写作基础沟通 讲义2

第二部分沟通教案课程目标一、知识目标1.掌握沟通的核心含义、要素、性质及主要类型，明确沟通的基本框架。2.理解沟通的原则、要求与障碍，知晓影响沟通效果的关键因素。3.了解日常、职场、商务等不同场景下的沟通规范与核心知识点。二、能力目标1.具备清晰表达、积极倾听的基础沟通技能，能准确传递与接收信息。2.学会识别并化解沟通中的常见障碍，提升沟通的有效性与顺畅度。3.能够根据不同场景与对象，灵活运用对应的沟通方法（如谈判、推销、求职等）。三、素质目标1.培养尊重他人、换位思考的沟通态度，增强人际包容与理解意识。2.提升情绪管控与心态调节能力，保持沟通中的理性与平和。3.树立诚信负责、守礼合规的沟通素养，契合社交与职业场景的行为要求。《写作与沟通》教学单元教案教学时数：授课类型：■理论课□实验(上机)课授课章节：第七章沟通概述教学目标：【知识目标】1.理解沟通的含义、要素与性质。2.认识沟通的类型、作用与障碍。3.掌握沟通的原则、要求与技巧。【素养目标】1.树立正确的沟通意识，具有良好的沟通习惯。2.树立沟通的信心，端正真诚的沟通态度。教学重点、难点：1.认识沟通的类型、作用与障碍。2.掌握沟通的原则、要求与技巧。教学方法和手段：1.以多媒体教学为主，辅以板书教学；2.采用案例互动、总结归纳等教学方法。教学内容及过程第一节沟通的含义、要素与性质一、沟通的含义沟通就是人与人之间、人与群体之间、人与自我之间、人与自然之间通过一定的渠道传递和反馈思想与情感的过程，以求思想达成一致和情感通畅。在此，沟通的主体包括个人、群体等；沟通的媒介为一定的符号（如语言文字、身体姿势、图像符号等）；沟通的目的是反馈思想与传递情感；沟通的语境则是在沟通过程中主体之间的对话场景。二、沟通的要素（一）沟通主体沟通主体是指有目的地参与沟通的双方，既可以是个人，也可以是组织等。在沟通的过程中，沟通主体有选择权和自主权，即可以选择和决定与什么人、什么组织进行沟通，而且随时可以终止沟通行为。因此，沟通主体在沟通中始终处于主导地位。（二）沟通客体沟通客体即沟通对象。一次完整的沟通离不开沟通主体与客体，两者相互依存、相互关联。沟通客体有个体、企业、团体等。沟通客体是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。（三）沟通媒介沟通媒介是沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通手段，是沟通信息的传递者，起到连接沟通主体与客体的作用，从而保证沟通的有效开展。（四）沟通环境沟通环境既包括与沟通主体有间接联系的大环境（如政治制度、经济形势、道德风尚、群体结构等），也包括与沟通主体有直接联系的小环境（如学习环境、工作环境或家庭环境等）。沟通环境对沟通的结果有重要影响。（五）沟通渠道沟通渠道是指沟通信息从沟通主体传递给客体的途径。沟通渠道有很多，如会议、谈话、采访等。沟通渠道在整个沟通过程中的作用很大，不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体，而且还能广泛、及时、准确地收集沟通客体的思想动态和反馈信息。三、沟通的性质（一）社会性沟通是一项社会性活动。因沟通主体是人，故沟通主要还是为了进行思想情感、价值观念、心理思维等的传达和交流。马克思说：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”这表明人是无法脱离社会的，具有显著的社会属性。这就从本质上赋予了沟通社会性的特征。（二）双向性一次成功的沟通必然是在沟通主体双方共同参与下完成的，不可能只由单方完成。因为沟通是沟通主体的一方将信息传递给另一方，另一方在收到信息后，对信息整理、分析再反馈的过程。其中的一方若终止沟通，那么沟通也随之终止。因此，双向性是沟通的又一个重要特征。（三）情境性沟通不是没有条件的，它不可能在真空中发生，必须受时间、地点和情境等条件的制约和影响。这里所说的情境，指除了沟通的时间、地点、双方的精神状态、彼此的沟通意愿，以及沟通的外在环境之外，还有沟通的主题。（四）明确性沟通，尤其是有效沟通，是由传送者发出信息，同时由接收者接收并且在接收后做出反馈，才算实现沟通的作用。因此，信息的发送者有责任通过接收者易于接收的方式发出明确的信息，而接收者在收到信息后，经过整理、分析后，向信息发送者做出反馈时，也要明确自己的意思。（五）动态性沟通并非一成不变，它是一种动态的过程。沟通时，双方不断受到来自对方信息的影响，如对方不赞同你对某件事的反对态度，当你接收到对方合理的解释后，你就有可能会接受对方的建议而改变自己此前的态度。沟通过程中的具体行为也不可能是一成不变的，如在沟通时，我们常常会借助丰富的肢体语言来表达自己的观点和看法。此外，沟通过程中的心理状态也会发生变化，如时而焦虑，时而愉快，时而难过。（六）目的性不是所有的沟通都能发挥积极性的作用，但所有的沟通均有目的，否则也就没有必要进行沟通。沟通是一项社会性的活动，是在人主观意识的支配下进行的，是一种有计划、有对象、有目的的活动。沟通者在沟通过程中所表达的情感、传递的价值观等，都或隐或显地呈现其目的性。第二节沟通的类型、作用与障碍一、沟通的类型（一）依据沟通的对象分类人与人之间的沟通、人与组织之间的沟通、人与自然之间的沟通、人与自我之间的沟通、组织与组织之间的沟通等。（二）依据沟通的手段分类1．口头沟通口头沟通是指通过口头表达进行的沟通，如通过谈话、讲话、讨论、辩论、座谈等沟通。2．书面沟通书面沟通是指通过书面形式进行的沟通，如通过信件、报告、文章等沟通。3．视听沟通视听沟通是指通过视听媒介进行的沟通，如通过电视、电话、视频会议等沟通。4．电子沟通电子沟通是指通过电子媒介进行的沟通，如通过电子邮件、即时通信、网络会议等沟通。5．社交沟通社交沟通是指通过社交媒介进行的沟通，如通过社交网络、社交应用程序等沟通。（三）依据沟通的结构分类1．正式沟通正式沟通是指在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流，具有约束力强、较严肃、权威性强、保密性强等优点，而缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。2．非正式沟通非正式沟通是指通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息，具有传播速度快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等特点。因涉及的沟通主体较多，可能会产生“说风是雨”“以讹传讹”等不良后果，导致传播的信息失真等问题的发生。（四）依据信息流动方向分类1．上行沟通上行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通。2．下行沟通下行沟通是指在组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通，多用于下属人员面向管理者的汇报或其他工作活动。3．平行沟通平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。4．斜向沟通斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。（五）依据沟通方式分类1．语言沟通语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通。2．非语言沟通非语言沟通包括通过语气，语速，肢体动作（如手势、眼神、坐姿）等形式进行的沟通。二、沟通的作用（一）对个人的作用1．对个人身心健康的作用良好的人际关系对人的身心健康发展极有好处，可使机体处在积极活泼的状态。相反，如若孤僻寂寞，那么人就会低落颓靡，而且良好的人际关系还能促进身体的新陈代谢，使人愉快，降低抑郁症等疾病的发生率，从而提高身体素质。2．对个人生活、事业的作用（1）有助于个人实现信息交流。