulberry（迈宝瑞）在客户无法提供购买凭证的情况下依然执行了换货。情感连接的驱动因素情感连接始于“高品质、设计精良的产品”，但真正使其深化的是始终如一的“无关消费水平的认可”，以及彰显真诚关怀的个性化体验。围绕工艺、设计灵感与材质的深度内容互动，能够显著提升顾客对产品和品牌的欣赏与认同。正如一位客户所言：“我同样是他们的顾客。也许我的消费不如他人频繁，但我所获得的重视却丝毫不减。”TheLoyalty

Code19数据收集与使用当客户能清晰地看到回报价值时，他们便会乐于分享其生活方式、偏好及预算。他们期望品牌能通过“访问前的个性化提问”、追踪“浏览行为”与“试穿及流露的购买意向”，并维护历史购买记录来收集数据。关键在于，数据应用须旨在为互动提供信息依据并实现个性化，而非仅用于泛泛的营销轰炸。客户渴望获得的是“相关且个性化的服务”、反映其生活方式的“个性化后续跟进”、针对已购物品的“专属保养指导”，以及对其过往品牌体验的认可。社交媒体平台对于获取Z世代的奢侈品消费至关重要，创作者通过将奢侈品牌介绍给更年轻、更多元的受众，可以显著提升品牌热度。因此，整合社交电商功能变得极为关键，它能让品牌在潜力客户自然接触奢侈品内容的场景中，与他们建立联系。Zara在南京开设的全新旗舰店，便是品牌通过打造入门级体验来强化品牌认知的典型案例。该门店设有可通过微信预订的私人购物沙龙，以及一个专为创作社交媒体内容而设计的“潮流自拍舱”。CanadaGoose（加拿大鹅）运用客户数据平台（CDP），并与首席数字官协同合作，通过数据分析来理解客户行为并实现购物体验的个性化。该品牌前首席营销与体验官PennyBrook曾强调，数据驱动的个性化对于打造无缝融合线下与线上触点的全渠道体验至关重要。CanadaGoose足部扫描站：系统通过顾客端交互界面，实时联动3D足部扫描仪与店员平板，即时生成精准的鞋履尺码及合脚建议。Zara南京旗舰店潮流自拍舱TheLoyalty

Code204.VIC生态系统：驱动全球增长的核心引擎VIC贡献的收入高度集中，在带来即时可观利润的同时，也对品牌的资源分配策略提出了深刻拷问。我们可以将客户细分与收入贡献想象为两座形态迥异的金字塔：在客户数量金字塔中，VIC高居塔尖，占比最为稀少；然而，收入贡献金字塔却呈倒置形态：VIC雄踞顶端，主导了近半壁江山，而核心客户的贡献率则因品牌而异，浮动于30%至50%之间。这一显著的数字不确定性，不仅揭示了当前测算的模糊性，更指向了VIC群体内部流动所带来的巨大潜在价值。4.1现状分析：VIC客户体验框架要理解VIC的行为逻辑，必须认识到他们身处一个独特的生态系统。在此，奢侈品牌的竞争对手已不限于同业，更扩展至私人银行、顶级酒店、定制服务等跨行业的超高端服务商。VIC的财富水平已使其决策基本摆脱财务约束，其心态与普通客户有本质不同。访谈显示，他们追求的是无法被他人复制的独有体验、能提供真实价值与深度洞察的人际关系，以及符合其精妙品味与生活方式诉求的专属通道。这为面向VIC的互动模式与体验设计设定了极高的标准，迫使品牌为争夺数量有限的VIC及其注意力而投入巨大精力。4.2客户关系的连续性一位行业资深人士在强调VIC关系时指出：“若要维系VIC客户，你必须首先是一个‘真实的人’，并且业务精湛。但这绝非意味着，在某个应用程序里群发十条仅称呼不同的雷同信息。”这一见解揭示了真实、个性化互动具有不可替代的重要性，任何自动化或标准化的做法，若处理不当，都将丧失VIC客户所珍视的互动本质。更重要的是，一旦VIC客户与顾问之间建立起真诚的关系，持续维护这份信任与连接便至关重要。行业研究显示，当顾问离职加入其他品牌时，高达68%的VIC客户会选择追随。这突显了人际关系比产品本身更为重要，也因此，确保关系的连续与稳定成为一项核心的商业要务。我们对VIC客户的访谈证实了这一点：关系的连续性被视为神圣不可侵犯，客户将顾问的变动视为可能损害其忠诚度的事件。他们期望一个完善的交接流程，包括偏好的充分共享、正式的告别与引荐，以及新任顾问的主动联络。TheLoyalty

