行政助理的角色与职能定位-以A公司行政助理决策失败案例分析

行政助理的角色与职能定位-以A公司行政助理决策失败案例分析摘要：行政助理是现代社会政治和管理形态中不可或缺的一个重要角色。在社会的政治构架中，行政助理多围绕着政府首脑或地方主管，承办某些重要事项，协助领导处理繁杂的事务性工作；在企业里，行政助理往往是管理规程的操作和实施者，甚至集人事、文字、事务主管于一身，成为公司或工厂管理层中高管或经理以外的重要角色。然而很多企业的行政助理既无法很好地定位自身的参谋角色，也没有科学的方法论指导，从而导致了很多企业的行政助理无法真正地发挥参谋作用。本文以A公司行政助理决策失败案例为例，简单介绍了A公司目前的行政助理角色和智能定位，并分析了目前A公司行政助理决策失败的问题以及对策。关键词：行政助理；A公司；问题；对策引言：行政助理是现代社会政治和管理形态中不可或缺的一个重要角色。在社会的政治构架中，行政助理多围绕着政府首脑或地方主管，承办某些重要事项，协助领导处理繁杂的事务性工作；在企业里，行政助理往往是管理规程的操作和实施者，甚至集人事、文字、事务主管于一身，成为公司或工厂中高管或经理以外最重要的角色。在中国，“行政助理”这一职位称呼常见于企业与非政府组织中，为领导提供服务，为所在单位的所有员工提供服务，而在政府机关中，虽然经常有“X长助理”这一称谓出现在网站和新闻中，但在公务人员的序列里，却没有明确的“行政助理”职位。在多数企业中，行政助理并不是高级职位，甚至与最基层的秘书、文员混为一谈。[1]与秘书不同，行政助理在企业和非政府组织中，拥有一定管理权和决定权，协助领导高层对下属行使管理权力，对上级领导提供辅助管理，决定和处理日常工作事务。而在政府机关中，虽然没有“行政助理”这一明确职位，但很多人承担了行政助理的工作，他们帮助领导分担工作压力，是领导的得力助手。针对以上国内对行政助理的认识现状，笔者认为有必要对行政助理进行准确的定位，对行政助理的工作职责进行清晰的划分，弄清行政助理的真正角色，才能让行政助理成为一门规范的职业。一、企业中行政助理的角色定位行政助理是企业不可缺少的行政人员，他们在保证企业的正常运转、不断发展道路上，发挥着越来越重要的作用。[2]在企业中，行政助理既是职业名称又是职务名称，不少企业都有设置“行政助理”这一职务，他们中有的是普通行政人员，负责处理企业的日常工作，有的是高级管理人员，协助企业的领导者共同管理整个企业的正常运作。（一）企业中的一般行政助理与政府行政机关单位不同，企业拥有的行政助理可以划分为很多不同的种类：高级秘书、部门秘书、人事行政助理、总经理助理、总裁助理等等，这些都属于行政助理的范畴。[3]企业中的普通行政助理的职责主要有：处理组织内部和外部的通信；文字处理，如信函、业务陈述和报告；接收、邮寄包裹；管理文具等物资和办公设备，如打印机、扫描仪和复印机；来电、去电管理；建立和维护备案文件系统；录入电脑数据库中的信息；手机信息，开展研究；编写统计报告；其他事务，包括安排旅行、办理证件等。26除了上述工作之外，还包括公司行政制度的拟定、员工的考勤和后勤服务工作，较高级别的行政助理还负责企业的年度规划的制定等部署性工作。由此可见，行政助理的工作包罗万象、事无巨细，且各项工作以事务性工作为主，这些工作的难易程度虽然不大，但皆是保证企业正常运作、上下沟通顺畅必不可少的前提。（二）企业中的高级行政助理1、高级行政助理是企业领导的参谋助手企业中的行政助理分为一般行政助理、中级行政助理和高级行政助理，高级行政助理一般直接为企业最高领导服务，相当于个人助理、个人秘书等身份，涉及的工作内容包含了文字工作、行政工作、人事工作，由的甚至直接对企业具体项目负责。[4]这类高级行政助理的职能主要强调的是其参谋助手作用，他们的参谋有时能够起到决定性的作用。