尽管我们每天面对大量的信息，但要获得真实又有效的信息并不容易，这需要沟通，因为沟通是获得信息的主要方式。在日常生活中，人们通过与家人、朋友、师长、客户等的广泛交流，可以了解到经贸、文化、教育等方面的各种信息，让自己的日常生活变得更丰富多彩。（2）有助于个人实现情感表达。情感是维系人与人之间关系正常运转的重要纽带，人是情感动物，需要情感的温暖与抚慰。沟通有助于个人实现情感表达。在沟通中，可以与他人分享自己的喜怒哀乐，也可以表达自己对他人的关心、爱意和友好，增进彼此之间的感情，缩短彼此的心理距离。（3）有助于个人建立人际关系。人的社会性决定了个人必须与他人建立良好的人际关系而沟通能够帮助个人建立良好的人际关系，因为通过与他人沟通，他人可以了解自己和认识自己，实现对自己的信任和理解。若双方存在隔阂与不快，有效的沟通也能将其化解，使得双方恢复关系。（二）对组织的作用1．对组织外部的作用随着社会现代化进程的加快，社会分工日益细密。这就意味着任何组织都需要参与社会分工，与其他组织合作，共同完成某项任务。与外部环境沟通可以帮助组织准确地了解市场的动态变化、国家政策法规的实施和竞争对手的具体状况等信息，进而及时调整战略目标，规避风险，保持市场竞争优势。而组织通过与其他组织沟通，还能获得机会拓宽业务范围，提高组织的效益，进一步塑造好的社会形象。2．对组织内部的作用（1）促进组织内部的协作。（2）提高组织的绩效。（3）增强组织的凝聚力。（三）对社会的作用1．促进社会文明的发展随着人类社会的发展，人与人之间的沟通越来越频繁，程度也越来越深，尤其是文化的交流更为广泛，这使文化的多样性和丰富性得以保留。语言的出现和发展为人们的交流和合作创造了条件，让不同的文化之间可以相互吸收和借鉴，使文化得到了更好的保存和传承。这对社会文明的发展无疑具有积极作用。2．提高社会生产效率沟通能使生产过程中的矛盾得到及时解决。在协调中，人们相互配合完成工作，让生产效率达到最大化。沟通还可以帮助企业树立良好的品牌形象，有效地推销产品，扩大市场份额，提高企业利润，增加社会财富。3．促进社会的和谐与稳定沟通是促进社会和谐的必要手段。可以说，社会上的一切矛盾和冲突最终都需要通过沟通来解决。沟通就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐共存、在团结中进步，使整个社会和谐有序。（四）对管理者的作用1．有利于营造良好的工作氛围单位的管理者需要具备现代的管理理念，懂得管理策略，善于与上下级进行沟通，对上级不隐瞒，对下级不摆出高高在上的姿态，否则在工作上难以获得上下级的支持和理解，工作也就难以开展。保持与上下级的及时沟通，是尊重和信任对方的表现，也是确保上下级关系和谐的一项重要举措。2．有利于制定正确的决策决策是管理中必不可少的环节，沟通在决策过程中发挥着重要作用。有效的沟通可以提供决策所需的信息和数据，促进团队成员之间的意见交流和理解，保证决策的准确性和可行性。3．有利于提升员工的工作协调性在社会分工精细的时代，任何一项工作都不是单打独斗就能完成的，需要每个个体的通力合作。要达到通力合作的状态，就离不开有效的沟通。若没有有效的沟通，管理者对下属的工作能力、具体需求等情况的了解也就不会充分，下属也可能对管理者分配的任务和提出的要求产生误解，甚至对抗，其结果就是完不成工作任务，影响企业的效益。三、沟通的障碍所谓沟通的障碍，是指信息在传递和交换的过程中，由于信息意图受到干扰或误解而导致沟通无效的现象。人们在沟通的过程中常常会受到各种因素的影响，使沟通受到阻碍。沟通的障碍主要包括沟通主体的障碍和沟通渠道的障碍。（一）沟通主体的障碍1．语言障碍语言障碍是指表达能力不佳，不能够充分、准确地将沟通信息传递给对方，造成对方对传递信息的把握出现偏差或无法理解，影响沟通的实际效果。2．文化障碍文化障碍是指沟通双方所具有的文化背景不同，这往往会给沟通带来障碍。对于沟通主体来说，具有广阔的文化背景和丰富的知识在有效的沟通中是十分重要的。3．心理障碍心理障碍是指沟通主体在沟通时只站在自己的立场上考虑问题，希望别人能够理解自己，却常常忽略了别人的想法，或与别人沟通时，因个人心理素质而形成的一种沟通障碍。4．理解障碍因受知识储备、文化背景、社会经验、思维模式等的制约，人们在沟通时可能难以理解对方传递的信息，具体表现为扭曲性理解、片面性理解、反面性理解。5．偏见障碍偏见障碍是基于人的成长环境、社会习惯、民族思维等形成的。偏见障碍是沟通中的一大障碍，若带着偏见进行沟通，那么对信息的理解必然会产生偏差。（二）沟通渠道的障碍1．时间压力障碍一次沟通不可能是无限期的，因为沟通双方均有自己的时间安排，时间的有限性对沟通顺畅渠道有阻滞作用。2．空间距离障碍沟通的渠道多种多样，采用不同渠道进行沟通，会使沟通主体间的空间距离不同，距离过远也是沟通渠道的一大障碍。特别是在需要进行口头沟通时，距离的障碍作用就会更大，对沟通效果的影响自然也更大。3．组织层级障碍所谓组织层级障碍，指的是由于机构设置不合理、规模臃肿、层级太多，容易造成信息走样和失去时效。这种障碍主要存在于组织沟通中。第三节沟通的原则、要求与技巧一、沟通的原则（一）真实性原则真实性原则是沟通的最主要原则，指沟通双方的身份、沟通的信息等必须真实。如果要达到沟通的目的，那么必须遵循真实性原则，否则沟通将失去意义。（二）适度性原则要实现有效沟通，需要坚持适度性原则，这主要表现在沟通语言的使用方面，即说话留有余地，不使用绝对化的语言。毕竟沟通是希望对方能够接纳自己的观点、情感等，一旦表达的内容过于绝对，当出现意外情况时，很容易使自己陷入尴尬之境，沟通的效果则难以保证。（三）时间性原则不管是个体之间、个体与组织之间，还是组织与组织之间的沟通，在追求沟通效果的前提下，都要注意把握时间，不能也没有必要将沟通的时间无限拉长。另外，沟通的时间性原则还指在遇到问题时要及时沟通，不能将解决问题的时间无限期地向后推。（四）区别性原则所谓区别性原则，指的是沟通要根据沟通对象的实际情况、沟通环境等进行，以实现沟通的有效性，达到沟通的目的。区别对待沟通对象，就是要了解沟通对象的教育背景、工作经历、社会关系等，否则在沟通中所表达的内容超出了对方理解和接受的范围，就难以达到沟通的效果。此外，沟通也要把握环境，要注意场合，选择合适的时机与人沟通。如果在别人不方便之时进行沟通，就会遭人拒绝乃至嫌弃。（五）连续性原则在沟通时间上，忌中途停止，因为一旦停止，受沟通语境、沟通主体态度等变化的影响，起初的沟通目标可能会发生变化，难以达到沟通的效果；在沟通内容上，也必须做到连续，忌东拉西扯，毫无中心；在沟通方式上，同样需要保持连续性，沟通方式的连续性能保证沟通内容的连贯性。（六）明确性原则沟通时，必须用简明扼要的语言，尤其是口头沟通时，所用词汇应避免歧义，确保其对沟通者与被沟通者来说都是同一含义。对于书面沟通，应用平实明晰的语言文字表述，倘若碰到复杂晦涩的问题，则想尽办法采取有效方法予以简明表述。二、沟通的要求（一）知己知彼（二）树立信心（三）尊重对方（四）懂得礼仪（五）主动交流（六）换位思考（七）寻找共鸣（八）勿轻易承诺三、沟通的技巧（一）表达技巧1．语言简明扼要在沟通过程中，不要啰啰嗦嗦、废话连篇，应做到清晰简明，有条理不紊乱，以对方最易听懂的话表达自己的观点。2．语言要合乎礼仪沟通时，要使用礼貌用语，多用敬语谦辞，这既是尊重别人的表现，又是自我修养良好的体现。不用或少用礼貌用语容易造成不良后果。3．恰当运用肢体语言肢体语言运用得好，沟通效果也会更好，反之亦然。人的肢体语言是很丰富的，沟通时，整体上要做到张弛有度、大方得体。如手势要自然、有力、不浮夸，忌手插口袋、双手后背、抠耳朵挖鼻孔等行为；眼神要表现出自信，目光与对方接触时，不宜过长也不宜过短，以3～5秒为佳，忌频频眨眼、左顾右盼等；面部常带微笑，让人亲切可感，有助于拉近距离。（二）倾听技巧1．聚集精神，消除干扰沟通时，要用沟通目标提醒自己，将精力集中在对方身上，排除内外因素的干扰，掌握对方的肢体语言，明白对方所言之意。2．准确理解，抓住中心沟通时，要耐心听清听完对方的全部信息，然后结合沟通的具体语境，准确理解对方表达的意思。