DB64∕T 2165-2025 福利彩票垂直运营规范

ICS03.100.99

CCSA00

64

宁夏回族自治区地方标准

DB64/T2165—2025

福利彩票垂直运营规范

Specificationforverticaloperationofwelfarelottery

2025-09-12发布2025-11-11实施

宁夏回族自治区市场监督管理厅发布

DB64/T2165—2025

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................1

公益导向.......................................................................1

整体统筹.......................................................................2

信息畅通.......................................................................2

快速反应.......................................................................2

5垂直运营...........................................................................2

运营体系.......................................................................2

运营关系.......................................................................3

运营机制.......................................................................3

运营职责.......................................................................4

6运营方式...........................................................................4

线上运营.......................................................................4

线下运营.......................................................................5

7运营内容...........................................................................5

品牌运营.......................................................................5

产品运营.......................................................................5

渠道管理.......................................................................6

人员管理.......................................................................6

信息互动.......................................................................7

营销宣传.......................................................................8

购彩服务.......................................................................8

8监督检查...........................................................................9

9评价与改进........................................................................10

参考文献.............................................................................11

I

DB64/T2165—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由宁夏回族自治区民政厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：宁夏福利彩票发行中心、高质标准化（宁夏）管理科学研究院。

本文件主要起草人：刘希伟、陆雪梅、罗源、杨军宁、黄铁军、孙健、韩作兵、郭少豫、于华、马

立鹏、刘艳蓉、马婷婷。

II

DB64/T2165—2025

福利彩票垂直运营规范

1范围

本文件规定了福利彩票垂直运营的基本原则、垂直运营、运营方式、运营内容、监督检查和评价与

改进的要求。

本文件适用于福利彩票垂直运营管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DA/T42企业档案工作规范

MZ/T200中国福利彩票责任彩票工作指南

MZ/T201中国福利彩票销售场所形象标识通用要求

3术语和定义

MZ/T200界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

福利彩票垂直运营verticaladministrationofwelfarelottery

在福利彩票的管理和运作过程中，由福利彩票销售机构在设区的市设立服务管理站，并在人事、财

务、业务上通过自上而下的垂直管理和自下而上的垂直反馈，实现公益目标和市场效率协同发展的运营

模式。

福利彩票销售机构thewelfarelotterysalesinstitution

由省、自治区、直辖市人民政府民政部门依法设立的，负责本行政区域的福利彩票销售工作的机构。

服务管理站welfarelotterymanagementstation

由福利彩票销售机构派驻至设区的市，负责其管辖区域内福利彩票的营销宣传、市场运营、公益性

活动的开展及销售场所的运营服务、销售管理及培训等工作的非法人机构。

销售场所welfarelotterystation

福利彩票发行机构、福利彩票销售机构按照市场需要设立的以销售福利彩票、推广福利彩票公益文

化为主的固定场所，包括但不限于传统销售场所、新型销售场所、即开票户外销售场所等。

4基本原则

公益导向

1

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充分发挥垂直运营统一制度、统一管理、统一标准的优势，以社会责任实施的良性循环为核心，探

