超市食品安全事故应急预案

简洁的超市食品安全事故应急预案一、事故分级与启动条件1.一级（特别重大）：已致3人以上疑似食源性疾病住院，或检出国家Ⅰ类致病菌（沙门氏菌、O157:H7等），或舆情24小时内点击量超10万次。2.二级（重大）：1—2人住院，或检出Ⅱ类致病菌（金黄色葡萄球菌、副溶血性弧菌等），或同批次在售剩余量≥100件。3.三级（一般）：顾客现场投诉食用后不适，或感官异常（异味、霉变、异物），尚未有医院证明，同批次剩余<100件。任何员工发现符合上述任一情形，立即拨打店内应急短号“777”，通话模板：“我是××部××，发现××货架××商品疑似××，已影响或可能影响顾客健康，请求启动×级响应。”总值班收到后3分钟内完成核实并宣布启动。二、24小时应急指挥链1.总指挥：门店总经理（A角），缺位时自动由食品安全副经理（B角）递补，再缺位由生鲜经理（C角）递补，顺序固化在排班表。2.专业组：现场封控组长——安保主管；技术调查组长——质管部QA；医疗对接组长——客服主管；舆情应对组长——市场部新媒体专员；物资保障组长——仓储主管。3.决策规则：总指挥拥有“停售、下架、封存、销毁、闭店”五项权力，任何个人不得越级否决；专业组长对技术判断负全责，出现争议时采用“双签字”制度，QA与第三方快检机构各一人联合签字方可放行或销毁。三、现场封控与证据保全1.封控半径：以涉事货架为中心，左右各延伸2组货架，前后各1.5米，用红色隔离带围挡，设置“临时禁区”告示。2.人员只出不进，安保主管持对讲机守口，登记进出姓名、工号、时间、事由。3.证据保全三步：(1)拍照：全景、中景、特写各3张，相机自动记录GPS与时间；(2)封存：剩余商品装入无菌采样袋，加贴蓝色“事故封样”标签，编号规则“年月日-部门-序号”，共封3份：自检、送检、备检；(3)环境：用灭菌拭子对货架、冰柜把手、称台、刀具涂抹，装入运输培养基，冷链2—8℃保存。4.顾客手中商品召回：客服通过会员系统发送短信“凭小票或商品包装可全额退款并补偿50元购物券”，30分钟内安排专人专柜办理，收回的实物单独封存，不得退货库。四、快速检测与实验室流转1.店内快检室15分钟内完成初筛：ATP荧光检测菌落总数、蛋白质残留、温度验证。2.若RLU读数≥500或温度>8℃，立即启动二级以上响应，样品由冷链车送至“××区食品安全快检分中心”，路程18公里，车内安装GPS温控记录仪，数据实时回传。3.实验室收到后2小时内出具“定性报告”，24小时内出具“定量报告”，报告同步上传至监管云平台并抄送总指挥。4.检测费用：先由超市垫付，若最终判定为供应商责任，凭合同条款100%追偿，含检测费、交通费、误工费。五、医疗对接与病患追踪1.医疗组长建立“病患快速通道”微信群，成员：区疾控中心食源科、区医院急诊、门店QA、客服。2.对到医院就诊的顾客，客服陪同并垫付挂号费，保留病历、血便样本、用药清单扫描件。3.24小时内完成《个案调查表》：姓名、联系方式、食用时间、食用量、剩余包装照片、临床症状、用药情况。4.若同一家庭或同事出现第二例，立即触发“聚集性事件”升级，总指挥需在1小时内向区市场监管局书面报告，并同步报总部法务。六、下架、召回与无害化处理1.下架范围：同供应商、同品类、同生产日期、同到货批次“四同原则”，系统内用红色“Q”字标注，POS机自动锁码无法售卖。2.召回分级：一级：全省所有门店，2小时内完成下架；二级：本市所有门店，6小时内完成下架；三级：本店及同城三公里内兄弟门店，12小时内完成下架。3.无害化处理：(1)冷冻商品：先转入-25℃报废库，登记重量、时间、责任人；(2)常温商品：用黑色防刺穿袋双层封装，贴“报废”标签，称重后由市政环卫餐厨垃圾车运至指定焚烧厂，留存过磅单；(3)销毁过程全程录像，视频保存3年，硬盘异地备份。4.召回完成率计算公式：实际召回数量÷系统库存数量×100%，目标≥95%，每低1%，扣罚供应商货款1%。七、供应商同步与责任追溯1.30分钟内通知供应商质管部，发送《事故告知书》邮件，附件含：现场照片、封存样品编号、快检数据、病患调查表。2.供应商需在4小时内提供：当批次出厂检验报告、原料来源证明、生产线消毒记录、运输温控记录。3.若供应商无法自证合格，启动“先赔后追”机制：超市先行赔付顾客，赔付总额从供应商未结货款中直接扣除，不足部分由供应商在7日内补足，逾期按日0.05%计息。4.对同一供应商年度内出现两次二级以上事故，立即暂停合作，列入黑名单，24个月内不得参与招投标。八、内部员工防护与培训1.任何参与处置员工必须佩戴一次性医用口罩、乳胶手套、防滑鞋套，处理生鲜水产加戴护目镜。2.