当对方表达的内容很多时，需要抓住其中心意思。有时，还要听出对方的言外之意。对此，可以结合对方的沟通目的和肢体语言来判断。3．积极回应，提出问题沟通时，要适时运用肢体语言，如用点头、微笑、眼神肯定等进行回应，让对方感知你在认真倾听。同时，根据自己对对方表达的意思的把握程度进行提问，在不明白之处可以恰当提出自己的疑问，以获得及时的回应。（三）情绪管控技巧1．察言观色，事先预防沟通时，在认真把握对方话语的意思的同时，也要认真审视对方的神态，通过察言观色看对方会给自己带来怎样的情绪。如果判断出对方会给自己带来消极情绪，心中要秉持“对方给我带来的消极情绪是没有意义的，对我产生不了影响”的理念。这样可以管控好自己的情绪。2．摆脱受害者的思维陷入受害者思维的人常常不愿意承担责任，努力为自己的过错开脱，总以为别人都亏欠自己。这种受害者思维显然是不利于沟通的开展的。若有这种思维，沟通者就应该先审视自己：自己在不满什么？是什么在控制自己的情绪？自己该如何做？等等。心里不断问自己这些问题，心胸也会变得开阔起来，沟通效果也会更好。3．转移注意力在感知对方可能给自己带来负面情绪时，可以采取转移法，即把自己的注意力从对方的话语上暂时转移到其他方面。如何转移？即当对方的话语给自己带来负面情绪时，自己心里可以先设想其他事，达到转移注意力的目的。备注《写作与沟通》教学单元教案教学时数：授课类型：■理论课□实验(上机)课授课章节：第八章日常沟通教学目标：【知识目标】1．认识日常沟通的重要性。2．了解日常沟通各种形式的语言特点和要求。【素养目标】1．培育礼仪意识，加强自我修养。2．懂得情感表达，增强沟通能力。教学重点、难点：日常沟通各种形式的语言特点和要求。教学方法和手段：1、以多媒体教学为主，辅以板书教学；2、理论+案例教学方法。教学内容及过程第一节称呼、寒暄与交谈一、称呼（一）称呼的概念称呼，也叫称谓，指人们在日常交往应酬中，彼此之间的称谓语。（二）称呼的类型因血缘、身份、地位、场合等的不同，称呼也不尽相同，有具体的称谓。1.工作中的称呼（1）职务性称呼一是仅称行政职务，如董事长，总经理、主任、秘书等。它多用于熟人之间。二是在行政职务前加上姓氏，如胡董事、肖总经理、王主任等。它适用于一般性的场合。三是在行政职务前加上姓名，如章跃海董事长、朱彪安总经理、刘德生主任等。它多用于相当正式的场合。（2）职称性称呼一是仅称技术职称，如总设计师、研究员、会计师等。它适用于熟人之间。二是在技术职称前加上姓氏，如吴教授、朱会计师等。它多用于一般性的场合。三是在技术职称前加上姓名，如郭颖工程师、钱理群教授等。它常见于十分正式的场合。（3）学街性称呼一是仅称学衔，如博士。它多用于熟人之间。二是在学衔前加上姓氏，如张博士。它常用于一般性交往。三是在学衔前加上姓名，如侯钊群博士。它仅用于较为正式的场合。四是在具体的学衔之后加上姓名，即明确其学衔所属学科，如文学博士蔡旺发、旅游管理硕士黎明、法学学士杨晓霞，等等。这类称呼显得最为郑重其事。（4）行业性称呼一是以其职业性称呼相称。一般情况下，常以交往对象的职业称呼对方。如可以称教员为老师，称医生为大夫，称驾驶员为师傅，称警察为警官，称专业辩护人为律师，等等。此类称呼前，一般均可加上姓氏或姓名。二是约定俗成的称呼。如公司、服务行业的相关人员，按照性别，可称先生或小姐。2.生活中的称呼（1）对亲属的称呼根据血缘辈分来称呼，一般比较固定。如爷爷、奶奶、外公、外婆、爸爸、妈妈、伯父、伯母、叔叔、婶婶、姑父、姑姑、姨父、姨妈、哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等。（2）对朋友、熟人的称呼一是敬称。对于有地位、有身份的朋友、熟人或长辈，通常应当采用必要的敬称，如马叔、李爷；对科技界、教育界、文艺界、学术界人士，以及其他在某一领域有一定成就者，往往可称之为老师。称呼时可在其前面加上姓氏，如马老师、牛老师；对同行中的前辈或社会上的德高望重者，通常可称之为“公”或“老”。具体做法是在其称呼前加上对方的姓氏，如熊公、马老。二是近亲性称呼。对邻里、至交，有时亦可采用大爷、大妈、大叔、阿姨之类的称呼。它往往会给人以亲切、信任、和善之感。此类称呼前，还可以加上姓氏，如许叔叔、马大姐、张阿姨等。三是姓名性称呼。在平辈人之间或长辈称呼晚辈时，朋友、熟人可以直接称呼对方姓名，如张三、刘芳、李微，但晚辈却不宜如此称呼长辈。有时，朋友、熟人还可只呼其姓而不称其名，仅在前冠以老、大、小。其中对年长于己者或平辈称老、称大，对年幼于己者或晚辈称小，如老张、小李。对关系较为密切的同性或晚辈，朋友、熟人之间还可以直呼其名而不称其姓，如自强、三维、智宸，等等。但对异性却一般不宜如此称呼。3.一般性称呼一是以其职称、学衔相称，如张教授、胡博士等。二是以其行业性称呼相称，如陈先生、马小姐等。三是以约定俗成的泛尊称相称，如余同志、陈女士、沈先生等。四是以当时所在地流行的称呼相称，如南昌本地称小孩为“细伢崽”。4.涉外交往中的称呼（1）商界人士需要称呼商界人士时，通常均应称呼对方为小姐、女士或先生。有时，可以同时加上对方的姓氏或姓名，如玛丽小姐、汤姆先生，等等。（2）政界人士一是称呼行政职务。在行政职务前加姓氏，如柳市长。有时还可同时加上小姐、女士或先生等称呼，如柳市长先生。二是称呼职务较高者为阁下。在多数情况下，阁下这一称呼，可与职务及小姐、女士、先生等称呼同时使用，如先生阁下、大使阁下等。（3）军界人士人们称呼军界人士时，大都习惯于只称呼其军衔，而不称呼其职务，其基本方式有四种。一是只称呼军衔，如将军、大校、上校、中校、少校、上尉等。二是在军衔之后加上先生，如少校先生、上尉先生等。三是在军衔之前加上姓氏，如朱可夫元帅、史密斯将军等。四是军衔与姓氏、先生一起相称，如布莱德雷上将先生。这种称呼最为正规。（4）宗教界人士对宗教界人士，一般只宜称呼其神职。一是仅称其神职，如神父、牧师、大主教等。二是神职加上姓氏，如谢尔盖神父、汤姆斯牧师。三是神职加上先生，如神父先生、牧师先生。（5）教育界、科技界、卫生界、司法界人士一是直接称呼其职称或学衔，如教授、工程师、研究员、医生、法官、律师等。二是在其职称或学衔前加上姓氏，如汉克斯教授、史密斯大律师等。三是在其职称或学衔后加上先生、小姐之类的称呼，如法官先生、博士小姐等等。四是在其职称或学衔前后同时加上姓氏及先生或小姐，如查理斯博士先生。（6）服务业人士一是称呼对方为小姐或先生。若了解对方的姓氏，有时亦可一并相称。二是称呼对方为服务生。此种称呼在饭店、餐馆、歌厅、商店大都可以使用。（三）称呼注意事项1.姓名排列方式汉族人的姓名排列方式是姓在前，名在后。西方人的姓名排列方式恰恰相反，大多是名在前，姓在后，如“约翰·史密斯”的姓是“史密斯”，名是“约翰”，称呼时不要混淆。2.复姓的情况中国人的姓名中有复兴的星狂，需要注意，如“欧阳”“陈方”“诸葛”“司马”等，若把“欧阳先生”称作“欧先生”，那定会引起尴尬。3.姓氏的特殊读音因时代和地域的变化，有些汉字在作为姓氏时，有它特殊的读音，不能念错，如“仇”（qiú）、“单”（shàn）、“翟”（zhái）、“区”（ōu）、“句”（gōu）等。4.不恰当的简称某些同事之间使用的非正式的简称，如把“范局长”简称为“范局”，把“沙司长”简称为“沙司”，把“曲校长”简称为“曲校”。5.易于误会的称呼国内的一些常用的称呼，一旦到了境外便会变味，如“同志”可能会被理解为“同性恋者”，“爱人”可能被理解为“婚外恋者”，“小鬼”则可能被理解为“妖魔鬼怪”，等等。对此类称呼，在对外交往中一般不宜采用。6.忌庸俗性的称呼在公务交往中，一些庸俗而档次不高的称呼，绝对不宜使用。动辄对他人以朋友、兄弟、死党、哥们儿、姐们儿相称，往往只会贬低自己的身份。应当指出的是，在正式场合，不论对外人还是自己人，最好都不要称兄道弟。要是张口闭口张哥、李姐、王叔不仅不会使人感到亲切，反而会让别人觉得称呼者的格调不高，或不懂礼数。7.距离不当的称呼在正式交往中，若是与仅有一面之缘者称兄道弟，或者称其为“朋友”“老板”等，都是与对方距离不当的称呼表现。8.