旅游基础商务2

第七章旅游景区电子商务教学目标☞理解旅游景区电子商务的定义与范畴、基本内涵和特点☞掌握旅游景区电子商务发展概况☞了解旅游景区电子商务关键应用系统☞了解旅游景区电子商务未来发展的主要趋势知识结构引入案例：紧跟技术发展及需求变化，智慧景区，乌镇“有数”乌镇是一个传统和现代高度融合的景区，传统是因为它保留了原始风貌，留住了乡愁，也是首批中国历史文化名镇、中国十大魅力名镇、全国环境优美乡镇、国家5A级旅游景区；现代则是它融合了5G、物联网、大数据、人工智能等先进技术，为游客提供便捷化的服务，更是世界互联网大会永久会址。发展到现在，乌镇已经不仅是一个单一景区，更是一个旅游休闲度假综合体，除景区外，还有酒店、美术馆、餐饮、特产等业态，或自营，或租赁，但都是统一管理。引入案例：紧跟技术发展及需求变化，智慧景区，乌镇“有数”乌镇的信息化建设是与其发展同步的，大致可以分为基础设施建设、公共服务建设、综合管控建设、大数据应用建设和电子商务建设，且进行时间都相对较早，比如2003乌镇西栅景区规划建设初期，乌镇就在地下预埋网络光缆；2006西栅景区正式对外开放时就向游客提供免费的WIFI服务；2016就实现了人脸识别技术与门票的结合，实现刷脸入园等，那时候业内还只是在探索人脸识别与门票的结合。引入案例：紧跟技术发展及需求变化，智慧景区，乌镇“有数”乌镇的信息化建设相对全面，基础设施包括在地下预埋网络光缆、WIFI、广播、视频监控、巡更巡检、智能灯杆、智慧垃圾箱、智能烟感等；公共服务如支持移动支付、智慧出行、信用系统、步行导航、语音导游、一键找点位、行李服务、宠物寄养服务、活动预约等；综合管控如将景观灯、消防栓、垃圾桶、窨井盖等信息全部放在一张网上，随时掌握它们的运行状态；大数据中心如实现旅游数据统计、客源属性分析、游客行为分析、客流监测预警等，纵向上与国家级、省级、嘉兴市旅游部门以及涉旅企业贯穿联动；横向上与行政综合执法、交通、公安、统计、气象等相关部门、关联行业进行数据交换和共享；电子商务如在线订门票、酒店、参与、特产等，且支持扫脸入园、扫脸入住，信用借用雨伞、充电宝、住酒店等。引入案例：紧跟技术发展及需求变化，智慧景区，乌镇“有数”乌镇建有自营的电子商务平台，有官网、公众号、小程序等渠道，可在线订门票、酒店、美食、会议场地、特产礼品、休闲娱乐、套票，也提供了500和3000面额的一卡通电子消费卡，游客可以根据需要预定所需的产品，特产类的还支持邮寄，其中门票和酒店支持刷脸入园、入住。此外，在飞猪、携程、去哪儿、抖音、大众点评等OTA平台、社交平台和生活服务平台上也可以进行门票、酒店、景酒套票、景点联票的预定，甚至可以进行一日游行程预定，实现自营和分销同步。其中门票和酒店因为涉及到核销，所以起的预定需要实现票务系统和酒店预定系统和各分销平台的对接，实现线上售票和线下入园、入住的一体化。在“乌镇旅游服务”小程序上还可以进行早客茶的预约。引入案例：紧跟技术发展及需求变化，智慧景区，乌镇“有数”在智慧出行上，建有智慧停车系统，位于乌镇西栅景区东门口，入口的电子屏可显示剩余车位，通过停车场电梯间的反向寻车系统自助服务终端机则可以找到车辆的停放位置，只需扫码即可支付，方便快捷；在低碳便捷出行上，通过手机扫描二维码，可实现公共自行车租赁，线上支付即可；建有车船智慧调度平台，游客只需在游览车站点扫码输入乘客信息，车船智慧调度平台就能立刻调动附近车辆接送，类似于滴滴打车，全流程在线化；在公共交通出行上，游客可以通过手机应用实时查看所有公交车位置、线路，科学安排候车时间。