2025年电子商务客服试题测试试卷附上详细答案

2025年电子商务客服试题测试试卷附上详细答案一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.顾客在平台下单后24小时内未付款，客服最合适的首次跟进话术是（）A.“您还没付款，是不是不想买了？”B.“亲，系统显示您的订单尚未支付，库存紧张，如需保留请尽快完成付款哦～”C.“再不付款就关闭订单了！”D.“我们老板让我催你交钱。”答案：B解析：B选项语气友好，给出合理理由“库存紧张”，既提醒又保留顾客面子，符合平台服务规范。2.买家收货第8天申请退货，理由“不喜欢”，商品完好，按照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，客服应（）A.直接拒绝，超过7天B.同意退货，运费买家承担C.同意退货，运费卖家承担D.要求买家改理由为“质量问题”答案：B解析：办法规定“七日”为签收次日起算，第8天已超期；但若店铺承诺“7天无理由”可放宽，题目未提店铺额外承诺，故可拒绝；然而平台体验分考核严苛，多数店铺会放宽到“8—10天”，此时退货运费由买家承担最合规。3.客服同时接待30位买家，系统提示“响应时长”超标，最佳优化方式是（）A.减少回复字数B.设置精准快捷短语+问题分类自动回复C.告诉买家“稍等”后挂机D.直接转售后答案：B解析：快捷短语可在保证信息完整前提下缩短平均响应时长30%以上，是平台官方推荐方案。4.买家发图显示收到的鞋子左右脚尺码不同，客服第一步应（）A.让买家剪掉鞋子拍照退款B.致歉并核实仓库同批次库存C.直接补发一双D.要求买家寄回并拒绝退运费答案：B解析：先内部核实同批次是否存在混码，可避免再次发错，同时体现严谨态度。5.大促期间，客服收到“你们价格虚高，先涨价再打折”的质疑，最合理的解释是（）A.“亲，页面价就是最低，爱买不买”B.“促销价已低于日常均价，可提供近30天历史成交截图供比对”C.“别人也这样”D.“这是运营定的，我不清楚”答案：B解析：提供可验证数据，既符合《禁止价格欺诈规定》，也能有效降低投诉率。6.买家要求“发顺丰到付”，但店铺仅发圆通包邮，客服应（）A.直接拒绝B.同意并备注到付C.告知“需补差价12元，确认后为您发顺丰”D.不理睬答案：C解析：到付成本需提前约定，补差价既满足个性化需求又不损害利润。7.买家辱骂客服，下列做法正确的是（）A.骂回去B.截图留证后关闭对话C.发送“请您文明用语，如继续辱骂将屏蔽消息”并同步截图给平台D.直接拉黑答案：C解析：平台允许对恶意辱骂进行消息屏蔽，但需提前警告并留证，避免被判“服务态度差”。8.买家问“这款面膜孕妇能用吗”，客服应（）A.“能用”B.“建议咨询医生”C.“成分温和，一般可用”D.复制详情页文字答案：B解析：特殊人群使用需规避法律风险，客服不具备医疗资质，应引导其咨询专业医生。9.买家用英文咨询“Whereismypackage?”客服英语水平有限，应（）A.装作不在B.用翻译软件准确回复物流信息并附中文说明C.回复“NoEnglish”D.转给机器人答案：B解析：翻译软件+人工核对可解决90%以上简单外语咨询，提升体验。10.买家要求“开发票，抬头写‘宇宙无敌公司’”，客服应（）A.拒绝，抬头不规范B.让买家提供营业执照附件C.按买家提供抬头开具，无需审核D.告知“个人发票不能开公司抬头”答案：B解析：企业发票需与税务登记一致，客服应让买家提供有效证件，避免虚开风险。11.买家拍下订单后留言“发黑色，不要白色”，但SKU里只有白色，客服应（）A.默认发白色B.留言回复“无黑色”并建议退款C.直接关闭订单D.发图告诉买家“只有白色”答案：B解析：缺色需主动告知，避免货不对板差评。12.买家申请“仅退款”表示未收到货，物流显示“已签收”，客服第一步应（）A.拒绝退款B.让买家报警C.查询签收底单+联系快递员核实D.直接退款答案：C解析：先外查签收情况，可区分“快递丢件”与“买家谎报”，降低纠纷率。13.买家投诉“客服回复慢”，平台判责依据主要查看（）A.聊天记录中的“响应时长”指标B.买家等级C.客服等级D.订单金额答案：A解析：平台系统实时抓取“首响”“平均响应”数据，作为判责核心。