广东移动通信有限责任公司服务厅管理规范

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广东移动通信有限责任公司XX分公司

服务厅管理规范

广东移动通信有限责任公司XX分公司

2006年9月

拓品资料网(http://wwv.cnshu.cn)专业提供企管培训资料

目录

第一节服务厅的概念和分类...................................................................4

第二节服务厅功能定位.......................................................................4

第三节服务厅组织结构.......................................................................7

第四节服务厅岗位工作职员...................................................................8

第二章服务厅员工管理及团队建设...............................15

第一节员工守则............................................................................15

第二节员工考勤及请、休假制度...............................................16

第三节员工上岗与离职制度..................................................................16

第四节内部培训制度........................................................................18

第五节员工绩效考核制度....................................................................22

第六节经警考评制度........................................................................28

第七节团队建设规范........................................................................30

第八节文化建设规范........................................................................31

第三章服务厅环境管理.................34

第一节服务厅VI规范.......................................................................34

第二节外部环境规范........................................................................35

第三节内部环境规范........................................................................36

第四节卫生管理规范........................................................................41

第五节宣传物料使用规范....................................................................44

第六节区域物料摆放规范....................................................................48

第七节必备物品定位标准....................................................................50

第四注服务厅日常管理........................................................................54

第一节排班管理制度........................................................................54

第二节交接管理制度........................................................................55

第三节会议管理制度........................................................................58

第四节报表管理制度........................................................................62

第五节客户关怀制度........................................................................63

第六节客户挽留制度........................................................................65

第一节设备管理制度........................................................................68

第二节财务管理制度........................................................................73

第二节营销有价实物管理制度................................................................75

第四节营销有价实物出入库管理制度..........................................................77

第五节实物盘点管理制度....................................................................79

第六节营收款管理制度......................................................................80

第七节发票管理制度........................................................................83

第八节业务/账务稽核管理制度..............................................................84

第六章服务厅信恿管理86

第一节信息搜集、上报管理制度..............................................................86

第二节信息披露管理制度....................................................................88

第三节信息保密管理制度....................................................................90

第四节案例搜集制度........................................................................91

第五节合理化建议收集及奖励制度............................................................92

月&^51J肖u•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

第一节促销品管理制度......................................................................98

第二节促销现场管理规范....................................................................98

第三节促销活动效果评估....................................................................99

第八章服务厅安全及突发事件处理

第一节安全生产管理制度...................................................................100

第二节安全巡查制度.......................................................................104

第三节突发事件概述.......................................................................106

第四节有户央及事竹处理规他...............................................................106

第五节盗窃突发事件处理规范...............................................................108

第六节火灾突发事件处理规范...............................................................109

第七节停电突发事件处理规的...............................................................110

第八节系统、基站故障突发事件处理规范.....................................................Ill

第九节自然因素突发事件处理规范...........................................................Ill

第十节其他因素突发事件处理规范...........................................................112

参考•各岗位相关的主要制度快速检索表..............................................112

第一章服务厅功能及组织架构

第一节服务厅的概念和分类

一、服务厅的概念

服务厅是我公司直接面向客户，为客户提供业务办理和服务的场所，是发展客户、发展新业务、业务服

务宣传和企业形象展示最为重要的窗口。服务厅承担了我公司人量的业务服务工作，是我公司最基本的

经营单位。

服务斤肩负着以卜.重要使命：一是成为有效抵御市场风险，保证企业可持续发展的战略资源：二是成为

高效贯彻企业经营和服务策略，保证企业执行力的实施平台：三是成为显性支撑客户品牌，优化客户体

验，满足客户需求的通路体系.

二、服务厅的分类

从是否承担区域内客户拓展与维护工作划分，可分为区域化服务厅和非区域化服务厅两种形态。

从服务厅规模上划分，可分为主服务厅和普通服务厅两种形态。

从服务厅承担的职能上划分，可分为旗舰厅、品牌店、体验店、普通服务厅四种主要形态。

第二节服务厅功能定位

一、服务厅的基本职能

服务厅作为惠州移动直接面向客户的最主要的窗口，具有营销、服务、宣传、企业形象展示、信息

搜集和区域看管等职能。

营销功能：主要包括发展客户和新业务营销。

服务功能：主要是为客户提供各种服务性业务办理、接受客户咨询/投诉与建议，解决客户在产品

使用过程中存在的问题。

宣传功能：宣传忠州移动的产品、服务和企业形象。

企业形象展示：通过服务厅硬件设施、服务形象、产品等体现忠州移动的企业形象和企业优势.