乌镇通过与蚂蚁金服合作，开启信用租借模式，芝麻信用评分600分以上的游客，可以在乌镇西栅景区内免押金借用雨伞、充电宝、出入证、婴儿车、拐杖、轮椅等，酒店也提供了免押金信用住服务，芝麻信用借还点已经覆盖乌镇西栅景区游客中心、酒店、餐饮场所等地。资料来源：智慧景区，乌镇“有数”.2023-11-09.光明网/2023-11/09/content_36954518.htm经作者改动目录CONTENTS01旅游景区电子商务概述02旅游景区电子票务系统03旅游景区其他系统04旅游景区电子商务的发展方向01旅游景区电子商务概述旅游景区电子商务定义和范畴我国旅游景区电子商务发展概况旅游景区电子商务特点旅游景区电子商务服务端的呈现方式旅游景区电子商务定义和范畴以电子设备为载体，以互联网平台、信息化、通信技术和电子支付为依托，将景区交易需求和电子商务相结合，通过官方网站、移动应用、社交媒体及第三方旅游平台等渠道，实现吃、住、行、游、购、娱、研、学、养等旅游景区要素资源的在线交易和管理，包括但不限于产品发布、在线预订、支付结算和客户互动等环节，旨在提高游客体验并优化景区运营效率。旅游景区电子商务的定义所有依托电子设备开展景区要素资源的交易活动都属于旅游景区电子商务的范畴，包括线上和线下引导到线上的所有交易活动。满足以下三个条件的都可以算作是旅游景区电子商务活动：第一个是以电子设备为载体，包括电脑、移动端和固定设备；第二个是电子支付，即无现金交易；第三个是完成旅游景区要素资源的交易。旅游景区电子商务的范畴旅游景区电子商务的建设，其本质就是以旅游景区为核心，通过先进的信息技术手段改进旅游景区的内部管理，对外包括旅游者和其他旅游企业进行信息交换、网上贸易等电子商务活动。旅游景区电子商务在以游客为中心的起点上，其实施依靠两个基础：一是旅游产业及互联网发展环境，二是游客实际需要。旅游景区电子商务内涵我国旅游景区电子商务发展历程无论是国内外，旅游景区电子商务的发展都是伴随着旅游电子商务的发展而发展的，是旅游电子商务的重要组成部分，由于能找到的关于国外旅游景区电子商务的资料相对有限，就不做展开，主要介绍国内景区电子商务的发展历程。萌芽阶段（1996年到1998年）国内互联网开始普及，一些旅游企业开始尝试在线提供旅游信息，为旅游电子商务的后续发展奠定了基础，如1997年创办的华夏旅游网，标志着国内旅游电子商务预订网的兴起，但应用还非常有限，景区层面更是。起步阶段（1999年到2006年）旅游电子商务市场开始进入实质性发展阶段，一方面国内旅游电子商务的发展，尤其是OTA的创立，对景区电子商务的发展起到了推动作用。这一时期一些知名景区开始探索电子商务应用，但更多的是在B端分销上的应用，面向C端游客的应用还不是非常普遍。高速发展阶段（2007年到2016年）随着电子商务技术的成熟、消费者认知的提升以及电子支付的发展，更多的景区开始建立自己的官网电子商务平台，提供面向B端和C端的在线预订、购买等服务。景区电子商务更多的是电脑端的应用，部分景区结合公众号提供在线购票服务，另外就是通过OTA平台的分销。我国旅游景区电子商务发展概况创新探索阶段（2017年至今）随着大数据、云计算、人工智能等技术的发展与应用，旅游景区电子商务进入高速发展的黄金时期，开启智能化、个性化的新阶段，开始探索更多新模式。尤其是2017年小程序的诞生，票务系统加前端小程序入口成为票务系统重要的组合形式。