通讯设备售后服务工程师技术支持与服务质量绩效考核表

通讯设备售后服务工程师技术支持与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量故障平均解决时间35%4小时每提前完成目标1小时，得0.5分；每延迟1小时，扣0.5分，最高得5分，最低得0分一次性解决率85%实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分故障解决准确率95%实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分客户满意度（故障解决）4.5分（满分5分）实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分关键故障响应速度15分钟内响应每提前完成目标1分钟，得0.2分；每延迟1分钟，扣0.2分，最高得2分，最低得0分客户沟通与服务态度客户沟通及时性25%98%实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分服务态度评分4.7分（满分5分）实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分客户投诉率5%实际投诉率每低于目标1%，得0.5分；每高于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分服务主动性定期回访客户每完成一次主动回访并获客户确认，得0.5分，最高得2分服务记录完整度100%实际完整度每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分技术能力与知识更新新技术学习完成率20%100%每完成一项新技术学习并考核通过，得1分，最高得5分技术方案设计质量无重大设计缺陷每次设计方案获客户或主管认可，得0.5分，最高得2分知识库贡献度每月至少贡献1篇知识文档每贡献一篇被采纳的知识文档，得1分，最高得5分技术培训参与度100%每参与一次技术培训并提交心得，得0.5分，最高得2分问题诊断能力准确率90%实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分团队协作与资源利用跨部门协作效率20%95%实际完成率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分资源利用率85%实际利用率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分团队支持评分4.5分（满分5分）实际得分每高于目标0.1分，得0.5分；每低于目标0.1分，扣0.5分，最高得5分，最低得0分信息传递准确性100%实际准确率每高于目标1%，得0.5分；每低于目标1%，扣0.5分，最高得5分，最低得0分团队建设贡献积极参与团队活动每参与一次团队建设活动并提交反馈，得0.5分，最高得2分本考核表用于评估通讯设备售后服务工程师的技术支持能力与服务质量。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：故障解决效率与质量（35%）、客户沟通与服务态度（25%）、技术能力与知识更新（20%）、团队协作与资源利用（20%）。最终得分=Σ(各指标得分*权重系数)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：