酒店服务顾问顾客满意度和接待效率绩效表

酒店服务顾问顾客满意度和接待效率绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分（NPS）50%80分以上根据顾客评分量表（0-100分），80分以上为满分，每低10分扣5分，最低为0分。投诉处理率95%有效处理顾客投诉的比例，95%以上为满分，每低5%扣5分，最低为0分。顾客表扬次数10次/月每月顾客直接或间接表扬次数，每超过目标1次加1分，低于目标按比例扣分。顾客满意度调查达标率90%公司季度满意度调查中，个人名次或部门排名达到前90%为满分，按比例扣分。服务补救完成率98%对于顾客不满提出的补救措施，按时按质完成的比例，98%以上为满分，每低2%扣2分，最低为0分。接待效率入住办理时长30%平均5分钟以内平均每位顾客办理入住的时间，5分钟以内为满分，每超过1分钟扣2分，最低为0分。退房办理时长平均6分钟以内平均每位顾客办理退房的时间，6分钟以内为满分，每超过1分钟扣2分，最低为0分。每日接待量15位以上每日成功办理的顾客接待数量，超过目标按比例加分，低于目标按比例扣分。预订确认准确率99%预订信息确认的准确比例，99%以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分。顾客等待时长平均3分钟以内顾客在服务窗口等待的平均时间，3分钟以内为满分，每超过1分钟扣1分，最低为0分。专业知识与沟通产品知识掌握度10%95%以上通过季度考核测试，正确回答率95%以上为满分，按比例扣分。沟通技巧顾客无投诉记录因沟通不当导致的顾客投诉次数，无投诉为满分，每出现1次投诉扣2分，最低为0分。培训参与度100%参加公司组织的培训课程比例，100%为满分，每低10%扣1分，最低为0分。团队协作无内部协作投诉因团队协作问题导致的内部投诉次数，无投诉为满分，每出现1次投诉扣1分，最低为0分。服务主动性顾客主动表扬次数≥5次/月顾客对服务主动性的直接表扬次数，≥5次为满分，按比例扣分。合规与安全操作合规性10%100%执行服务流程符合公司规定的比例，100%为满分，每出现1次违规扣1分，最低为0分。安全事故发生率0因个人操作导致的安全事故次数，0次为满分，出现1次直接扣10分，最低为0分。资产保护100%保护酒店资产（如设备、物品）的完好率，100%为满分，每损坏1件价值超过500元的资产扣5分，最低为0分。信息保密性无泄密事件因个人原因导致顾客信息泄露的事件次数，无泄密事件为满分，出现1次直接扣10分，最低为0分。能耗管理无因个人操作导致的超额能耗因个人服务操作（如空调、水电）导致的超额能耗记录，无超额为满分，出现1次扣2分，最低为0分。本考核表旨在全面评估酒店服务顾问在顾客满意度、接待效率、专业知识与沟通、合规与安全四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：