2026年橡胶制品公司客户质量投诉处理管理制度

2026年橡胶制品公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户质量投诉处理工作，及时、高效解决客户反馈的橡胶制品质量问题，维护客户合法权益与公司品牌形象，降低质量投诉重复发生率，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《橡胶制品质量通用要求》等相关规定，结合公司橡胶制品（硫化橡胶件、成型橡胶制品、混炼胶等）生产销售实际特点，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有客户质量投诉的全流程管理，覆盖销售部、售后部、质检部、生产部、采购部等相关部门，涉及产品性能不达标、外观缺陷、尺寸偏差、使用寿命不足等所有质量投诉类型。第三条客户质量投诉处理遵循“及时响应、实事求是、闭环处理、持续改进”的原则，严禁推诿投诉处理责任、隐瞒质量问题原因、拖延投诉处理时限，确保客户投诉得到客观、公正、高效解决。第四条公司管理层统筹重大质量投诉的审批与资源保障，售后部为客户质量投诉归口管理部门，负责投诉受理、跟踪督办、结果反馈；销售部负责对接客户初步沟通、收集投诉信息；质检部负责质量问题鉴定与原因分析；生产部负责制定并落实整改措施；采购部（涉及原材料时）配合排查物料质量问题；各部门负责人为本部门投诉处理第一责任人。第二章管理职责划分第五条售后部核心权责。负责通过电话、邮件、来访等渠道受理客户质量投诉，记录完整投诉信息；对投诉进行分级（一般投诉、重大投诉），明确不同等级投诉的处理时限；跟踪投诉处理全流程，督促相关部门按时完成调查、整改；向客户反馈投诉处理进度及最终结果；建立投诉处理台账，记录投诉信息、处理过程、整改措施、客户满意度等内容；每月汇总投诉数据，分析高频投诉类型及原因，提出质量改进建议。工作边界：投诉分级需客观合理，重大投诉需2小时内上报管理层，不得瞒报、漏报。第六条销售部核心权责。接到客户质量投诉反馈后，1小时内将投诉信息同步至售后部；配合售后部与客户沟通，核实投诉产品批次、交付时间、使用场景等信息；协助客户提供质量问题样品、照片、检测数据等佐证材料；投诉处理完成后，对接客户确认处理结果，收集客户满意度评价；定期回访合作客户，提前排查潜在质量投诉风险。第七条质检部协同职责。接到投诉处理通知后，按时限开展质量问题鉴定，通过检测、比对等方式确认问题是否属实；分析质量问题产生原因，明确责任环节（生产工艺、原材料、检测疏漏、运输存储等）；出具质量鉴定报告，为投诉处理及整改提供依据；跟踪整改措施的有效性，验证整改后产品质量是否达标。第八条生产部协同职责。根据质检部出具的原因分析报告，制定针对性整改措施（如调整硫化参数、优化混炼配方、改进成型工艺）；在规定时限内完成整改，避免同类问题重复发生；留存整改记录，包括工艺调整凭证、员工培训记录、生产抽检数据等；配合售后部向客户说明整改措施，必要时提供整改后的样品供客户验证。第九条质检人员与生产管理人员职责。质检人员按规范开展投诉产品质量检测，客观出具鉴定报告，不得偏袒生产环节；生产管理人员组织车间落实整改措施，监督整改执行情况，确保整改到位；发现整改措施无法解决问题时，及时上报部门负责人并调整整改方案；参与投诉复盘会议，总结质量管控漏洞。第三章投诉受理与分级要求第十条受理信息要求。受理客户投诉时，需完整记录以下信息：客户名称、联系方式、投诉产品名称及批次、交付时间、质量问题描述（如拉伸强度不达标、表面开裂、尺寸超差）、问题产品数量、客户诉求（退换货、赔偿、整改）、使用场景等；对客户提供的样品、照片、检测报告等佐证材料，需妥善留存归档。第十一条投诉分级标准。一般投诉：单批次产品少量不合格、不影响核心使用功能、客户仅要求整改或换货的投诉，处理时限为3个工作日；重大投诉：批量产品质量不合格、影响客户生产使用、客户提出大额索赔或可能引发品牌负面影响的投诉，处理时限为1个工作日内启动调查，5个工作日内完成整改反馈。第十二条禁止性规定。严禁以“客户使用不当”为由推诿投诉处理责任；严禁故意拖延投诉处理时限，敷衍客户；严禁篡改质量鉴定数据，掩盖质量问题真实原因；严禁泄露客户投诉信息及商业机密。第四章投诉调查与处理规范第十三条调查启动要求。售后部受理投诉后，立即将投诉信息分发至相关部门；一般投诉需在受理后12小时内启动调查，重大投诉需在受理后2小时内启动调查；调查过程中需核查产品生产记录、检测记录、原材料检验记录等，确保原因分析准确。第十四条原因分析要求。质检部需结合投诉产品检测数据、生产工艺参数、原材料质量报告等，明确质量问题根源：若为生产工艺问题，需指出具体工艺环节偏差；若为原材料问题，需同步反馈至采购部排查供应商；若为客户使用不当，需提供规范使用说明并耐心解释。第十五条处理措施要求。质量问题属实的，按客户合理诉求处理：需退换货的，由销售部对接物流及仓储部门完成退换；需赔偿的，按公司规定及双方协商结果执行；需整改的，生产部完成整改后向客户提供整改证明。质量问题不属实的，由售后部、销售部向客户说明原因，提供检测报告等佐证材料，争取客户理解。第五章整改与跟踪回访第十六条整改验证要求。生产部完成整改后，质检部需对整改后产品进行抽样检测，连续多批次检测合格后方可认定整改有效；对高频投诉的质量问题，需延长整改验证周期，确保问题彻底解决。第十七条回访要求。投诉处理完成后，售后部需在3个工作日内回访客户：一般投诉通过电话回访，重大投诉可上门回访；回访内容包括客户对处理结果的满意度、整改措施的认可程度、是否仍有其他质量疑问等；回访结果需记录至投诉台账，客户不满意的需重新研判处理。第十八条档案管理要求。投诉处理完成后，售后部需将投诉信息、鉴定报告、整改记录、回访记录等资料整理归档，档案留存期限符合公司规定；归档资料需分类存放，便于后续查阅及质量分析。第六章监督与制度优化第十九条监督机制。售后部每月核查投诉处理台账，确保所有投诉闭环处理；管理层每季度开展投诉处理专项检查，重点核查处理时限、整改有效性、客户满意度；对高频重复的质量投诉，启动专项质量整顿；鼓励内部员工监督投诉处理过程，发现违规行为及时上报。第二十条违规处理。对推诿投诉处理责任、拖延处理时限的部门负责人，给予通报批评并扣减月度绩效；对故意掩盖质量问题、篡改鉴定数据的质检人员，调离岗位并按公司制度处理；因整改不到位导致同类投诉重复发生的生产管理人员，视情节扣减绩效或给予警告；因投诉处理不当造成客户流失、品牌损失的，严肃追究相关责任人责任。第二十一条制度优化。售后部每半年收集各部门对投诉处理制度的反馈，结合投诉数据变化、产品工艺升级、客户需求调整等情况，评估制度条款的适用性；对投诉分级标准、处理时限、职责划分不合理的条款提出修订建议，经管理层审批后发布实施；每年组织一次投诉处理制度培训，确保相关人员掌握最新规范要求。第七章附则第二十二条本制度未尽事宜，参照国家产品质量、消