Code214.3VIC卓越服务：不容妥协的准则理解VIC的服务需求，关键在于把握一种定义极致奢华交付的微妙张力。正如一位拥有深厚

LVMH背景的资深人士指出，服务的关键在于平衡两种张力：一是如军队般严格的流程一致性，二是如私人顾问般灵活互动的真实性。这一观察精准地描述了所需达成的精妙平衡：以毫不动摇的精准度维护品牌标准，同时创造出高度个性化、情感共鸣且感觉完全自发与真实的体验。根据访谈，专属的产品展示是体现“被理解”的关键，被VIC视作“极其重要”且“备受珍视”。他们期望在到访前货品已准备妥当，并将基于其个人风格与偏好进行的预先甄选，这才会被他们视作自身“被理解且独一无二”的证明。千篇一律的推荐则被视作对其品牌关系投入的漠视。这种预见性服务，要求品牌同时具备系统化的知识管理与真诚的情感智慧。“军事化一致性”确保在反复互动中没有任何细节被忽略；而“顾问式真实性”则保证每一次接触都感觉新颖、相关且富有个人意义，而非仅仅是流程化的操作。对VIC而言，“被尊称其名”是不可商榷的基本礼遇。他们踏入门店即应被即刻识别，获得带有姓名的友好问候，并明确感受到其VIC身份被认可。他们期待得到与其关系投入相匹配的差异化礼遇。私密、舒适的“购物圣殿”是另一项根本要求。在专属空间内获得顾问的全身心关注，辅以精心准备的茶点与休憩安排，由此营造出他们所期待的、宛若圣殿般的购物体验。位于春天百货奥斯曼店的“奥古斯汀套房”，正是奢华服务差异化的典范。该套房坐落于六楼，仅能通过私人电梯或无标识的门禁进入，提供了一个宛若私人公寓的隐秘空间，其体验远超常规购物。4.4卓越的VIC体验：成功案例的启示那些最令人难忘的VIC体验，往往蕴含着超越品牌与地域界限的共性。一位奢侈品行业资深人士分享的轶事，揭示了这些高光时刻背后深刻的情感架构：已故设计大师阿尔伯·艾尔巴兹曾邀请十位他最为珍视的客户，在其巴黎工作室度过一整天。他不仅亲自为每位客人打造造型，并分享其创作哲学的独到见解。他所创造的，远不止是一次购物体验，而是为其敞开了通往自己艺术灵魂的大门。春天百货奥斯曼店“奥古斯汀套房”TheLoyalty

Code22事的力量。在Dior（迪奥）故居举办的一场包含导览和展览的私人午宴，让客户感到“情感上紧密相连、备受重视且独一无二”，这不仅巩固了忠诚度，也创造了再次光临的渴望。DeBeers（戴比尔斯）曾邀请一位潜在客户出席珠宝展，并附上亲笔信、花艺布置、私人试戴环节及专业摄影服务。此举充分展现了，精心培育客户关系如何能为品牌创造终身价值。如

今，打造

真正

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VIC体

验，其

内涵已再度升华：必须提供竞争对手无法复制、在其他地方也无从体验的独家活动与超定制服务。Zegna（杰尼亚）近期的一场私人活动完美诠释了这一理念：它将户外景观巧妙融入室内，在一座意大利别墅中营造出独特的自然意境。这个故事完美诠释了另一位行业领袖所描述的奢华服务本质：“我所描述的，与零售无关，与销售无关。它仅仅是像对待朋友一样，让一个人感到快乐。”此种理念将冰冷的交易转化为持久的情感纽带，其价值已超越产品本身。我们对VIC的访谈，揭示了众多令其感受到“被看见”、“被读懂”的互动方式。在美国，Bvlgari（宝格丽）的体验是VIC卓越服务的典范。客户在私密空间内享受服务，产品经过个性化甄选，配有特制茶点，且在整个预约时段内获得了顾问全程专注的陪同，从而建立了强烈的情感连接。用这位VIC客户自己的话说，这让他感到“备受特别礼遇、尊重，且享有优先权”。欧洲的VIC体验则展现了文化融合与品牌传承叙TheLoyalty

Code杰尼亚别墅234.5VIC期望的演变：活动倦怠与议价型VIC面对奢侈品牌的轮番邀约，VIC群体已显现出明显的“活动倦怠”征候。们的访谈显示，他们对活动参与变得日益挑剔，更看重质量而非数量，更追求有意义的体验而非表面的专属性。正如一位行业资深人士所观察到的：“如果客户感到厌倦或饱和，那意味着他们参加的活动类型过于雷同。我们应该思考，下一代客户会对什么感兴趣？”这一观点对品牌提出了挑战：必须持续创新，而非简单地复制终将因重复而失效的成功模式。此局面可借用一个生动的比喻来理解：在过度拥挤的池塘中垂钓，也就是我们所谓的“同池逐客”。当众多奢侈品牌都瞄准同一小群VIC客户时，结果是可预见的：“鱼群”会变得警觉、挑剔且越来越难以“上钩”。这种过度集中带来了两个密切相关却又不同的挑战：一是活动倦怠，即VIC因收到过多邀请而感到厌倦，强烈的“重复感”使其兴致索然；二是伴随过度饱和现象而出现的“议价型VIC”。“议价型VIC”这一细分群体的出现，代表了奢侈品消费行为的一种新动态。他们是极为精明的消费者，能够轻易识别并拒绝品牌刻意营造的人为稀缺性或专属性。这些客户会主动就专属通道和体验进行谈判，并在此过程中不断抬高“卓越VIC体验”的标准。因此，品牌若想提供真正非凡的体验，就必须在投资、时间和创意层面付出更多。议价型VIC活动倦怠感如果客户感到厌倦或饱和，那意味着他们参加的活动类型过于雷同。我们应该思考，下一代客户会对什么感兴趣？某奢侈品行业资深人士TheLoyalty