信息搜集：作为客户、企业双向互动的窗口，了解、搜集、分析、反馈客户需求等相关信息以及市场信息，

为上级决策提供依据.

区域看管：服务厅，特别是区域化服务厅，在担负上述职能的同时，还担负着区域看管的职能，维护区域

内分销渠道和集团客户。

二、不同形式服务厅的功能定位

服务厅主要职能

4-(1)进行公司各•项产品、业务、服务的i线宣传推广工作，完成分公司卜达［带格式的：项II7号和编号

的各项产品的销售工作任务。

(2)负诸区域内分销渠道的拓展与维护、优化工作，对区域内的分销渠道商

进行有效的管理，组织区域内的分销渠道开展区域化营销。

3-(3)负货区域内免团客户、VIP客户的维系与拓展工作,为客户提供各项个性

化服务。

负责区域内卡件、手机终端等资源的分配和管理；做好业务资源的需求

预测、合理库存，对自彳i渠道、分销渠道进行供应。

区域化服务厅(5)按上级业务规苑要求，进行营收账款和有价物资的管理和稽核。

心-3_负货服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询、解祥工作，做好服

务厅每月投诉分析。

收集本区域内荒争对手的营销服务措施等动态信息，以及客户消费行为

信息进行分析，上报分公司。

(8)负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理，防火防盗管理，保证服务厅的

安全生产。

-(9)负击服行厅的年项设施和有价裕源的安全管理,防火防溶管理.保证服I带格式的：项目符号和编号)

务厅的安全生产。

3-(1)进行公司各项产品、业务、服务的一线宣传推广工作，完成分公司下达［带格式的：项目符号和编号-I

的各项产品的销售工作任务。

3-(2)负货卡件、手机终端等资源的分配和管理：做好业务资源的需求预测、

合理库存，对自有渠道、分销渠道进行供应。

3-(3)按上级业务规范要求.进行营收账款和有价物资的管理和稽核。

非区或化服务厅

3-(4)负贵服务厅界而各类投诉的处理和各类信息的汴询、解释工作，做好服

务厅每月投诉分析。

4-旦_收集本区域内竞争对手的营耨服务措施等动态信息，以及客户消费行为

信息进行分析，上报分公司。

-W-(6)负责服务厅的冬项设施和有价资源的安全管理.防火防盗管理，保证服

务厅的安全生产。

<7）配合服务销售中心对集团客户、个人高价值客户的服务工作.

<8）配合服务销售中心对柒道分销商的管理工作。

第三节服务厅组织结构

一、为了合理地规划服务厅的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定木组织

结构。服务厅应根据客流量和当地经营情况设定业务受理岗位数量以及各岗位人员数量。具体设

置如下:

区域化服务厅组织结构：

区域化服务厅组织包括如下岗位人员：店面经理（兼安全员）、营销经理（兼稽核员）、客户经理、

渠道管理员、咨询/投诉处理员（专职或兼职）、物料管理员、报表/资料稽核员、导购员（兼营收员）、

兼职珞训员、营销代表0

区域化服务厅组织结构图

非区域化服务厅组织结构：

非区域化服务厅组织包括如卜岗位人员：店面经理（兼安全员）、营销经理（兼稽核员）、咨询/投诉

处理员（专职或兼职）、物料管理员、报表/资料稽核员、导购员（兼营收员）、兼职培训员、营销代表。

非区域化服务厅组织结构图

第四节朋务厅岗位工作职责

一、店面经理工作职责

全面管理：负费服务厅人、财、物全方位管理及安全工作。完成上级下达的各项指标.带格式的：项目符号和编号)

任务，提高服务水平，确保为客户提供优质服务.

5.-2,组织会议：定期召开服务厅各项会议，对报告期的情况进行通报，及时总结服务厅工

作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管

理的时效性。

♦2_制度及方案落实：及时细化开落实各项制度、首销方案，根据公司C1标准，维护首业

环境.

