大厅服务人员管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范大厅服务人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，特制定本制度。第二条本制度适用于公司（单位）所有大厅服务人员。第三条大厅服务人员应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、高效的服务赢得顾客满意。第二章职责与权限第四条大厅服务人员职责：1.接待顾客，主动询问需求，提供必要的帮助；2.维护大厅秩序，确保顾客安全；3.及时处理顾客投诉，协调解决服务过程中出现的问题；4.负责大厅内设施的维护和管理；5.参加公司（单位）组织的各项培训活动；6.完成上级领导交办的其他工作任务。第五条大厅服务人员权限：1.对违反大厅规定的行为有权制止；2.对服务过程中出现的问题有权提出改进意见；3.对顾客的合理要求有权予以满足；4.在服务过程中有权要求顾客配合；5.在紧急情况下有权采取必要措施确保顾客安全。第三章培训与考核第六条新入职的大厅服务人员需经过岗前培训，培训内容包括服务规范、业务知识、应急处理等。第七条培训结束后，对服务人员进行考核，考核合格后方可上岗。第八条在岗服务人员应定期参加公司（单位）组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。第九条考核分为月度考核、季度考核和年度考核，考核内容包括：1.服务态度；2.业务水平；3.工作效率；4.考勤情况；5.顾客满意度。第四章工作纪律第十条大厅服务人员应遵守以下工作纪律：1.仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌；2.不得在工作时间闲聊、玩手机、打瞌睡；3.不得擅自离岗、串岗；4.不得在工作时间处理私人事务；5.不得泄露公司（单位）机密信息；6.不得收受顾客贿赂；7.不得在服务过程中出现粗鲁、傲慢等不文明行为。第十一条对违反工作纪律的大厅服务人员，根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。第五章安全与卫生第十二条大厅服务人员应确保大厅内安全、卫生、整洁。1.定期检查大厅内设施，发现问题及时上报；2.保持大厅内环境整洁，及时清理垃圾；3.严格执行消防安全规定，确保消防设施完好；4.定期对大厅进行消毒，预防疾病传播。第十三条对违反安全与卫生规定的大厅服务人员，根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。第六章奖励与惩罚第十四条对表现优秀的大厅服务人员，给予表扬、奖励，并作为晋升、调动的依据。第十五条对违反本制度的大厅服务人员，根据情节轻重，给予以下处罚：1.警告：对轻微违规行为进行口头警告；2.记过：对较严重违规行为给予书面警告，并记录在案；3.降职：对严重违规行为给予降职处理；4.辞退：对屡教不改或情节严重的违规行为，给予辞退处理。第七章附则第十六条本制度由公司（单位）人力资源部门负责解释。第十七条本制度自发布之日起实施。第十八条本制度如有未尽事宜，由公司（单位）根据实际情况予以补充和完善。---以上是一份大厅服务人员管理制度的基本框架，实际应用时可根据公司（单位）的具体情况进行调整和补充。第2篇第一章总则第一条为加强大厅服务人员的管理，提高服务质量，确保大厅秩序井然，特制定本制度。第二条本制度适用于本大厅所有服务人员，包括正式员工、临时工、实习生等。第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以提升服务人员素质，优化服务流程，提高客户满意度为目标。第二章人员选拔与培训第四条选拔原则1.符合国家法律法规，具有良好的职业道德和社会公德；2.具备一定的文化素养和沟通能力；3.身体健康，具备良好的服务意识；4.具备相关岗位所需的专业知识和技能。第五条选拔程序1.发布招聘信息，明确招聘条件；2.应聘者提交简历，进行初步筛选；3.组织面试，考察应聘者的综合素质；4.体检，确保应聘者身体健康；5.考核通过者，签订劳动合同。第六条培训内容1.服务意识培训：培养服务人员的敬业精神，提高服务意识；2.业务知识培训：提升服务人员的业务水平，确保服务质量；3.服务技能培训：提高服务人员的沟通能力、应变能力和处理问题的能力；4.道德规范培训：强化服务人员的职业道德，树立良好的形象。第七条培训方式1.集中培训：定期组织服务人员进行集中培训，提高整体素质；2.