Code245.核心客户：被忽视的战略要地5.1尚未被充分挖掘的巨大机遇核心客户群，是奢侈品牌座标中最为庞大、却长期被忽视的群体。他们持续为品牌贡献稳定营收，却普遍陷入“隐形客户”的尴尬境地。一位奢侈品行业资深人士的评论，直指当前战略的短视：“我们长期以来过度聚焦于VIC与VIP，似乎已然忘记，市场细分中还有其他客群的存在。真正支撑业务基底、贡献稳定购买频次与客单量的，恰恰是这些‘其他’客户群体。”这一战略盲点在数据中暴露无遗。麦肯锡的研究表明，71%的购买体验取决于客户感觉自身被如何对待。对核心客户而言，这种感觉往往是价值被低估，尽管他们展现出显著的忠诚度和稳定的购买行为。CXG数据明确证实，核心客户细分市场理应获得品牌更多的关注。他们不仅在更广泛的奢侈品类别中进行消费，而且在所有关键指标上都表现出更高的参与度。如前所述，情感连接数据为核心客户应被优先对待提供了更具说服力的证据。CXG数据显示，整体上有97%的核心客户对奢侈品牌抱有情感连接，而潜力客户的这一比例为83%。在中国市场，28%的核心客户表示有强烈的情感连接，而在潜力客户中，这一比例仅为

19%。将核心客户与潜力客户进行直接对比，我们不难发现这个被奢侈品牌普遍忽视的巨大潜力。中国核心客户的奢侈品购买范围更广，年均涉足4.0个品类，而中国潜力客户平均仅为2.3个品类。购买频率的差距更为显著：27%的中国核心客户每月或更频繁地购物，其购买频率是潜力客户（10%）的2.7倍。

核心客户

潜力客户数据来源:CXG洞察报告(2025,7月)年度购买品类月度购买一次以上的百分比感到强烈的情感连接19%4.02.327%10%28%TheLoyalty

Code25普适性个性化需求：客户的真实期望对个性化偏好的层级分析表明，某些核心需求超越了客群与地域界限，为服务升级指明了普适性方向。同时，核心客群在个性化偏好上展现的差异性，亦反映出该群体对奢华服务内涵的深刻理解。CXG数据显示，相较于潜力客户，核心客户对独家优惠（64%对比56%）、特殊场合关怀（50%对比47%）及能被尊称其名（43%对比37%）有着更强烈的期待。满意度差距在不同区域市场呈现出显著差异，要求品牌制定因地制宜的优化策略。各地域对个性化要素的优先级排序，体现了其文化特质，需要在全球品牌框架下进行本地化调适。总体而言，中国客户对个性化产品推荐的需求最为突出（70%，其他地区为56%-67%）；海合会国家客户尤为看重被顾问记住姓名（56%，其他地区为33%-51%）；而美国客户则最重视品牌表达感谢的举措（39%，其他地区为26%-38%）。吸引核心客群的核心挑战，在于如何以可扩展的方式，提供媲美VIC标准的个性化服务——这要求品牌兼具技术精密性与人性化艺术。一位行业资深专家精准地道出了其中的平衡之道：“你固然无法以极度个性化的方式服务成千上万的客户，通过对CXG数据进行更细致的剖析，我们发现了驱动核心客户购买行为的一系列关键互动主题。分析表明，在以下几个领域投入更专注的资源、时间与关注，将对巩固并提升核心客户忠诚度产生深远影响：个性化服务、身份认同与尊崇感、卓越的服务补救、科技融合应用，以及专属活动与体验策略。5.2决胜核心客群：个性化服务的战略要务个性化危机：亟待弥合的服务鸿沟个性化能力的缺失，已成为侵蚀各奢侈品客群品牌忠诚度的最紧迫威胁。其影响远超单个客户关系范畴，直指品牌市场定位与核心竞争优势这一根本问题。CXG调研数据揭示了一个尖锐的矛盾：尽管高达71%的中国客户高度重视与销售顾问互动中的个性化体验，但品牌的执行却严重不力，其中仅有47%对当前的个性化服务水平表示满意。这一显著的期望与现实之间的鸿沟，警示着品牌必须立即把握改进机遇。它直接导致了客户转换品牌的危机：数据显示，高达76%的中国核心客户曾因个性化服务不佳而离开品牌。76%因糟糕的个性化服务而离开品牌71%中国客户认为个性化服务非常重要47%仅对当前个性化服务水平表示满意VS.TheLoyalty

