医院门诊患者预约流程规范

医院门诊患者预约流程规范为优化医疗服务流程、提升门诊就诊效率、保障患者有序就医，结合临床实践与信息化建设要求，特制定本门诊患者预约流程规范，旨在为患者提供清晰的预约指引，同时助力医院预约诊疗服务的标准化管理。一、预约服务范围与原则（一）服务范围本流程适用于医院普通门诊、专科门诊、专家门诊（含特需门诊）的非急诊患者。急诊患者需直接前往急诊科就诊，暂不纳入本预约体系。（二）预约原则1.公平性：预约号源向所有符合条件的患者开放，遵循“先约先得、额满即止”原则，无身份歧视或特殊优先（特殊人群便利措施除外）。2.时效性：各科室号源按规定时段（如提前7个自然日0时开放新一周号源）释放，患者需在有效时间内完成预约操作。3.准确性：患者需如实提供个人信息（姓名、身份证号/医保卡、联系方式等），确保预约信息与就诊凭证一致，否则可能影响就诊权益。二、预约方式及操作流程（一）线上预约渠道1.医院官方平台（APP/微信公众号/小程序）选择就诊科室（如内科、外科、妇产科等），系统将展示该科室所有出诊医生信息（含职称、擅长领域、出诊日期及时段）；点击目标医生，选择可预约的就诊时段（上午/下午/晚间，具体以医院排班为准）；确认预约信息（姓名、身份证号、就诊时段等），部分医院支持在线支付（微信/支付宝/银行卡），完成支付后系统自动生成预约凭证（含就诊时间、地点、序号、二维码）；若无需支付，预约成功后将收到短信提醒，患者需在就诊当日凭有效证件到院取号。2.第三方医疗服务平台部分医院与主流医疗平台（如健康通、微医等）合作开放预约入口。患者需在平台注册并绑定个人信息后：搜索目标医院及科室，浏览医生出诊信息；选择时段并提交预约，平台将同步医院号源系统进行校验；预约成功后，可通过平台或医院官方渠道查询凭证，就诊时需携带证件及平台预约记录。3.电话预约（适用于不便使用线上操作的患者）患者拨打医院官方预约电话（如010-XXXX，具体以医院公示为准），向客服人员提供姓名、身份证号/医保卡、联系电话及就诊需求（科室、医生意向或疾病描述）。客服人员将根据号源情况推荐可选时段，确认后完成预约，患者需记录预约编号，就诊时凭编号及证件取号。（二）线下预约渠道1.现场窗口预约患者携带有效证件（身份证、医保卡、户口本等）前往医院挂号窗口，向工作人员说明就诊科室、医生意向（或疾病症状），工作人员将查询号源并协助完成预约，打印纸质预约凭证（含就诊时间、地点、序号）。2.自助机预约在医院自助服务区，患者通过自助机屏幕选择“预约挂号”功能，刷身份证/医保卡后：按提示选择科室、医生、就诊日期及时段；确认信息无误后，可选择“仅预约”（就诊时缴费）或“预约+缴费”，完成后自助机将打印预约凭证。3.诊间预约患者就诊结束后，若需复诊，可由接诊医生在门诊信息系统中直接预约下次就诊时段（支持预约本院同科室或其他科室）。患者需确认预约信息（时间、地点），系统将自动发送提醒短信，复诊时凭有效证件到院即可。4.社区转诊预约基层社区卫生服务中心的患者，经社区医生评估需转诊至上级医院时，社区医生可通过区域医疗协同平台提交转诊申请，选择目标医院、科室及医生。患者将收到医院发送的预约通知（含就诊时间、转诊凭证），就诊时需携带转诊单及个人证件。三、预约管理与注意事项（一）号源管理1.各科室号源按“专家门诊提前7日、普通门诊提前3日”（具体时限以医院公示为准）的规则释放，每日固定时段（如0时）更新可预约号源。2.医生临时停诊时，医院将通过短信、APP推送等方式通知已预约患者，患者可选择改约其他医生或全额退费，无需承担额外费用。（二）信息核对与修改患者需确保预约信息（姓名、身份证号、联系方式）与就诊凭证一致。若信息错误，可通过以下方式修改：线上预约：在医院APP/公众号“我的预约”中申请修改，或联系平台客服；线下预约：携带有效证件到挂号窗口办理修改。（三）取消预约与爽约处理1.取消预约：患者若无法按时就诊，需在就诊前24小时（部分医院为48小时，以医院规定为准）通过原预约渠道取消，否则视为“爽约”。线上取消后，挂号费将按原支付路径退回；线下预约需到窗口办理退费。2.爽约管理：同一患者在3个月内爽约≥3次，将被限制使用预约服务1个月，期间需现场挂号就诊。（四）特殊人群便利措施1.65岁以上老人、残疾人、儿童（需监护人陪同）可优先选择电话预约或现场窗口预约，医院将安排专人协助操作；2.慢性病患者（如高血压、糖尿病）可通过“慢性病复诊预约通道”（部分医院开通）享受优先预约、长处方续方等服务。四、特殊情况处理（一）系统故障或号源异常若遇线上预约系统故障，患者可临时选择线下窗口、自助机或电话预约，医院将启动应急预案保障号源公平分配。（二）突发疾病无法就诊患者因突发疾病（如急性心梗、骨折等）无法按预约就诊，需在病情稳定后3个工作日内携带病历证明到医院窗口说明情况，经审核后可豁免爽约记录，且不影响后续预约权益。五、附则本规范自发布之日起实施，由医院门诊部负责解释。各科室需严格执行预约流程，