J4.工作检杏:监督、检咨全厅员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行

评估。

8L5.疑难处理:负费受理重大问期的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释

和善后工作。

9-6.部门都调:建立与坛台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关

部门，重大问题及时上报。

-7.牛.产分析:及时对服务厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果进行分析，拟定服务

厅经营现状报告及总结，帮助上级部门及时掌握服务厅的营业状况。

绩效评价：对首销代表进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。

制度完善：完善各项服务厅内规章制变。

10.改善服务：对于员工工作中的重点、难点及特殊案例不断地进行收集与分析，改善服务细

节。

11.员工培训：配合有关部门定期或不定期时员工进行业务技术培训和考核，不断提高员工的

综合业务素质。

12.团队建设：关心员工生活，做好员工思想工作，开展多种形式的活动，提高团队凝聚力，

二、13.安全管理：落实营收款的安全管理，加强对美健安全环节的控制。

带格式的：项目符号和编号

三「三、14.突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事“

件，及时进行相关的处理。

二、四二15.完成上级交办的其他事项。

三「五二营销经理工作职责

3-1.现场督查:协助店面经理做好服务厅的基础建设及服务厅的全面质量管理，巡视营业

现场服务状况，枪查营业人员服务规范、服务态度、业务技能，发现服务问题，根据具体

情况进行辅导，及时提醒与纠正,

组织会议：班前会传达紧急业务通知，调节营业人员上岗情绪，组织检查营业人员上

岗着装仪表标准。班后会总结服务问翘，分析服务案例，分享服务经验。

6-3.疑难处理:解答营业人员在服务过程中遇到的疑难问题，解决营业人员无法处理的客

户投诉。

J4.设备及环境检查:营业工作开始前，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设

备进行检查，确保其正常工作。敏据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。

区一5.人员调配:做好员工排班工作，根据客流情况安排员工的就餐与轮优，并在人流量大

时进行客户疏导和临时性的席位懈加，确保现场秩序井然。

改善服务：对于员工工作中的重点、难点及特殊案例不断收集与分析，改善服务细节。

客户意见批任：对于客户提出的意见进行批曳与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级

部门。

员工培训：企业文化理念、业务服务技能与规范等，提升员工综合素质能力：负责本班员工的

业务培训、业务抽问及业务考核，负责业务考核的出题与批阅.

12.团队建设：协助店面经理开展多种形式的活动，提高团队凝聚力。

44^13.10.突发事件处理：如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊・।带格式的江出号和编号〕