Code来源:CXG洞察报告

(2025,

7月)2684%202571%78%202478%2025

69%潜力客群

数据分享意愿度中国核心客户76%

vs

中国潜力客户69%，这与品牌方较低的数据收集率和跟进执行率形成鲜明反差。但至少应将你的精力、时间与投资，聚焦于那些潜力最高的个体。”目前最富远见的实践是“核心客户手册”方法，即品牌为每位顾问构建一个由30至50位最具价值潜力的客户组成的精细化管理组合，并为其量身定制个人发展路径与全渠道互动方案。这使得顾问能够在管理一个可持续、可扩展客群的同时，深耕有价值的客户关系。值得关注的是，高达76%的核心客户愿意为获得更优的个性化体验而分享更多个人数据，这为品牌提升服务精度提供了直接的突破口。然而品牌并未能充分利用这一突破口。纵观近年的数据，核心客户个人数据的收集率仅从2023年的79%小幅提升至2024年的85%，并于2025年稳定在84%——目前虽已高于76%的客户意愿阈值，但进展有限。与此同时，后续跟进行动的执行率从2023年的71%升至2024年的78%，并在2025年维持在该水平，表明近期未见进一步提升。5.3认可机制：以“关系中心论”锚定核心客户忠诚我们的深度访谈表明，核心客户的服务期望核心在于获得真实的人际连接与身份认可，其重要性远高于单纯的交易效率。他们强烈青睐那些真诚且充满热忱的顾问，这些顾问能将他们视为鲜活的“人”而非抽象的“顾客”，并致力于开展双向对话，而非进行单向的销售推销。这一客户洞察，与奢侈品行业资深人士所秉持的根本理念高度契合：“真正的价值在于关系，在于你与他人建立的人际连接……要保持品牌的长期吸引力，就必须将这种‘人的关系’置于中心，并淡化其商业色彩。”对核心客户而言，这一理念尤为关键，因为他们常与VIC承受同等的商业压力，却未能享受到同等深度的人际关系回报。79%2023数据收集率跟进执行率数据来源:CXG洞察报告(2025,

7月)TheLoyalty

Code85%2024202327当销售顾问直接“推动购买”时，客户购买意愿仅为43%；而当其致力于“先建立情感连接”时，购买意愿则显著提升至70%。“平等对待”原则，是维系核心客户满意度的基石。客户反感明显的等级化服务：例如VIP由资深员工对接，而自己却只能由实习生接待。他们期望获得无条件的尊重与关注，这与他们表面上的消费能力或穿着打扮无关。对此客群而言，基于关系互动的认可，其重要性远超基于消费金额的认可。他们珍视那种无关消费额、始终如一的良好对待，并更青睐基于互动频率、参与深度及社交分享等维度所构建的忠诚度认可体系，而非单纯以购买力论英雄。核心客户的普遍不满，根植于一系列系统性的服务缺失：其跨门店、跨区域的购买历史无法被有效识别与认可；不同销售顾问提供的服务水平参差不齐；获取独家活动与体验的通道极为有限；心仪商品的库存信息难以预测；以及在客流高峰时段，客户服务热线时常难以接通。核心客户流失的具体原因，为服务改进指明了清晰方向。高达37%的中国客户认为自己在品牌眼中如同“麻烦的新客”，所获待遇暗示他们是一种负担而非值得尊重的客户。另有41%的客户明确70%“先建立连接”43%“直接推动购买”55%购买意愿41%从未感到品牌的感谢之意37%认为自己在品牌眼中如同麻烦的新客部分核心客户流失的原因TheLoyalty

