LG全面质量管理教材-

TQM管理教程

--全面质量一体化管理

（内部资料）

LG电子〔惠州）0C部

TQM管理1999年9月

1.全面质量一体化管理概念

（一）问题的提出

国内外企业都面临全面质量管理（TQM）和ISO9000及ISO14000标准的挑战,如何处理好三者

的关系，是企业碰到的新课题.

因为TQM和ISO9000及ISO14000标准出现的时间不同，企业不免分别进行TQM推广或采纳ISO

9000和ISO14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就不免

给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体

化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必定趋势，也能满足企业的需要。

（二）何谓全面质量一体化管理

全面质量一体化管理（TotalQualityIntegratedManagement-TQIM）指在所有管理领域，以

质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体

系，实现有效管理目标和总体运作。

上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统

都应进行有效管理。以质量为核心，应包涵两层意思：其一是管理的目的应该确保产品质量，追

求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理

不会确保产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为

成熟有效，特别是采纳ISO9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。

因此，采纳质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要

素，这是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管

理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化

是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一合计，形成完整体系。唯有这样，才干

实现管理有用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最正确选择。

（三）全面质量一体化管理的可行性

联合国环境署在ISO14000标准公布后提到，全面质量管理（TQM）的概念，虽然最初旨在

减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提升商业过程中的效益，但经过发展,

现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和ISO9000标准中陈述的戴明模式,

即PDCA循环也为环境管理提供了框架。

国际社会正在关注如何理解和对待TQM及ISO9000和ISO14000的关系。并明确指出,不

管是全面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO9000

标准2000年新版本的说明中，又强调了该标准应和ISOM000标准具有相容性，使两者在结

构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来实施不同标

准要素的要求。其实，这样合计已经为一体化创造了先天的必要条件。在2000年公布新版本时,

将使ISO9000和ISO14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。

国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO140。0标准起草人沙拉米都在东南亚环境标

准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把ISO9000和

ISO14000标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体

系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而施行证实，国内外已有很多企业就是这样做的,

都取得了令人满意效果。

标，住化'办公体案认证郃郃氏、~1SUTC2O7/SC4技木委员公专豕普尔IFuuU在《自探笋

理与蟀境认证》一书中指出：应该充分重视ISO9000和ISO14000标准之间的相同之宛由

于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的办法编写体系文件并实施。同时还强调：可以发现

环境管理体系中大约70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立

环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。

事实上，任何现代管理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化管理奠定了基础。

其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们

更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，乂将结合到一起，形成整体管理体系，这

也是十分自然的事情。

(1)就目前现代管理体系而言有如下的相同点：

(2)其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；

(3)管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调使命的重要性；

(4)无论不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象；

(5)为达到体系目标，所有生产环节必需协调便于运作；

(6)推动体系建立，外部激励和社会推动胜过内部需要；

(7)许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）;

