IT部门技术支持服务流程手册

IT部门技术支持服务流程手册一、总则（一）目的为规范IT技术支持服务的全流程管理，提升服务响应效率与问题解决质量，保障公司信息系统稳定运行，特制定本流程手册。（二）适用范围本手册适用于公司IT部门面向内部员工（含各部门、分支机构）提供的技术支持服务，涵盖硬件设备、软件应用、网络环境、信息系统等相关技术问题的处理。（三）服务原则1.高效响应：对服务请求快速响应，明确不同场景下的响应时限，确保问题及时介入处理。2.问题导向：以解决用户实际问题为核心，注重故障排查的逻辑性与解决方案的有效性。3.持续改进：通过故障复盘、知识沉淀与技能迭代，不断优化服务流程与技术能力。二、服务请求接收技术支持服务请求通过多渠道收集，各渠道需遵循标准化的受理规范：（一）工单系统受理1.请求提交：员工通过公司内部工单系统（如OA系统内嵌工单模块）提交请求，需填写故障类型（硬件/软件/网络/系统）、故障现象描述、涉及设备/系统名称、紧急程度（一般/紧急/重大）等信息。2.工单分配：IT服务台专员根据故障类型、紧急程度，将工单自动或手动分配至对应技术支持小组（如硬件组、网络组、应用组），分配后系统自动向处理人推送提醒。（二）即时通讯响应1.响应时限：工作日内，技术支持人员需在30分钟内响应来自部门群、个人即时通讯的技术咨询；非工作日（含节假日），紧急类请求（如系统瘫痪、核心业务中断）需在1小时内响应，一般类请求可延迟至下一个工作日处理。2.信息记录：对于即时通讯中明确的故障问题，需同步创建工单或在服务台账中记录关键信息（故障现象、涉及对象、初步判断），确保问题可追溯。（三）电话咨询处理1.接听规范：服务台人员需在3声铃响内接听电话，使用规范话术（如“您好，IT服务台，请问有什么可以帮您？”），并准确记录来电人信息、故障描述、联系方式。2.初步判断：对可快速解答的问题（如系统操作指引、密码重置），当场提供解决方案；需技术介入的问题，创建工单并转派至对应小组。（四）现场服务登记1.需求登记：员工现场提交设备故障（如电脑蓝屏、打印机卡纸）或环境问题（如网络不通）时，技术人员需填写《现场服务登记表》，记录故障现象、设备编号、现场初步检查结果。2.优先处理：现场紧急故障（如影响多人办公的网络故障）需优先处理，一般故障按工单队列顺序安排上门时间。三、故障诊断与处理（一）初步诊断技术支持人员收到请求后，需通过以下方式收集信息并初步定位问题：1.信息采集：询问用户故障发生的时间、操作步骤、报错提示（如错误代码、弹窗内容），查看设备/系统日志、运行状态（如CPU使用率、网络连接状态）。2.初步判断：结合经验与工具（如杀毒软件、网络诊断工具），判断故障类型（硬件故障、软件冲突、网络配置错误等），并制定初步处理方案。（二）分类处理流程1.硬件故障处理检测与确认：通过硬件检测工具（如硬盘检测软件、内存诊断工具）确认故障部件（如硬盘损坏、内存故障），记录检测结果。报修与更换：若设备仍在质保期，联系厂商报修；若需自行更换，从备件库领取对应部件，更换后测试设备功能，确保数据迁移（如需）完整。2.软件问题处理排查与修复：检查软件版本兼容性、系统环境（如操作系统版本、依赖组件），尝试重启软件、修复安装、重新配置参数等操作。重装与优化：若修复无效，备份用户数据后卸载重装软件，安装最新补丁与驱动，测试功能正常后交还用户。3.网络故障处理链路检测：使用`ping`、`tracert`等命令检测网络连通性，检查路由器、交换机端口状态，排查网线、无线信号等物理链路问题。配置优化：若为IP冲突、DNS设置错误等问题，调整网络配置；若为运营商故障，协调运营商处理并同步用户进展。4.系统故障处理日志分析：查看操作系统日志（如Windows事件查看器、Linux系统日志），定位故障根源（如系统文件损坏、驱动冲突）。修复与升级：使用系统修复工具（如WindowsSFC命令）修复系统，或更新系统补丁、驱动程序，必要时进行系统还原或重装（需提前备份数据）。（三）技术支持实施1.远程支持授权与操作：通过远程协助工具（如TeamViewer、企业自研工具）获得用户授权后，远程操作设备排查与修复问题，操作过程需记录关键步骤（如修改的配置、安装的软件）。安全规范：远程操作前需确认用户设备无病毒感染，操作后清理临时文件，确保用户数据安全。2.现场服务工具与防护：携带必备工具（如螺丝刀、测试U盘、网络测线仪）与备件，上门前确认用户工位信息与故障设备位置。操作规范：现场操作时避免影响周边办公环境，操作完成后清理现场，向用户演示设备/系统正常运行状态。（四）升级机制当一线技术人员无法解决问题时，需启动升级流程：1.内部升级：将故障详情（含诊断过程、已尝试的解决方案）提交至资深技术工程师或技术主管，请求协助；升级后需跟踪处理进展，及时向用户反馈。2.厂商支持：若为第三方设备/软件故障（如服务器硬件、专业软件），联系厂商技术支持，提供故障日志、检测报告，协调厂商工程师远程或现场支持。四、服务反馈与闭环（一）处理结果通知技术支持人员需在故障解决后1个工作日内，通过邮件、即时通讯或电话向用户反馈处理结果，内容包括：故障原因（如“因系统补丁不兼容导致软件崩溃”）；解决方案（如“重装软件并安装兼容补丁”）；注意事项（如“避免安装非官方插件”）。（二）用户确认与满意度调查1.问题确认：请用户确认故障是否完全解决，若用户仍有疑问，需重新排查处理，直至问题闭环。2.满意度调查：通过工单系统或邮件向用户发送满意度调查问卷（含问题解决效率、服务态度、解决方案有效性等维度），调查结果作为服务质量考核依据。（三）工单归档服务台专员需在每月末将已闭环的工单按故障类型、处理部门分类归档，归档内容包括：工单基本信息（请求人、故障类型、紧急程度）；诊断过程与解决方案（含操作步骤、使用工具、关键截图）；用户反馈与满意度结果。五、服务优化与知识管理（一）故障复盘每月召开技术支持复盘会，分析高频故障（如每月出现≥5次的同类问题）：1.根因分析：通过鱼骨图、5Why分析法等工具，深挖故障根源（如流程漏洞、设备老化、用户操作不规范）。2.改进措施：针对根因制定改进方案（如优化系统配置、开展用户培训、更新设备），明确责任人和完成时限。（二）知识库更新技术支持小组需将典型故障的解决方案、操作指南整理至公司内部知识库：1.内容要求：解决方案需包含故障现象、诊断步骤、处理流程、注意事项，配图或视频说明关键操作。2.查询与维护：知识库支持按故障类型、关键词检索，技术人员需每季度更新内容（如软件版本升级后的解决方案调整）。（三）培训与技能提升1.内部培训：每季度组织技术分享会，由资深工程师或外部专家讲解新技术（如云计算、网络安