2026年中职第一学年（市场营销）客户关系维护阶段测试题及答案

2026年中职第一学年（市场营销）客户关系维护阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客户关系管理的核心是（）。A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理2.以下哪种方式不属于客户关系维护的常用手段（）。A.定期回访B.举办促销活动C.建立客户投诉处理机制D.降低产品价格3.客户满意度调查的主要目的是（）。A.了解客户需求B.发现客户潜在需求C.评估客户对产品或服务的满意程度D.提高客户忠诚度4.客户关系生命周期的第一个阶段是（）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期5.企业通过提供优质的售后服务来维护客户关系，这属于（）策略。A.情感维护B.服务维护C.产品维护D.价格维护6.建立客户数据库的作用不包括（）。A.提高客户信息管理效率B.实现精准营销C.降低客户流失率D.增加企业成本7.客户关系维护中，最关键的因素是（）。A.产品质量B.服务水平C.沟通效果D.企业信誉8.以下哪种客户属于企业的优质客户（）。A.购买频率低，购买金额大B.购买频率高，购买金额小C.购买频率高，购买金额大D.购买频率低，购买金额小9.企业与客户之间的沟通渠道不包括（）。A.电话B.电子邮件C.社交媒体D.竞争对手10.客户关系维护的最终目标是（）。A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.实现企业利润最大化D.以上都是二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客户关系维护的内容包括（）。A.客户信息管理（）B.客户价值管理（）C.客户服务管理（）D.客户忠诚度管理（）2.客户关系维护的常用方法有（）。A.定期回访（）B.举办客户活动（）C.提供个性化服务（）D.建立客户反馈机制（）3.客户满意度的影响因素包括（）。A.产品质量（）B.服务水平（）C.价格（）D.品牌形象（）4.客户关系生命周期包括（）阶段。A.考察期（）B.形成期（）C.稳定期（）D.衰退期（）5.企业在客户关系维护中应遵循的原则有（）。A.以客户为中心（）B.注重沟通（）C.持续改进（）D.全员参与（）三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客户关系管理就是对客户进行简单的信息收集。（）2.提高客户满意度就能保证客户忠诚度。（）3.企业只需要维护老客户关系，新客户不重要。（）4.客户投诉对企业来说是坏事，应尽量避免。（）5.建立客户关系维护体系是一次性的工作。（）6.情感维护是客户关系维护中最有效的方式。（）7.客户关系维护与企业的经济效益无关。（）8.优质客户是企业利润的主要来源，应重点维护。（）9.企业与客户沟通时，应只强调产品优点，避免提及缺点。（）10.客户关系维护需要企业全体员工的共同努力。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客户关系维护的重要性。2.客户满意度调查的主要方法有哪些？3.如何提高客户忠诚度？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）某企业一直注重客户关系维护，通过定期回访、举办客户活动等方式与客户保持良好沟通。最近，该企业接到一位客户的投诉，称购买的产品出现质量问题。企业立即安排专人与客户联系，了解情况后迅速为客户更换了新产品，并对客户表示了歉意。经过这次事件，企业进一步加强了产品质量检测和售后服务流程。1.请分析该企业在客户关系维护方面的做法有哪些值得借鉴之处？2.针对客户投诉，企业采取的措施对维护客户关系有何作用？答案：一、1.A2.D3.C4.A5.B6.D7.B8.C9.D10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、1.客户关系维护的重要性：有助于提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进重复购买和口碑传播，提升企业竞争力，实现长期稳定发展，降低营销成本等。2.客户满意度调查的主要方法有：问卷调查、电话调查、在线调查、面谈调查、焦点小组等。3..提高客户忠诚度的方法：提供优质产品和服务，加强与客户沟通，建立客户反馈机制，实施会员制度，给予个性化关怀，开展客户忠诚度计划等。五、1.该企业通过定期回访、举办客户活动保持与客户良好沟通，值得借鉴。接到投诉迅速响应，安排专人处理，更换新产品并致歉，体现对客户重视。还加强产品质量检测和售后