2、高级行政助理是企业的管理者和领导者管理是社会组织中为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动，包含了计划、组织、领导、控制四大职能，任何社会组织都需要对其事务、资产、人员、设备等所有资源进行管理。管理活动是由管理主体在管理环境下通过管理客体共同达到组织目的的过程，企业的工作环境即管理环境，一名合格的高级行政助理必须具备很强的辅助决策的能力以及企业管理的相关知识，才能够胜任企业管理者的角色。当高级行政助理在企业的特定环境（条件）下，面对公司的下级，独立处理公司各部门的相关事务和一般性决策问题，并及时向上级汇报情况，此时的行政助理就扮演着企业管理主体的角色，拥有自己的管理权力或领导赋予的管理权力。[5]值得注意的是，高级行政助理的管理主体角色是相对的，并不是绝对的，相对于高级行政助理的下级来说，其是管理主体，而相对于上级来说，高级行政助理是管理客体。秘书学界有学者提出领导者的三个特征：存在于相对稳定的组织中、拥有法定的或被公众普遍承认的决策权以及对所在组织有法定的或公众普遍期待的明确责任。由此看来，高级行政助理是存在于企业之中，拥有领导赋予的、企业上下级普遍认可的决定权，并且在企业中有着明确的责任。可见，高级行政助理符合领导者的三项特征。另外，在企业中，高级行政助理往往身兼数职，在企业中辅助高层管理者的同时，自身也负责某一方面的工作，如此的工作性质也决定了其领导者的角色。同管理者角色一样，领导者角色也是相对而言的。（三）企业中的特殊职位——“特别助理”企业中还有另一个值得关注的特殊身份：特别助理。特别助理通常是为企业的最高级别的领导个人服务，如董事长特别助理。在体制健全的企业中，董事长特别助理享有与企业股东同等的权利，但其权力次于企业各股东，其职能和职权与总经理同等或略大于总经理。董事长特别助理的工作内容大致如下：对内联络公司各部门，对外联络相关政府部门和对外业务单位，主要协助董事长指定、贯彻和落实各项经营发展战略计划，实现企业经营管理目标。依据各大招聘网站的招聘启事，本科学历是大多数企业招聘特别助理的最低标准，同时还要求特别助理有着五年或以上的相关行业经验或者企业管理工作经验，良好的综合素质和沟通、写作能力也是企业对特别助理的各项要求之一，由此可见，企业对特别助理有着较高要求，这也就间接说明特别助理是企业中的高级人才，是企业的高级行政人员、高级行政助理。总之，不论是企业领导的参谋助手还是企业的管理者或领导者亦或是企业中的特别助理，高级行政助理在企业中的身份体现了“高级”二字的涵义：拥有企业高级的职位和高层的权力。他们在企业中有的是总经理助理，有的是副总经理，根据不同企业的职位设置而有所不同，但他们在企业中的角色都基本一致，皆处于领导者身边的紧密层，围绕在领导身边，是领导的得力助手。所以，作为一名高级行政助理，需要明确自己的身份和地位，同时具有一定的企业管理知识储备，拥有丰富的企业工作经历，能够站在管理者和领导者的角度思考，为上级领导做好参谋助手的同时能够独当一面，成为企业管理的中坚力量。二、A公司介绍A公司为一家高新科技民营企业，2013年其销售额达16.96亿，因此属于中大型民营企业。自A公司成立以来，即设有总经理秘书（即高级行政助理）一职。虽然A公司设有秘书秘书室人数不多，但却是全公司最具权力的部门，甚至能够影响一些领导岗位的设定。但是，经内部分析却发现，A公司的秘书室虽然定位为“参谋部”，但并未能很好地履行此职能，仅实现了流程管理。由于缺乏前瞻性的战略，A公司在市场大潮变化中被竞争对手打得措手不及。