2025年零售连锁店收银员结算能力考核培训试卷（附答案）

2025年零售连锁店收银员结算能力考核培训试卷（附答案）一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）1.某顾客购买3件商品，单价分别为29.9元、49.9元、19.9元，使用满100减20元优惠券（可叠加店铺积分抵扣15元），最终应支付金额为（）A.64.7元B.74.7元C.84.7元D.94.7元2.收银系统提示“数字人民币支付超时”时，正确的处理流程是（）A.立即告知顾客支付失败，要求更换支付方式B.等待系统自动重试3次后，确认未到账再提示顾客C.手动点击“重新发起支付”，同步查看顾客钱包端状态D.直接取消订单，重新录入商品信息3.顾客使用破损1/3的100元纸币支付，经鉴定为真币，正确处理方式是（）A.拒绝接收，要求更换完整纸币B.按原面额全额收取，留存备查C.联系店长确认后，按兑换标准收取（全额或半额）D.直接收取，不做额外记录4.某商品标价签显示“会员价19.9元（原价29.9元）”，非会员顾客要求以会员价购买，收银员应（）A.告知“非会员无法享受会员价”，按原价结算B.询问顾客是否愿意现场注册会员，注册后按会员价结算C.请示店长后，酌情给予折扣D.直接按会员价结算，避免顾客投诉5.收银员在核对当日收银流水时，发现系统金额比实际收款多50元，首先应（）A.自行补足差额，避免责任追究B.立即停止工作，全面复盘每笔交易记录C.标记异常，将情况同步给当班主管D.联系财务部门，申请调账处理6.顾客购买1箱牛奶（12盒装），系统显示单价59.9元，但顾客称上周购买时是55元，正确回应是（）A.“价格以系统为准，可能是促销活动结束了”B.“我帮您查一下价签，价签和系统一致的话就按当前价格结算”C.“可能是您记错了，我们从未卖过55元”D.“您稍等，我联系后台核实价格变更记录”7.顾客使用电子券支付时，系统提示“券已过期”，正确处理是（）A.告知顾客券已失效，需重新支付B.检查券面信息，确认过期时间，若顾客无过错可申请补偿C.直接扣除券面金额，后续由财务处理D.要求顾客提供券码，手动输入尝试抵扣8.收银员操作扫码枪时，连续3次未扫入商品条码，应（）A.更换扫码枪，继续扫描B.手动输入条码，同步检查商品标签是否损坏C.告知顾客商品无法结算，建议更换其他商品D.联系IT部门检修设备9.某商品系统售价与价签不符（系统价高于价签），顾客要求按价签结算，收银员应（）A.坚持系统价，否则自己补差价B.按价签价结算，后续提交差价调整申请C.拒绝结算，要求顾客联系客服D.请示店长，确认后按价签价结算10.收银员每日交接班时，需核对的核心数据不包括（）A.现金抽屉余额B.电子支付笔数C.优惠券使用数量D.顾客满意度评分11.顾客支付500元购买389元商品，正确找零流程是（）A.直接给111元，不告知金额B.“收您500元，商品389元，找您111元，请核对”C.先数找零金额，再告知顾客“找您111元”D.让顾客自己计算应找金额12.数字人民币支付成功后，系统未同步到账信息，收银员应（）A.立即取消交易，要求顾客重新支付B.查看顾客数字钱包的支付凭证，核对交易单号后确认C.联系银行查询到账情况，等待结果D.记录异常，后续由财务处理13.顾客要求开具增值税普通发票，需提供的信息不包括（）A.公司名称B.纳税人识别号C.联系方式D.商品明细14.收银员发现顾客遗留的钱包（内有现金300元），正确处理是（）A.暂时保管，交班时移交收银主管登记B.立即联系顾客，确认后归还C.放入收银抽屉，下班带回家等待失主联系D.上交给店铺客服台，填写《遗失物品登记表》15.某商品因系统故障无法扫码，收银员手动输入条码后显示“无此商品”，应（）A.告知顾客商品不存在，无法结算B.检查商品实物条码与价签是否一致，联系后台核查商品信息C.跳过该商品，先结算其他商品D.建议顾客到其他收银台尝试16.顾客使用信用卡支付时，系统提示“交易受限”，正确做法是（）A.告知顾客信用卡有问题，更换支付方式B.询问顾客是否设置单笔限额，或联系银行确认C.直接拒绝结算，要求现金支付D.记录卡号后，后续由财务处理17.收银员在高峰期处理退换货时，正确的优先级是（）A.优先处理结算订单，退换货稍后B.同等对待，按顾客到达顺序处理C.先处理退换货，避免顾客等待过久D.引导退换货顾客到指定退换货窗口18.某商品促销活动为“买二送一”（单价25元），顾客购买2件，正确结算金额是（）A.25元B.50元C.37.5元D.75元19.收银员发现当日现金短款100元（无监控覆盖时段），正确处理是（）A.自行承担损失，不上报B.上报主管，调取可能监控排查，无法查明则按制度处理C.怀疑同事拿走，私下询问D.从备用金中补足，后续再核查20.顾客要求将多件商品分开发票（同一订单），收银员应（）A.拒绝，只能开具一张发票B.按顾客要求分开发票，每张注明“同一订单分票”C.收取额外费用后分开发票D.