工行杯全国大学生金融科技创新大赛案例12-工银速递

工银速递，将银行送到您身边参赛作品：工银速递，将银行送到您身边

参赛院校：辽宁工程技术大学软件学院指导教师：赵亮团队成员：霍燃

目录一、背景 2二、工银速递服务系统功能详述 21、功能详述 22、系统设计 33、系统优势 54、价值创新点 7三、成本效益分析 71、成本分析 72、效益分析 8四、风险控制 81、主要风险 82、风险预防措施 8背景百姓银行为百姓，上门服务暖人心。近年来，随着全国联网力度的不断增加，人民的生活水平不断提高，各类上门服务幸福指数成倍增长。近年研究同样表明：高净值人群的需求日趋复杂，对银行上门服务的依赖度日趋增加；随着人口老龄化的严重及工作模式的转变，上门服务变成一种必不可少的服务模式，既可以为老人提供一对一服务，又可对在家工作族提供便捷。始于感恩，臻于感动。以前的上门服务是让特殊客户享受上门服务，而如果我们将上门服务系统推广出来，形成一个统一的上门服务体系，让各类客户都享受到上门服务的便利，它无疑会成为我行满足客户多元化需求，完善自身服务功能，扩大服务的深度与广度，增强自身实力，吸纳资金，争取客户，提高市场竞争力的有利产品。工银速递服务系统功能详述功能详述：工银速递是个人客户、企业客户或公司客户通过手机系统下单，技术人员使用外派智能设备为其提供上门的金融服务。该项目主要需要银行提供资金支持软件系统的运行，同时银行需要派出有能力的技术人员进行上门服务。客户若想使用银行提供的速递上门服务，首先需要通过手机银行登录速递系统进行自助下单，速递系统会根据客户提供的地址、距离的远近以及客户归属行来自动推荐速递银行，客户选择上门时间和需要办理的业务后，预支付速递上门费用。网点银行接受到客户的速递订单后，及时指定外派人员双人上门为客户办理业务，业务办理成功后，外派人员提出业务办理完成请求，客户确认业务办理完成，系统自动从客户指定支付方式扣费。工银速递利用网点、速递服务系统、技术、人才、信息、资金等方面的优势，运用各种理财工具，为客户提供上门的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务。速递上门服务适用于全集团，全国各地的银行，只要有技术人员的支持，都可使用该系统为客户提供服务。速递服务的受益对象主要有个人客户、企业客户以及银行本身，个人客户及企业客户可以更方便快捷的处理自己的资金，无需再前往银行处理事务，银行会派出两位技术人员前往客户提供的地址，进行上门服务。银行本身也会因为该项服务获得更多的市场份额，从而提升市场竞争力，收货更多的客户。系统设计：对上门服务进行“双录”（录音录像）认证双录“新”体验，投资更贴心。上门服务并不像在业务点办理一样，有监控摄像头等作为基础保障，因此“双录”在上门服务中就显得十分重要。“双录”有助于双方准确记录金融服务过程中的所有信息，并精准保存银行和客户双方在购买某项金融产品时的真实意愿及态度。即使在金融业务活动结束后，发生的金融纠纷或者金融消费隐患，也可以给监管部门提供一个准确的裁决依据，监管部门可以根据声音和图像界定双方的责任，有效化解矛盾，维护银行和客户的合法权益。目前pc端“双录”受时间和空间的限制，操作过程较为繁琐。我们提供以“融e联”为平台的“双录”服务支持，同时开发手机视频综合认证平台，让客户体验放心“双录”。摆脱购买产品的网点空间限制。商业银行作为服务性国家支柱企业和民生企业，分支机构网点是其产生利润最直接和最基本的单元。然而，当前我国股份制商业银行分支机构、网点主要集中在东部沿海地区，且呈现由东向西逐渐减少的趋势。西部地区的网点较少，同时可选择的产品较少。速递系统可以汇集全行各网点理财产品，客户可根据需求，跨网点选择所需的产品。使网点较少的城市的客户有更多的选择空间，摆脱网点空间的限制。同时其他客户也可以根据自身情况，享受跨地区、跨网点的上门服务。对特殊人群进行认证，减免服务费。随着我国人口老龄化的不断加剧，以及各类突发事故的发生，我国特殊人群越来越被重视。故此，速递服务系统将对特殊人群进行认证，对该类人群减免服务费。