的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。

14.11.协调相关部门：根据客户的实际情况，与大客户、客户中心等部门做好协调工作，确

保满足客户需求。

15.交接班记录：作好交接班工作记录，对于特殊问题和重要事件应视情况与下一班次相关人

员进行沟通。

44-坨____业务讲解：负货变更业务的通知，必要时应负去讲解并检查员工的理解程度.・［带格式的：项目.号和编号J

信息按集，根据服务现场出现的业务规定,流程的服务问题，提出修改和完善的

建议：自身能进行改进的问题及时进行整改，无法改善的问题要向上级部门进行合理的建

议，以改善其服务。

4^18.劳动考•勤：负责本班员工的考勤工作和月度、季度的考核工作。

1-?.-19,销号统计：录入销号挽留明细表，并汇总分析信号原因与挽留措施。

杆-20.完成上级交办的其他事顼。

—营销代表工作职责

丫上_坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥谢度。

4-2.严格按照行为规范和限务礼仪的哽求,保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的

整洁干净。

—熟悉各种业务的办理手续、操作规范和流程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务

操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务.对于大客户要充分体现优先、优用的原则。

「1.主动、耐心地对客户提出的问题作出解择，并正确办理业务。

J5.积极主动地向客户推介新业务,如客户需要，应耐心地作详细介绍。

8-6.负责对客户的信息及建议进行收集.并做好相应的登记.对工作中出现的棘手问题及

时反馈，在不违反公司要求的原则下最大限度地让客户满意。

%7.积极配合培训工作.按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水

平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高服务厅整体水平。

工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找军备川金兑换等等，认真

做好交接班工作，确保服务厅前台工作有序进行。

及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明，确保每

位同事都清楚明白。

13.10.当班人员卜.班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相

关记录。

14.11.认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计

人员。

44^15.12.认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班.〔带格式的：项目和编号

所有营业款项上交。

44—16.枳极参加服务厅组织的各项团体活动.对服务厅各项工作提出合理化建议。

ML17.完成店面经理交办的其他里项。

四、七.报表/资料稽核员工作职责

Q负责所属厅的各类营业资料的审核，包括：

眇会负货审核营销代表上交的票据是否按公司的要求开具，核对票据金额与上缴金额是

否一致。

4）也负贵核对营销代表各项业务操作收费，确保按公司资费标准执行，避免出现弄虚作

假的情况。

眇攵负责营销代表日报表的审核，确保报表的准确、真实，对报表存在问题给予正确指

导。

以以及时、准确、认真地完成各类报表，并按规定时间上交。

3a负贵登记核对报表时发现的差错,并及时返回给操作员改正。

7）负责整理归档所有日报表及上交各类报表，保证资料的齐全。

［带格式的：刀目符号和编号］

砸每月按时将当月服务差错发给店面经理.（每月30口前）

完成店面经理交待的其它工作。

—兼职培训员工作职责

—L遵循培训制度，负员•服务厅内部业务知识的二次培训工作。

及时了解服务前台的在岗培训情况，提出培训需求，并制定培训计划。

『3.负责向服务营销人员培训各顼新业务知识.及时掌握新业务类资料，根据不同时期的

具体要求，开展有针对性的培训，

6-4.负责实施对所在服务厅服务营销人员的业务考核,并跟踪、反馈培训情况。

负资总结服务过程中遇到的疑难问题和典型案例，通过不断的经验总结提高服务、业

务水平。

6.负贡督促、指正服务厅服务营销人员在行为规范、服务礼仪和业务知识上的问题.

7.负贵向店面经理汇报每月的培训情况（包括培训内容、培训效果、存在何题、业务考试情

况等）。

［带格式的：顶n茎号和编号

六「九二咨询/投诉处理员工作职费

_主动收集前台受理的投诉派单，实时连接客户服务110投诉系统，及时解决客户投

诉。

处理前台受理到而现场无法处理的投拆，并做好相关记录。

SL3.对于不能及时回宓的咨询/投诉.应做好跟踪处理，并在规定时限内将处理结果反馈

给客户.

Jib_明确客户所反映的问题，注卷适时向客户推芳新业务.

6-3.不断提高自身业务处理能力,熟悉各项业务办理手续、操作流程等，及时掌握公司最

新业务发展情况。

6.做好咨询/投诉处理员之间的交接与协调工作。

9L乙_负克整理、汇总客户每月投诉报表，建立服务厅投诉客户档案，撰写投诉分析报告］1.格式的：.日幽和［号）

并对存在问题提出合理化建议。

a-也_作好客户的疏导工作，业务忙时，根据服务厅内各台席客流情况及时疏导客户进行业

务受理。

9.及时根据文件将最新ICP资料及国际漫游资料归档.

