银行客户服务经理服务水平考核表

银行客户服务经理服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于2%按月统计客户投诉次数，每高于目标值1个百分点扣5%，最高扣至该维度权重。客户表扬次数每月不少于5次按月统计客户书面或口头表扬次数，每少1次扣2%，最低扣至0分。首次联系解决率95%统计客户首次联系即解决问题的情况，每低1%扣1%，最低扣至0分。服务响应时间平均响应时间小于60秒按月统计服务响应时间，每高于目标值10秒扣1%，最高扣至该维度权重。业务办理效率平均办理时长25%10分钟/笔按月统计各项业务平均办理时长，每超过目标值1分钟扣2%，最低扣至0分。业务差错率低于0.5%按月统计业务办理差错次数，每高于目标值0.1个百分点扣3%，最高扣至该维度权重。客户等待时间高峰期平均等待时间小于5分钟按月统计高峰期客户平均等待时间，每超过目标值1分钟扣1%，最低扣至0分。业务完成率98%统计当月计划完成业务量与实际完成业务量的比例，每低1%扣2%，最低扣至0分。加班完成业务量不超过总业务量的5%统计加班期间完成业务量占总业务量的比例，每超过目标值1个百分点扣3%，最高扣至该维度权重。产品推广能力产品推荐成功率20%每月成功推荐产品客户比例不低于15%按月统计成功推荐产品客户数量与接触客户数量的比例，每低1个百分点扣2%，最低扣至0分。新客户拓展数量每月拓展新客户不少于20户按月统计新客户拓展数量，每少1户扣1%，最低扣至0分。客户转化率产品推荐客户转化率不低于10%按月统计推荐产品客户中实际签约的比例，每低1个百分点扣2%，最低扣至0分。产品知识考核考核得分90分以上每季度进行产品知识考核，90分及以上为满分，每低10分扣1%，最低扣至0分。交叉销售完成率交叉销售产品数量占总推荐产品数量的30%统计交叉销售产品数量与总推荐产品数量的比例，每低5个百分点扣1%，最低扣至0分。团队协作与沟通跨部门协作满意度20%95%以上满意度通过跨部门满意度调查，评分95%及以上为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。信息传递准确率100%统计信息传递过程中错误次数，出现1次错误扣2%，最低扣至0分。团队会议参与度100%参与率统计团队会议参与情况，每缺席1次扣5%，最低扣至0分。知识分享次数每月不少于2次统计每月参与或组织知识分享的次数，每少1次扣2%，最低扣至0分。客户投诉处理协作100%配合率统计客户投诉处理中与其他部门协作的情况，出现1次不配合扣5%，最低扣至0分。本考核表用于评估银行客户服务经理的服务水平，包含客户满意度、业务办理效率、产品推广能力、团队协作与沟通四个维度，权重分别为35%、25%、20%、20%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各项指标得分×对应权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：