(8)适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。

这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、使命、体系、协调、激励、手段和企业文

化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。

施行证实，每个组织都不可能第一次碰到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能

同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。无论不同的

体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并无妨碍它们的结合。特别是在

TSO9000标准被成功采纳之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为企

业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。

（四）全面质量一体化管理的实施

（1）如何实现全面质量一体叱管理，依据企业的不同状况，可选择以下不同途径。

（2）从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管

理体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点

是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下优良的基

础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或

者又归为某一种单一的管理模式之中。

先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的

管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但

费时较长。

在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一休化管理。这种做法切实可行，比如企

业已成功按TSO9000标准建立了质量体系，可在此基础上纳进环境或其他管理要素，这样可

把质量体系的成功经验运用「各种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。

（1）无论采用何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件

进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之

中。其体系文件层次包括：

方针和目标一体化。任何体系的方针都是为企业最后取得经营效益服务，因此不同

方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作

用。在制定方针口，合计所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很

有必要。

（2）手册和文件一体化。管理手册作为纲领性文件，把不同体系的管理要素溶于一部管理

手册之中，虽然有一定难度，但假设用科学方法有机处理，对整个企业经营管理将有

事半功倍的作用。

（3）程序文件一体化可通过用参照表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理

如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。

注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可以有机地结合为一-体化，但各自的措施和

手段不可能完全一样，也没必要采纳同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各

种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才干真

正做到一体化管理。

注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可依据GB/T15498中关于单项管理标

准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件

和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、

编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时合计，这样可确保文件的编写统一，协调并

优化。

二、ISO9000与质量战略

1）对认证的熟悉

（1）通过认证只是基础，是起点；

（2）保持并提升质量体系的有效性比通过认证更重要；

（3）激发规范化管理效应；

（4）寻求新的增长点和增值效应。

2）内部质量体系审核

（1）内部质量审核是ISO9000标准要求；

（2）质量体系不断改善的有效机制；

没有内审，质量体系将是静止的，难以改善完善；

内在动态发展，是质量改善的基础工程。

3）有效开展内审

（1）有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性：

（2）提升内审员对问题的敏感性，不断学习；

（3）强化深层次和系统性的问题审核；

（4）强化分析以便找到不合格真正原因；

（5）市核员要防止习以为常和以经验代替标准；

内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；

4）获证组织领导层九项目标

（1）质量体系没有最好，只有更好；

（2）质量体系只能描述组织运作施行，而不是其他；

（3）质量休系应使工作更容易，而不是更难；

（4）质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；

（5）质量体系需要更多的人参加内部审核，不是只用少数内审员；

（6）质量体系应有革新增值效应，不是静止不前；

（7）质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式；

（8）质量体系应体现过程和过程控制的有效结合；

（9）质量体系能激发规范化管理效应。

5）管理评审

（1）对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；

（2）对顾客的埋怨、申诉和潜在的不满意及对看法的处理结果进行评审;

（3）对现行质量体系确保顾客要求的能力的充分性进行评审；

（4）对现行质量体系增值作用效果进行评审。

6）ISO9000是质量战略和改善的工具

（1）ISO9000可以体现企业所处位置；

（2）TSO9000可以为企业找出差距；

（3）ISO9000可以为企业确定战略目标；

（4）ISO9000可以激发企业增值效应。

7）ISO9000-2000版本简介

（1）ISO9000-2000版本修订指导思想；

（2）TSO9000-2000版本标准结构；

（3）ISO9000-2000版本与ISO8402比较;

（4）ISO9001-2000版本与ISO9001-1994比较;

（5）ISO9001-2000版本与ISO9004-2000版本比较。

ISO/CD19001:2000质量管理体系--要求7过程管理

目录7.1总则

前言7.2与顾客有关的过程

0引言7.2.1顾客要求确实定

0.1总则7.2.1顾客要求的评审

0.2过程模式7.2.2满足规定要求能力的评审

图「质量管理过程模式7.2.3顾客的联系

0.3与其他管理体系学科的一致性7.2.4顾客的财产

1.11范围7.3制定和开发

1.2总则7.3.1总则

1.3缩减范围和剪裁7.3.2制定和开发输入

1.21总则7.3.3制定和开发输出

1.2缩减范围一没有制定和开发7.3.4制定和开发评审

1.2.3剪裁7.3.5制定和开发验证

2.引用标准7.3.6制定和开发确认

3.术语的定义7.3.7制定和开发更改

4.质量管理体系要求7.4采购

5.管理使命7.4.1总则

5.1总则7.4.2采购信息

5.2顾客需要和要求7.4.3采购产品和/或服务的验证

5.3质量方针7.5生产和服务的运行

5.4质量目标和策划7.5.1总则

5.4.1质量目标7.5.2标识和可追溯性

5.4.2质量策划7.5.3搬运、包装、贮存、防护和交付

5.5质量管理体系7.5.4过程确实认

5.5.1总则7.6不合格品控制

5.5.2使命和权限7.6.1总则

5.5.3质量手册7.6.2不合格品评审和处置

5.5.4体系程序7.7交付后的服务

5.5.5管理者代表8....测量\分析和改善

5.5.6文件控制8.1总则

5.5.7质量记录控制8.2测量

5.6管理评审8.2.1体系业绩的测量

6资源管理8.2.1.1顾客满意度的测量

6.1总则8.2.1.2内部审核

6.2人的资源8.2.2过程的测量

6.2.1人员分配8.2.3产品和/或服务的测量

6.2.2培训、资格和能力8.2.4测量、检验和试验设备的控制

6.3其他资源8.3数据分析

6.3.1信息8.4改善

6.3.2基础设施8.4.1改正措施

6.3工作环境8.4.2预防措施

［管理8.4.3改善过程

ISO9001:1994与IS0/9001:2000之间的条款对照

ISO9001:1994IS0/CD19001:2000

1.范围1.

2.引用标准2.

3.定义3.