在岗培训：结合实际工作，进行现场指导，提高服务技能；3.网络培训：利用网络资源，开展在线学习，丰富培训内容。第三章工作职责与要求第八条工作职责1.维护大厅秩序，确保客户安全；2.接待客户，提供热情、周到的服务；3.协助客户办理业务，解答客户疑问；4.收集客户意见，及时反馈；5.完成领导交办的其他工作。第九条工作要求1.热情周到：对待客户要真诚、友好，始终保持微笑；2.严谨细致：对待工作要认真负责，做到一丝不苟；3.主动服务：主动了解客户需求，提供个性化服务；4.团队协作：与同事保持良好沟通，共同完成工作任务；5.服从安排：服从领导安排，遵守工作纪律。第四章工作纪律与考核第十条工作纪律1.服从管理，遵守大厅各项规章制度；2.不得迟到、早退、旷工；3.不得在工作时间聊天、玩手机、做与工作无关的事情；4.不得泄露客户隐私；5.不得接受客户馈赠。第十一条考核制度1.考核内容：包括工作态度、业务水平、服务质量、团队协作等方面；2.考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式；3.考核结果：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；4.考核结果与绩效挂钩，对考核不合格者，进行批评教育，直至调整工作岗位。第五章奖励与惩罚第十二条奖励1.对表现优秀的服务人员，给予物质奖励和荣誉称号；2.对在工作中取得突出成绩的服务人员，给予晋升机会；3.对提出合理化建议，对大厅工作有较大贡献的服务人员，给予表彰。第十三条惩罚1.对违反工作纪律的服务人员，视情节轻重，给予警告、记过、降职等处分；2.对严重违反工作纪律，造成不良影响的服务人员，予以辞退。第六章附则第十四条本制度由大厅管理部门负责解释。第十五条本制度自发布之日起实施。注：本制度根据实际情况可进行修订和完善。第3篇第一章总则第一条为规范大厅服务人员的管理，提高服务质量，保障大厅的正常运行，特制定本制度。第二条本制度适用于本大厅所有服务人员，包括正式员工、临时工及实习生。第三条大厅服务人员应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保为顾客提供优质、高效、便捷的服务。第二章职责与权限第四条大厅服务人员的职责：1.维护大厅秩序，确保顾客安全；2.接待顾客，解答顾客咨询，提供相关信息；3.协助顾客办理业务，确保业务办理流程顺畅；4.维护大厅设施设备，确保其正常运行；5.负责大厅卫生清洁，保持大厅整洁；6.配合相关部门开展工作，完成上级领导交办的任务。第五条大厅服务人员的权限：1.对违反大厅规定的行为进行制止和纠正；2.对大厅设施设备进行日常维护；3.对顾客投诉进行处理，及时上报；4.参与大厅各项活动的策划和实施；5.对违反本制度的行为提出处理建议。第三章入职与培训第六条大厅服务人员入职条件：1.具有良好的道德品质和职业道德；2.具有较强的服务意识和沟通能力；3.具有较强的责任心和团队协作精神；4.具有相关专业知识和技能；5.身体健康，符合国家相关体检标准。第七条大厅服务人员入职程序：1.报名参加招聘；2.通过面试、笔试等选拔环节；3.体检合格；4.签订劳动合同；5.参加岗前培训。第八条大厅服务人员培训：1.新员工入职后，进行岗前培训，内容包括服务意识、业务知识、操作技能等；2.定期组织业务知识培训，提高服务人员的业务水平；3.定期开展服务技能培训，提升服务人员的综合素质；4.鼓励服务人员参加各类职业技能培训，提高自身能力。第四章工作纪律第九条大厅服务人员应遵守以下工作纪律：1.服从工作安排，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工；2.严谨工作态度，认真负责，确保服务质量；3.不得在工作时间从事与工作无关的活动；4.不得泄露顾客隐私和公司机密；5.不得接受顾客的贿赂、回扣等不正当利益；6.不得在公共场合吸烟、饮酒、大声喧哗等；7.不得擅自离岗、串岗、顶岗；8.不得在工作时间内接打私人电话。第十条违反工作纪律的处理：1.轻微违纪，给予口头警告或书面警告；2.严重违纪，给予记过、降职、辞退等处理；3.涉及违法违纪行为，移交相关部门处理。第五章奖惩制度第十一条大厅服务人员奖惩制度：1.对表现优秀的员工给予表扬、奖励；2.对工作认真负责、成绩突出的员工给予晋升、加薪等激励；3.对违反工作纪律、服务质量低下的员工给予批评、处罚；4.对长期表现优秀、贡献突出的员工给予表彰、奖励。第十二条奖励条件：1.工作态度认真，服务质量优良；2.积极参与公司组织的各项活动，表现突出；3.在工作中取