绰号性称呼对与自己关系一般者，切勿擅自为对方起绰号，也不应以道听途说而来的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有讽刺侮辱性质的绰号，更是严禁使用，否则极易引起冲突。（四）称呼的原则1.“合礼”原则2.“就高不就低”原则在日常沟通中，某些人若有一定的职位，特别是副职，此时在一般场合中的称呼就是以正职相称，如某人是副书记、副校长，这时就可以称呼为“X书记”“X校长”。3.适度原则要视交际对象、场合、双方关系等来选择恰当的称呼。姓名称呼一般适用于年龄、职务相仿，或同学、好友之间。职务称呼一般适用于社交、公务场合。与众多人打招呼时，要注意亲疏远近和主次关系，一般以先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。二、寒暄（一）寒暄的概念指见面时彼此问候起居或泛谈气候寒暖之类的应酬话，其目的是在寻找共同点，建立认同心理。寒暄语在日常生活中的人际交往时与对方的最常用的口才方法，以此让沟通与交际的渠道变得顺畅。（二）寒暄的形式1.问候式最常见的一种寒暄方式，如“您好”“很久不见”“节日快乐”“吃了吧”等。这种寒暄形式给对方传达出一种热情有礼、亲和友善的态度。2.关怀式通过真挚深切的问候，加深感情，多用于向熟人、朋友表达自己的关心，如“天冷了，记得加衣”“最近身体可好？”“生意还好吗？”等。3.夸赞式抓住对方的优点，向对方表达欣赏、肯定、喜爱，如“你今天很精神呀你的新发型很适合”“您气色不错”“您的大作真棒”“您的小孙女好可爱呀”等。4.攀认式抓住双方的共同点或相似点，以此为出发点进行发挥性问候，以拉近双方之间的关系，如“在同一所学校学习过”“XX经常跟我谈起您”等。5.言他式多用在初次见面时，为打破尴尬的局面或缓和气氛，如“今天天气真好”“昨天的NBA篮球赛打得让人失望”等。6.友好式多用于陌生人之间开启谈话或服务人员接待来客，如“第一次见到你很高兴”“初次见面，我是XXX，请多关照”等。7.幽默式寒暄时，以幽默诙谐的方式进行交谈，对调节氛围很有效果，如“你说说，现在的天气，自来水都可以直接泡方便面”等。8.触景生情式针对具体的交谈场景临时产生的问候语，以对方刚做过什么事，正在做什么事以及将要做什么事为切入点，如早晨在校园路上遇到同学，可以用“早晨好，上课去吗”等。（三）寒暄的技巧1.自然引出话题寒暄的内容常为天气冷暖、工作忙闲、学习好坏、身体健恙、朋友过从、亲属今昔等。但是，寒暄时具体谈什么，要有所选择，不能随心所欲。双方都要善于从贴近处双方均有兴趣或均有鲜明感受的话题。如天气特别冷，你可从低温谈起；对方近日获奖，你可从工作、学习谈起；身体有恙，则从强身保健谈起……总之，话题须出于自然，包括柴米油盐、眼中电视、身边现象等，都可作为寒暄话题。2.建立认同心理所谓“建立认同心理”，就是双方要多寻找共同话语，以求得心理上的接近与趋同。这样，寒暄对整个沟通活动，就是一座有推进作用的桥梁。认同心理已经达成，寒暄效果会很好，能增进彼此的好感，提升关系。3.营造和谐气氛创造和谐气氛，是寒暄的目的。寒暄时，一要诚恳，双方的语言温和，态度要真诚，而不是令人作呕的夸夸其谈；二要坦率，不是吞吞吐吐；三要自然，不是卖弄做作。特别是要由衷地关注对方的心情，急人所急，想人所想，爱人所爱，并以相应的语言表达自己的真情实感。如此，才有可能营造出和谐气氛。（四）寒暄的忌讳1.忌千篇一律与人寒暄应该做到因人而异、因时而异，切忌千篇一律。千篇一律的寒暄只会给人厌烦、乏味之感，无法增进彼此的关系，而且这将导致后面的交谈可能无法持续下去。毕竟人们都是喜欢新鲜事，对新鲜事天然有好奇之心。如一见面就说“吃饭了吗？”“今天天气真不错”等话语，不仅寡味，也实在是无趣。2.忌刨根问底。刨根问底的寒暄方式，最容易引起对方的厌弃和反感，这是寒暄的一个最大忌讳。如一个青年男子去和一位姑娘约会。这个小伙子很不会说话，见了姑娘只是问：“你有阿姨吗？”“你有姐姐吗？”“你有妹妹吗？”一连串的问题使得姑娘很恼火，不耐烦地说：“你是查户口的啊？我告诉你吧，我还有叔叔、舅舅和外公！”说完，姑娘扬长而去，小伙子傻愣愣地待在了原地。3.忌低俗不雅寒暄时，可以讲一些段子，但忌低俗不雅，尤其要忌粗俗不堪的话题。但在我们的日常生活中，能经常听到一些不雅和低俗的寒暄，如双方见面时使用不雅的言辞或使用以对方的“缺陷”为特征的“外号”来称呼对方。这些行为不仅有失对他人的尊重，而且有失文雅和礼貌，对双方关系只会带来伤害。因此，低俗和不雅也是寒暄的一大禁忌。4.忌涉及隐私隐私，本来就是人不愿公开的信息，如年龄、婚姻、收入、疾病、宗教信仰等，若寒暄时，一味询问对方的隐私，极易引起对方的不满情绪，甚至斥责之声。因此，与人寒暄切勿涉及对方的隐私问题，除非对方主动讲出自己的隐私。三、交谈（一）交谈的概念交谈是人们日常生活中最基本的沟通方式，它是以语言方式来交流各自的思想状态。交谈具有情感交流、信息交换、思想碰撞的作用。（二）交谈的技巧1.交谈前要思考在与人交流时，说话之前要尽量想想这样说是否妥当，若不妥当，我又该怎样说。这种“过脑筋”的方式不仅有利于更好地表达自己想要表达的内容，而且能审视自己的话语是否妥当，对他人是否有伤害等。2.善于引出话题（1）中心开花法。即选择大家关心的事件为话题，并将其对准大家的兴趣中心，引起大家的讨论，导致“语花”四溅，形成“中心开花”的效果。实质上，这是一种以点带面的方法。（2）投石问路法。即先抛出一个可能能引起大家兴趣的话题，看大家对其回应度如何。如果对方接话，而且能交谈下去，那么说明这个话题的投石问路的效果很好，若不行，则需要及时地转向另外的话题。（3）即兴引入法。即巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，如对方的口音衣着，与对方相关的物件等，借此引发交谈。（4）由情入题法。即根据对方的情绪，结合一个与之有关的话题进行交谈。3.态度要真诚真诚是做人的基本原则，也是交谈的基本要求。交谈双方的态度一定要认真、诚恳，不能伪装。只有真诚待人，才能形成和谐的交谈环境，从而奠定交谈成功的基础。双方都应认真对待交谈的话题，坦诚相见、直抒胸臆、切切实实地表达自己的观点和看法。4.多聊对方少说自己多聊对方，其实是对对方的重视，体现了自己的真诚态度，对方会感觉到交谈是一个舒适的过程；少说自己，不是说把自己降低于对方。多聊对方感兴趣的话题，能够把交谈的过程延长，可以获得对方的认可和喜欢。5.强调对方价值，获得好感双方在交谈时应将对方当作话题的中心，将对方视为主角，了解其感受，强调其存在的价值，这样易打动对方，获得对方的好感。6.学会赞美对方当与人交谈时，适时赞美对方的意见和观点，对方心里必定愉悦快乐，很有满足感。因为这是对对方的一种尊重和肯定。7.懂得换位思考为人处世不能总是从自己的角度考虑，很多时候需要从对方的角度出发，要学会换位思考。自己不赞同的观点或意见，若从对方的角度出发，那么就能理解对方。这样，对对方的态度也就会好转，交谈的氛围也会变得和谐平稳，从而有利于交谈的开展。8.不要急于否定他人与人交谈时，当发现对方的看法与自己相悖，或者说自己不赞同对方的认识，不要急于去否定他人，否则只会暴露自己的浅薄。特别是在交谈过程中，不说“你不应该”“你不行”“你懂什么”这类否定对方的话语。急于否定他人，不仅不能让对方改正，反而会让对方觉得失落或者反感。（三）交谈的注意点1.注重形象与礼仪2.不要炫耀自己3.背后不言他人坏话4.不要居高临下5.不要挖苦嘲弄6.控制谈话时间第二节道谢与道歉一、道谢（一）道谢要点1.心怀真诚，勿虚情假意道谢要发自肺腑，真实地表达自己的感激之情，不要说一些客套话和冠冕堂皇的话，否则适得其反，让对方怀疑你道谢的目的。2.言简意赅，不要冗长多余道谢不需要说过多的话，简洁扼要即可。只要真诚地表达了自己的谢意，被感谢者是能够感受到你的真诚。若过于冗长，反而易让人心生厌弃，对你的道谢可能会拒绝，这样道谢反而没有什么效果了。3.说明理由，忌莫名其妙向别人道谢，需要说明道谢的具体原因，让人知道你是因为什么来表达谢意的，否则不清不楚、不明不白的，会让人感觉莫名其妙。