10.按照服务规范做好客户服务相关工作。

七寸十、稽核员工作职责,［带格式的：J贪目回学和编号二）

41.严格执行公司稽核管理办法,核查服务厅各项业务收入、报表与BOSS系统数据是否准

确相符，对仓库实物进行监盘，确保账实相符。

4-2.依据公司相关业美规定.认真核查录入系统情况，并对移动业务操匕规范、原始工单

进行稽核，提高业务受理质量。依据BOSS系统操作记录，稽核服务厅各类重点业务（开户、

补卡、停机、豆话、资费套餐变更、过户、存费送费、积分兑奖等）办理是否准确、是否

符合规定，如不准确或不符合规定立即通知查找、纠正。

人「十一、一归集各类业务受理雎、收据、发票及手工发票存根，确保各类资料的及时归档。

心士三—汇总分析并通报每月稽核过程中发现的各类问题，对营销代表进行监督考核。

九L十三、营收员工作职责

1.负责服务厅营收款的收集、保管及送缴工作。

2.监督营业员营收款上缴的及时性、完整性。

3.确保服务厅营收款的安全保管、及时、完整上缴。

九丁十四、安全反工作职责•I带格式的:出国号和编号〕

3-1.作为股务厅安全生产直接诳任人.对国家、政府及公司的有关安全生产管理规定在服

务厅的贯彻执行直接负贵，认真贯彻“安全生产，预防为主”的方针，把安全生产纳入日

常工作中，积极落实公司制定的相关制度。

加强安全生产管理，督促、检查服务厅各岗位落实安全生产贵任制，将安全生产纳入

各项管理工作中。

5-3.要定期对各种设备进行检查,及时发现并杜绝安全除患.如发现安全隐患，应及时上

报，并提出解决办法和预防措施，做好跟踪处理工件，以悻促服务厅不断改善安仝设施，

确保服务厅符合安全生产规范。

5-1定期召开安全生产会议或培训，及时开展安全知识教育，提高员工安全生产意识，同

时要求每位员工都能掌握灭火器及其它安全设施的使用方法。

5.遇紧急情况能沉着冷静地应付和迅速发出报警信号。

严格遵守并监督眼务厅人员对保密制度的执行：（公安、检察等国家执法机关依法杳询.带格式的：项目件号和编号)

客户及其通话资料，前台一律不直接受理，应引导并协助其向公司安全主管部门进行查

询）。

47.下班后要监好人员关好门窗,关闭空调（机房除外）、史印机、电热饮水机、电脑设备

等，确保监控系统的正常运作。

8.负责对厅内安保人员当班情况的监督。

［带格式的：项H於号和编号

丰L十五、每月做好安全检查情况汇总,并及时上报.

十寸土六，物料管理员工作职责

加1.对服务厅所需卡品、礼品（宣传品）、终端等，分门别类进行管理，建立进、出库台账

并做好物品验收工作。

42检查日常办公用品的使用情况，保证办公所需用品充足。

处3.记录每月日常用品使用盘，提交办公用品褥求表。

6,1接收市场部派送的各类宣传服张，整理入库分发到各服务厅，确保服务厅及时领取。

在5.,采用“先核查后使用”原则，将新到宣传单张进行先核稿，以便及时发现问题，通知

相关部门进行更改。

&一不定期整理库存宣传单张，查阅单张内容是否与当时的政策相符合，数量是否充足,

单张是否已过期，保证宣传单张有效性，能够及时更改内容、提出需求加印单张、销毁过

期单张。

&■&负责相关物料仓管工作，定期盘点库存物品，清楚掌握各类物资的种类、数量等，做

好各类物资的相关记录，按工作需要提出需求计划，并对计划跟进落实，确保仓库资源满

足服务厅需求。

8.负责向相关部门及服务厅内部的々件领取工作。

［带格式的：项目符号和编号）

加2—按时按质上报每月每旬卡件报表，并保证数据准确。

田10.对新领的卡件进行分类分记入阵,按要求将各卡分类、分号段管理。

HIL对衽批卡件的TT效期进行整理,对接近疗效期的卡件实行先销售原则。

12.每句对服务员卡件库存进行抽查才将抽查结果记录存档.

［带格式的：项目制号和编号］

上一十七、做好仓库防火、防盗、防潮、清洁卫生等工作，定期实施安全检杳。

*一十八、导购员职责

1.接受客户咨询。

2.正确引导客户到相应的座席办理业务。

带格式的：项目件号和编号一）

4去____保证大厅所有终端开启，发现问题及时报小组长。1

4.上班精神饱满、面带笑容、举止大方、言行得体。

5.按照行为规范服务礼仪进行引导客户、与客户交谈。

6.保持大厅环境卫生（地面、台面无杂纸）。

7.负或服务大厅宣传资料的摆放并探持整齐（包括前台小资料架）。

〔带格式的：项目行号和编号一）

十三寸土九二渠道管理员工作职责

X-L定期走访区域渠道，收集反馈意见，了解市场信息和竞争对手动态.