处置完毕后用75%酒精手部消毒，更换手套，废弃手套投入“有害垃圾”桶。3.每季度组织一次“沙盘推演”：随机抽取员工扮演顾客、QA、总指挥，全程录像并打分，低于80分重新培训。4.新员工入职3日内完成“食品安全应急”线上微课，共8个情景动画，时长45分钟，测试满分方可上岗。九、舆情监测与信息发布1.舆情组设置关键词：门店名+“中毒”“发霉”“异物”“拉肚子”等共20组，使用爬虫每5分钟扫描微博、抖音、小红书、本地论坛。2.发现负面信息10分钟内完成“4步响应”：(1)截图留证；(2)私信联系当事人“我们已关注，私信留下电话，30分钟内专人对接”；(3)同步发布首条官方回复：“我们已启动调查，结果将及时公布”；(4)若点击量超1万，2小时内召开线上记者会，由总经理、QA、第三方专家联合出镜，直播过程全程录像。3.任何员工未经授权不得对外发声，违者按“红线条款”解除劳动合同。十、应急物资清单与维护1.专用应急箱放置于防损办公室，每月1日开箱点验，清单如下：无菌采样袋100个、封样标签200枚、ATP检测仪1套、校准棒5支、冷链运输箱2个、冰排8个、医用口罩50只、乳胶手套100副、护目镜10副、75%酒精喷雾2瓶、红色隔离带2卷、应急对讲机6台、应急照明灯2个、一次性防护服10套、执法记录仪2台。2.所有物资实行“色标管理”：绿色为正常，黄色为30日内到期，红色为已过期。红色物资立即报废补充，黄色物资优先使用。3.建立电子台账，扫码出入库，数据同步至总部供应链平台，确保账实相符率100%。十一、数据记录与档案管理1.事故档案编号规则：MD-YYYY-NNN，共8位，NNN为年度序号；2.档案内容：启动令、现场照片、检测报告、病历、销毁视频、供应商回复、赔付凭证、舆情截图、总结报告；3.保存期限：一级事故永久保存，二级事故10年，三级事故5年；4.档案室配备防火、防潮、防磁柜，温度18—22℃，湿度45—65%，每季度第三方机构检测并出具报告。十二、顾客赔付与法律援助1.赔付标准：医疗费实报实销；误工费按当地上年度日平均工资×实际误工日；护理费、营养费分别按医疗费的15%、10%计算；精神抚慰金：一级事故每人最高3万元，二级1万元，三级2000元。2.赔付流程：客服收集材料→QA确认→法务审核→总经理签批→财务24小时内打款。3.若顾客提起诉讼，总部法务部介入，门店应诉小组3小时内成立，成员含：门店总经理、QA、当事员工、外部律师。4.所有赔付案件录入“阳光台账”，每月在门店公示栏匿名公示：日期、事故等级、赔付金额、整改措施，接受顾客监督。十三、复盘与改进1.事故处置结束后48小时内召开复盘会，参会人员：总指挥、各组长、供应商代表、第三方专家；2.使用“5Why”分析法，至少追问5层原因，形成《根本原因分析报告》；3.针对根本原因制定“纠正预防措施”（CAPA），每条措施明确责任人、完成时间、验证标准；4.总部质量部30日内进行“飞行审核”，验证措施有效性，若发现造假或拖延，对责任人处以当月绩效50%罚款，并全公司通报。十四、情景模拟（满分100，80分及格）一、单项选择（每题3分，共15分）1.发现顾客投诉酸奶异味，第一步应：A.立即赔偿B.拍照封存C.报告安保D.下架全部酸奶2.一级事故需在多少时间内向区市场监管局书面A.30分钟B.1小时C.2小时D.24小时3.供应商年度内出现几次二级事故将被列入黑名单：A.1B.2C.3D.44.ATP读数达到多少需启动二级以上响应：A.100B.300C.500D.10005.无害化处理视频保存期限：A.1年B.2年C.3年D.永久二、判断题（每题2分，共10分）6.任何员工都可对外发布事故信息。（）7.召回完成率目标为≥95%。（）8.红色隔离带可以用于常规保洁围挡。（）9.检测报告费用最终可由供应商承担。（）10.新员工上岗前须通过应急微课测试。（）三、简答题（每题10分，共30分）11.简述“四同原则”内容。12.列出现场封控必须记录的四项信息。13.说明赔付精神抚慰金的一级与三级标准差异。四、案例分析（45分）14.阅读材料：2025年7月8日14:20，某门店接到顾客电话，反映7月7日晚购买的品牌烤鸡致一家三口腹泻，其中1人住院。剩余烤鸡已食用完毕，无实物。请回答：(1)启动等级与依据；（5分）(2)总指挥应立即下达的3条指令；（15分）(3)无实物情况下如何开展技术调查；（10分）(4)拟定对顾客的临时安抚话术；（5分）(5)撰写一条微博官方回复（不超过80字）。（10分）答案：一、1B2B3B4C5C二、6×7√8×9√10√三、11.同供应商、同品类、同生产日期、同到货批次。12.姓名、工号、时间、事由。