道谢时，对原因的说明不需要太冗余，做到简洁明了，然后表达谢意即可。这样道谢的目的也就达到了。4.及时迅速，勿拖拉延迟别人帮助了自己，解决了问题，就要及时对别人表达谢忱，不要拖拖拉拉，否则易让人认为你没有感恩之心，以后可能就不会再施以援手帮助了。因此，若没有什么特殊情况，就应该及时相认道谢，如若真的有什么特殊情况，也可以先表达谢意，日后选择恰当时机再专门表达谢忱。二、道歉对自己不适当或有危害的言行承认不是的一种沟通方式，承认让人委屈或对人无礼，同时表示遗憾，给予补偿，以礼节或者行动征得对方的理解和原谅。道歉在重建信任、延续感情、维持关系等方面有积极作用。（一）应道歉的情况1.法律层面《中华人民共和国民法典》第一千一百六十七条规定：“侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。”侵权者就需要公开道歉，以消除社会不良影响。法律要求的道歉，具有强制性。2.道德层面道德作为维持社会生活秩序正常运转的另一种力量，尽管不像法律那样具有强制力，但也有其伦理力量。因此，在日常生活中，如若我们不经意打扰了人的休息、无意伤害了他人的情感、无意损坏了别人的物品时，就需要道歉，以此获得别人的谅解和理解。（二）道歉的方式1.先道歉后解释有错就应该先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己辩解、开脱，甚至耍无赖，这样只会扩大裂痕，加剧矛盾，制造冲突。如确有非解释不可之处，也应先表达歉意，在对方情绪不那么激烈后再作解释，才能表示自己的诚意。2.通过他者转达歉意如果双方矛盾很大、冲突很深，或都处在火头时，最好不要道歉，否则极有可能引发更大的矛盾与冲突。比较好的选择就是请第三者转达歉意，待双方都冷静后，再道歉。3.选择替代式道歉有的时候，出于性格、表达能力等原因，不好道歉，那么就可以选择替代式的道歉方式。如适当送上小礼物表达自己的歉意。4.改正过失的道歉因一些客观因素的影响，有的道歉不好通过第三者来转达，也不需要及时道歉时。道歉者就可以选择在实际行动中改正过失来表达歉意。这对被道歉者而言，道歉者改正过失的实践行为更有诚意，因为说得好，不如做得好。（三）道歉的原则1.明确道歉的原因不做不明不白的道歉，在未弄清是什么原因需要道歉前，不需要急着道歉，否则会有理变成无理了，后面的事情就不好处理了。弄清楚了原因，的确是自己的问题，那么就要向对方表达歉意。2.道歉不夹带其他目的一般而言，道歉是因为自己做的某件事、某个行为伤害到他人，因此道歉时就要针对这件事、这个行为，而不需要夹带其他目的，否则让人感觉不到道歉的诚意。3.带着同理心表达歉意有时，道歉需要站在对方的角度，从对方的心理出发，切切实实感受自己的行为对别人所造成的伤害。这样，自己就会感觉到道歉是有必要的，自己也就不会回避某些问题。4.道歉后适当放松心态向人道歉，尤其是得到了别人的理解和谅解后，就不需要耿耿于怀了，适当放松心态去面对其他事情，若过于沉浸在因自己的错位行为对别人产生不良影响的事情上，不利于自己的身心健康发展，进而可能产生新的错误行为。5.道歉必须真诚道歉缺乏真诚的态度，无异于是对别人产生第二次伤害，很容易激发冲突。相反，以真诚的态度道歉，容易得到他人的谅解，利于关系的和谐发展。6.承认并承担责任道歉首先需要承认自己的过错，并清楚表达自己的错误行为和不当之处，而不是将责任推给别人。对别人造成了伤害，就要积极面对，不逃避，勇于承担起责任。第三节说服与拒绝一、说服（一）说服的概念意为“诚服”，指用充分的理由，让对方放弃原有的想法、观点和看法，使对方心服的一种沟通行为。（二）说服的技巧1.调节气氛，以退为进2.消除防范，以情感化3.善意威胁，以刚制刚4.争取同情，以弱克强5.晓之以理，言之有力（三）说服的要求1.说服者要有信誉说服别人，需要对对方作出一些承诺，对方相信自己的承诺，那是基于自己的信誉。因此，在说服对方时，说服者首先就需要有信誉，有诚信。2.了解说服对象在说服之前，努力了解对方的观点和立场，做到知己知彼。了解到对方的观点和立场，不仅能够从对方的角度思考问题，而且也可以找到双方的共同点。有共同点，那么就有协商的余地，也就有了说服对方的可能性。3.提供实际证据有时要说服对方，仅仅靠动之以情，晓之以理，往往是不够的。空洞的道理和贫乏的情感往往是无力的，这时需要向对方提供真实而具体的数据、事实和实际案例来支持你的观点，对方容易信服这些数据、事实、案例，这将极大地提高了你的说服力度。4.耐心和恒心说服别人并不是一件容易之事，对说服者的时间和精力可能是一种极大的考验，不要期望一经劝说就能获得好的结果，要给对方多一点时间去权衡思考。因此，一蹴而就的说服固然好，但旷日持久的说服也并非是件糟糕的事情，只不过要求说服者需要更多的耐心和恒心。5.提供解决方案在整个说服过程中，虽然双方都表达了各自的观点和意见，但这些观点和意见有时是抵牾，相背而行。若不解决，那么要说服对方也不可能了。此时，就要提供解决的方案或行动计划，使双方能够相向而行，最终交汇，达到目的。二、拒绝（一）拒绝的内涵1.概念是一种对别人的请求、求助不提供帮助的行为，属日常沟通中的一种形式。2.作用（1）拒绝可以避免被人利用，保护自己的利益。（2）有原则的拒绝，可以帮助我们避免一些麻烦。（3）拒绝可以发现自己的价值之所在。（4）拒绝能够体现自己的理性思维和情感态度。3.形式（1）直接式。即当场讲明拒绝，没有含糊的态度。（2）婉转式。受制于某些关系（如上下级、朋友等），直接拒绝可能给双方关系带来阴影，此时可以选择委婉的拒绝方式。（3）推脱式。如嘴上不直接拒绝，而是借助一些形态语言加以拒绝。（4）转移式。表面上看，好像被求的人也很无奈，实际上，只是一种推诿而已。（5）留有余地式。从人际关系角度考虑，拒绝要尽可能地把理由讲充分，给对方留出足够的思想准备空间，让对方感到你已经尽力了。（6）沉默式。对别人的请求与求助不发声。（二）拒绝的基本原则1.态度明确拒绝别人的时候，最忌态度的模棱两可。态度的模糊，容易让人产生希望和期待，误以为你可以给人提供帮助，但等到要你帮助时却又不帮，会急速加剧两人之间的矛盾。所以在别人要求你的帮助时，首先就要明确地亮明自己的态度。2.讲明原因只要拒绝了别人的请求和求助，那么就要讲明原因。讲明原因，一则让对方知道自己的真实态度，二则能让对方理解和谅解，两人的关系不至于破裂。3.不伤自尊心人之所以会向其他人请求或求助，那多是因为遭遇了自己无法解决的困难。因此，也就会怕在寻求帮助时被人拒绝。如果我们在拒绝别人的请求与帮助时，还讲一些让对方伤自尊心的话，那么两人的关系极易走向终结。毕竟，尊严是人最重要的东西。4.提供其他帮助在拒绝别人后，我们可以提供其他帮助来弥补本次无法满足对方需求的遗憾。提供其他帮助，一则可表明自己的拒绝确实有原因的，二则也可以帮助到对方。（三）拒绝的技巧1.条件应承法看似是答应别人的请求，其实是通过设置前提条件的方式巧妙拒绝别人。如别人向你借钱时，你就可以这样说：“借一万块钱啊，没问题，不过，我现在手头也比较紧，前两天刚好买了一套房。等我公司的那批货销售了，再借给你。”2.幽默迂回法拒绝别人，尤其是自己不熟悉之人，说话要谨慎，适当使用一些委婉而幽默的语言，化解拒绝时的尴尬。有时对别人的拒绝，不要直接性地，而是采取绕圈子的方法，让别人明白自己的拒绝之意。3.诱导否定法在对方提出请求和帮助时，可以不要答应，而是向对方提出类似的请求与帮助，以此让对方自我否定，放弃自己提出的要求。其实，这也就是让对方能感受到自己的难度。4.借人推托法这属于高情商的拒绝技巧了。自己“想”答应，但却不能完全做主，需要与人商量，如，“这个事呀，我是很想帮你的忙，但得先与我父母商量以后，才能定下来。”5.感谢诉苦法先称赞对方对自己的信赖，表示自己愿意为其服务，然后将自己的困难告诉给对方，博得对方的理解，使对方知难而退。6.礼貌谢绝法指采取礼貌而拒绝对方。如你可以这样拒绝：“谢谢你如此看重我，不过，我的能力有限，实在是做不了这件事，帮不了你的忙，抱歉了。”这个拒绝技巧，基本原则就是要尽量地客气，表现出足够的礼貌。7.