受理区域渠道商投诉，协调服务厅与渠道商的合作关系。

3.负贡当地区域渠道的宣传、策划工作。

〔带格式的：项目符号和编号）

如生____科学布控当地渠道销售网点，拓展新进渠道，反挖竞争对手渠道。

&定期组织各类型的渠道沟通活动，提升渠道忠诚度和打属感。

6.负责当地渠道的各项支撑工作（包括卖场布置、通信需求、技术支挣等）,

7.负责服务厅卡件资源的申请、销楼分配和流向分析。

［带格式的：项目特号和编号一）

负责建立区域渠道数据资料库，定期进行渠道销售、激活分析。

9.（区域化服务厅）对区域内电子喋道、自助渠道进行维护管理。

,带格式的：项目刊号和编号

十三「二2匕客户经理工作职责

1.担当“集群网及高价值客户管理’岗位职员的工作。

2.集群网管理岗位负近服务厅集团客户维护以及集团客户开拓工作。

带格式的：项目件号和编片「

窑工服务厅集群网管理专岗必须依照《集团客户服务规范3办理集群网相关业务，如须其它部.1

门协助办理相关业务必须按《中心资料移交流程》办理。

加工及时更新和采集和更新集群网客户信息，建立集群网客户档案。集团客户档案必须具备详

细的基本客户资料、联络人相关信息、上门拜访记录等.

定期（至少每月一次）拜访重要集团客户，及时推介我公司最新优惠方案，关注集群网客

户的需求。

布■效升•展集团客户关怀活动，做好卡类及赠品签收T作，以备公司清查。

各厅集群网工作负费人要主动联系区或大客户代表，协调开展集群网业务活动，促进俵群网业

务健康稳定发展。

第二章服务厅员工管理及团队建设

第一节员工守则

一、员工（包括服务厅店面经理、营销经理、普通员工、区域化服务厅的客户经理、渠道管理员）

应遵守本公司•切规章、通告及公告。

二、员工及阶段性促箱的厂商人员应遵守下列规定:带格式的：项目符号和编号

工"区准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不枳压。

右久服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵

照执行。

7员工平时的言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处。

加员忠于职守，保守槐务上的秘密。

，保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。

7.注意自身品德修养，时常锻燎自己的工作技能，提高工作效率。

带格式的：项目符号和编号

为&员工每日应注意保持作业地点及更衣室环境清洁。)

加&_待人接物嬖态度谦和，以争取同仁及客户的合作。

410.各级主管及负责人必须注超木身涵养,领导所属员工，同舟共济，提高员工情绪，使

部属精神愉快，在职业上有安全幡。

工作期间，员工不得打私人电话，如确仃重要事项时，应经主管批准后方得使用.

按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。

［带格式的：项目件号和编号一|

&_L三、本公司员工不得有下列行为：

2.对于本公司机密，不得泄漏。

自■上未经核准不得擅离职守。I带格式的：项目花号和编号一）

T对于所办事项不得收受任何馈赠。

七星非因职务的需要不得挪用公物或支用公款。

6.对所保管的公司财物及公物应善尽保管之贡，不得私自携出或出借。

如乙不得任意翻阅不属自己负近的文件、账簿表册或函件。［带格式的；顶n符号和编号）

石金不得携带违禁品及非必要物品进入工作场所。

本公司各级员工有违反前条规定，应按情节轻重分别予以惩处，如主管知情不报者，亦应负连带贡

任而受惩处。

五、木公司员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿或任。

六、员工依法享有国家法定有薪假期。

第二节员工考勤及请、休假制度

一、目的

二、按照国家有关法律法规明确服务厅员工考勤制度，严格执行，保证服务厅的有序运营。

［带格式的：项目下号和编号

二-三适用范围

本制度适用于惠州移动公司服务厅的员工考勤管理工作。

三寸乱____管理规范I带格式的：项11件号和编号

&L服务厅必须指派专人负货考勤工作，依据《劳动法》和公司的的有关规定对考勤实行管理.

