it运维服务方案

IT运维服务方案

2017年7月

目录

1内蒙古XX信息技术有限公司的服务内容...............................................4

1.1服务目标..........................................................................4

1.2信息资产统计服务................................................................4

1.3网络、安全系统运维服务..........................................................9

1.4主机、存储系统运维服务..........................................................11

1.5数据库系统运维服务...............................................................14

1.6中间件运维服务...................................................................15

2运维服务流程.........................................................................16

2.1运维巡检报告模板..............................................................18

3.服务管理制度规范.....................................................................24

3.1服务时间.........................................................................24

3.2行为规范........................................................................24

3.3现场服务支持规范................................................................25

3.4问题记录规范....................................................................25

4应急服务响应措施.....................................................................27

4.1应急基本流程....................................................................27

4.2预防措施........................................................................27

4.3备件............................................................................28

4.4备件库...........................................................................30

4.5突发事件应急策略................................................................30

5.应急预具体解决步骤.................................................................33

5.1适用范围........................................................................33

5.2前置处理........................................................................33

5.3故障处理........................................................................33

5.3.1一般故障处理...............................................................33

应急预案规定的故障处理..........................................................34

5.4故障记录总结....................................................................35

6.运维机房表格.......................................................................36

6.1机房运维总结与建议报告............................................................36

6.2设备维护管理.....................................................................37

设备进出机房登记表.....................................................................37

6.3运维资源配置和调整申请审批登记表..........................................38

变更维护管理......................................................................39

6.5安全运维故障排除类台帐......................................................39

6.6机房运维故障报告单...........................................................40

6.7设备月巡检表..................................................................41

6.8设备列表............................................................................42