如2010-2012年正值手机从原来的按键功能手机转向触屏智能手机的转型大浪潮，但是A公司却还沉迷于功能手机所取得的市场地位而沾沾自喜，直到2011年开始，A公司发现功能手机市场销量急剧下滑，而同行的智能手机飞速发展，才急忙研发智能手机。但却因为对新的智能手机系统毫无经验，导致新发布的智能手机在一年里都无人问津，自身市场份额因此从原来的前五掉出前十，十分被动而被迫采取裁员措施，损失惨重。（一）A公司角色定位A公司设有总经理秘书（即高级行政助理）一职，将行政助理定位为高级行政助理，其主要指责为：（1）公司方针目标管理和各部门日常管理的推动与监督；（2）公司一体化管理体系的维护和优化；（3）流程监督与审计；（4）改善活动推行；（5）变革规划与推行。图1A公司秘书室地位及集团支配结构（二）A公司高级行政助理的职能定位首先，“公司方针目标管理和各部门日常管理的推动与监督”是秘书室的最重要工作，其内容包括：a.组织引导各分公司进行年度战略方针研讨，跟进其战略方向的确定公布；b.审查监督各分公司、各业务系统、各业务部门行动计划质量与执行的有效性；c.公司管理改进的专案组织与跟进。可见，秘书室是A公司的参谋部。其次，“公司一体化管理体系的维护和优化”以及“流程监督与审计”则是秘书室的次重要工作，加强公司的流程建设、维护优化以及监督执行，目的在于提升整体公司的效能，扩大公司的整体经济效益。最后，“改善活动”是中国制造生产型企业学习日本企业改善文化而强调的，而“变革规划与推行”则视乎公司总经理的战略转变方向而及时对公司进行变革。从职责定位可以看出，高级行政助理的地位为现代高级行政助理的“谋和管”。三、A公司高级行政助理辅助战略决策存在的问题（一）领导不重视高级行政助理参与战略决策高级行政助理的参谋工作具有被动性，如果领导没有明确需求，高级行政助理将难以开展参谋工作。A公司总经理比较偏向于独立决策，在进行方向性决策时，多凭自身的直觉。但是旧有经验在互联网经济环境下，常常无法发挥作用，因此决策失误导致了较大的挫败。而此时总经理才醒悟需要有科学的战略决策依据，从而对秘书室的参谋工作不甚满意。但实际上，总经理对高级行政助理辅助战略决策的需求一直是不清晰的。如A公司总经理经常是独自思考并按照自身的理解形成战略方向，然后告知高级行政助理，并让其按照总经理的意思拟制战略方向，组织各业务模块制定行动措施，而非经过科学的市场分析与充分的讨论来形成战略方向。这实际上也是成长中的民营企业家们的通病。通过对往年A公司秘书室的职责分析可见，基本上都是围绕着五点职责开展工作：公司方针目标管理和各部门日常管理的推动与监督，公司一体化管理体系的维护和优化，流程监督与审计，改善活动推行以及变革规划与推行。但实际上，“变革规划”是战略决策中一项非常重要的内容，它是基于企业当前所处的状况，需要面对未来的市场环境变化而对自身进行组织调整，而规划什么样的变革，则是需要秘书室基于内部组织状况与外部市场分析来提出参谋建议。但是，通过对该公司高级行政助理的实际工作了解发现，其工作更多地集中在“推行”他人规划而非制作“规划”，规划本身基本已由总经理自身决定。由此可见，虽然总经理对高级行政助理及秘书室有“变革规划”的要求，但实质上却没有意识到真正的需求所在，很多决定还是基于自身的直觉判断，而非基于客观的市场与组织分析，这直接导致高级行政助理难以开展战略决策的辅助工作。由此可见，领导事前的不重视，对秘书室无明确的要求与指示，甚至尚缺乏对企业中高级行政助理参与战略决策的明确理念，是导致高级行政助理没有很好地履行战略决策辅助职能的首要且关键的原因。（二）高级行政助理辅助战略决策的职能界定A公司对于高级行政助理的职能界定里并不包含战略决策辅助工作，这也从客观上导致高级行政助理无法就战略决策的辅助方向履职。而由于该岗位的职责需求皆由总经理提出，因此缺少职能界定也侧面说明了总经理对于高级行政助理参与战略决策工作的不重视，或者说，作为企业的老板，他们自身在这方面也极为欠缺。