该类人群只需通过手机自助下单，无需支付，即可享受上门服务。同时对于一些失聪、失明等人群，我们将派出至少一名受到专业训练的技术人员上门服务。线上视频连线功能近年来，随着社会观念的转变与生活水平的提高，人们对于投资理财的热情倍增。然而，与之不相匹配的是国内理财用户金融知识普遍匮乏，缺乏科学指导。随着银行理财打破刚性兑付、银行理财子公司不断设立，理财用户不能再闭着眼睛买理财产品，急需扩充相关知识。除此之外，银行理财产品逐渐增多，继续采用一对一、面对面的高成本沟通方式会大大降低效率。这些都促使传统银行努力探索新模式提升客户活跃度，推广业务。工银速递用线上视频连线的方式为客户办理业务。给客户提供服务，通过线上连接的方式，将金融与理财的专业知识普及给大众。这样可以打破传统的APP采用提供文本帮助系统以及加上在线客服的帮助的模式，极大的方便了办理业务复杂的客户以及学习能力较差的老年人。系统优势：“工银速递”是一个高端快捷的上门服务系统。不管是因为客户原因无法来到现场办理业务，还是因为不想出门等各种原因，只需要通过手机银行速递服务系统进行下单，银行会在最快捷的时间内提供双人上门服务，速递人员上门后可以通过分析周围环境去挖据客户的潜在需求，为银行赢得了主动接触、了解客户的机会，进而可以为客户提供更全面、更合适的产品。1）节省时间合理分配人员工行G沟通解决了客户办理业务需要亲自去网点的一系列问题，包括交通和排队带来的时间成本，如果客户去线下网点会遇到堵车或者办理业务高峰期需要长时间排队，这样会浪费客户的时间以及会为客户带来心理上的烦躁。线上办理就解决了这一系列的问题。极大地方便了客户，为客户节省了宝贵的时间。工行G沟通APP的推出，自然而然的解决了银行方面面临人员配置优化的问题，而且还可以集中处理客户存在的相同的问题，例如线下网点存在不同的业务高峰期，会造成人员配置不均衡，A网点业务高峰期，而B网点由于地点、客户需求的不同会造成在A业务高峰期的时候，B网点业务量不足，这样会增加客户办理业务的时间，而且降低了银行员工的利用率。G沟通APP采用线上视频连线和直播的方式，就合理分配了人员的调用，就相当于A网点业务高峰期时，向B网点借一些人手，直播的方式更是将有相同问题的客户聚集在同一个直播间，更加合理高效的对人员的调用。即节省了客户办理业务的时间增强了客户体验的同时也做到了银行员工利用最大化。（2）新的营销模式，更便于推荐适合客户的产品之前的营销模式：除了实体网点，银行并没有太好的渠道同潜在客户进行接触。并且客户办理主要业务已经花费了大量时间，或者排队等候的客户太多等因素都会从心理上降低客户接受营销行为的意愿。再比如短信群发，大部分情况下都被视为“垃圾短信”而石沉大海;在传统媒体上投放广告，由于信息承载有限，也无法实现对目标客户的精准投递，使得用户逐渐转向非银行渠道。工银速递则将客户与银行之间的距离拉近，通过上门服务，使得银行可以更精准的了解客户的需求，上门服务人员，可以根据客户的小区环境，家庭情况，为顾客推荐更为合理的理财产品。这一做法，不仅能提升银行的收益，也可以增强用户与银行之间的粘性，使得用户有更好的理财体验，更愿意购买我行的理财产品。创新价值点：提升三融平台客群的粘性“双录”服务基于“融e联”平台，客户在办理业务时，都需通过“融e联”进行“双录”。从而增强客户体验感，进而提高用户访问粘性，提升客户对于银行的忠诚度、信任值、依赖感和再消费的期望值。增加中间业务收入。速递上门服务，需要客户支付上门服务费。银行作为服务平台赚取服务费，技术人员由银行支付部分服务费作为劳动报酬，其余服务费为银行利润，从而增加银行中间业务收益。成本效益分析：成本分析：客户：通过速递服务系统下单，支付服务费享受更便捷的服务。银行：速递服务系统开发费用，营销推广费及技术人员的培训费、服务费。效益分析：带来直接经济效益，增加了银行中间服务收入。技术人员更懂客户所需，更好推销我行产品，提升技术人员的凝聚力及战斗力，增大银行产品销量。提升我行服务市场竞争力，拓展更多客户。为特殊人群提供免费的上门服务，提高社会影响力。风险控制：主要风险：道德风险：技术人员为了业绩而误导客户选择不