Code数据来源:CXG洞察报告

(2025,7月)数据来源:CXG

(2025)+19

pp+3

pp28尽管投入了忠诚与情感，超过半数的奢侈品消费者仍感到自己“无足轻重”。CXG数据显示，56%的顾客在购买奢侈品时感觉自己“只是又一个普通顾客”，即使他们已是品牌的忠实拥趸。从区域表现看，无论是潜力客户还是核心客户：中国（67%）感受最为强烈，远超欧盟（41%）、美国（39%）及海合会国家（48%）。此现状与奢侈品服务应有的承诺背道而驰，标志着品牌体验的根本性失败：奢侈品本应让每位顾客在互动中感到独特、被看见、被珍视。认可危机中蕴藏的差异化机遇近期，一位中国消费者在重庆某奢侈品精品店的经历登上新闻，正是这种“认可缺失”的极端体现。该顾客此前曾遭店员无礼对待，随后她返回店内，要求员工花费两小时清点约60万人民币现金。漫长的清点结束后，她未购一物便离去，并称此举是对此前“冷淡势利”态度的“回报”。事件在社交媒体迅速传播，并获得了大量网友的支持。当前薄弱的客户服务现状，恰恰为那些能在所有客户接触环节都提供卓越体验的奢侈品牌，预留了巨大的领先空间。CXG数据显示，仅有30%的核心客户强烈认同“自己感到被销售顾问重视”，这揭示了品牌在通过服务建立情感连接方面存在普遍失败。令人震惊的是，CXG数据显示，仅有37%的核心客户曾经历过顾问让其感到“真正特别”的时刻，而潜力客户中这一比例也达到33%，两者差距微乎其微。这表明，奢侈品牌普遍错过了为客户创造那些能够合理化奢侈品消费、并深化客户关系的情感峰值体验。5.4服务补救：驱动核心客群忠诚的关键引擎对客户身份的尊重与认可是所有客群的共同基本期待，但其具体形式需根据客户层级进行精准定制。在奢侈品领域，有效的服务补救植根于谦逊与透明的核心理念。一位经验丰富的行业资表示，离开的直接原因是“从未感受到品牌的感谢之意”。消费力歧视：系统性的服务鸿沟顾客感知到的“区别对待”，对奢侈品品牌定位构成了根本性挑战，并侵蚀着各客群的满意度与忠诚度。我们的研究发现，57%的顾客认同“顾问会根据顾客的消费能力提供不同服务”，且地区差异显著：美国（73%）、海合会国家（71%）、欧盟（66%）、中国（48%）。73%美国的中国顾客仍感到自己“无足轻重”。的中国顾客感觉到因消费能力而被区别对待67%中国48%67%TheLoyalty

Code数据来源:CXG洞察报告

(2025,7月)数据来源:CXG洞察报告

(2025,7月)29深人士对此倡导道：“失误人皆有之……失败亦是必要的学习过程。我们应尽可能保持主动前瞻……而在不得不被动应对时，也切勿畏惧坦承：‘是的，这是我们的过失，我们深表歉意。’”这一理念将服务补救从防御性的危机管理，升华为巩固客户关系的真诚契机。勇于毫不含糊地承认错误、致以发自肺腑的歉意（而非推诿搪塞）、并从中进行组织层面的学习与改进。正是这些特质，定义了真正的奢侈品品牌风范。对所有客群而言，迅速的响应与即时的致歉是成功补救的关键。相较于物质补偿，蕴含同理心与高情商的及时回应往往更能赢得客户的理解与认可。此原则不仅适用于核心客群，亦同样适用于VIC与潜力客群。分层服务补救体系：为所有客群提供卓越体验奢侈品零售业的服务补救逻辑，与其他行业有着本质区别。当执行得当时，补救过程本身即可转化为一种强化客户关系的奢华体验。行业研究指出，高达89%的奢侈品消费者认为服务质量与产品品质同等重要，这使得服务补救成为品牌管理不可或缺的一环。面向核心客群的补救策略，需在保持“尊贵体验感”的同时，兼顾“运营的可扩展性”。即，创造的体验需让客户感受到其价值被认可，又能在庞大的客户基数上保持经济可行性。访谈显示，成功的补救案例通常表现为：品牌真诚致歉并积极解决问题（而非推卸责任），并通过后续跟进来展现其从失误中学习、并致力于持续改进的承诺。具体而言，我们的研究证实，卓越的服务补救能创造超越以往的积极印象，从而显著强化品牌关系。例如，一位核心客户提及，TUMI（途明）在其行李箱仅有一个轮子损坏的情况下，并未简单维修，而是直接为其换新。该客户感叹道：“他们直接给了我一个全新的箱子……这真是非常贴心的举动。顾客总会铭记这样的时刻。”中国市场的案例则凸显了“即时响应”与“迅速解决”的极端重要性。一位中国核心客户分享，其在老铺黄金购买的赠礼项链上的钻石存在瑕疵，品牌在30分钟内毫无争议地完成了立即换新。这种果断高效的处理方式，极大地增强了客户的信任与忠诚。欧洲的案例则表明，主动的后续关怀与真诚的关切，能够巧妙地将服务失败转化为深化客户关系的宝贵契机。5.5技术赋能：打造核心客群专属的数字融合体验核心客群所期望的技术，是能够增强而非取代人性化交互的技术。他们追求的数字工具，应能在提升奢侈品消费效率与个性化的同时，依然保有不可或缺的情感温度。在数据共享与关系构建的文化认知存在区域差异的背景下，隐私考量要求品牌采取更精密的策略，在实现个性化服务与建立深厚信任之间找到平衡。“失误人皆有之……失败亦是必要的学习过程。我们应尽可能保持主动前瞻……而在不得不被动应对时，也切勿畏惧坦承：是的，这是我们的过失，我们深表歉意。”某奢侈品行业资深人士TheLoyalty