我国旅游景区电子商务发展概况大部分旅游景区电子商务的建设和应用都不仅限于一个平台或渠道，自营和分销同步开展，自营包括PC官方网站、小程序或者基于公众号的微官网，分销除了自建的与旅行社的合作系统外，还有各OTA渠道。线上线下的融合发展也是趋势之一，依托自营的电商平台开展线上线下联合宣传推广活动，或者依托OTA平台本身的营销活动，进行线上线下的联动，加强线下服务和设施的完善。无论是自营平台，还是OTA分销，亦或是所在地目的地整合营销平台，与营销相结合都是各平台发展的趋势。目标都是吸引更多的游客，从而带来更多的收益，那么清晰的游客画像能为营销决策提供有力支持。依托于各平台自身积累的数据，无论是大数据还是小数据，进行数据分析和应用，洞察游客需求和偏好，辅助营销决策，是各平台追求的目标，也是发展趋势，最终目标是为每个目标客户提供满足需求的个性化产品和服务。旅游景区电子商务虽然只是基于电子设备开展的要素交易，但随着技术的发展，会有不同的应用结合方式，比如门票销售的方式、形式，甚至是产品本身，随着新技术的产生，景区也在不断探索其在旅游景区电子商务上的应用。我国旅游景区电子商务的发展现状多渠道、多形式融合发展与营销相结合成趋势不断探索新技术应用我国旅游景区电子商务发展概况服务内容单一，且缺乏创新。我国旅游景区电子商务存在的问题发展不均衡，地区差异大。运营能力不足，难以发挥作用。旅游景区电子商务平台的建设基本上都是东抄西袭，无论是PC网站还是小程序亦或是微官网，从形式上、布局上看基本都一样，且和OTA类似。从功能上也是大同小异，以在线售票和信息查询为主，产品基本上都是围绕着景区门票或者演艺票类核心吸引物的销售，顺带提供其他要素的在线交易服务，且产品更新、维护有限，缺乏多元化、个性化的服务。旅游景区电子商务平台普遍都存在重建设，轻运营的情况，很多景区开展电子商务平台建设是为了完成既定任务，上线即“下线”，完成任务之后不再运营。即使持续运营的，使用率也相对有限，艾媒咨询发布的《2021中国景区门票预约服务专题研究报告》提到2020年景区门票线上化率仅为22.4%，中国旅游研究院发布的《2022年全国旅游景区门票预约大数据报告》全年景区平均预约率为53%，除了像故宫这种已经全面要求在线预约的景区外，其他景区自营平台的使用率相对较低，尤其是一些小景区。不同地区的旅游景区电子商务发展水平存在显著差异，一线城市和发达地区受大环境影响，旅游景区电子商务起步早、发展快，并不断探索和新兴技术的结合应用。而一些偏远地区或经济欠发达地区，由于基础设施不完善、缺乏相应的技术支持和人才储备，旅游景区电子商务则相对滞后，甚至一些5A级景区也只能提供最基础的门票电子商务服务。旅游景区电子商务特点景区围绕游客需求，在旅游产业市场方面，旅游景区电子商务与旅游产业链间的各环节进行整合，实现旅游景区规模效益。旅游景区的开发会催生大量相关的旅游企业，如酒店、旅行社、旅游交通等，然而，这些企业普遍存在着规模小、整体服务质量低、市场竞争无序等问题。通过开发旅游电子商务，可有效缓解旅游信息的不对称，增加市场透明度，整合旅游资源，树立旅游服务品牌，实现产业链的整合和优化。在旅游消费市场方面，旅游景区电子商务与非旅游企业间广泛合作。当前个性化、零散化的旅游消费正逐步取代传统的团队旅游，旅游景区电子商务可以全天候跨地域地为散客旅游者提供旅游景区预览和决策参考信息。基于景区的旅游电子商务与其他领域的合作景区电子商务的新应用游景区电子商务的新应用可以满足旅游者个性化需求，提高旅游自由度。