酒店服务部经理顾客反馈与服务质量改善措施考核绩效表

酒店服务部经理顾客反馈与服务质量改善措施考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度总体顾客满意度评分35%4.5分以上（满分5分）根据每月顾客满意度调查平均分评分，每低0.1分扣3%，最低扣至该维度得分为0%重大投诉率低于5%每月统计重大投诉次数，每发生1次扣5%，最高扣至该维度得分为0%顾客表扬数量每月不少于20次每月统计顾客书面或口头表扬数量，每少5次扣3%，最高扣至该维度得分为0%顾客意见回复及时率100%统计所有顾客意见的回复时间，未及时回复1次扣2%，最高扣至该维度得分为0%顾客投诉解决率100%统计所有顾客投诉的解决情况，未解决1次扣3%，最高扣至该维度得分为0%服务质量改进措施服务流程优化数量30%每月至少实施1项每月统计实施的服务流程优化项目数量，每少1项扣5%，最高扣至该维度得分为0%员工培训覆盖率100%统计所有员工是否完成相关服务培训，未完成1人扣1%，最高扣至该维度得分为0%服务改进建议采纳率80%统计员工提出的有效服务改进建议被采纳的比例，每低5%扣3%，最高扣至该维度得分为0%服务改进措施实施效果顾客满意度提升0.2分以上对比实施改进措施前后的顾客满意度，每低0.1分扣4%，最高扣至该维度得分为0%服务改进成本控制在预算内完成统计服务改进项目的实际支出与预算对比，超出预算10%扣3%，最高扣至该维度得分为0%团队管理与培训团队员工流失率20%低于10%统计月度员工流失率，每高1%扣4%，最高扣至该维度得分为0%员工绩效考核达标率90%以上统计团队员工绩效考核达标比例，每低5%扣3%，最高扣至该维度得分为0%团队培训计划完成率100%统计团队培训计划的执行情况，未完成1项扣2%，最高扣至该维度得分为0%员工满意度调查得分4.0分以上（满分5分）根据员工满意度调查平均分评分，每低0.1分扣3%，最高扣至该维度得分为0%团队协作能力无重大内部冲突由上级根据团队协作情况评分，发生1次重大内部冲突扣5%，最高扣至该维度得分为0%运营效率与成本控制部门运营成本控制率15%低于预算5%统计部门月度运营成本与预算对比，超出预算5%扣3%，最高扣至该维度得分为0%客房平均入住率80%以上统计月度客房平均入住率，每低5%扣3%，最高扣至该维度得分为0%服务响应时间平均响应时间不超过5分钟统计顾客服务请求的平均响应时间，每超出1分钟扣1%，最高扣至该维度得分为0%资源利用率高于行业平均水平对比行业平均水平，每低5%扣3%，最高扣至该维度得分为0%安全隐患整改率100%统计安全隐患的整改情况，未整改1项扣5%，最高扣至该维度得分为0%本考核表用于评估酒店服务部经理在顾客反馈与服务质量改善方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重分配如下：顾客满意度35%，服务质量改进措施30%，团队管理与培训20%，运营效率与成本控制15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：