索符合公益事业发展特性和市场发展规律的销售运营模式，增强福利彩票绿色化、可持续发展能力。

整体统筹

从福利彩票的市场定位和社会需求出发，理清福利彩票销售机构、服务管理站、销售场所的权责关

系，统一制定销售运营、市场服务、责任绩效、公益金筹集、公益活动开展等各方面的制度建设，通过

系统规划、全面统筹，建立统一的人、财、物、事的规范化、流程化、系统化管理。

信息畅通

充分发挥垂直运营在人事、财务、业务管理上统一运营的优势，依托互联网、大数据、物联网等信

息数字化手段，构建线上线下人员互通、政策联通、信息畅通的双向互动的市场运营体系，提高跨层级、

跨区域协同效应。

快速反应

结合扁平化管理科学理论构建垂直运营体系，依托垂直运营高效灵活、执行力强的特点，建立自下

而上的信息汇集与自上而下的责任履行机制，确保责任履行的统一性、连贯性和高效性，做到上传下达、

分级把关、层层落实。

5垂直运营

运营体系

福利彩票销售机构按照垂直运营管理模式开展福利彩票的销售运营、公益金筹集、公益活动实施等

工作，运营体系见图1。

民政部财政部

中国福利彩票发行管理中心

自治区民政厅自治区财政厅

福利彩票销售机构

地市福利彩票服务管理站

福利彩票销售场所

领导指导责任履行信息汇集

图1垂直运营体系

2

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运营关系

5.2.1福利彩票销售机构由自治区民政厅依法设立，在中国福利彩票发行管理中心的统一组织下，负

责本行政区域的福利彩票销售工作。

5.2.2自治区财政厅负责本行政区域的彩票监督管理工作，制定彩票管理政策和有关办法，监管彩票

市场，按规定管理彩票资金。

5.2.3自治区民政厅负责本行政区域福利彩票管理工作。

5.2.4福利彩票销售机构根据市场发展需要在设区的市设立服务管理站，服务管理站以区域为单位，

实施本行政区域福利彩票市场的运营管理。

5.2.5销售场所按照相关要求进行设立并为购彩者提供购彩、兑奖、咨询、讲解、福彩文化宣传、理

性购彩、客户投诉等服务。

运营机制

5.3.1机制建设

福利彩票销售机构应建立自下而上的信息汇集机制和自上而下的责任履行机制，形成组织扁平、信

息畅通、流程科学、反应敏捷、高效实施的双向垂直运营机制，具体见图1。

5.3.2信息汇集

福利彩票销售机构、服务管理站、销售场所通过第6章的方式关注、汇集包括但不限于以下信息，

并进行甄别处置：

a)守法合规，是否存在非法经营行为或不正当竞争行为；

b)公平竞争，福利彩票销售场所的设立及其他采购项目是否采取公平、公正、公开的方式；

c)安全运营，在游戏安全、网络安全、开奖安全等各类安全管理方面的措施、方法及存在的问题；

d)游戏产品，福利彩票产品需求、销售数据、改进建议等；

e)宣传推广，福利彩票产品、品牌及文化宣传推广、促销活动情况；

f)理性购彩，倡导理性购彩、对非理性购彩的预防与干预、保护未成年人等方面的工作；

g)购彩服务，购彩咨询与讲解、兑奖服务、个人隐私保护等服务能力及相关客户投诉问题；

h)市场服务，福利彩票各级服务主体提供服务的及时性、合理性、有效性等；

i)投诉处置，福利彩票对涉及利益相关方投诉的处置结果及反馈；

j)公益活动，对履行社会责任、开展公益活动、开展人文关爱、支持公益项目等内容的实施与建

议；

k)绿色发展，在环境保护、尾票回收、绿色仓储与运输、绿色办公等方面的实施与建议；

l)合同履行，合同签订、履行、终止或结束等；

m)责任绩效，对福利彩票责任绩效提升方面的建议；

n)其他事项，福利彩票其他方面存在的问题或合理化建议。

5.3.3责任履行

福利彩票销售机构、服务管理站根据销售场所的信息反馈，通过第6章的方式提供相应的服务、履

行应有的责任，履行要求包括但不限于：

a)按照“谁接收、谁负责”的原则履行责任；

b)在岗位职权范围内无法履行的工作内容应及时向上级负责人报告；

3

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c)非岗位职责范围内的工作内容应及时向上级负责人或直接责任人转交；