新的旅游景区电子商务的实施是借助物联网、互联网/移动互联网、虚拟现实等技术，通过软件系统的应用和数字化网络的部署，建立起便捷的旅游商务体系和高效的景区管理运营体系，在“以应用体验创新满足游客体验需求”的过程中，实现旅游景区经营资源和服务设施相统一的作业体系，进而促进旅游景区的效益化经营和可持续发展。旅游景区电子商务服务端的呈现方式电脑端即PC官网网站和应用，电脑端的应用包括面向游客和面向分销渠道两种，虽然随着移动信息技术的发展，面向游客侧的应用在慢慢减少，但是面向旅行社、OTA等分销渠道还是以电脑端为主。面向游客侧的应用就是大家常见的各类官方网站的电子商务模块，提供景区门票或者相应要素的在线预约。面向旅行社等分销渠道的操作界面通常是以后台的形式进行展示，会包括充值、选择产品、填写导游信息、填写游客信息或游客名单导入、选择产品数量、确认订单、支付或扣款、订单管理、导游管理等功能。电脑端移动端移动端包括基于APP或微信、支付宝、抖音等第三方平台建设的官方旅游景区电子商务平台，实现景区与游客的在线互动，即时推送最新商品消息给目标用户，实现景区电子商务功能免去窗口排队购票的烦琐，可直接用于进门核销，同时为景区扩展了销售渠道。02旅游景区电子票务系统后台票务管理系统电子商务系统票务分销系统自助票务系统窗口售票系统检票系统温泉管理系统剧院售检票管理系统旅游景区电子票务系统概述旅游景区电子门票销售管理系统可以将产品采购、分销、收款、发票、验票等票务业务流程统一整合至系统平台，让景区、分销商、游客能够通过票务系统快速发布产品、快速交易、获取票证、利润分成。通常成熟的景区票务系统会支持常规景区票务、影剧院类票务、滑雪场类票务、溜冰场类的票务、温泉类的票务，并支持观光车、游船、索道等小交通类的票务，除单类型票务外，也可进行组合票、联票等类型的产品组合。一般情况下旅游景区的电子票务系统是几大系统的组成，通常包括后台票务管理系统、前端电子商务系统、分销系统、自助票务系统、售票系统和检票系统，同时为了满足在线交易、对账、查账的需求，还需要支付系统提供支持。旅游景区电子票务系统后台票务管理系统电子商务系统票务分销系统自助票务系统窗口售票系统检票系统温泉管理系统剧院售检票管理系统后台票务管理系统后台票务管理系统是景区票务管理人员操作的界面，主要是景区票务产品管理、价格配置、检票类型配置、分销渠道、价格分组、订单管理、统计分析、对账结算等功能，以对景区门票的类型、价格、销售渠道等进行管理。电子商务系统游客通过景区自营前端进行在线交易的界面，一般情况下也会单独配置后台管理界面，包括产品管理、用户管理、订单管理、数据统计分析等功能，可进行票价设置、门票开放时间设置、每天预订数量限制设置、每人最大预订数量限制设置。前端游客在注册并填写身份信息后，可选择一种或多种门票，出票日期数量、取票日期等，然后进行在线支付，基本功能模块包括会员管理、资讯发布、访问统计和分析、广告管理和发布、天气预报模块、综合管理模块、门票预订。前端应用页面截图后台管理界面截图票务分销系统务分销系统不是整个票务系统的必选项，是景区拓宽分销渠道、进行财务管理和订单管理、开展营销的B2B平台，作为景区和分销商交易环节的中间桥梁。能够独立作为产品的分销系统大部分都已经对接好了市面上大部分的第三方，如携程、去哪儿、飞猪、同程、驴妈妈、途牛等OTA，也支持与景区特定的第三方分销渠道对接。分销系统一般包括企业管理(供应商管理）、企业管理(分销商管理）、供应商与分销商关联、分销管理、账户管理、手机短信、订单管理、汇总统计等功能模块。