呼叫中心个人总结大全

呼叫中心个人总结大全

总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系

统的回顾和分析的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中

的优缺点，是时候写一份总结了。卜面给大家整理了关于呼叫中心个

人总结，方便大家学习。

呼叫中心个人总结1

一、转变观念，用心适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不

知从何着手，对此一向顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精

神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断

地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理.，怎样

做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司

领导的信任，必须要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,

其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告

诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门

的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样

的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员

工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地

做好部门各项工作C有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作,

我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐

步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，

思维的宽度决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储备和运用,

知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应

发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、用心参加公司组织

的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;二、用心主动地学习数

字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、

宽带故障排除知识等等，三、用心学习管理方面的业务知识，包括先

进的管理方法和工作流程等等。透过学习，不断用知识充实大脑，不

断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的

沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作原责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中

心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客

服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司

作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日

常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答

复口径》。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和

完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则

开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于

提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开

展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实

际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知

识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、

话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习

记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过

培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

⑴做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，

及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题,

我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

⑵统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知

识、办理方法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中，我会

将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作

流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。

⑶合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了——呼叫

中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表

最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不

间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作

效率得到了充分应用。今年＞5月份，共接入呼叫电话46081个，接

通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电

话1504个。

(4)处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表

服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问

题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则

处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相

关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽

核部处理70份。

(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户

姓名、地址、联系电话等等，并做到准确元误。个性是在春节期间和

节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程

立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序

地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往维修部登

记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。

工单回到后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了

解客户对维修质量及服务态度状况的反映。

呼叫中心个人总结2

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中

心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较

特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户,

而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少

等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不

同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困

难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大,

csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。

再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心

客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因

为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾

客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大

大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时

间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就

会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其

它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管

它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付

出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质

量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化

管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工

作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时

再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员

工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套

可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有

针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经

济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲

取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。

另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践

中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的

阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找

到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专

业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做

出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要

求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫

中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、

自动呼叫分配系统(acd)、

交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管

理系统(erm)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合

乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个

常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要

能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有

行动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提

高电话服务的真切感，打动客户。

比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取

些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否乂该采取相应

的行动?如果是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在管理过

程中经常去现场提取相关数据进行剖析，同时及时找现场管理者来开

会讨论如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将

这种管理定义为呼叫中心的数字化管理，也可以称为准确数据的全时

高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理。

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小

组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析

每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将

这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中

心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有

所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理

的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他

们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于

客服代表签入系统傕备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划

应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来

自acd,并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经

在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应

该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下

几项内容进行调查：

1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教育与

督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和

帮助；

3.客服代表可能对规定有误解；

4.缺勤率可能太高；

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与

此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一

规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较,我

曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，

建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒

来计算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追

踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都做出

报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为

20-60秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能

是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值

得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存

在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满

意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以

这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论

什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入

的电话数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼

叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规

范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要

花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd

将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计c设

计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,

做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。

acd会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每

周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不

论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收

集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测

试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应

该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确

定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则C只

要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表

回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录

下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此

规范也可直接得自acd,应以半小时为单位进行报告，并以图表显示

走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定；

2、持线时间比预期的要高；

3、呼叫量的预测不准确；

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长

度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报

告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业

务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处

更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的

是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如

果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。

因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长

些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平

均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她

接入电话系统后的息时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中

要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好

详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的

等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个

月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间

+持线时间+闲置时间）乘100。此项数据也是来自acd,报表计算一般

是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，

但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂

断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd

也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作,必

须确定短时放弃的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中

清除掉。短时放弃按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人

数乘100o这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设

施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由

和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫

电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应该每小时检

查一次，看看受阻高峰出现在哪里。

十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者冉呼、也不需

要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处

理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一

次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到

的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集，我曾经是每

周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、

还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的

增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分

比。可由acd和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行

报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一

周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼

入部每一百个电话最多只有一到两个被转凄，而且此电话转给的是非

常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软

件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者

的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接（即盲目转接blindtransfer）常常意味着呼叫

者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生

消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要

试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代

表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服

代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组

成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来

转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电

话数乘100。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理

者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒

种的电话数除以所接入的电话总数乘以100o这一数据可以从acd得

到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所

存在的主要问题。目前大多数呼叫中心

的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、

中途放弃的和己经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源，应该

每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人

员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。

越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整

与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客

服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提

供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的

行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而

将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工

作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价

值的信息资料•，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的

更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由

中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工

作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为人间地狱。但

是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心

的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

呼叫中心个人总结3

20—年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9

月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。〃西宁市

供水集团客服热线”一一一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。

公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人

的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支

持下、在全体员工的共同努力下，20一.年我客服热线较为圆满地完

成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于

组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20-—年的工作

进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20--工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热

线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意

识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从

原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待

用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从〃接

听一受理一交办一督办一跟进一回访〃以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服

人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，

都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率

攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。

我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健

的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户

诉求、对内进行交办协调。（）我们的服务就是企业形象的缩影，服务

态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从

内心深处树立服务意识，本着〃优质供水，精诚服务〃的宗旨，发扬〃严

谨、协作、进取、卓越〃的精•神，急用户所急、想用户所想，以实际

行动体现〃亲情服务〃、〃微笑服务〃，真正做到为用户排忧解难。在工

作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认

真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为

此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热

线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨洵、报修、报漏等等，每日

的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着''政府放心、用户满意、

员工乐业〃的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相

互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的

年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获

得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了

一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员

配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中

进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不

齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问

题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初

期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,

另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心

员工有时候会出现〃心有余而力不足〃的情况，员工的专业知识有所欠

缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还

没有建立“服务意识〃、〃协调意识〃以及专业理论方面的培训，现在基

本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效

地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20—年工作计划

对于我中心20-一年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，

必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要

加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争

我中心能在20----年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划

如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为

自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基

础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和

服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效

的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的

问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短

的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20-—年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成

绩，但还有很多不足之处。在20—年，我们将本着〃用户至上、集团

发展为先〃目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集

团发展贡献我们的力量。

呼叫中心个人总结4

20一年7月至9月，我在--电信公司10000任职客服话务员。

两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的

感想及对客服工作的认识作如下总结：L客服人员所需的基木技能及

素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良

好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神

和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种

美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价

值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,

随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必

须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信

公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小

时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本

要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和

失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是

一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都

需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速

适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问

题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解

释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业

人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务

人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想,

这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能

换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

呼叫中心个人息结5

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦

有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不

断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼

貌要恰当，耐心要持续，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，

着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡

的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为

优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往——进行亲和力培训，在

06年被安排去——10000号交流学习，期间我的多次推荐被领导采

纳.由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工,在文娱方面，兴趣广。

爱好文笔。在去年5月份举办的〃电信产品广告征集”中被采纳一条有

价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，

获得大家的好评。

做客服，人说〃这是在做吃力不讨好的事〃。确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的

客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错

电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到

的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户

表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现C所

幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道

谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提

出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的

态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够

信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来

熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很

多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户

的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因

此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,

我最后没令自己失望，荣获''优秀话务员〃的称号，得到大家的认可和

赞许

O

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立

刻报停，但是报不出机主是