巧设圈套法在拒绝前，先设法把对方引入和自己一样的处境，让对方进行解释，然后顺势表明自己和对方一样的态度，对方也就不知道说什么好了8.无言以对法有时候，口头话语实在不好意思拒绝，不好开口说“不”。那么，不妨用叹息、摇头、摆手、耸肩、皱眉等肢体语言来表达自己的拒绝态度。第四节赞美与批评一、赞美（一）概念是对于自身所喜爱或支持的事物表示肯定的一种表达。（二）原则1.细致观察，善于赞美赞美别人一定要具体化，空洞的赞美难以令人相信。因此，欲赞美某个人，要从细节方面入手，挖掘被赞美者的亮点，灵活选择适合被赞美者的性别、年龄或性格等的赞美之语。若善于赞美，双方沟通的氛围就融洽，心情顺畅，效果也会好。2.态度真诚，发自内心 只有由衷的赞美，才能让人高兴并信服。赞美的这种原则，要求赞美的内容的确是对方拥有的，而不是无中生有，更不能将对方的缺陷、错误作为赞美的对象。此外，赞美要发自肺腑、情感真挚，嘴上一套背后一套的赞美，最终还是会被人识破，遭致厌弃。3.因人而异，恰当赞美人是有差异的，这有性别之差、年龄之差、性格之差、职务之差、财富之差等不同的差别。因此，在赞美对方时，不仅要因人而异，选择合适的赞美方式进行赞美，而且要恰当赞美，不要脱离赞美对象的实际情况，否则会被人认为是嘲讽。4.实事求是，赞美有度真实的赞美是赞美的基础。赞美别人不要言过其实、任意夸大，如若如此，不是谄媚就是瞎扯。这样的赞美会被人认为是虚伪的，对赞美者的动机会持怀疑态度的。因此，赞美首先就要注重真实，以实事求是的态度赞美。当然，赞美的内容要有一定的度，而这需要以真实为标准的。（三）技巧1.注意“美”的存在要赞美别人，而且是让人感觉是真实客观的赞美，那么就有必要注意赞美的前提，即发现别人“美”之所在。这个“美”不一定要大，只要是正面的，能给人鼓舞即可。对此，赞美者就需要学会体谅、宽容，才能尽可能多地发现别人的美。2.语言要具体真实赞美别人，忌假大空，毫无根据，也毫无真诚。言不由衷、巧言令色、虚情假意、阿谀奉承、油嘴滑舌的赞美只能让人恶心，会让人避之三舍。在运用赞美词时，需要讲究得体、准确和具体。让被赞美者感觉你的赞美是真实的，如此才会接纳你的赞美，否则会产生戒备之心。3.赞美时注重细节赞美时注重细节，可以让人们感到赞美更真实和有意义。注意细节，例如“你的鞋子很漂亮”“你的作品非常精美”等，可以让人们感到你真的注意到他们的努力和成就。4.利用第三方的赞美相比较于直接赞美，利用第三方（地位、身份往往比较高）的话赞美对方，力度更强更大。因为第三方的话可信度更高，而且由于是用来赞美，说明被赞美者得到了更多人的认可。如听王经理讲，你是一个顶尖级的销售者。通过借用王经理的话，说明被赞美者的确有优点，而且此时又被赞美者再一次利用，说明被赞美者的优点是真实存在的。二、批评（一）批评的内涵批评是对缺点和错误提出意见。一般而言，批评用于长辈对晚辈、上级对下级、老师对学生，朋友之间也可以批评。（二）批评的原则1.克制情绪，态度温和2.实事求是，不玩虚假3.尊重人格，禁止侮辱4.注意情绪，讲究用语（三）批评的技巧1.先扬后批人都喜欢听好话，在批评之前，可以先赞美对方做得好的地方。有了赞美做铺垫，让对方心里舒畅而不戒备，然后以询问的方式做引导，让对方认识到错误，以建议的方式说出批评，最后再给予对方鼓励和期望。2.巧用幽默在批评的过程中，被批评者的心理往往紧张、压抑。为了化解这样的情绪，可以使用幽默性的话语进行批评，在轻松愉快的氛围中，完成对被批评者的批评。3.商讨性批评这种批评方式注重平等，即批评对方时不是以居高临下、咄咄逼人的语气，而是双方讨论，强调了被批评者的辩解权利。应该说，商讨性批评更容易让被批评者接受错误。4.区别批评毕竟批评是针对错误和不足进行的一种行为，不同心理素质的人接受批评的承受力是不同的。对于性格内向、封闭的人，可作暗示性批评，言语不要激烈；而对于屡犯不改者，直接清晰地说明，该说的就必须说，无需含蓄而委婉。5.针对性批评以事实为依据是进行批评的基础，即批评前，找出错误之所在，弄清事实。判断对方的错误是态度问题，还是能力的问题造成的，针对不同的情况而采取不同的方式进行批评。6.建议式批评批评不是为了批评而批评，而是针对被批评者的错误进行批评，以防再犯同类问题。在指出对方的问题后，需要向对方提供些改正错误的建议和意见。需要注意的是，建议和意见不能有强制性，而是参考性。第五节拜访与接待一、拜访（一）拜访的概念拜访又称为拜见、拜会。是为了礼仪或某种特定目的前往他人的工作单位或住处探望、访问或会面的一种交往方式。（二）拜访的准备1.计划的准备（1）计划的目的。之所以拜访别人，都是有一定的目的，要么是推销产品，要么是加大经贸，要么是联络感情，要么是获得信息，不一而足。因此，拜访前，必须明确自己的目的，为后面的拜访行为提供前提。（2）计划的路线。拜访人要制定详细的拜访计划，如如何开场白、如何获得被拜访者的支持等，遵循以最小成本（如时间、经历、费用等）获得最大拜访效果的原则。2.信息的准备要使拜访获得成功，拜访者需要作信息上的准备。这里的信息准备主要是对被拜访者的信息资料的收集，全面了解对方。只有如此，在拜访时才可能从容地回答对方的一些问题，对方也可能会认为你尊重了他，而不是敷衍性的拜访。3.心理的准备（1）信心准备。在进行每一次的拜访，要有自信心，相信自己能达到拜访之目的。（2）拒绝准备。拜访他人前，也要有被对方拒绝接受拜访的心理准备。这样，真的被拒绝了，也不会在心里留下难过的痕迹。4.礼仪的准备（1）服饰准备。在了解被拜访者的基本情况后，同时结合拜访的场合，对拜访时的穿着打扮也要有所准备。若是正式场合的拜访，穿着打扮也要正式；若是拜访朋友，就不需要那么正式，随意点即可。（2）时间准备。拜访别人也要讲究时间上的准备，拜访时间不宜过长，尤其是拜访年纪大者，要以对方身体的精力为重，否则容易给对方的身体造成负担。（3）礼品准备。拜访别人最好不要空手而去，尤其是初次登门拜访。礼品的准备不需要贵重，代表拜访者心意的小礼品即可。（三）拜访的技巧1.拜访的语言技巧（1）进门语。当进入拜访对象门时，应该有礼貌地打招呼、问候，感谢对方相见。若对方不熟悉自己，在招呼后可以作自我介绍，让对方对自己有所了解。（2）寒暄语。寒暄是为了拉近相互间的距离，找到共同兴趣或话题，营造融洽轻松的氛围，如此可以沟通感情。对于寒暄语，需要在拜访前作精心准备，做到有备无患，不过寒暄语不能过长过多。（3）交谈语。寒暄过后，拜访者就要用简略的语言向对方说明自己拜访的意图，尽量让对方知道自己拜访的目的。一般而言，交谈的时间不能过长，以30-40分钟为宜，不要耽搁对方过多的时间，否则易遭到对方的厌烦，但朋友之间则除外。交谈过程中，语速不宜过快、音量也不宜过高，做到有条不紊、适度平稳（4）辞别语。在拜访结束时，同样要有礼貌地进行辞别，哪怕在交谈过程中，自己不甚满意也要讲究辞别的礼仪。辞别语主要是感谢对方给予拜访的时间。当然，若觉得还有必要下一次的拜访，则需要约定。2.拜访的行为技巧（1）事先预约。在拜访前一定要与被拜访者约定好时间、地点等，不要贸然前往，否则有可能吃闭门羹。时间最好避开别人吃饭、休息的时间，地点的选择可以客随主便。（2）如期而至。约定好了时间和地点后，就要准时赴约，一般提前10分钟到，不能迟到，若因故迟到或不能到，事先一定要向被访者解释原因。（3）眼观六路。如果拜访地点是在公共场合，在提前到达后，要观察周边环境，如洗手间、吸烟区、活动区、休闲区等，这样在拜访过程中，可以很好地安排好拜访。（4）观察形体。所谓“形”，即当见到所要拜访的人时，要认真地观察对方表情，看是不是愉快的、欣喜轻松的；所谓“体”，即观察对方的站姿和手势等，如对方伸手握手，若是五指微微张开，手心微弯，表明对方这个时候心情非常愉快，心情比较平和，若手握得很紧，手指并拢，不干脆利落，那么很有可能表明对方心里有事。（5）交谈动作。当坐下来后，拜访行为应该说真正开始了，身体动作需要注意，做到：面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。（四）拜访的礼仪原则1.尊重对被拜访者表示尊重，包括保持礼貌和尊重他人的权益和隐私。2.