自助票务系统自助票务系统依托自助机，实现游客自助购票、取票。游客购票时可选择微信、支付宝、银联等支付方式；取票时可通过输入订单号或者直接刷身份证取票。自助票务系统和整个票务系统各环节的数据联通的，自助机上售取票数据会直接反馈到综合票务系统数据中心，且与检票系统关联，支持票务系统自带的各种验票方式。窗口售票系统窗口售票系统可实现窗口售票、预制票售票、网络订单出票、补录、退票、重打印/制卡等功能，售票和预制票售票时可选择业务和客户、票种及数量和生效日期等，并进行修改、删除等操作；网络订单出票可根据身份证号或订单号出票。检票系统检票系统集成在闸机、手持机和手机等检票设备上，现在检票系统都支持条码票、IC票、指纹、二维码、身份证和人脸等票质。票质和检票方式是在后台票务管理系统上进行配置的，检票方式包括一检一人和一检多人，检一人表示刷一次票只放行一人，一票多人的票则需要刷多次进行检票放行；一检多人表示一票多人的票只刷一次，系统会根据票上的人次数进行控制放行，并且检票界面会显示剩余通过人数。温泉管理系统和剧院售检票管理系统以高档次、大规模、综合型、高客流量温泉管理为标准,是一个集计算机、信息技术、网络通信技术、多媒体技术和温泉科学管理为一体的大型综合管理系统。主要实现入园门票消费和温泉里面二次消费，支持先充钱后消费和先消费后结算两种模式，二次消费模式可以灵活定义。温泉管理系统主要功能模块有：预订模块、前台接待模块、消费管理模块、钟房管理模块、餐饮管理模块、收银管理模块、财务管理及报表模块、系统维护模块。检票系统集成在闸机、手持机和手机等检票设备上，现在检票系统都支持条码票、IC票、指纹、二维码、身份证和人脸等票质。票质和检票方式是在后台票务管理系统上进行配置的，检票方式包括一检一人和一检多人，检一人表示刷一次票只放行一人，一票多人的票则需要刷多次进行检票放行；一检多人表示一票多人的票只刷一次，系统会根据票上的人次数进行控制放行，并且检票界面会显示剩余通过人数。温泉管理系统剧院售检票管理系统03旅游景区其他系统零售管理系统停车场管理系统餐饮管理系统支付系统零售管系统零售管理系统通常也叫进销存系统，面向景区开展客户、销售、采购、库存、财务、管理人员等管理业务，提供客户管理、客户跟踪、销售管理、产品管理、供应商管理、采购管理、仓库管理、财务管理、物流管理等业务管理功能，帮助景区餐饮、便利店等企业全面管理进销存业务。系统一般以浏览器为软件界面，图形化导航式操作，完成日常业务管理中的进货、出货、存货等操作，并提供可视化的统计报表，较为清晰地展示往来款项、发票情况、销售状况、库存数量、员工业绩、费用情况等。商户管理：商户管理用于管理服务商、场地管理、收银机、供应商信息功能。商品管理：商品管理是为服务商管理产品，包括新增、修改、查询、删除功能。库存管理：库存管理是为服务商管理商品库存的模块，方便企业开展日常的库管工作，库管中心是核心功能之一。销售报表：销售报表用于统计和销售员销售数据统计。销售员管理：销售员是企业部门下的员工，主要用于登录前台收银系统。前台收银系统程序完成的主要功能是记录每一笔销售业务，还具有常用的商品查询、重打小票、商品退货、锁屏系统、前台交班功能。收银结账：除正常收银结账外，还提供了丰富的业务功能，如：扫商品条形码入单、清空商品、挂单、手工抹零、退选商品、支持多种付款方式，包括现金和扫码付款。重打小票：用于小票补打。商品查询：用于查询商品信息，包括价格和库存。锁屏系统：用于特殊情况对收银机的安全保护。