航空公司空乘服务态度与专业能力绩效考评表

航空公司空乘服务态度与专业能力绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度评分35%90分以上根据旅客满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分投诉处理效率95%以上投诉在24小时内解决统计每月投诉数量，95%以上投诉在24小时内解决为满分，每低5%扣1分，最低不得低于70%主动服务意识主动提供帮助的旅客反馈率达到80%以上通过旅客访谈和同事观察统计主动服务案例，80%以上旅客反馈为满分，每低5%扣1分，最低不得低于65%情绪管理能力无因情绪失控导致服务事故每月评估情绪管理表现，无事故为满分，发生一次事故扣5分，最低不得低于60分服务用语规范95%以上服务用语符合公司规范通过服务录音抽查和现场观察，95%以上符合规范为满分，每低5%扣1分，最低不得低于70%专业能力应急处理能力30%通过应急处理考核，得分90分以上根据应急处理模拟考核评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分安全知识掌握安全知识测试得分95分以上通过季度安全知识测试评分，95分及以上为满分，每低2分扣1分，最低不得低于75分服务流程熟练度服务流程操作准确率达到98%以上通过服务流程抽查评估，98%以上准确率为满分，每低2%扣1分，最低不得低于80%机型知识掌握机型知识测试得分90分以上通过机型知识年度测试评分，90分及以上为满分，每低2分扣1分，最低不得低于75分急救技能掌握急救技能考核通过率100%通过急救技能年度考核，100%通过为满分，每低5%扣1分，最低不得低于85%团队协作跨部门沟通效率20%95%以上跨部门沟通需求在4小时内响应统计每月跨部门沟通需求响应时间，95%以上在4小时内响应为满分，每低5%扣1分，最低不得低于75%团队任务协作团队任务完成率达到95%以上统计每月团队任务完成情况，95%以上完成率为满分，每低5%扣1分，最低不得低于80%新员工带教带教新员工1名以上，考核通过率90%以上统计带教新员工数量和考核通过率，90%以上通过率为满分，每低5%扣1分，最低不得低于80%团队冲突解决无因个人原因引发团队冲突通过同事匿名评估，无冲突为满分，发生一次冲突扣3分，最低不得低于70分团队活动参与参与率100%，包括至少2次团队建设活动统计团队活动参与次数和率，100%参与且参与至少2次活动为满分，每低5%扣1分，最低不得低于75%个人成长技能提升参与度15%参与至少2次公司组织的技能培训统计年度参与技能培训次数，参与至少2次为满分，每少1次扣2分，最低不得低于60分学习成果转化将学习技能应用于实际工作，得到至少2次同事或主管认可通过同事和主管匿名评估，得到至少2次认可为满分，每少1次扣2分，最低不得低于60分创新建议提出提出至少1条合理化建议并被采纳统计年度提出建议数量和采纳情况，提出至少1条并被采纳为满分，未提出扣3分，提出未采纳扣1分，最低不得低于50分职业发展规划制定清晰的年度职业发展规划并执行通过职业发展规划评估，制定并执行为满分，未制定扣3分，制定未执行扣1分，最低不得低于50分绩效改进情况针对上期考核不足项，改进率达到80%以上对比上期考核不足项的改进情况，80%以上改进率为满分，每低5%扣1分，最低不得低于70%本表格用于航空公司空乘人员的年度绩效考评，请主管根据空乘人员在服务态度、专业能力、团队协作和个人成长四个维度的实际表现，结合具体指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：