信访处理工作流程及管理手册

信访处理工作流程及管理手册一、前言信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径，对于维护群众合法权益、化解社会矛盾、促进社会和谐稳定具有不可替代的作用。为规范信访事项的处理流程，提升信访工作质效，明确管理要求，特制定本手册，供信访工作者及相关责任部门参照执行。二、信访工作基本原则（一）依法依规原则信访事项的受理、办理、答复等环节均需严格遵循国家法律法规、政策规定及信访工作条例，确保程序合法、实体合规，既维护信访人合法权益，也维护社会公共秩序与法治尊严。（二）属地管理、分级负责信访事项原则上由事发地或信访人户籍地、常住地的属地部门负责处理，各级机关按照管理权限分级落实责任，避免推诿扯皮，确保问题在合理层级得到有效解决。（三）谁主管、谁负责对信访事项涉及的业务领域，由对应的主管部门牵头办理，其他相关部门协同配合，形成“主管部门主责、多部门联动”的工作格局，确保诉求与业务对口衔接。（四）实事求是原则办理信访事项需以事实为依据，全面调查核实情况，不偏听偏信，不主观臆断，确保处理意见客观公正，经得起检验。（五）解决问题与思想疏导结合既要依法依规解决信访人合理合法诉求，也要通过政策解释、情绪安抚等方式疏导信访人情绪，引导其理性表达诉求、依法维护权益。三、信访处理工作流程（一）受理环节1.受理渠道信访人可通过来信（邮寄信件）、来访（到指定信访接待场所）、来电（信访热线）、网上信访平台等方式反映诉求。各渠道需安排专人值守，确保诉求及时接收。2.受理要求对符合《信访工作条例》规定的信访事项，当场或在3个工作日内予以受理，向信访人出具受理告知书（书面或电子形式）。对不符合受理条件的（如涉法涉诉已进入司法程序、诉求已依法终结等），需向信访人说明理由，做好解释引导，必要时出具不予受理告知书。（二）登记与甄别1.信息登记对接收的信访事项，需详细登记信访人基本信息（姓名、联系方式、住址等）、诉求内容（时间、地点、事件经过、具体诉求）、反映渠道、登记时间等要素，确保信息完整、准确、可追溯。2.甄别分类区分诉求类型：投诉请求、意见建议、咨询求助等，分别标注处理方向。判定受理范围：对不属于本单位或本层级受理的事项，在5个工作日内通过法定途径转办至有权处理的部门，并告知信访人转办情况。（三）办理环节1.办理方式分类自办：由本单位直接调查处理的事项，成立调查组，通过实地走访、查阅资料、询问当事人等方式核实情况，形成调查结论。转办：将信访事项转交给属地或主管部门办理，明确办理要求及时限（一般信访事项30日内办结，复杂事项经批准可延长30日）。交办：对重大、疑难或上级交办的信访事项，向责任部门交办并跟踪督办，要求定期反馈办理进展。2.办理要求调查过程需客观全面，充分听取信访人及相关方意见，留存调查记录（如笔录、影像、书证等）。处理意见需经集体研究或法制审核，确保合法合规、合理可行，能切实解决问题或给出明确答复。（四）答复与反馈1.答复形式对信访人的诉求，需以书面答复为主要形式（特殊情况可当面答复并做好记录），答复内容需包含：信访事项办理情况、处理依据、结论意见、救济途径（如不服处理可申请复查的期限、部门）。2.送达与签收答复文书需通过邮寄、直接送达或信访人自取等方式送达，确保信访人签收确认；无法送达的，需留存送达记录（如邮寄回执、见证材料）。（五）复查与复核（信访人不服处理时）1.复查申请信访人对处理意见不服的，可在收到答复之日起30日内向原办理部门的上一级机关或本部门复查机构申请复查，需提交书面申请及相关材料。2.复查办理复查机关需在30日内完成复查，出具复查意见；信访人仍不服的，可在收到复查意见30日内向复查机关的上一级机关申请复核，复核机关在30日内出具复核意见（为信访程序终结意见）。（六）归档管理1.资料整理信访事项办结后，需将登记信息、调查材料、处理意见、答复文书、信访人反馈等资料整理归档，形成完整卷宗。2.存档要求纸质档案需分类存放（按年度、事项类型、办理状态等），电子档案同步备份，确保安全可查。档案保存期限按照相关规定执行，涉及重大信访事项的档案需长期保存。四、信访工作管理要求（一）制度建设1.信访工作责任制明确单位主要负责人为信访工作第一责任人，分管领导为直接责任人，业务部门负责人为具体责任人，将信访工作纳入绩效考核，压实责任链条。2.首办负责制首次受理信访事项的部门或人员需全程跟踪办理，直至事项办结并答复信访人，避免“一交了之”，确保诉求在初始环节得到有效回应。3.限时办结制对各类信访事项严格执行办理时限，逾期未办结需说明理由并申请延期，确保工作效率。4.责任追究制对因推诿拖延、处置不当导致信访矛盾激化、造成不良影响的，依规追究相关人员责任；对工作成效突出的，予以表彰奖励。（二）人员管理1.素质要求信访工作人员需具备较强的政治素养、法律知识、沟通能力和应急处置能力，熟悉政策法规，善于化解矛盾。2.培训与考核定期开展业务培训（政策解读、沟通技巧、舆情应对等），提升工作人员专业水平。建立考核机制，从办件质量、群众满意度、工作创新等方面进行评价，作为晋升、评优的依据。3.纪律要求严格遵守保密制度，不得泄露信访人隐私及信访内容，严禁将信访材料用于非工作目的。坚持廉洁自律，不得接受信访人财物或不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。（三）监督与考核1.内部监督单位内部定期开展信访工作自查，检查流程合规性、办理质效、档案管理等，及时发现并整改问题。2.上级监督接受上级机关的信访工作督查，对交办的整改事项限期落实，反馈整改结果。3.考核指标以信访事项办结率（按期办结的比例）、群众满意率（信访人对处理结果的认可比例）、重复信访率（同一事项再次信访的比例）等为核心指标，量化考核工作成效。五、常见问题处理（一）多头信访、越级信访对同一事项向多个部门或上级机关重复信访的，需主动与信访人沟通，说明“属地管理、分级负责”原则，引导其通过法定途径向有权处理的部门反映；同时加强与相关部门联动，避免重复办理、答复不一。（二）缠访、闹访对以闹事、威胁等方式干扰信访秩