前台交班：用于收银员交班，交班信息包括当天或当班的销售额、现金和扫码收款金额统计。后台管理前端应用停车场管理系统停车场管理系统是通过计算机、网络设备、车道管理设备搭建的一套对停车场车辆出入、场内车流引导、收取停车费进行管理的网络系统。通过采集记录车辆出入记录、场内位置，实现车辆出入和场内车辆的动态和静态的综合管理。前期系统一般以射频感应卡为载体，使用广泛的光学数字镜头车牌识别方式代替传统射频卡计费，通过感应卡记录车辆进出信息，通过管理软件完成收费策略实现，收费账务管理，车道设备控制等功能。餐饮管理系统餐饮管理系统是面向餐饮企业实现点餐、库存管理、厨房管理、财务管理、会员管理等功能的一套完整的软件解决方案，以提高餐饮企业的运营效率，优化顾客体验，为管理决策提供支持，一般包括后台管理和前端应用两大功能模块。后台管理包括库存管理模块、厨房管理模块、财务管理模块、报表与分析模块、供应链管理模块、预订与在线订单模块等模块。前端应用一般包括点餐系统、桌位管理和排队等功能，点餐系统又有服务员点餐、自助触摸屏点餐、线上小程序点餐、员管理模块和收银管理等模块。支付系统支付系统是由提供支付清算服务的中介机构和实现支付指令传送及资金清算的专业技术手段共同组成，用以实现债权债务清偿及资金转移的一种金融安排，有时也称为清算系统。支付系统的实现必须具备电子支付牌照，否则会涉嫌二清，因此一般与各银行、微信、支付宝等合作开展。04旅游景区电子商务的发展方向信息技术带来创新体验线上线下融合发展资源融合与整合成为趋势社交电商驱动营销创新信息技术带来创新体验个性化、定制化旅游体验数字货币支付应用区块链带来增值服务随着消费者需求的多样化和个性化，景区电子商务将更加注重提供定制化的旅游产品和服务。依托票务系统，利用人工智能、大数据等技术，融合不同渠道的销售数据，通过数据分析，构建游客画像，更好地了解不同游客的偏好，结合前端条件输入，为提供个性化推荐和定制化服务。数字货币是电子货币形式的替代货币，数字金币和密码货币都属于数字货币，比如比特币、狗狗币、以太坊等。随着技术的发展和人们观念的转变，景区电子商务的应用也可能实现，其去中心化、低交易成本和高交易速度的特性，将极大提升支付的便捷性，降低游客和景区的交易成本。数字货币的可追溯性有助于提升交易透明度，增强消费者信任。区块链具有不可篡改、安全可信、去中心化的特点，其不可篡改的特性确保了交易记录的真实性，也保证了游客行为的不可更改性，增强了景区和游客间的信任，可以为“信用游”提供保障。另一方面区块链技术的发展，也将为整个社会信用体系的建设提供支持，实现自动交易、扣款、退款、验票等，进一步推动“信用游”的普及。还可以助力个性化旅游产品开发，通过追踪消费者行为，提供定制化服务。线上线下融合发展要实现泛在化入网，一方面要求设备分布广泛，另一方面要求网络随时可接入。随着技术的发展，以后的入网设备可能不再是大小屏，而是各种可穿戴设备，在资源整合的基础上，再结合通用AI的应用，通过通用AI指令即可准确调用、打开所需软件，获取所需产品、信息，实现线上线下的无缝切换。线下泛在化入网实现便捷服务通过XR（ExtendedReality，简称XR，扩展现实）技术，一方面游客可以在家体验景区虚拟游玩，增强景区实地参观的决心。另一方面，结合元宇宙技术，创造一个可以互动体验的空间，作为一个虚拟旅游产品，与实体旅游互为补充，实现线上线下无缝融合，带来新型消费，推动旅游消费模式的创新升级，并拓宽收入来源。XR加元宇宙带来沉浸式体验资源融合与整合成为趋势跨界融