14.买家问“有没有好评返现”，客服应（）A.“有，晒图返5元”B.“亲，禁止返现哦，满意请自愿评价”C.“悄悄微信转账”D.发二维码答案：B解析：2021年起各大平台明令禁止“好评返现”，违规扣6分并罚款。15.买家要求“周末送货”，但快递网点周末休息，客服最优解决方案是（）A.让买家自己联系快递B.发邮政包裹，备注“周末可派送”C.告知无法保证，建议工作日收货D.承诺一定周末送答案：B解析：邮政普遍服务周末派送，可解决特殊需求，降低退款率。二、多项选择题（每题3分，共30分。每题有两个或以上正确答案，多选少选均不得分）16.以下哪些行为会被平台认定为“诱导第三方交易”？（）A.客服发微信号B.客服发QQ群号C.客服发淘宝同款链接D.客服发拼多多店铺名答案：ABD解析：引导买家脱离平台交易或跳转竞品平台均属违规。17.客服在接待中可收集的敏感信息包括（）A.身份证号码B.银行卡号C.收货地址D.手机验证码答案：ABD解析：收货地址为交易必要信息，其余三项属于“个人敏感信息”，客服无权收集。18.买家反馈“面膜过敏”，客服应采取的合规步骤有（）A.让买家提供医院诊断证明B.主动提出退货退款C.记录批次号上报质量部D.赔偿医药费500元答案：ABC解析：赔偿医药费需保险公司或法务介入，客服不得私自承诺金额。19.以下属于7天无理由退货“不适用商品”的有（）A.定制T恤B.鲜活大闸蟹C.拆封的耳机D.内衣内裤（已试洗）答案：ABD解析：定制、鲜活、个人贴身衣物一经试用影响二次销售，均不支持。20.客服在催付时可使用的合法手段有（）A.短信提醒B.旺旺留言C.电话外呼D.微信语音答案：ABC解析：微信属于第三方工具，平台禁止用于催付。21.买家威胁“不给返现就差评”，客服可（）A.截图留证B.提交“异常评价”申诉C.答应返现D.拉黑买家答案：AB解析：平台支持“异常评价”申诉，但不得拉黑买家，否则扣“服务态度”分。22.客服绩效考核常见指标有（）A.咨询转化率B.响应时长C.差评率D.退款率答案：ABCD解析：四项均为平台后台可量化指标，直接影响客服绩效奖金。23.买家问“能否分期付款”，客服应告知（）A.本店支持花呗分期B.需满足600分以上芝麻信用C.支持信用卡分期D.需支付手续费答案：AB解析：信用卡分期由银行侧决定，店铺客服仅可告知平台自带分期产品。24.以下哪些话术属于“极限词”违规？（）A.“最便宜”B.“全网第一”C.“绝对正品”D.“行业领先”答案：ABC解析：“行业领先”如能提供第三方数据证明可不判违规，其余均属绝对化用语。25.客服发现同行盗用自家买家秀，可（）A.截图取证B.在对方店铺投诉“盗图”C.发起知识产权投诉D.联系平台小二答案：ABCD解析：平台提供“盗图”投诉入口，审核通过即下架对方链接。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）26.客服可私自赠送小礼品以换取买家好评。（×）27.买家退货寄回空包，客服可拒绝退款并报警。（√）28.买家要求“到付退货运费”，客服必须同意。（×）29.客服遇到系统故障导致无法发货，应第一时间在店铺首页挂公告。（√）30.买家下单后2分钟取消订单，客服仍需按订单发货。（×）31.客服可用“亲，稍等～”作为自动回复。（√）32.买家投诉“少发”，客服需24小时内提供发货视频或称重记录。（√）33.客服可在旺旺签名写“微信XXXX”。（×）34.买家用优惠券购买后退款，优惠券可退回。（√）35.客服夜班可关闭“咚咚/旺旺”声音提示以免打扰休息。（×）四、填空题（每空2分，共20分）36.平台规定，买家申请退货后，卖家应在________小时内提供退货地址，超时系统默认同意。答案：4837.客服响应时长计算从买家发送消息到客服________的时间差。答案：首次回复38.买家投诉“描述不符”，若客服在________小时内与买家达成一致并修改协议，可免扣纠纷率。答案：7239.电商客服“黄金6分钟”指买家下单后________分钟内发送催付话术，转化率可提升________%。答案：6，1540.买家申请售后，原因选择“________”，不计入品质退款率。答案：七天无理由41.