d)根据信息处理的难易程度，及时向信息反馈者答复或告知上级负责人的处理意见。

运营职责

5.4.1一般要求

5.4.1.1贯彻落实福利彩票有关法律、法规、规章、方针政策，做好福彩文化宣传推广工作，履行福

彩社会公益责任。

5.4.1.2倡导理性购彩，对非理性购彩进行预防和干预。

5.4.1.3合法合规开展营销，反对不正当竞争行为。

5.4.1.4保护未成年人，不应向未成年人销售彩票和兑奖。

5.4.1.5依法依规落实安全主体责任。

5.4.2福利彩票销售机构

5.4.2.1制定福利彩票销售管理办法和工作规范。

5.4.2.2向中国福利彩票发行管理中心提出停止彩票品种或者变更彩票品种审批事项的建议。

5.4.2.3统筹协调、统一管理福利彩票的发行销售工作，制定福利彩票销售实施方案，并组织实施。

5.4.2.4建设、运营和维护福利彩票销售系统。

5.4.2.5负责实施福利彩票的销售系统数据管理、资金归集结算、销售渠道和场所规划、物流管理、

开奖兑奖。

5.4.2.6组织实施福利彩票的形象建设、彩票代销、营销宣传、业务培训、人才队伍建设等工作。

5.4.2.7监督指导、检查考核福利彩票销售、形象建设、营销宣传、业务培训工作。

5.4.3服务管理站

5.4.3.1拟定辖区年度工作计划并组织实施，完成福利彩票年度销售任务。

5.4.3.2承担辖区福利彩票的市场开发、市场布局，落实福利彩票销售机构的市场营销方案。

5.4.3.3组织实施辖区销售场所的政策宣贯、渠道建设、销售队伍建设、业务培训、技术支持等工作。

5.4.3.4汇总上报辖区福利彩票市场动态和销售场所、购彩者需求信息，组织协调销售场所日常管理

问题。

5.4.4销售场所

5.4.4.1积极参加福利彩票销售机构和服务管理站组织的各类培训。

5.4.4.2配合实施营销促销、品牌宣传、公益推广等活动。

5.4.4.3提供购彩咨询、彩票销售及兑奖服务。

5.4.4.4实施销售场所的安全管理、环境形象维护工作。

6运营方式

线上运营

6.1.1根据福利彩票垂直运营需求，建立信息化管理系统，建立各类事项的线上申请、审核、办理机

制，实现跨部门、跨层级、跨业务信息的互联互通。

4

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6.1.2福利彩票销售机构应通过公布监督检查电话、客户服务热线、12345政务热线、新媒体平台、信