管理使命

质量方针

组织

使命和权限

资源

管理者代表

管理评审

质量体系

总则

质量体系程序

质量策划

合同评审

制定控制

文件和资料控制

采购

顾客提供产品的控制

产品标识和可追溯性

过程控制

检验和试验

检验、测量和试验设备的控制

检验和试验状态

不合格品的控制

改正和预防措施

搬运、贮存、包装、防护和交付

质量记录的控制

内部质量审核

培训

服务

…E统计技术

TQM管理注:作为一个例子：7.3X要求可能比7.3.1,7.3.7中某三较

ISO9004-2000与ISO9001:2000比较IS0/CD19001:2000

IS0/CD19004:2000

质量管理体系一指南质量管理体系一一要求

目录目录

-XX--1-

刖百刖§

0引言0

总则

满足要求和期望—

利益、成本和风险—

1范围1

—

—

—

—

2.引用标准2

3.术语和定义3

4.质量管理体系指南

两项标准相容的概念—

需要结合条款内容—

质量管理原则的应用—

组织进步显著的评价—

质量管理体系过程模式

图:质量管理过程模式图1

5.管理使命5

总则

相关方的要求和要求5.2顾客的需要和要求

质量方针

质量目标和策划

质量目标

质量策划

质量管理体系

总则

使命和权限

管理者代表

文件—

质量手册

体系程序

文件控制

质量记录的控制

管理评审

屈口甲资源管理6

人的资源

人员分配

培训、资格和能力

培训—

资格和能力—

意识和参加—

其他资源

信息

内容—

特征—

媒体—

基础设施

工作环境

财务—

7过程管理7

总则

过程和质量—

过程网络—

过程使命—

近程控制和策划—

过程文件—

相关方的有关过程7.2与顾客有关的过程

相关方的需要和期望确实定7.2.1顾客要求确实定

相关方的需要和期望的评审7.2.1顾客要求的评审

组织满足规定需要和期望的能7.2.3满足规定要求能力的评审

力的评审

相关方的联系7.2.4顾客的联系

—7.2.5顾客和财产

制定和开发

总则

制定和开发输入

制定和开发输出

制定和开发评审

验证

确认

更改控制

采购

总则

供方关系7.4.2采购信息

供方的资格7.4.3采购产品和/或服务的验证

采购过程—

生产和服务的运行

服务7.5.1总则

,“IE硬件和流程性材料7.5.2标识和可追溯性

噌理软件

7.5.3搬运、包装、贮存、防护和交付

设备控制—

验证活动—

过程确实认

过程更改控制—

不合格品控制

总则

不合格品评审和处置

交付后的服务

8测量、分析和改善8

总则

测量

体系业绩的测量

顾客和相关方满意度的测量8.5.1.1顾客满意度的测量

内部审核

过程的测量

产品和/或服务的测量

测量、检验和试验设备的控制

数据的分析

改善

改正措施

预防措施

改善过程

注1:ISO/CD19001的条款没有注明标题，是指与其相对应的IS0/CD19004的条款的标题

M内容一致.

TQM官理注2：〃〃表示没有相对应条款.