客服使用“________”功能，可将高频问题一键回复，同时避免被平台判为“重复回复”。答案：快捷短语+变量插入42.买家要求“开发票”，客服需在________天内完成电子发票开具，否则平台自动扣________分。答案：10，243.客服发现买家为“________”风险地址，可拒绝发货并提交平台备案。答案：海外代购集运仓（或“异常高危”）44.买家用________方式付款，出现“资金冻结”时，客服无法手动解冻。答案：信用卡快捷45.客服在聊天记录中发送________符号，可触发平台“红盾”敏感词预警。答案：VX（或“微信”拼音缩写）五、简答题（每题10分，共30分）46.买家A签收第5天反馈“面膜过敏”，并提供面部红肿照片与医院诊断“接触性皮炎”。作为客服，请写出完整处理流程（含话术、内部协同、售后方案）。答案：1.先致歉安抚：“亲，非常抱歉给您带来困扰，我们高度重视，马上为您跟进。”2.收集信息：让买家提供清晰面部照片、医院盖章诊断书、产品批次号。3.内部上报：立即在ERP提交“质量异常”工单，同步批次号给质量部，暂停同批次发货。4.售后方案：a.退货退款：运费卖家承担，24小时内提供退货地址；b.医药费：告知“我们会为您申请保险理赔，请您保留发票原件，理赔专员72小时内联系您”；c.补偿：在保险未赔付前，可先行垫付50元关怀红包，需买家签收。5.跟进：每日回访一次，直至买家确认恢复；记录完整聊天，归档备查。47.大促期间，店铺同时在线咨询量飙升至3000人次/小时，客服团队仅20人，平均响应时长飙升至180秒，请给出三套可落地的降时长方案并对比优劣。答案：方案一：增加临时客服+外包优：可快速扩至60人，响应降至40秒；劣：外包不熟悉商品，转化率下降5%，培训成本3万元。方案二：机器人前置+人工兜底优：机器人解决60%重复问题，响应降至50秒，成本仅增加软件费5000元；劣：复杂问题易答非所问，差评率上升0.3%。方案三：分流分组+快捷短语优化优：将咨询按“物流、优惠、尺码”分组，专人专席，短语覆盖率提升至80%，响应降至60秒，无额外人力；劣：需提前7天训练，高峰期仍需值班长调度。综合：采用“方案二+三”组合，即机器人先答，模糊问题转分组人工，可在成本可控的前提下把响应时长稳定在45秒以内，转化率波动＜1%。48.买家B用两个ID在同一家店拍下同款手机，均申请“仅退款”理由“未收到货”，物流显示“本人签收”。经查，签收底单签名分别为“B”和“C”，地址为同一快递柜。客服怀疑恶意退款，请写出完整的取证与申诉步骤。答案：1.取证：a.下载签收底单PDF，圈出签名差异；b.联系快递员出具派件说明，含快递柜监控截图；c.调取快递柜取件录像（需警方协查函）；d.比对两个ID的注册手机号、收货地址、设备指纹。2.内部备案：将两笔订单标记“异常退款”，提交风控部。3.平台申诉：在售后详情页提交“异常退款”申诉，上传签收底单、快递员说明、监控截图，说明“签名不一致且同一快递柜，涉嫌虚假签收”。4.同步报警：金额超过5000元，可到属地派出所报案，取得《受案回执》，再提交给平台，可加速申诉。5.结果：平台审核通过后，将驳回退款并计入买家信用记录；卖家损失由平台“卖家保障计划”先行垫付。六、案例分析题（每题15分，共30分）49.案例：买家C购买标价299元的空气炸锅，签收第3天发现外壳凹陷，申请退货退款。仓库收货检测发现“内胆涂层被人为划伤”，拒绝退款并拍照留证。买家怒斥“你们二次损伤诬陷”，并在社交平台发视频控诉，播放量破百万。店铺评分从4.8跌至4.5，退款纠纷率上升。请分析：（1）客服在前端收货环节可采取哪些预防措施？（2）事后公关如何止损？（3）如何与买家谈判降低损失？答案：（1）预防措施：a.发货前拍摄360°外观+称重视频，上传至云端订单关联；b.快递面单加盖“验货签收”红色提醒；c.客服在发货旺旺推送“签收验货指引”GIF，强调“破损当面拒收”。（2）公关止损：a.2小时内发布官方声明+发货视频，证明出厂完好；b.邀请第三方质检机构出具“内胆划痕人为”报告，置顶微博；c.联系KOL测评大V，做“空气炸锅防坑”直播，重塑专业形象；d.对负面视频进行版权投诉，降低热度。（3）谈判：a.由高级客服经理1对1私