息系统平台、移动终端、线上办公平台、手机APP、微信群、电子邮件等方式，畅通与服务管理站、销

售场所的沟通渠道。

线下运营

6.2.1福利彩票销售机构应建立网格化管理机制，派驻专人或分支机构负责相应区域的管理，为销售

场所提供日常管理、业务咨询、渠道建设、业务培训、宣传营销等服务。

6.2.2福利彩票销售机构应通过组织内部梳理、实地巡查、会议会展、培训交流、市场调研、公益活

动开展、观摩交流，以及印发制度、文件、工作手册、宣传资料等多种方式，掌握市场运营动态并提供

针对性的业务指导。

7运营内容

品牌运营

7.1.1福利彩票销售机构应围绕福利彩票的发行宗旨和文化理念开展品牌运营，塑造负责任的品牌形

象，包括：

a)根据福利彩票发行宗旨和文化理念制定品牌战略、目标和品牌发展规划；

b)培育福利彩票公益品牌，塑造品牌形象，明确品牌标志、名称、口号、定位，以及品牌理念和

核心价值；

c)制定品牌推广宣传计划，开展品牌宣传推广活动，提高福利彩票品牌的知名度、美誉度和品牌

认知；

d)制定品牌危机预防与应对机制，定期监测品牌舆论动态，及时发现并解决潜在问题，维护品牌

信誉。

7.1.2服务管理站根据福利彩票销售机构的规划，开展以下工作：

a)配合福利彩票销售机构，根据辖区市场开展品牌宣传推广活动；

b)按照MZ/T201的要求统一规范销售场所的形象标识；

c)对销售场所进行管理和维护，确保销售场所的安全、卫生和形象符合品牌要求。

7.1.3销售场所根据服务管理站的规定和指导开展品牌建设：

a)规范销售场所的文化建设内容与形式；

b)培训规范销售员的语言、形象、行为、礼仪，通过公益宣传讲解扩大福彩的品牌认知。

产品运营

7.2.1福利彩票销售机构统筹布局游戏产品运营规划和管理措施，包括：

a)建立游戏产品售后服务和持续改进机制，及时根据服务管理站和销售场所的反馈意见，了解游

戏产品发展态势和购彩者的需求与建议；

b)根据游戏产品市场动态，拟定福利彩票游戏产品变更或停止的方案，并作出调整；

c)根据服务管理站和销售场所的市场反馈，拟定体现地方文化特色的游戏产品设计方案；

d)制定福利彩票游戏产品的年度销售计划，并根据实际情况进行动态调整和优化；

e)进行销售管理和服务治理质量成效分析，根据销售数据和销售场所反馈调整服务管理站销售

策略和游戏产品组合，提高责任绩效和购彩满意度。

7.2.2服务管理站根据辖区游戏产品销售情况和市场特性，结合福利彩票销售机构总体要求开展差异

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化运营，包括：

a)总结分析、上报反馈辖区运营销售情况，根据销售数据和购彩者反馈协助辖区销售场所调整销

售策略和游戏产品组合，提高责任绩效能力和社会满意度；

b)建立游戏产品知识、玩法讲解规则，根据购彩者需求及时提供通俗易懂易操作的产品简介；

c)实时监测销售场所即开票与电脑票热敏纸库存，结合销售数据分析与销售场所信息反馈，及时

提示补充，保证销售场所销售业务正常运行。

7.2.3销售场所应收集反馈购彩者、销售员对游戏产品的意见，提供游戏产品使用需求和发展方向的

市场信息。

渠道管理

7.3.1福利彩票销售机构根据市场需求、产品特点、竞争环境，制定渠道策略并根据实际进行监控和

调整，提高渠道的有效性和竞争力，包括：

a)统筹考虑经济状况、市场需求等因素，制定渠道发展规划、区域布局方案，提高渠道建设的整

体效能；

b)制定服务管理站、销售场所渠道建设管理制度和标准操作流程，包括社会公开征召、设立、形

象建设、环境和设施、人员管理、安全管理、兑奖结算等制度或措施，提升销售场所规范化管

理水平；

c)制定销售场所分类分级管理制度，根据销售场所实际提供精细化、差异化管理策略；

d)根据福利彩票行业发展新趋势和购彩群体的便捷化需求，拓展、优化、创新销售渠道。

7.3.2服务管理站按照福利彩票销售机构的规定，制定符合辖区市场特点的渠道管理措施，为销售场

所提供及时、便捷的渠道建设服务：

a)拟定辖区渠道定位，拟定差异化渠道运营策略和实施方案，整体协调辖区渠道网络与渠道结构；

b)统筹辖区市场资源，合理开发和布局辖区彩票市场，推进辖区市场全面协调发展；

c)按照福利彩票销售场所设立要求，提供销售场所从规划、选址、审核、装修、培训、设备、技

术、信息、销售、运营、售后、投诉的全过程服务、指导和监督；

d)根据彩票游戏特点和市场需求，为销售场所提供彩票陈列和展示的指导与建议，提高责任绩效；

e)落实安全责任制度，执行消防与突发事件应急处置预案和规范操作流程；

f)通过市场巡检、会议沟通、培训交流等机制，收集、分析辖区市场动态、销售场所经营问题，

并及时上报和反馈。

7.3.3销售场所根据服务管理站的指导，建立满足购彩者需求的沟通渠道，提高渠道运营效率，包括：

a)根据购彩者需求，提供公益、休闲、娱乐阵地和针对性购彩指导，提升购彩体验和购彩满意度；

b)收集、反馈渠道经营信息。

人员管理

7.4.1福利彩票销售机构应健全员工、代销者管理机制，包括：

a)建立员工权益和代销者基本权益保护方面的制度与措施；

b)建立培训管理体系，制定培训、考核制度和措施；

c)建立职业发展机制和激励机制；

d)建立员工、代销者参与决策机制；

e)建立员工、代销者诉求沟通机制，畅通沟通交流渠道；

f)建立员工和代销者关爱制度与救助帮扶措施；

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g)建立员工、代销者、销售员奖惩制度，规范服务行为，提升服务能力和业务水平。