全面质量一体化管理体系的建立与运行

我主讲的题目，是全面质量一体化管理体系的建立及运行和全面质量经济效昊评价。这两

讲的主要内容，在薄伦昌老师主编的《全面质量和环境管理最新教程》中已经作了较系统的阐

述。“最新教程〃这本书，从当代质量管理发展的新趋势、新特点，为适应我国经济体制改革和

经营方式转变的需要，把全面质量管理（TQM）和ISO9000标准、ISO14000标准及BS8800标准,

即质量一一环境一一安全方面的管理体系标准，融会贯穿，紧密结合，提出了全面质量一体化

管理的新课题。这个课题很有新意，目前已引起许多企业领导者和质量工作者的极大关注。

什么是全面质量一体化管理体系呢？

简言之，对组织的所有管理领域，如生产、环境、安全、财务等诸方面管理，以质量为中

心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，为实现组织方针、目标，由组织

结陶、程序、过程和资源方面组成的有机整体，并使其有效运作。

一、那么，如何建立并运行一个有效的全面质量管理体系呢？从以下四个方面讲述：

二、全面质量一-体化管理体系的内涵；

三、质量管理体系的策划与运行；

四、质量管理体系文件的编制；

五、质量体系的审核。

一、全面质量一体化管理体系的建立与运行

（-）质量管理体系的内涵

1、全面质量管理基本模式及质量管理体系概念

全面质量管理（TQM）典型模式图2T,由八部份组成：质量文化、质量方针、质量目标、

质量策划、质量体系、质量成本、质量改善、质量审核。

体系

管理体系组织◄►组织机构

质量管

安全环境财务理体系昉针<Q要求

MSMSMSMSQ目标

维续

Q策划Q控制Q确保改善Q指标

图2-2

（1）模式图及概念说明：

（2）质量管理体系QMS是全面质量管理的主线，是一个组织管理体系的最重要组成部分。

（3）质量管理体系QMS是制定并实现质量方针和质量目标有关的那部分。

质量管理体系QMS通过质量策划、质量控制、质量目标、质量改善（继续改善J,使其实施

的全部管理职能的所有活动的体系。

2.质量、环境、安全三种管理体系（QMS、EMS、OHS）标准是实施TQTMS

的依据。如图据3:

质量管理环境管理安全管理

IS09001新版IS014001BS8800

(CCSTLP1OO1)

引言

1.范围

2.参照文件

3.定义

4质量管理体系要求4环境管理体系要素4安全管理体系要素

5管理使命4.1总要求4.0引言

6资源管理4.2环境方针4.1安全方针

7过程管理4.3策划4.2组织

8测最、分析和改善4.4实施与运行4.3策划与实施

4.5检查和改正措施4.4绩效测定

顾客满意质量0缺陷4.6管理评审4.5审核

4.6定期状态评审

社会满意环境0污染

员工满意工作0灾害

TQM管理图2-3

图2-3说明三种科学管理体系：

协调性一一按质量、环境、安全标准构造的管理体系的要求，总体结构、编制格式一致。二

种标准只提要求或指南，不讲技术性细节。

统一性一一管理方式都遵从P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（总结）戴明管理循环如图

2-4,加强了管理方式的协调性。

管理评审

/实施与

包/

（1）目的性一一按标准建立的管理体系（QMS、EMS、OHS）,均特别方针、目标管理、强调

管理使命的作用。

（2）独立性一一分别特别质量、环境、安全管理的要求和指南。

3.从企业管理实际出发，以事实为依据，建立、健全企业的全面质量一体化管理体系。

1__生产管理]

企业管理k按管理性质工

经营管理J►

______-综合性管理]（科学合理

—►——专业性管理F—>生产经营管理沐系要求1高效有序

基础性管理J1完整规范

按ISO9004:2000版给出的质量管理过程模型图2-5参照ISO9004T:1994版标准，可做如

下演绎。

由质量管理过程模型图2-5可知：

从纵向上看，企业内部管理：使命一一资源一一过程一一测评，囊括了ISC9004-1质量

管理体系中的三种要素，综合性（总体性）管理要素4、5、6三个要素；基础性要素17-20四个

要素；过程性（专业性）要素7T6共十个要素养。

-从横向上看,企业管理要输入顾客要求，经过程管理转换为满足或超出顾客满意度。

1QM循牌构造的质量管理体系可用三维空间表示，见图2-6：

>

横向

由立方体QMS向外扩展是企业管理的范畴，它包括企业人员、财务、生产、安全、环境等

诸多方面的专门化管理

QMSnQMn企业管理

由立体QMS向内盘伸是企业质量管理活动，诸如策划、控制、确保、改善等活动。

QMSn过程网络nQ策划、Q控制、Q确保、Q改善

管理使命（综合性）

按PDCA管理循环剖析TQIMS展开细分如图2-7:

（-）建立全面质量一体化管理体系的基本熟悉和要求

1）对TQIMS的基本熟悉

a.客观性一一每个组织客观上都存在一个TQIMS,但并非保持有效运行；

b.唯一性——只有一个TQ1MS；

c.文件化一一描述、规定TQIMS的文件是体系建立运行的载体；

d.权衡性一一组织/顾客、利益、成本、风险：

e.适宜性一一覆盖体系的四种状况（管理、合同、二方、三方）；

f.动态性一一继续改善、永无止境。

2）建立TQIMS的基本要求

a.系统化一一系统工程法

b.预防为主一一由管理结果变管理因素

c.满足顾客要求一一高于技术规范

d.过程管理一一质量环

e.质量与效益的统质量经济效果

3）这些基本要求，都源于TQM的基本观点和哲理，所以下面从QMS入手合计TQIMS的建立及

运行。

4）建立与实施QMS的步骤

遵循ISO900（）:201）0版（草案）指出的质量管理八项原则：以顾客为中心、领导作用、

全员参加、过程方法、系统管理、继续改善、有效决策、互利的供方关系。建立与实

施QMS按PDCA循环要求，在计划P阶段，做到七个确定；实施D阶段，做到执行计划;