6.10外来维护登记表................................................................44

6.11管理员日常巡视登记表..........................................................45

6.12管理员日常巡视登记表..........................................................45

1内蒙古XX信息技术有限公司的服务内容

1.1服务目标

内蒙古XX信息技术有限公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统用关

的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信

息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平，同

时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好

的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括

网络设备、安全设备、主机设备、存储设备、物理线路、光纤、等；光路配套检

测工具：（光功率、红光笔等设备）软件设备可分为操作系统软件、典型应用软

件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

内蒙古XX信息技术有限公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息

系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运径，改善网络信息系统部门与业

务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管

理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。

将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监

控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可

用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的

各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

＞运行状态、故障情况

＞配置信息

＞可用性情况及健康状况性能指标

1.2信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息

资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

＞硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

＞软件产品型号、版木和补丁等信息统计记录

＞网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

＞综合布线系统结构图的绘制

＞其它附属设备的统计记录

＞我们会将客户提供的设备清统计成册，型号、数量、版本、配置、安全

策略、并配合客户把安全策略做到最佳，防止入侵。

客户提供的硬件设备清单如下表统计：

序

号

设备名称设备型号设备序列号

1光纤配线架

2光纤配线架HENGHUI

3锐捷交换机RG-S8610

4IBMP570小型机9117-MMA06-4EE65

5IBMP570小型机9117-MMA06-4EDE5

GIBM显示套件731G-TF310G449L

7IBMHMC管理机

8IBM磁带机+DVD7214-1U2YL1529007520

9IBM磁带机+DVD7214-1U2YL1529007434

10IBM光纤交换机2498-B24108425E

11IBM光纤交换机2498-B24108464M

12IBMTS3200磁带库3573L4U78L0476

13IBMDS4700磁盘柜1814-70A78K0AG3

NetCruiserTRM网巡威

胁应急管理服务器

14NT3000

15IBMP561小型机9116-56165-F84DC

16IBMP561小型机9116-56165-FF7EB

17IBM磁带库3582-L231337928

18IBMDS4500磁盘柜1742-90U13F2188

19IBMEXP710扩展柜1470-710131876Y

20IBM光纤交换机2005-B16100816N

21IBM光纤交换机2005-B16100817R

22IBM3550服务器7978-TL199M6749

23IBM3550服务器7978-IL199M6748

24IBM3550服务器7978-IL199K9245

25IBMM80CEC柜7026-M8010-065DF

26IBMM8010柜7026-6M110-35F9F

27IBMM80CEC柜7026-M8010-065CF

28IBMM8010柜7026-6M110-B048A

29IBM7133磁盘柜7133-D4075-DW216

30IBM磁带库3995C60

31曙光服务器1200-A33079-01-0013

32曙光服务器A650r-E1382P-01-0008

33曙光服务器A650(r)-F9800000300C18257

34曙光服务器A650r-El382P-01-0008

35IBM刀片服务器7779-BCS06-08F6A

36IBM服务器X3650M406FGMD6

37IBM服务器X3650M406FGLT8

38HP服务器DL380G7CNG052SSR7

39H3c交换机S3100V2

40H3c路由器MSR20-20

41HP服务器DL580G7

42金融数据加密机SJL05

43SUN小型机ENTERPRISE250117H76CA

44SUN小型机ENTERPRISE450052V005A

45CISCO交换机CISCO4503CNUQACBAAB

46飞塔防火墙FortiGateBOC

47华为路由器Quidway20Series

48光电转换器

49光纤配线架

50GTT光端机

51瑞斯康达光电转换器RC111-FE-S1

52光纤配线架

53锐捷核心交换机RG-S8610

54CISCO交换机CISCO6509CNMYAD9GAA

55光纤配线架

56华为光传输设备METRO1000

57华为逆变器GIE4805S

58华为逆变器GIE4805S

59博华网龙防火墙YG-FWS-S

60天融信防火墙NGFW4000-UF

61SUMBELLMODEM池

82B8cB5交租机【AT0C8TDD

53央融信防VGFW4000-UF

99

64海康视舞能i阵AR46-40

AOC显二於R995

1.00学

止NSR,.50—40

II东十六生III抵到到拈

tC防灭secPathF1000-S

67迪普入侵防御IPS2000-ME-N

68迪普审计网关UAG3000-GS

69华为路由器SRG3200

70H3c交换机S1224

71TP-LINK交换机TL-SF1005+

72瑞斯康达光纤收发器RC151-FE

73HP服务器ML570CNG714S0LQ

74飞康NSSF7MR202

75飞康NSS5C3X202

76IBM小型机Power750063C8FR

77IBM小型机Power750063C7DR

78IBM小型机Power750063C86R

79IBM小型机Power750063C5ER

80IBM光纤交换机B2410236XY

81IBM光纤交换机B2410237XN

82IBM存储DS530078K271D

83IBM存储扩展柜EXP500078K26X9

84光纤熔接盒

85深信服负载均衡AD-2200

86IBM服务器X3650

87深信服负载均衡AD-2200

88迈普无线控制器WNC6600-100-D-AC

89迈普交换矶S3220-28TF-AC

90迈普安全网关MPSecISG1000-G2-AC

91华为交换叽Quidways5700Series

92H3c交换机S5500Series

93CISCO交换机Gatalyst2948G-L3F0X04190901

94CISCO交换机CISCO65C9CNMYAD9GAA

95IBMB50小型机7046-B5010C81BD

96IBMB50小型机7046-B5010C822D

102环境监控主机荣科科技

103环境监控服务器研华科技610L

104TP-LINK交换机TL-SG2248WEB

105WISM0短信猫

106VGA切换器AS-21UA

107松佳可视对讲SJ-2LKB-CC/1Y

108大屏幕海康DS-2046NL监视器

海康网络红外半球摄像

机

109DS-2CD763PF-EI

110门禁读卡器荣科

111现场声光报警器荣科DST03

112烟感探头奥松

113温湿度一体化传感器奥松AW3485

114电磁屏蔽柜HAR-Gffl

115海洛斯空调R407C9784950006

116海洛斯空调R407C9784950005

117海尔空调RFD12WEAR

118三洋空调

119EMERSONUPSUL33-0300L

120EMERSONUPSUL33-0300L

121EMERSONUPSUL33-0300L

122EMERSONUPSUL33-0300L

123UPS电池

124配电箱

125数据库Oracle10g

1.3网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的

运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号服务模块内容描述提供方

配合用户进行，按备件到达现场内蒙古XX公司

现场备件安装

1时间工程师到达现场

首先分析软件升级的必要性和风内蒙古XX公司

2现场软件升级

险，配合用户进行软件升级

按服务级别：7X24小时内蒙古XX公司

3现场故障诊断

5X8小时

4电话远程技术支持7X24小时内蒙古XX公司

5问题管理系统对遇到的问题在行汇总和发布内蒙古XX公司

网络核心交换机巡检作业计划书

系统管理单位：维保单位：

设备名：设备型号：管理IP:

检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期

硬件电源运行状态口正常口异常

运行风扇运行状态口正常口异常

状态

模块运行状态口正常口异常

系统VLAN状态□正常门异常

运行

配置状态口正常口异常

状态

检查OSPF状态口正常口异常

日志

日志状态口正常口异常

检查

其他口正常口异常

检查口正常口异常

内容口正常口异常

(D用户现场技术人员值守

公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络

的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转，现

场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和

路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利

用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日

志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发

现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网

络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

＞配置数据

＞性能数据

＞故障数据

(2)现场巡检服务

现场巡检服务是我们公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，每

半月一次巡检维护并作出全面的书面报告，通过该服务可使客户获得设备运行的

第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，也是我们

公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运

营风险。

巡检包括的内容如卜.:

编号巡检内容

硬件运行状态检查项目

单板状态检荏电源模块状态检杳风扇状态检杳

1

整机指示灯状态检行机框防尘网检查机房温度、湿度检查

设备地线检查

软件运行情况检查项目

2设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查

路由运行情况检查

网络整体运行情况调查

3

网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查

(3)网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指我们公司工程师通过对网络运行状况、网络问

题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其

内容包括:

服务内容服务优点

向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。

网络专家组每周与客户进行不少于2小时的以最小成本保证及时解答客户关心的技术问

电话技术交流题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。

每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可使客户了解网络历史故障情况以及故障预防

扩展到每年17次(月度、季度、年度)建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效

的进行网络管理。

(4)重要时刻专人值守服务

我们公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，

公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期

间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为

可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每

位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出

合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

1.4主机、存储系统运维服务

公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，

设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

序号服务模块内容描述提供方

配合用户进行。按备件到达现场时间工程设备厂商、

1现场备件安装

师到达现场内蒙古XX公司

消除软件漏洞给系统带来的安全陷患，并内蒙古XX公司

2补丁服务对安装补丁所引起的系统连锁反应进行

合理的平衡。

对系统进行软件或硬件政升级，以改进，内蒙古XX公司

升级服务

3完善现有系统或消除现有系统的漏洞。

按服务级别：7X24小时内蒙古XX公司

4现场故障诊断

5X8小时

5电话远程技术支持7X24小时内蒙古XX公司

序号服务模块内容描述提供方

6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布内蒙古XX公司

对客户系统的括主机、存储设备、操作系内蒙古XX公司

系统优化

7统、提供优化服务。

内蒙古XX信息技术有限公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

＞CPU性能管理；

＞内存使用情况管理；

＞硬盘利用情况管理；

＞系统进程管理；

＞主机性能管理；

＞实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；

＞监控主机硬盘运行状态；

＞监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

＞监控主机HA运行状况；

＞主机系统文件系统管理；

＞监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

＞监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

＞监控记录磁盘阵列.磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故

障问题；

＞对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

小型机系统巡检作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：XX供电公司

设备型号设备序列号

设备名：管理IP:

检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期

电源指示灯■正常口异常

面板指示灯■正常口异常

内置磁带机■正常口异常

硬件

CPU状态■正常口异常

运行

内存状态■正常口异常

状态

磁盘状态■正常口异常

网卡状态■正常口异常

HBA卡运行状态■正常口异常

系统日志■正常口异常

Mail正常口异常

文件系统，包括磁盘

■正常口异常

卷剩余空间

硬件检测正常口异常

系统交换分区■正常口异常

检查固件版本■正常口异常

补丁包版本■正常口异常

系统镜像■正常口异常

存储磁盘■正常口异常

存储驱动■正常口异常

进程状态■正常口异常

CPU利用率■正常口异常

系统

内存利用率■正常口异常

性能

检查磁盘I/O性能■正常口异常

数据数据库安装目录■正常口异常

库运

行状数据库进程状态■正常口异常

态

集群集群进程状态■正常口异常

检查集群口志■正常口异常

存储设备故障灯状

■正常口异常

态

存SAN交换机端口状态■正常口异常

检查存储交换机环境状

■正常口异常

态

系统故障报告■正常口异常

1.5数据库系统运维服务

公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动

性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状

态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有•针对性地进行性能优化。同时，

密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

公司提供的数据库运行维护服务还包拈快速发现、诊断和解决性能问题・在

出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，

以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:

序号服务模块内容描述提供方

每周7天，每天24小网支持中心电话，电子邮件

答询，以满足业务发展的需要。

Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决

Oracle数据库客户提出的疑难问题。内蒙古XX公

1

7*24电话支持服务根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关司

键而紧急的任务。

对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。

定期的客户管理报告，避免问题再度发生。

数据库宕机

Oracle数据库产品数据坏块内蒙古XX公

2

现场服务响应影响业务不能进行的产品问题司

软件产品的更新及维护。

对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得

到一个更坚强可靠的运作环境

降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、

Oracle数据库产品系统崩溃、性能降低及资源紧张内蒙古XX公

3

系统健康检查检杳并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数司

据库系统错误隐患

检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集

检直数据库空间的使用情况

序号服务模块内容描述提供方

协助进行数据库空间的规划管理

检查数据库备份的完整性

监控数据库性能

确认系统的资源需求

明确您系统的能力及不足

优化OracleServer的表现

通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕

机时间

分析用户的应用类型和用户行为

评价并修改ORACLE数据库的参数设置

评价并调整ORACLE数据库的数据分布

Oracle数据库产品内蒙古XX公

4评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议

性能调优司

利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整

培训用户有关性能调整的概念

提供用户完整的性能调整报告和解决方法

1.6中间件运维服务

中间件管理是指对BEAW'oblogic、MQ等中间，‘牛的日常维护管理和监控工作，

提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件

监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

■执行线程：监控W^bLogic配置执行线程的空闲数量。

■JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

■JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并旦至少等

于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消

耗。

■检查WEBLOG日志文件是否有异常报错

■如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

2运维服务流程

内蒙古XX信息技术有限公司建议用户采用的服务方式为两种:一种为技术

人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资源情况汇总

技术人员用户现耳值守，日常状态监控

主动式信息

条加性能佰测故序更场解决

r

备件更掾故障现场解决

提交给用户信息系统运行维护推告

和系统运行分析报告

再定期巡检前的5个工作日客户提出申请，待客户同意后再进行巡检，巡检

结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

t资源情况汇总

用户故障报修--------------►⑥匚匕

提交给用户信息系统运行维护报告

记录到运行维护数据库

和系统运行分析报告

2.1运维巡检报告模板

检

查时间

人

检杳内容检查方法结果

一、windows服务器

1、web服务器系统

设备名称：设备型号：

1、检查服务器的是否有报警声，指示灯面板是否有红灯显示（电有（无）报警声

观察指示灯

源指示灯除外）有（无）红灯

检测三次，每

次5分钟，记

、通过操作系统”任务管理器”，检查系统利用率

2windowsCPU录大约平均的

利用率

检测三次，每

次5分钟，记

3、通过windows操作系统”任务管理器”，检查系统内存利用率

录大约平均的

利用率

硬盘共分几个

分区，哪几个

分区？

4、检查系统盘和数据盘的空间占用

每个分区空间

大小，分别使

用多少

5、操作系统启动和运行状况检查加电启动□正常口不正常

6、数据库启动和运行情况应用启动测试口正常口不正常

7、应用程序启动和运行情况应用使用测试□正常口不正常

8、服务器补丁更新情况补丁是否最新口正常口不正常

系统及相关应

9、服务器启动服务状况口正常口不正常

用服务

异常问题记录（上面检查发现的问题或在各检查项外发现的问题请在此具体描述

2、邮件服务器系统

设备名称：设备型号

1、检查服务器的是否有报警声，指示灯面板是否有红灯显示（电有（无）报警声

观察指示灯

源指示灯除外）有（无）红灯

检测三次，每次

5分钟，记录大

2、通过windows操作系统”任务管理器”，检查系统CPU利用率

约平均的利用率

检测三次，每次

3、通过windows操作系统“任务管理器”，检查系统内存利用率5分钟，记录大

约平均的利用率

硬盘共分几个分

区，哪几个分

区？

4、检查系统盘和数据盘的空间占用

每个分区空间大

小，分别使用多

少

口正常口不正

5、操作系统启动和运行状况检查加电启动

常

口正常口不正

6、数据库启动和运行情况应用启动测试

常

口正常口K正

7、应用程序启动和运行情况应用使用测试

常

口正常口K正

8、服务器补丁更新情况补丁是否最新

常

系统及相关应用口正常口不正

9、服务器启动服务状况

服务常

异常问题记录（上面检查发现的问题或在各检查项外发现的问题请在此具体描述）

3、域控服务器系统（主、备）

设备名称：设备型号：

1、检查服务器的是否有报警声，指示灯面板是否有红灯显示（电有（无）报警声

观察指示灯

源指示灯除外）有（无）红灯

检测三次，每次

分钟，记录大

2、通过windows操作系统“任务管理器”，检查系统CPU利用率5

约平均的利用率

检测三次，每次

3、通过windows操作系统“任务管理器”，检查系统内存利用率5分钟，记录大

约平均的利用率

硬盘共分几个分

区，哪几个分

区？

4、检查系统盘和数据盘的空间占用