Code30行业领军品牌如Louis

Vu

itton（路易威登）、

Celine（赛琳）与Burberry（博柏利）正于此领域积极探索。它们通过构建以客户为中心的整合数据系统，将智能推荐与高级客户管理应用无缝衔接。这类系统在实现预测性个性化服务的同时，依然坚守奢华服务的人性化触点。技术的底层架构，应始终围绕深化客户关系来设计，而非仅着眼于运营便利，唯有如此，才能实现规模化却又不失真诚、而非机械式的个性化服务。技术整合的核心原则：于无形中赋能奢侈品零售领域的技术整合，其根本原则在于赋能于人，而非取代于人。每一项技术落地，都应以巩固而非削弱那些定义奢华服务的个人联结为宗旨。然而，行业对于技术角色的认知框架亟需升级，不应再将其简单视作工具。一位富有远见的行业领袖对此提出了更深刻的见解：“AI不是工具，而是共同创作者，是平等的合作伙伴。人类需要引领，而非控制。”这一理念重构远不止于技术采纳，它标志着创意流程、决策机制乃至奢侈品策展本质将发生根本性变革，其涟漪效应将波及从产品开发到客户互动的品牌全策略。然而，这种“人机协同”关系的建立，必须建立在对奢侈品特有仪式感的充分理解和尊重之上。另一位业内资深人士道出了关键挑战：“我们如何才能打造出一款客户管理应用，它既能尊重这份仪式感，又能增强员工与客户之间的互动？我们不应让数字工具成为阻隔在双方之间的屏障。”技术能力与体验完整性的博弈，构成了当下奢侈品行业的核心挑战。破局之道在于深刻理解一位业内资深人士所点明的核心要义：“一切终将归于情感。技术与数据应思考如何增强我在品牌互动中所能获得的情感体验。”换言之，技术的终极使命在于放大情感共鸣，而非将体验机械化。虚拟体验预测模型客户端应用库存优化预约服务CRM系统后端隐形技术赋能团队前端可见技术满足客户期望TheLoyalty

Code31通过对奢侈品领域技术应用的现实审视，我们不难发现一个关键区别：即设定客户期望的前端显性技术，与赋能团队运作的后端隐形技术。客户直接接触的前端技术包括：实现远程产品探索的虚拟体验、提供便捷预约的预订系统，以及为客户提供个性化品牌内容与服务的专属应用程序。与之相对，后端则赋能员工高效运作，其构成包括：能预判客户需求与偏好的预测模型、提供全方位客户关系历史与深度洞察的CRM系统，以及确保产品供应精准匹配市场需求的库存优化算法。明确这一区别至关重要，因为前端技术负责许下承诺，而后端系统则必须兑现这些承诺。当品牌大力推行面向客户的数字化体验，却缺乏支撑个性化服务的后端系统时，便会制造出自身往往难以企及的客户期望。其结果往往是，尽管技术看似先进，客户满意度却因此不升反降，这无疑是品牌亟待解决的严峻课题。AI客群个性化策略AI智能选品技术，代表了技术应用的理想状态：它将顾问从基础的产品筛选工作中解放出来，使其能专注于提供专业咨询与深化客户关系。该技术应基于深度的偏好分析、历史购买记录、生活方式指标及客户明确喜好进行选项预筛选，从而让顾问能够集中精力，专注于奢侈品服务中更具价值的的情感交流与关系维护环节。LVMH集团正积极部署AI助手以赋能员工，重点着眼于提升内部运营效率与优化客户关系。例如，Celine（赛琳）启用了一款内部零售助手，能够解答销售顾问提出的各类复杂问题，助其提升专业知识和效率。珠宝品牌Tiffany

&

Co.（蒂梵尼）则利用AI助手，辅助其团队为客户创作更具个人色彩的定制化讯息。数字化与实体体验：客户偏好的现实考量尽管各客群均已广泛接触先进技术，但奢侈品消Celine通过部署内部零售智能助手，实现实时解答一线销售顾问提出的复杂问题。Tiffany

&Co.则引入AI助手，赋能团队为客户定制更精准、更具温度的个性化沟通内容。费者对实体体验的偏爱程度依然远超数字化替代方案。这一偏好现实，对品牌的技术投资重点与全渠道战略部署具有深远影响。数据显示，尽管技术日趋精密，消费者对虚拟互动形式的热情依然有限。在核心客群中，虚拟时装秀仅能吸引10%的兴趣，实时问答与网络研讨会为11%，AR/

VR体验装置则为13%。如此低的偏好度表明，在绝大多数客户互动场景中，数字体验应定位于补充与增强实体互动，而非取而代之。数字偏好的地域差异，为定制化技术部署策略提供了关键洞察。CXG数据显示，中国市场呈现出独特的兴趣模式，其对AR/VR体验的兴趣度（19%）显著高于其他地区（6%-10%）。这提示品牌存在巨大机遇，可针对中国消费者热衷科技创新的特点，设计技术增强型体验，同时确保不损害其奢侈品高端定位。TheLoyalty