4r区服务厅实行排班作息制度，在人力资源综合管理系统上记录考勤。未经店面经理同意，不得私

自换班、调休，更不得♦自休假（息

全生如遇特殊原因不能准时到岗必须第•时间向店面经理汇报，由店面经理通知营销经理。如遇特

殊原因需提前下班必须征得店面经理同意并做好安排方可离岗。

以工服务厅人员口常请假需填写“请假条”，病假必须布.医院的正式书面证明，由服务厅做好考勤

工作并要求有“请假条”备查。日常.请假指3天以下非法定假期的申请。超过3天以上的，须

报区县公司批准。

一般情况下请假3天以下（含3天）必须提前2天书面申请.申造连旗休假在3天以上必须提

前1个星期申请，以便排班管理。

、或法定节假口、年休假、婚假（结婚证明》、产假（医务证明）、看护假（医务证明）、计划生育假

（医务证明）、工伤假（医务证明），需烟写请假申请单，经店面经理批准后，交区县公司核准

后报人力资源部。

7.店面经理的口常假期、长假期和法定假期由区县公司管理。

8.服务厅全体人员的考勤工作均通过人力资源综合管理系统完成。

第三节员工上岗与离职制度

一、目的

二、明确服务厅员工上岗与离职各环节具体工作，保证服务厅人力资源的输出与储备能够满足服务营

销的现实需求。

-三、适用范围.［带格式的：项目符号和编号「

本管理制度适用于惠州移动公司服务厅员工上岗与离职管理工作。

-0.岗前管理规范・［带格式的：项目管号和编号-------------------------）

3-1.新员工在参加完人力资源部组织的岗前培训.各项考试合格后方可到服务厅实习，实习人

员统称为营销助理。

-2.营销助理在实习期间需严格遵守服务厅各项规章制度.由营业店面经理安排具体工作。

5-3.实行“传帮带”制度,实习期间采取新老结合、加傅带徒弟的方式强化营销助理业务水平。

上生_实习期满的营销助理由店面经理根据实习期间工作情况给予评定，以书面形式通过上级部

门报人力资源部，待人力资源部审核同意后分配至各服务厅正式上岗。

5.审核不合格人员不得继续聘用为服务厅营业人员。

6.新员工在转正定岗前必须取得资格证方可正式上岗工作。

|带格式的：项目多号和编号］

四「丞_____岗前准备工作

1.实习期合格新员工分配到服务厅后先用写报到表及员工个人资料表。

［带格式的：项目警号和编号一）

4-2.由店面经理为新协工解释下表所列串项,完毕后双方签名确认，此表归档。

5-3.服务厅自行组织对新员工进行包括业务知识、服务规范、上机操作三部分内容的测试，学

握该员工实际工作能力，以确定其上岗后的工作岗位。

5-4.配发相关物品:工作服、出入证、SW卡、更衣柜等.

5.通过工号管理规范为新员工中谙BOSS系统工号。

以下所列是引导新员工在服务厅工作所必需的信息，请逐一查讫并解释，确认后归档备

案

同事介绍眼务厅服务工作规范

部门参观、组织架构服务厅业芬操作流程

有关新员工的工作职费服务厅管理办法

工作时间、加班物资、设备使用（工牌、个人保险箱等）

休息、午餐时间服芬厅内部管埋制度

缺勤、退到工作时间记录卡

个人和公司电话公告

洗手间安全管理、环境卫生管理

其他

服务厅店面经理签字：E期

我己收到上列有关资料并已得到所列信息的说明，

营销代表签字：见证人：日期：

［带格式的：项目符号和编号）

五b左____人员离职管理

1）I.培训、试用期员工因个人原医需要离职的,须提前3天书面报告：正式员工须提前30

日向服芬厅书面报告，由服务厅通过上级部门向人力资源部书面中请，具体程序如下：

I带格式的：项H特号和编号一）

向所在服务厅店面经理递交《辞职报告讥

3）待人力资源部审核签署意见后，通知员工离职.

［带格式的：项目符号和编号］

眇爱办理工作交接、公物退缴等手续。

用-也_____2.员工被辞退、开除，由服务厅提出，并由店面经理以书面形式通过上级部门向人力资源

部申请，待人力资源部审核通过后，通知员工离职。

六寸&_离职人员的交接管理

1.员工在接到离职通知后须做好各方面的移交手续。

［带格式的：I决目将号和编号）

布移交的工作：客户资料：需继续跟进的工作、兼职的工作等。

需移交的物品：BOSS工号、工作服、出入证、SIM卡、票据、备用金、办公用品、更衣柜等。

离职人员在移交各方面事物后，由离职人员、交接人员、服务厅店面经理在离职交接表上签名确认，员

工方可正式离职。

第四节内部培训制度

一、目的

二、为树立员工服务意识,提高人员素厥和服务水平，充实其知识与技能，培养团队精神，明确服

务厅内部培训的T作内容和目标，使服务厅的培训工作更具导向性，特制定本制度。

二三培训内容.1带格式的：项目符号和编号「