礼貌保持良好的态度和言行举止，表现出一种友善和谦虚的态度。3.注意仪表着装得体，保持整洁和专业形象。4.准时特别是在商务场合，准时到达是必要的，以显示出对他人时间的尊重。5.准备充分在拜访之前，了解被拜访者背景信息及相关事宜，做好充分的准备。6.注意交流方式与被拜访者保持良好的沟通，遵循一定的交流规则，包括用语、声音的音量和语速等。7.遵守文化差异如果与被拜访者来自不同的文化背景，要了解并尊重彼此的文化差异，以避免冒犯。8.表达感谢离开时，对被拜访者给予谢意和感谢。二、接待（一）接待的概念接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平待是针对他人的拜访时的一种礼仪行为。（二）接待的类型1.以接待对象为标准划分（1）公务接待。为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。（2）商务接待。针对一定的商务目的而进行的接待。（3）上访接待。政府部门对上访群众的接待。（4）朋友接待。朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。2.以接待场所为标准划分（1）室内接待。指在办公室、接待室对各种来访者的接待。（2）室外接待。对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。（三）接待的规格1.高格接待即来宾的身份、地位高于接待方，在费用支出、规模等方面采取高标准的接待。2.低格接待即来宾的身份、地位低于接待方，在费用支出、规模等方面比较低的接待。3.对等接待即来宾的身份、地位与接待方同等，在费用支出、规模等方面采取对等的接待。（四）接待的流程1.准备一是根据客人的身份、地位准备接待的规格；二是如果与客人事先约好了来访的时间，那么在客人来访前要做好一些基本的准备。如接待场所、接待人员、招待物品等。2.招呼客人来了后，首先是跟客人热情打招呼，问候客户，表示欢迎客人的到来，让客人感觉到自己的礼貌和真诚，不要冷若冰霜，没有好脸色。3.落座简单的寒暄后，将客人礼貌地引入客座，端茶水等招待客人。4.交谈把茶水等端给客人后，然后坐在客人身边，跟客人交谈，看看客人到访的真实来意是什么。因为不了解客人的真正意图，谈话可能会出现话不投机的尴尬局面。与客人的交谈要根据客人的年龄、职业、性别以及来访目的有针对性地交谈。这样，双方的交谈才能融洽，交流也就能进行下去。5.送别客人辞别时，要表达挽留之意，但不可强留，遵从客人意愿。送客人走要送至门外，并讲些送别话，如“慢走”“欢迎下次再来”，再目送客人离开。（五）接待的技巧1.接待准备（1）接待日程。接待日程的具体安排应完整周全，张弛有度。其制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，应立即告知客人。（2）场所安排。在客人到达前要根据具体情况，把会客场所精心收拾，搞好环境卫生，适当准备香烟、茶水、果品等。（3）站点迎接。客人来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具。如果是带车来访，那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客。（4）安排食宿。先要了解客人的生活习惯，然后尽力而为满足客人的生活习惯，但也要做到不铺张浪费。（5）服饰仪表。在正式而重要的接待活动中，接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。如在夏季不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。2.待客礼仪（1）会面。客人在约定的时间按时到达，接待者应提前去迎接；如果是在家庭中接待朋友，最好出门迎接。见到客人，要热情打招呼，主动伸手相握，以示欢迎。（2）让座与介绍。如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座；如果是晚辈或下属则请随便坐；如果客人是第一次来访，应简单介绍下，并互致问候。（3）敬茶。在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定应尽量在客人视线之内把茶杯洗净，即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一遍，避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。（4）接待谈话接待谈话用语应该因人而异，区别对待；谈话内容紧扣主题，不能跑题，除非是闲聊；要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不以势压人；认真倾听别人讲话，不东张西望，表现出不耐烦的表情，应适时点头或微笑，以示自己在认真听。客人在讲话时，不要随便打断插话。3.结束接待（1）婉言相留。无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。（2）送客有道。在家里或者办公室送客时，送完返身进屋后，应将房门轻轻关上，不发出大声响；送客人至车站、码头或机场，不要心神不宁，流露焦虑之状，否则客人会误解为催他快离开。客人离开后，应在客人的身影完全消失后再返回。备注《写作与沟通》教学单元教案教学时数：授课类型：■理论课□实验(上机)课授课章节：第九章自我沟通教学目标：【知识目标】1.了解自我沟通的含义与作用。2.掌握自我沟通的有效方式和策略。【素养目标】1.能正确认识自己的内心世界，树立正确的价值观和人生观。2.能管理好自己的情绪，保持良好的心态，具有积极的生活态度。教学重点、难点：掌握自我沟通的有效方式和策略教学方法和手段：1、以多媒体教学为主，辅以板书教学；2、课堂练习。教学内容及过程第一节自我沟通的含义与作用一、自我沟通的含义（一）概念自我沟通又称内向沟通，是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动，是在主我（I）和客我（Me）之间进行信息的交流。简言之，自我沟通就是自己与自己对话，通过自身独立思考、自我反省、自我知觉、自我定位、自我激励、自我内心冲突以及自我调适，进而达到自我认同，实现内心平衡。（二）类型1.以解决现实问题为目的的内省式思考这是基于自己在现实社会中所遇到的实际问题进行反省的一种自我沟通类型，侧重外在环境对个人的影响；2.以认识自我为目的的内省式思考包含对生理自我内省和心理自我内省两方面，侧重个人内在的作用。（三）特点1.主体和客体同一性在自我沟通的过程中，“我”同时承担信息编码和解码的功能。2.目的在于说服自己这主要是因为自我沟通常常是在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生的。3.沟通过程的反馈来自“我”本身自我沟通中的信息的输出、接受、反应和反馈几近同步进行；4.沟通媒体是“我”自身一般的沟通可以通过语言、文字、手势等进行，但自我沟通因是自己与自己之间的沟通，沟通的媒体就是“我”本身；5.信息组织讲究策略进行自我沟通，需要对来自自身思考、他人经验或书本知识等信息进行科学的运用，否则信息无法在自我沟通中发挥作用；6.沟通过程的隐秘性在自我沟通中，同一个人担负着信息的编码与解码的功能，而且编码与解码往往是以心理、思维的方式进行，其隐秘性是很强的。二、自我沟通的作用（一）调节情绪和释放压力自我沟通是个人的一个表达情绪和情感的重要出口。当我们面临困难、经受压力或遭遇挫折时，就可以通过与自己对话来缓解负面情绪，舒张身心。（二）增强自信和提高自尊心通过与自己积极对话，可以更好地了解和认识自己，知道自己的长处和短处。在面对日常生活和工作中的困难险阻时，可以扬长避短，选择自己擅长的领域，把事情做好，实现人生目标，增强自信并提高自尊心。（三）激发解决问题的潜能我们之所以进行自我沟通，往往是因为自己碰到了问题（如情感、心理、思维等），而且这些问题是别人无法或说不宜解决的。