Code32数据整合，是支撑所有触点实现无缝客户体验的

隐形基础。实时库存可见性，能有效避免行业内

最常见的服务失误：即承诺了却无法交付的产

品；而客户偏好与历史记录的同步，则确保每一

次互动都能承继过往的了解，而非每次都”从零

开始”。跨渠道的沟通记录与完整的互动历史，使员工能

够全面掌握客户关系的背景信息，包括过往对

话、服务问题与特殊要求。核心客群访谈证实，这

能避免客户反复陈述自身情况，体现了品牌的”组织记忆力”，从而有效建立信任感与忠诚度。在数据收集与使用方面，核心客群对有助于构建

客户关系的技术持开放态度，但要求实施方式足

够人性化。他们更青睐自然而然的互动，而非刻

意的数据库查询；希望顾问通过面对面的交流来

洞察其风格与偏好，而非依赖生硬的问卷调查。LVMH钟表与珠宝部门委托QPSOFTWARE定制开发的MYKE系统便是一例。该系统构建了一个TheLoyalty

Code2024年巴黎奥运会期间阿里巴巴“WonderAvenue”展馆MykeCRM2024年巴黎奥运会期间的阿里巴巴“Wonder

Avenue”展馆，完美诠释了线上至线下的创新融合。该实体空间摒弃传统店铺模式，化身未来主义展厅，将数字洞察与实体世界无缝连接。访客进入后可利用AI生成个人虚拟形象、获取个性化产品推荐、并进行虚拟试穿。体验的最终高潮，是一场融合现实走秀与数字分身的独特展示，实现了物理存在与数字身份的完美统一。全渠道整合的核心要求对奢侈品而言，实现卓越的全渠道体验面临着严峻挑战，这源于其对高触感服务的本质要求，以及在维持个性化品质的同时、管理复杂多渠道网络的难度。真正的解决方案，并非追求绝对的标准化以消除差异，而在于确保所有渠道的客户体验均达到或超越奢侈品标准，并能真实反映本地市场特色与个体偏好。覆盖逾5万用户的核心客户数据库，使Zenith（真力时）、Hublot（宇舶）和TAG

Heuer（泰格豪雅）等品牌的店内销售顾问，能够在保障安全的前提下，共享收集到的客户数据，从而实现跨品牌的协同服务。335.6活动与体验策略活动偏好层级：实体体验占据绝对主导CXG数据证实，富有吸引力且独具个性的线下活动与体验，是强化客户连接的有效途径。其关键在于确保活动具备高度的个性化与独特性。在所有客群与区域中，新品发布会均位列最受欢迎的活动类型之首。CXG数据显示，高达64%的核心客户对此表现出明确偏好，充分彰显了他们对优先接触新品与独家权益的强烈渴望。私人预约是第二大受欢迎的活动形式，尤其吸引追求专属关注与个性化服务的客户。近半数的客户青睐包含个性化造型与产品预览的私人预约，其中核心客群的兴趣度（53%）略高于潜力客群（48%），表明他们愿意为深化客户关系投入宝贵时间。工坊与大师班的受欢迎程度，则揭示了客户对于品牌知识教育的旺盛需求。49%的核心客户希望参与围绕工艺、造型或奢侈品生活方式等主题的课程。各客群在此偏好上高度一致，反映出市场对于能够加深品牌认知的学习机会具有普遍认同。核心客群的专属活动策略针对核心客群的活动，应着重于社群培育与知识传递，并辅以能体现对其忠诚度及成长潜力认可的尊崇礼遇。核心策略在于，打造一种融合了专属感、VIC体验、深度认可、高度个性化与人性化触感的互动模式，并最终实现可规模化复制，以确保其长期可持续性。根据核心客群的访谈反馈，他们认为巧妙融合奢华体验与教育内涵的活动才可视为成功的典范。例如，LOEWE（罗意威）邀请工匠现场展示手袋制作工艺的工坊活动，以及LaSamaritaine（莎玛丽丹）将香槟品鉴与产品传承、品质教育相结合的成功案例。另一卓越典范则是路易威登在上海揭幕的“The

Louis”概念空间。它超越了传统门店的范畴，通过提供幕后探秘的机会，极大地丰富了品牌故事的叙述层次，从而深度维系客户。这个以邮轮为主题的三层空间，是一个旨在令客人完全沉浸于品牌世界的精妙体验场。其核心的“Visionary

Journeys”展览，更是为客户提供了一个窥探品牌历史与制作工艺的珍贵幕后视角。莎玛丽丹Loewe工匠上海路易号想实现规模化，必须先做一些看起来无法规模化的事情。布莱恩切斯基爱彼迎联合创始人TheLoyalty

