2026年橡胶制品公司售后服务标准管理制度

2026年橡胶制品公司售后服务标准管理制度第一章总则第一条为规范本公司橡胶制品售后服务工作，提升客户满意度和品牌口碑，明确售后服务标准及流程，保障客户合法权益，结合橡胶制品行业特性及本公司经营实际，制定本制度。第二条本制度所称售后服务，是指本公司向客户提供的与橡胶制品销售相关的后续服务，包括但不限于产品安装调试指导、使用培训、质量问题处理、质保期维保、客户回访、技术咨询等。第三条售后服务遵循以下基本原则：（一）客户至上原则：以客户合理诉求为核心，快速响应、高效解决客户问题；（二）标准化原则：统一售后服务流程、时效、质量标准，确保服务一致性；（三）合规性原则：售后服务过程严格遵守《产品质量法》《消费者权益保护法》等相关法律法规；（四）闭环管理原则：实现客户诉求接收、处理、反馈、回访的全闭环管控；（五）持续改进原则：定期汇总售后服务问题，优化产品及服务流程。第四条本制度适用于本公司营销、售后、生产、技术、质检等所有涉及售后服务的部门及人员，覆盖常规橡胶制品、定制橡胶制品的全部售后场景。第二章售后服务管理组织体系第五条营销部门为售后服务归口管理部门，下设售后服务组，配备专职售后人员，负责售后服务的统筹协调、工单处理、客户沟通等核心工作。第六条售后服务组主要职责：（一）接收客户售后诉求并登记备案；（二）按标准流程处理售后问题，跟踪处理进度；（三）开展客户售后回访，收集客户反馈；（四）汇总售后问题数据，形成分析报告；（五）配合技术、生产部门优化产品及服务方案。第七条各部门售后配合职责：（一）技术部门：提供产品技术支持，解答客户使用、安装、维护相关咨询，参与复杂质量问题的原因分析；（二）生产部门：配合售后质量问题的溯源排查，按要求完成返修、更换产品的生产；（三）质检部门：对售后退回的产品进行质量检测，出具检测报告；（四）物流部门：保障返修、更换产品的配送时效，配合售后物流相关事宜。第三章售后服务范围与标准第八条售后服务覆盖范围：（一）质保期内服务：常规橡胶制品质保期为自交付之日起12个月，定制橡胶制品质保期根据产品特性约定（最短不低于6个月），质保期内非客户人为损坏的产品质量问题，免费提供维修、更换服务；（二）质保期外服务：提供有偿维修、保养、技术咨询服务，收费标准公开透明，提前告知客户并经客户确认；（三）通用服务：所有客户均可免费享受产品安装调试指导、使用操作培训、日常维护技术咨询服务。第九条售后响应时效标准：（一）咨询类诉求：工作日内1小时内响应，4小时内给出明确解答；非工作日紧急咨询（如影响生产的使用问题），2小时内响应；（二）质量问题类诉求：接到诉求后2小时内联系客户核实情况，常规质量问题48小时内给出处理方案，重大质量问题（如批量产品不合格）24小时内上门核查（客户所在地距公司300公里内）或远程指导核查；（三）维修/更换类诉求：确定处理方案后，常规产品更换7个工作日内完成配送，定制产品更换按双方约定周期执行，最长不超过15个工作日。第十条售后服务质量标准：（一）安装调试指导：通过现场、视频、电话等方式，确保客户掌握产品安装、调试、试运行的全部操作要点，直至产品正常使用；（二）使用培训：针对批量采购或定制产品客户，提供免费上门培训服务，培训内容包括产品性能、操作规范、日常维护、常见问题排查等；（三）质量问题处理：维修后的产品需达到原质量标准，更换的产品需为全新合格产品，处理完成后需向客户提供书面处理报告；（四）技术咨询：解答内容准确、易懂，确保客户能够理解并应用。第四章售后服务处理流程第十一条售后诉求接收：客户可通过电话、邮箱、微信、上门反馈等方式提出售后诉求，售后人员需详细记录客户信息、产品信息、诉求内容、诉求时间等，形成《售后诉求登记单》。第十二条诉求分类处理：（一）咨询类诉求：售后人员能直接解答的，即时解答并记录；无法直接解答的，转交技术部门，获取解答方案后1小时内回复客户；（二）质量问题类诉求：售后人员2小时内联系客户核实问题细节，拍摄产品问题照片/视频，同步至质检、技术部门；质检部门24小时内完成问题检测（需退回产品的，收到产品后48小时内检测），出具检测报告；技术部门根据检测报告分析原因，制定处理方案（维修、更换、补偿等）；（三）安装/培训类诉求：售后人员根据客户需求，协调售后技术人员上门服务或安排远程指导，确定服务时间后及时告知客户。第十三条方案执行：处理方案经营销部门负责人审批后，售后人员及时告知客户，经客户确认后执行。涉及产品更换、返修的，物流部门按约定时间配送，售后人员跟踪物流进度，确保产品按时送达；涉及上门服务的，售后技术人员需按约定时间到达，规范服务行为，完成后请客户签字确认。第十四条闭环确认：售后问题处理完成后，售后人员需在2个工作日内联系客户，确认问题是否解决、是否满意，形成《售后处理闭环单》，所有售后资料存档保存，保存期限不低于3年。第五章售后服务质量管控第十五条售后服务组建立售后服务台账，记录每笔售后诉求的接收时间、处理过程、处理结果、客户满意度等信息，每月汇总分析，形成《售后服务月度分析报告》。第十六条客户满意度管控：采用电话、问卷等方式开展售后回访，质保期内产品回访率100%，质保期外产品回访率不低于30%；客户满意度评分低于80分的，售后部门需重新核查问题处理情况，必要时二次处理。第十七条售后问题溯源改进：每月由营销部门组织技术、生产、质检部门召开售后问题分析会，针对高频、重大售后问题，分析产品设计、生产、质检环节的不足，制定改进措施，明确责任部门和完成时限，确保同类问题重复发生率低于5%。第十八条售后人员考核：将售后响应时效、问题解决率、客户满意度纳入售后人员绩效考核，考核结果与绩效奖金挂钩，激励售后人员提升服务质量。第六章责任追究第十九条对违反本制度的行为追究相关责任人责任：（一）售后人员未按规定时效响应客户诉求、未如实记录诉求信息的，给予警告处分，情节严重的扣减绩效奖金；（二）技术、生产、质检部门未配合完成售后问题处理，导致客户投诉升级的，给予相关责任人记过处分；（三）售后人员服务态度恶劣、敷衍客户，导致客户满意度低的，责令整改，扣减绩效奖金，屡教不改的调离售后岗位；（四）因产品质量问题导致批量售后诉求，且确