由于没有清晰地战略决策辅助职能界定，高级行政助理本人也认为自己不应该承担辅助战略决策的职责，认为战略方向就应该是企业总经理根据自己的观察与判断来决定的，秘书室所应做的就是将领导的战略方向落实为行动。但是殊不知，“做正确的事比把事做正确更重要”，而A公司秘书室则一直将“把事情做正确”当做自身最重要的职能，却没有在“正确的事”上进行研究与参谋。由此可见，A公司高级行政助理没有很好地履行辅助战略决策职能，另一个重要原因是公司对高级行政助理缺少战略决策辅助职能的清晰界定。（三）高级行政助理缺少辅助战略决策的知识能力作为能够参与战略决策辅助工作的高级行政助理，需要有长期的企业经营经历，具备企业经营能力、一定的战略眼光与管理经营的知识结构，才能站得高看得远，基于企业的内部经营状况以及外部市场环境提出行之有效的参谋建议。而对于A公司高级行政助理，虽然一方面是客观上没有需求，但另一方面也是由于其自身在战略思考方面的能力不足，从而产生“有心无力”的胆怯感。通过深入调查可知，A公司高级行政助理的能力不足，主要由于其自身非管理学专业出身，对于战略方面的理论认识有所欠缺。这也是大部分高级行政助理的通病，由于目前国内民企高级行政助理大部分为中文专业，对于管理学上的认识不多，知识结构不完整。另外，由于A公司高级行政助理,本人也是从原来的“书和办”直接转向“谋和管”，除了不具备辅助战略决策的知识结构外，素质能力也是欠缺的。也正因此，M选择了知难而退。虽然M将原因归结为自身缺少业务经验，但实质上M还缺少辅助战略决策所需具备的知识结构及素质能力。其中知识结构包括宏观行业知识，战略分析工具，专业技术知识，企业管理知识以及公司运营经验；而在能力素质方面则缺少辅助战略决策所应具有的特定素质，如行业洞察力。四、民营企业高级行政助理有效履行辅助战略决策职能的对策（一）搭建高级行政助理辅助战略决策的支撑平台针对高级行政助理缺少组织支撑的问题以及深入剖析背后的原因，此处提出两个公司层面的解决措施：一是确立秘书室与各事业部的战略指导关系，以及提升高级行政助理的行政级别；[7]二是设立专门的战略决策研究小组。确立及行政级别提升前面所述A公司高级行政助理在公司战略管理中的职责，基本只是集中在战略研讨会的组织以及公司战略行动的监督执行，基本只是“办与管”的层面，而没有真正参与到“谋”中来。[8]如果要发挥高级行政助理的辅助战略决策作用，一是在组织关系上，秘书室与各个事业部应该是指导关系，而非协调关系，因此在组织层面应该将秘书室与各事业部之间的关系调在总经理与各事业部之间，真正起到承上启下的作用。然而，需要注意的是，这种上下关系并非业务层面的上下领导关系，而仅仅是在战略大局层面的上下指导关系。（二）明晰高级行政助理辅助战略决策的职能界定针对高级行政助理职能界定不清的问题，需要从两个方面对其进行重新界定：一是职责内容的清晰化；二是工作流程的清晰化。前者是为了界定高级行政助理参谋内容，后者则是界定高级行政助理参谋方法，二者共同构成了该职能的完善性与可实现性。1、职能界定高级行政助理在工作中所面临的“辅助战略决策职能”认知错位问题，主要源于两个方面：一是经营者对高级行政助理的需求不明，由于许多经营者更多还是依靠自身的经验和直觉来进行决策判断，不重视高级行政助理所能发挥的战略决策辅助作用，而战略决策辅助工作对于高级行政助理而言又恰恰是一种被动行为，如果没有经营者的主动需求，也没有制度保障，高级行政助理在工作中很难发挥起辅助战略决策的作用；[9]二是高级行政助理对自身的定位不清，由于高级行政助理对自身的定位，更多还是事务型助手，认为自己就是老板的事务助手，战略是老板思考的，自己位卑权轻，不符合这个身份去做辅助战略决策的工作，因此高级行政助理也会因为自身原因而限制了辅助战略决策职能的发挥。