Code346.面向未来与落地实施：从战略蓝图到可持续运营6.1核心要务：将战略愿景转化为切实行动将战略蓝图转化为实际运营，要求品牌明确投资优先级，将资源精准投向那些能够跨客群、可量化地提升客户体验与忠诚度的关键举措。必须强调的是，这一原则适用于所有客群，而不仅限于VIC：真诚且专业的人性化互动，是任何自动化流程都无法取代的基础；与此同时，当技术应用得当时，它能够也必须在赋能与增强这些人际互动方面发挥关键作用。卓越服务源于刻意的选择与设计，而非偶然。正如亚里士多德数世纪前的洞见：卓越绝非偶然，它必然是高瞻远瞩、真诚付出与智慧执行的结果。这一深刻的哲学基础，必须贯穿于忠诚度战略落地实施的每一个环节。该等式简明扼要地向我们展示了客户满意度不仅取决于品牌的实际交付，更关键的是客户期望与其感知所得之间的落差。当客户的期望值超过了他们感知到的现实，不满便随之产生——即使绝对的客观服务质量并不低。反之，当感知现实超越了客户期望，惊喜体验便得以创造，且两者差距越大，客户的愉悦感就越强。卓越绝非偶然。它是高瞻远瞩、真诚付出与智慧执行的结果。亚里士多德CX等式:CX(客户体验)

=PR(现实感知)-

E(客户期望)6.2客户体验管理核心：驾驭期望与现实的平衡有效管理客户体验的前提，是进行系统化的评估。“客户体验等式”为此提供了一个简洁而有力的分析框架：TheLoyalty

Code35满意度差距分析假设性示例个性化服务认可与尊重活动体验在有效管理客户忠诚度之前，品牌必须首先精准度量在至少五个关键忠诚驱动因素上存在的满意度差距：个性化服务、身份认可、专属活动、科技融合与人性化连接。满意度差距分析通过清晰揭示不同客群与区域间的体验落差，建立起明确的问责机制，从而赋能品牌达成以下目标：·准确识别期望与实际交付之间差距最大的领域；·依据差距的严重程度及各客群的战略价值，确定改进计划的优先次序；·持续追踪差距随时间推移是缩小还是扩大，以评估改进成效；·以及战略性地配置资源，以解决最紧迫的服务短板。这一持续进行的评估体系，不仅为追踪进展提供了依据，更能在客户期望的进化速度超越品牌服务交付能力时，及时发出早期预警。TheLoyalty

Code6.3前瞻布局：以“预测性关系投资”识别未来VIC构建精细化的未来客户画像体系，已成为奢侈品牌在多变市场格局中谋求可持续增长的核心战略。其根本在于确立一项服务准则：每一位初次踏入门店或通过线上渠道接触品牌的客户，都应被预设为VIC予以接待。制定后续客户策略如欢迎VIC般欢迎每位客户识别客户身份并持续

追踪在未被证实前，每位客户都是潜在VIC

潜力客户

核心客户

VIC12336近期媒体屡有报道，无论是知名人士还是普通消费者，都曾遭遇顾问的怠慢、疏忽或居高临下的对待，继而引发品牌公关危机。此类事件对奢侈品形象损害极大，必须不惜一切代价予以避免。因此，将每位初访客户视为VIC或潜在VIC，不仅是卓越服务的起点，更是管理客户识别误差所带来的下行风险的最佳策略。待客户偏好与消费层级明朗后，品牌方可据此为其量身定制长远的发展路径。构建全景“客户生命周期地图”，追踪客户动态在秉持平等尊重、维持品牌亲和力的同时，奢侈品牌亟需建立前瞻性的客户识别体系。该体系旨在早于客户实际消费能力显现数年，便精准锁定潜在的VIC，从而通过前瞻性的关系投资占得市场先机，最大化客户终身价值。品牌必须借助精密数据分析，追踪那些预示着消费潜力升级的“人生里程碑事件”，例如职业跃迁、跨国迁徙、婚嫁、遗产继承或商业成功。这要求品牌整合多方数据源，包括公开信息、社交媒体动态及生活方式情报，从而在最适宜建立关系的窗口期，主动伸出橄榄枝。跨界借鉴：未来客户画像的卓越实践汽车、金融服务及房地产行业，为奢侈品领域提供了极具参考价值的未来客户画像跨界定制模型。汽车行业典范：保时捷培养潜在客户关系的目光极为长远，从其首次互动便开始，无论其当下购买力如何。品牌系统追踪用户的互动模式、生活方式指标与职业发展轨迹，以识别那些可能在5至10年内成长为重要买家的个体。其“保时捷体验中心”本质是一个关系培育平台，它鼓励潜力客户携亲友参与深度驾驶体验，在情感共鸣中播种品牌忠诚，待其经济条件