通信行业客服服务水平与满意度考核表

通信行业客服服务水平与满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进。投诉率低于2%投诉率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超过2%则每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。重复投诉率低于1%重复投诉率每降低0.1%，加1分，最高加5分，超过1%则每增加0.1%，扣1分，最低扣5分。客户表扬次数每月至少5次每超过1次，加1分，最高加10分。客户流失率低于3%流失率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超过3%则每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。服务效率平均通话时长25%180秒平均通话时长每低于180秒，加1分，最高加10分；每超过10秒，扣0.5分，最低扣10分。首次呼叫解决率85%首次呼叫解决率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。平均响应时间30秒平均响应时间每低于30秒，加1分，最高加10分；每超过5秒，扣0.5分，最低扣10分。在线等待时间低于60秒在线等待时间每降低10秒，加1分，最高加10分；每超过10秒，扣1分，最低扣10分。服务流程合规率98%服务流程合规率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。服务态度与专业性服务态度评分20%95分根据服务态度调查问卷评分，95-100分为优秀，90-94分为良好，80-89分为合格，低于80分为需改进。业务知识掌握度95分业务知识考核得分95-100分为优秀，90-94分为良好，80-89分为合格，低于80分为需改进。语言表达清晰度90分语言表达清晰度评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。情绪管理能力90分情绪管理能力评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。客户投诉处理满意度90分客户投诉处理满意度评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。团队协作与合规性团队协作评分15%90分团队协作评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。加班完成率100%加班任务完成率100%得满分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。培训参与度100%所有培训课程参与率100%得满分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。合规操作执行率98%合规操作执行率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。信息安全事件发生次数0次发生0次得满分，每发生1次，扣5分，最低扣10分。本考核表旨在全面评估通信行业客服人员的服务水平与客户满意度。请根据各维度指标的实际表现，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：