检查C阶段，做到检查跟踪；总结A阶段，做到评审结果，评审改善活动。

（——确定Q方针和Q目标

一确定关键过程

确定测量方法

P—确定观察有效性

确定改善机会

——确定预防措施

一一确定风险

——确定计划。

D——实施计划

C——检查、跟踪改善效果

A-r一一评价结果

必L评审改善活动

TQM廊翱容见iso900（）:2000版给出质量管理体系与其他管理体系的主要关系，如图2-8:

5）质量管理体系策划与总体制定（P阶段）

输入组织输出相关方

（具有质量、成本和（具有管理体系的（具有质量、成本和交货（实例）

交货时间的输入要求）组织）时间的结果）

a.信任一顾客、社会、所有者

b.外供产品一顾客

c.在人和环境方面

的风险和影响一顾客、社会、所有者

t

—d.废品、排放一社会、顾客、所有者

e.财务结果一所有者、成员/雇员、供方

—f.对雇员的影响一成员/雇员、所有者

g.信息一顾客、社会、所有者

图2-8

（1）培训教育统一熟悉

（2）落实组织制订计划

（3）制定质量方针、目标

（4）现状调查和分析

（5）调整组织结构配备资源

在总体策划的基础上，做好总体制定把握五个环节:

一是制定质量方针、质量目标

质鼠方针是质量体系的灵魂,是一个组织的质曷哲理和信念的体现，它说明了员工共同

遵循的准则和对顾客的承诺，方针就是一个组织的旗帜。正如ISO9000:2000版指出的质量方

针是：由最高管理者正式公布的与实现质量要求有关的组织总的质量宗旨和方向。

质量方针应与组织的总方针和目标相一致，并指明了制定质量目标和质量指标的框架。

质量目标是追求的目的，旨在与质量方针的实现有关的方面，而质量指标则是所追求的或目

的旨在与质量目标实现有关的方面。

通常，质量目标，质量指标是定量的并且实现是受控的。目标、指标要层层分解，自上而下

层层受控，自下而上层层确保。

二是明确过程即确定质量环。它是建立QMS的基础。对不同产品类别，过程是不同的。一般来

说硬件有11阶段，软件产品有9阶段，服务有4阶段，流程性材料13阶段。

三是确定质量管理体系结陶，明确质量职能，进行质量职能分配。

一般对体系要素展开及质量职能分配用矩阵图表示。

（三）质量管理体系文件的编制

余面质量一体化管理体系文件是规定、证实、保持以质量管理体系为中心的运行载体。以质量

TQM徐敏件为例，按其作用类型分为通用性文件和专用性文件。如图2-9:

-•体化管理文件文件内容性质使用者要求

阐述QP纲领性决策层二、三可

描述QS方法依

必

]要素、职能活动5W支持性管理者部门可

B章循

/计QS程序必

、、划C作业文件III规范性执行层可

专用性'质量攵件操作性据查

QMS文件

必

通用性

图2-9

通用性文件中按管理层次又分A.B.C三种。

A一一质量手册；B一一质量体系程序：C一一其它质量文件，含作业指导书、表格、报告等。

专用性文件即专门的质量计划。

1.在QMS文件化金字塔向外展如虚线所示，相当于企业TQIMS涉及体系文件，如企业标准化

管理体系涉及的如安全、环境、财务等文件管理标准。

什么是质量手册？

ISO9000：2000版（草案）指出了质量手册是“描述一个特定组织的质量管理体系的文件〃。

在二S08402标准中讲“质量手册是阐述质量方针并描述质量体系的文件〃。二者都强调是体系的

文件。质量管理体系中涵盖了质量方针，两者定义相同。ISO9000：2000版指出：质量手册可

以涉及组织活动的全部或是一部分，至少包括或涉及：

——质量手针

-从事对质量有影响的三种人员的组织结构（三种人：管理、执行、验证及审核工作

人员）

——质量管理体系的程序

——评审、更新和控制质量手册的程序。

质量手册在其描写的深度和格式的编排方面可以不同，以适用组织的需要。

一般手封面、标题、范围、适用领域

说，质

量手册

的内容

如图

2-10：＜

批准、授权（公布令）

质概述目次

量企业概况

手定义及缩写

册（质量方针、质量目标

组织结构及使命

4.X要索

正文《4.X.1总则

质量体系要素养f1.3合同评审4.X.2使命

（4.1-4.20]12.——4.X.3工作程序

4.X.4支持性文件

4.X.5附录

补充工质量手册使用指南

I附录：支持性文件清单

02-10

轴廖量手册要注意:从标准中来，到标准中去，掌握要领、抓住得点，结合企业实际，描述标准

处理好质量手册和其它质量体系文件的关系。

2.什么是程序文件？

ISO9000:2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一个活动或过程的方法的文件。文

件则是含有信息的媒体。

通常，程序包括活动或过程的目的范围，并描述做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使

用叶么资源及如何控制和记录。

在IS08402术语标准中指出：程序是为进行某项活动所规定的途径，很多状况下程序可以形

成文件。可见，两种定义是一致的，通常回答5WIH的问题

程序文件的主要r封面与首页

内容如图2T1:J

'概述部分目次

r目标和范围

程序内容\正文部分J使命

]工作程序5W

引用文件

‘补充部分r附录

1附加说明

图2-11

3.什么是作业指导书？

系指规范，它是阐述要求的文件，如产品规范、操作规程、试验规程、作业标准、管理标准，工

序卡等。

4.什么是记录？

系指提供客观证据的文件。质量记录就是“与质量要求的实现有关的文件〃。其目的是证

实、追溯以及采用预防和改正措施的证据。

5.什么是质量计划？

TSO9000:2000（草案）版定义“质量管理体系要素被应用于一个特定状况的规范〃。

特定状况包括某个具体的产品、服务、项目等。通常引用质量手册适于特定状况的那部分。其

编写格式不统一规定，其内容如图2T2：

（「目标

特别要求\组织

I使命

内容《r质量措施

具体要求\资源

活动顺序

审定、批准

图2T2

（四）.质量管理体系评价

a.ISO9000：2000版（草案）指出：评价质量管理体系时，必需对每一评价的过程，提出

如下三个问题：

b.过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？一一计划（P）

过程是否按文件规定实施并保持？一一实施（D）、检查（C）

在达到预期结果方面，过程是否有效？一一总结（A）

综合回答上述问题可以评价结果。评价活动有两种：

其一，质量管理体系评审一一最高管理者活动之一是进行QS状况（有效性）和适宜性的系

统评价。内部、外部审核报告是QMS评审的必要信息来源。

其二，质量管理体系审核一一“审核是评价质量管理体系有效性和确定与IS09001的符合性

的一个重要要素〃。审核可以有第一、第二、第三方名义进行ISO10011（2000版〕提供审

核指南。

QMS评审与审核比较_________________________

QMS评审QMS审核

目的适宜性、有效性符合性、有效性

依据方针目标、期望QMS标准、文件

结果改善QMS一方改正、二方信任、三方认证

执行者最高管理者有资格无直接责任者

二全面质量管理的经济效果

建立有效的TQIMS和不断深入TQM,最终目的是使企业及顾客等多方受益。要正确地评价质量

经济效果，应掌握质量经济效果及相关要素的要求和质量成本的关系，从而，搞好质量改善。质

量改善是持久的，质量经济效果会通过继续改善而获得新的增长点。

（~）质量经济效果及相关要素

全面质量管理强调如何降低成本、增加效益。正确理解和运用全面质量管理经济效果，更

可以提升组织的业绩。全面质量管理的发展，使许多概念不断扩展，同时也引入了许

——符A性成本：为现所有规%的或潜在的顾客要求而发生的费用。

-非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的

附而费用。

——收益：一个组织的基本目的的实现。

--收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准」

——顾客满意度：所满足顾客要求的程序。

-质量成本：为了确保和确保满意的质量而发生的费用以及没有达到的满意的质量所造成的

损失

（二）.质量经济效果评价方式

i.质量成本法

盘量成本是质量管理的经济表现。它是为使质量要求保持一定水平所需的费用。最早由费

黝博士在50年代提出的，用货币语言描述质量的概念。到六十年代,他把质量成本进一步划

分，如图2-13：

r「预防成本

工作质量成本I鉴定成本

质量成本＜I内部故障成本

〔外部故障成本

、外部质量确保成本

图2-13

从图上看到质量曲线C=C1+C2,有一个极小值M点，其对应的QM,是企业生产中控制的最

正确经济制造质量水平，而所对应的质量成本