在此情况下，我们可以激发自己对问题作深层次的分析和评估，挖掘本质，探究根源，进而找到解决问题的方法与方式。（四）提高自我意识自我沟通还可以帮助我们提高自我意识。孔子说“吾日三省吾身”，其意表明在自我沟通的过程中，可以发现自己的优缺点，对缺点进行反省以改正。当在日常生活中，自我沟通成为了一种习惯，那么每日与自己开诚布公的对话，就可以更好地清楚自己的需求、价值观和未来的人生追求是什么了。这显然是自我意识的表现。（五）促进个人的健康成长通过与自己对话，我们既可以发现自己身体上的问题，也可以探究到自己的心理缺陷，对这些问题和缺陷，可以防微杜渐，为个人的健康成长扫除障碍。第二节自我沟通的方式与心境一、自我沟通的方式自我沟通是一种个体思维的过程，是自己对自己情况（包括身体、心理、情绪等）的认识和了解。因自我沟通受外在客观条件的限制不强，所以进行自我沟通可以随时随地的。如可以在闲暇之时进行，可以在工作中进行，可以安躺在床上进行，也可以端坐在办公室里进行，但不管在何时何地进行自我沟通，其方式是多样的。（一）自我拷问即自问自答。当自己的心理世界遭到了冲突、挫折、分歧等情况时，有针对地想或说专项性地向自己发出疑问。通过问自己，思考自己的认识和见解是否出现偏差？主要问题是不是自己存在不足？自己是不是需要从另外角度审核自己？自己的处理方式是不是没有针对性？自己所做的一切是不是没有从实际情况出发？等等。对自身的问题或缺陷的拷问，逼迫自己作深入分析，挖掘产生问题的根源，进而找出解决问题的关键。（二）自我批评即对自己的缺点和不足进行自我检讨与纠正。通过自我反思事先意识到错误，在心里则可坦然接受自己对自己的批评，无须考虑自尊与颜面，并很快可以在行为上加以自我纠正。这种方式的时间可长也可短、批评的程度可深可浅，也可以随时放弃。（三）自我欣赏即对自己的专长或优点进行肯定。自我沟通并不是只对自己的缺点和不足进行检讨和否定，有时也需要通过自我沟通发现自己的优点和专长，欣赏自己的优点和专长。这不仅能增强自信心，而且能对自己有全面的认识。（四）自我分析即依据自己已有的认识能力，对自己作全方位的分析和评价。这可运用管理学上常用的SW0T分析法。通过SW0T分析，个体可以将自身的优势和劣势、机会和威胁等一一列举出来，并作系统分析，为自己未来更好地发展提供保障。二、自我沟通的心境（一）概念心境是指强度较低但持续时间较长的情感，它是一种微弱、平静而持久的情感状态。一旦产生，可以持续相当长的时间，但有积极和消极之分。如心情舒畅、闷闷不乐。如果心境为佳，即使并不称心如意之事，也会乐之陶陶。如果心境是消极悲伤的，就会见花溅泪，望月锁眉。所以，心境决定心情，直接影响人的身心健康，恰如柏拉图所言，“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境”。（二）特点1.长期性根据我们的生活经验，心境产生后会在很长的时间内主导人的情绪表现和实际行为。如心境中产生的喜悦、悲伤、害怕、感伤等在人的心里是长久存在的，很难在短时间内消除，甚至成为人一生的主导心境，深刻影响日常生活中所作与所为。2.弥漫性不同的心境会在一定时期内影响到其他活动和体验上。如心境愉快的人，在一定时间内就表现为处处欢悦，仿佛一切事物都染上了快乐的色彩；心境忧愁悲郁的人，在一定时间内（有的是终其一生）就表现为处处忧愁悲郁，仿佛一切事物都染上了忧伤的色彩。3.个性化心境因人而不同，人的个性不同，心境也不同。如同一件事对一些人的心境影响就较小，而对另一些人的影响则较大，因此，培养良好的心境是人的个性修养的一个重要组成部分。（三）影响心境的因素1.环境既包括自然环境，也包括人文环境。不同的环境对人的心境产生不同的作用力。一般而言，好的环境产生好的心境，反之亦然。2.态度从本质上看，心境就是一种情绪的态度，而情绪的产生又往往是由人的态度来决定，不同的人生态度和生活态度影响人的心境。可以说，态度决定心境。3.意外之事“人间心不足，意外事难量。”在日常生活中，尽管发生意外之事是常见的，但对人心境的影响是巨大的，只不过有的是正面的，有的则是负面的。4.生理状况人的身体健康与心情舒畅是相辅相成的，缺一不可。当身体状况欠佳而无法实现自己的人生梦想时，曾经所设想要追求的一切，都不过是水中之花镜中之月，而健康的体魄，心态也会健康，同时好的心境也将随之而生。（四）保持良好心境的方法1.要集中精力，专心致志先做某一件事情人立足于世，若心存大志，那么就有很多事会去想，会去做，但由于个人身处的时空局限，以及个人精力的有限性，不可能保证能将所想做之事全部做好。在此情形下，就有必要把各种事情按可行性和重要性排列一下，先找出最重要最主要的事情去做，专心致志地把这一件事情做好，在做好事情的过程中获得良好的心境。2.对过去的事情不后悔常言“胜败乃兵家常事”。因此，不必常常为已过去的事情感到悔恨。过去之事已成既定事实，无法更改了，后悔也无济于事，能做的就是认真总结过去失败的经验教训，防患于未然，把握现在，做好预设，如此可以了。3.从自身找问题，积极面对未来对造成自己不好心境的原因，需要认真分析，多从个人身上寻找，不要将问题的根源总是简单地归咎于他人或外在的客观环境，因为内因决定外因。从自身上找问题，可以看到自己的不足之处，也可以看到自己的优点，做到有则改之无则加勉。对于未来，不要因为自己所存在的环境不利于自己而沮丧万分，人生路漫漫，前途虽不可知，但相信未来，相信自己的能力，相信自己能拥抱一个美好的人生。4.学会宽容，接纳不完美学会宽容，既要原谅自己的过失，也要原谅别人的过失，不锱铢必较，也不毫不在意。如此，心胸才会广阔，才会忘掉生活中的不愉快。同时也要接纳生活中的不完美和各种缺陷，“花无百日红，人无千日好”“月有阴晴残缺，人有悲欢离合”。懂得残缺也是一种美的道理，这样会拥有更多的快乐，也会拥有一个平和而宁静的心境。5.坦然面对自己的缺陷和疾病⼈面对缺陷和疾病的态度同样会影响自我认识的准确性。一个人如果不能对自己的缺陷、疾病做到坦然面对，那么这种缺陷和疾病就会像一块沉重的大石头压在心口上，久之，则会让⼈无法抖擞而轻松起来。更重要的是，这种感觉极易使⼈意志消沉、精神萎靡，无法看清自己，更无法充分发挥自己的优势和专长。因此，坦然接受自己的缺陷和疾病，就有了一个坦然的心境。第三节自我沟通的问题与策略一、自我沟通的问题1.缺乏自我认知因人与人之间在教育背景、社会经验、人生命运等方面存在差异，故每个人的盲区和未知区的大小也是不同的。有些人通过在与人际的沟通过程中关注别人的反馈来提升对自我的认识，进而缩小盲区；有的人则不善于与人沟通，那就很难缩小自我认识的盲区。显然，“我”与一个“陌生的我”进行沟通就不是一件容易的事情。而且，人往往又容易高估或低估自己，在高估自己的时候，表现出骄傲自满、狂妄自大；低估自己的时候，自卑的情绪充盈心间，难有重振雄风之气。在这种情况下，人对自己就缺乏了清醒的认知，造成对自身情况的了解也就不那么清晰了。可以说，这是自我沟通的首要障碍。2.人生没有目标随着社会压力的日益增大，佛系之人与日俱增，他们是没有什么具体的人生目标，得过且过。这种情况不仅让人感到迷茫和无助，而且影响个人的情绪和生活状态。自我沟通的最大目标就是为了认识和把握自己，为未来的发展提供助力。但在个人、家庭、社会等因素的综合作用下，生活逐渐失去了意义，也就无积极地自我沟通了。可以说，人生没有目标，胸中缺乏激情，是自我沟通的最大障碍。3.疏于理性思考自我沟通是一个理性思考的过程，始终要求保持平和稳重的心态，唯有如此，自我沟通才能进行，并取得效果。然而，在我们的日常生活中，因秉性、情感、环境等的作用，人的非理性常常被激发了出来，成为了难以克服的一种心理状态，对外界的正面信息会持否定的看法，抱着无所谓的态度，麻痹自己，游戏世间，理性思考也就不存在了。4.思维模式僵化毫无疑问，固化思维是一种不利于人自我沟通的思考模式。它指的是我们在思考问题和面对挑战时，无法接受与己不同的观点和意见，只是固守已有的认知和固化的做法。这种思维模式使人们的思维逐渐停滞不前，缺乏创意和创新力，不能够适应快速变化的社会和市场环境。很多人在僵化思维