要解决这两个问题，除了在意识上需要战略决策参谋的实施者与受惠者双方在意识上要有所转变外，也需要在制度上进行强有力的保证，以保证“战略决策辅助职能”的行使不过多受人为意志的影响与决定，即在高级行政助理的岗位说明书上清晰界定高级行政助理具有辅助战略决策职能。对于企业高级行政助理的辅助战略决策职能，在众多论著中都有较为清晰地界定，其中包括：秘书为领导者提供综合的信息、智能支持，是秘书参谋的基本功能，也是领导工作对秘书参谋的基本辅助需要。其次，秘书伴随领导者提供综合辅助的实践过程，就是跟踪领导活动的系统运筹谋划的参谋活动过程和事务服务过程。最后，秘书近身领导者的职能优势，使其具有对领导者切近而切实的拾遗补阙的特殊参谋功能。作为上司的参谋和助手，妥善处理上司与股东大会、董事会、其他上司之间的关系，创造和谐共存和双赢的效果。同时，秘书需要懂得企业运作处理规范，其中包括怎样协助实施经营战略。上市公司董事会秘书应协助上市公司董事会制定公司资本市场发展战略，协助筹划或者实施公司资本市场再融资或者并购重组事务。总体而言，高级行政助理的辅助战略决策职能，需要包括战略信息支撑、协助制定战略、维护战略相关方利益、辅助执行战略以及辅助监督战略执行与反馈异常。这些职能，已经涵盖了企业战略从制定到执行的整个过程。2、工作流程保证工作流程是工作效率的源泉，流程决定效率，流程影响效益。民企高级行政助理在辅助战略决策的过程，同样需要有工作流程来保证职能履行。高级行政助理的辅助战略决策流程主要根据战略制定所包含的工作来进行设计。根据《战略管理》的定义，战略制定的工作范围包括拟定公司愿景和使命，确定外部机会与威胁、内部优势和劣势，建立长期目标，提出备选战略以及从中选择战略。战略制定的具体内容包括：确定公司进入哪些新产业，要放弃哪些业务，如何配置资源，是否扩大经营范围或提高多元化水平，是否进入国际市场，是否进行并购或组建合资企业，如何防止恶意收购等。基于战略制定的工作范围和内容，同时基于高级行政助理处于总经理与各业务模块之间承上启下的定位，确定高级行政助理的工作流程：领会高层战略意向、纵观全球市场布局、立足企业发展现状、勾勒情报搜集框架、整合业务模块情报、协调制定备选方案、组织达成全员共识。（三）高级行政助理辅助战略决策必备的企业管理知识高级行政助理需要掌握的企业管理知识，包括生产管理、经营管理、财务管理、成本管理、劳动人事管理、技术管理、营销管理、物资管理、设备管理、质量管理等。由于高级行政助理需要承担起辅助战略决策的职能，这就要求具有丰富的企业管理知识结构，才能够更好地站在企业管理的高度，思考各个业务模块之间的内在逻辑关系以及应该采用何种管理手段来制定相应的战略执行措施，从而使战略得到有效的落地。许多高级行政助理或者从行政出身，或者从某个具体业务模块出身，通常知识面比较窄，这会导致高级行政助理在开展战略决策辅助工作的过程中，思维上有所偏颇，难以实现全局思考，从而导致某些业务模块战略执行举措不切实际。[10]譬如，以A公司为例，高级行政助理提出的战略举措，通常都是建立激励机制、提高员工竞争意识等方向性措施，对于如何在业务模块深入地建设，是没有措施的。如针对事业部B研发系统提出需要进行弹性软件开发制度，以提升软件开发团队对于市场的反应速度。但是，这种开发制度应该如何建立，高级行政助理及其秘书室只能给出大致的方向，以及业界的一些参考给到研发系统相应部门。而该部门的负责人及其技术团队也不知道该如何建立，所以就凭着自身的想象来制定了战略举措。结果，最后由于大家都不知道这种制定应该如何搭建，忙了一年没有成效，只好不了了之。但是，这却直接导致了市场上对于A公司反应速度过慢的结果。由此案例可见，高级行政助理是需要掌握必要的业务知