告知“分开发票需重新下单”二、判断题（每题1分，共10题，合计10分）1.收银员可以代顾客保管未使用的现金或电子券。（）2.扫描商品时，需核对商品实物与系统显示信息（名称、规格、价格）是否一致。（）3.顾客使用现金支付时，收银员应“先收款，后找零”。（）4.系统显示“支付成功”但顾客未收到扣款通知，应立即取消交易。（）5.破损纸币只要能识别真伪，可直接收取。（）6.交接班时，现金抽屉余额与系统核对一致后，无需清点硬币数量。（）7.顾客要求删除购物记录，收银员可以操作后台系统删除。（）8.促销活动期间，若系统未同步优惠规则，收银员可自行按宣传内容调整金额。（）9.数字人民币支付支持离线交易，收银员需确认设备已开启离线模式。（）10.顾客投诉多收费用，收银员应首先道歉并核对交易记录，确有错误则立即退款。（）三、实操题（每题10分，共3题，合计30分）1.模拟结算场景顾客购买以下商品：-面包（单价12.8元，会员9折）-牛奶（单价49.9元，第二件半价）-纸巾（单价19.9元，满2件减10元，顾客买2件）顾客为会员，使用微信支付，要求打印小票。请列出计算过程及结算步骤。2.退换货处理顾客持3天前的购物小票（未拆封）要求退回1盒巧克力（售价39.9元，现金支付），但小票上无收银员签名。请描述完整处理流程。3.系统故障应急收银系统突然断网，无法使用电子支付功能，当前有5位顾客等待结算（2位现金支付，3位电子支付）。请设计应急处理方案。四、案例分析题（每题10分，共2题，合计20分）案例1顾客购买1台电饭煲（标价399元），收银员扫描后系统显示499元。顾客称价签与系统不符，情绪激动，要求按价签结算。此时收银员应如何处理？需说明沟通话术与操作步骤。案例2顾客使用1张面值200元的购物卡支付（余额显示150元），但系统提示“卡片已冻结”。顾客表示卡片是刚从朋友处转赠，不清楚冻结原因。收银员应如何处理？需考虑顾客体验与风险控制。参考答案一、单项选择题1.A（29.9+49.9+19.9=99.7元，满100减20不满足，叠加积分抵扣15元后：99.7-15=84.7？更正：满100减20需满100，99.7未满，故仅积分抵扣15元，99.7-15=84.7元？原题可能有误，正确计算应为29.9+49.9+19.9=99.7元，未达100元，无法使用满减券，仅积分抵扣15元，最终99.7-15=84.7元，选C？需重新核对：题目中“满100减20”是否可与积分叠加？若99.7元，积分抵扣15元后为84.7元，正确选项为C。）（注：经修正，正确答案为C，原计算错误。）2.C3.C4.B5.C6.D7.B8.B9.D10.D11.B12.B13.C14.D15.B16.B17.D18.B（买二送一需买3件送1件？题目中顾客买2件，不满足“送一”，故结算2×25=50元）19.B20.B二、判断题1.×2.√3.√4.×（需核对顾客支付凭证）5.×（破损超过1/4需按兑换标准处理）6.×（需清点所有现金）7.×（无权删除记录）8.×（需上报后处理）9.√10.√三、实操题1.计算过程与步骤-面包：会员9折，12.8×0.9=11.52元-牛奶：第二件半价，49.9+（49.9×0.5）=49.9+24.95=74.85元-纸巾：2件，19.9×2=39.8元，满减10元后39.8-10=29.8元-总金额：11.52+74.85+29.8=116.17元-结算步骤：扫描商品→核对会员信息→自动计算折扣→告知顾客总金额→确认微信支付→打印小票（注明折扣详情）。2.退换货流程-确认商品未拆封、无损坏，符合退换货政策（3天内未拆封）；-核对小票信息（商品名称、金额、日期），无收银员签名需联系当班主管确认交易真实性；-登记顾客信息（姓名、电话），填写《退换货申请表》；-现金退款（原支付方式），并让顾客签字确认；-将商品放回退货区，小票加盖“已退货”章，留存归档。3.系统故障应急方案-优先引导现金支付顾客到备用收银台（或手工登记），收取现金后开具临时收据（注明商品明细、金额、顾客签名）；-向电子支付顾客致歉，说明系统故障，建议：①使用现金支付；②等待系统恢复（预计时间）；③到其他分店结算；-安排专人安抚排队顾客，同步故障处理进度；-系统恢复后，核对临时收据与系统记录，补录交易并退还多收/补收差额；-事后提交故障报告，优化断网应急流程（如备用移动支付设备）。四、案例分析题案例1处理-沟通话术：“非常抱歉给您带来困扰，我立即核实价格信息。您稍等，我联系后台核对商品档案和价签记录。”-操作步骤：①扫描价签条形码，确认价签与系统是否同步；②联系后台查询商品最近调价记录，确认是否为价签错误或系统未更新；③若确为系统错误（价签正确），请示店长后按价签399元结算，并记录系统异常；④若价签错误（系统正确），向顾客解释：“经核实，该商品因促销调整，系统已更新为499元，可能价签未及时更换，我们会尽快修正。若您仍需要，可按系统价购买，或选择其他促销商品。”⑤无论结果，均赠送小礼品致歉，维护顾客关系。案例2处理-