7.4.2福利彩票销售机构应通过图文展示、视频录播、线上直播等形式建立培训体系为服务管理站和

销售场所提供培训服务，培训内容包括但不限于：

a)法律法规与政策条例；

b)经营能力与服务能力；

c)品牌文化与公益文化；

d)社会责任与绿色发展；

e)站点建设与安全运营；

f)专业知识与游戏产品知识；

g)销售技巧与促销活动；

h)设备使用与技术普及。

7.4.3服务管理站按照福利彩票销售机构的要求，配合执行7.4.1的相关规定，并定期或不定期对代

销者与销售员进行安全教育，内容包括但不限于：

a)安全用水用电；

b)销售运营系统安全使用及维护；

c)非理性购彩的预防与干预，未成年人保护等购彩安全预防；

d)物流配送安全管理与运营；

e)其他安全相关内容。

7.4.4代销者与销售员应实行登记管理，福利彩票销售机构应对销售员的聘用或变更、培训与考核进

行规范管理。

信息互动

7.5.1应建立福利彩票销售机构、服务管理站、销售场所的“点对点”运作机制，提高信息互动效率

和整体运营效率。

7.5.2福利彩票销售机构应建立健全面向服务管理站、销售场所等利益相关方的信息回应机制，根据

其合法利益与诉求，提供信息推送服务，包括：

a)福利彩票相关法律法规与政策解读；

b)福利彩票文化及品牌内容；

c)福利彩票推广活动信息；

d)培训与会议信息；

e)重大舆情与投诉处理信息；

f)销售场所奖惩信息

g)事故通报信息；

h)其他应予以公示和回应的信息。

7.5.3服务管理站应根据销售场所的需要，及时提供市场运营服务指导：

a)通过培训、会议为销售场所提供经营分析、销售指导、彩票知识与玩法规则讲解、公益文化宣

传等信息；

b)及时回应、处置、反馈各类购彩投诉、购彩建议；

c)按照DA/T42的要求为销售场所建立信息档案，对销售场所进行全生命周期管理。

7.5.4销售场所应及时通过电话、信息系统、手机APP、微信群等方式快速反馈信息，提高福利彩票销

售机构决策效能，内容包括但不限于：

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a)销售数据，包括彩票销售额、销售结构；

b)购彩需求，包括购彩咨询、购彩投诉、购彩建议、购彩动机、购彩倾向、购彩者基本特征等；

c)营销信息及舆情信息；

d)违规信息，包括不当竞争、非合规营销、非理性购彩行为等。

营销宣传

7.6.1福利彩票销售机构应基于福利彩票事业的公益属性和市场属性，为服务管理站和销售场所提供

营销宣传的总体设计规划和基于市场动态的快速决策服务，包括：

a)坚持依法依规营销、保护未成年人，制定预防和干预非理性购彩心理与行为、合规营销的实施

方案；

b)统筹组织市场营销调研，建立市场信息的收集、分析、监测、应用机制；

c)结合福利彩票区域市场发展整体布局，系统规划福利彩票营销宣传战略，提升体系营销能力；

d)统筹区域市场特性，制定福利彩票年度营销策略、计划，实现谋划重点、区域联动；

e)根据市场需求、消费心理的转变，灵活创新营销宣传渠道、营销方式、营销媒介；

f)根据营销市场动态和效果反馈，持续跟踪和优化营销策略和方案。

7.6.2服务管理站按照福利彩票销售机构的要求，结合辖区市场特性，制定辖区的统一部署策略并灵

活调整销售场所的营销措施，包括：

a)实施辖区市场调研，掌握辖区市场动态；

b)根据辖区市场动态和福利彩票销售机构规划，拟定辖区营销计划、实施方案；

c)根据营销重点针对性制定营销活动实施方案，策划实施多元化营销活动，拓展销售场所与购彩

者的沟通途径；

d)总结辖区市场营销举措与营销效果，为福利彩票销售机构制定销售策略提供决策支撑；

e)监测辖区营销实施动态，根据销售场所动态反馈及时提供营销策略和针对性指导服务。

7.6.3销售场所在服务管理站的指导下，自主开展营销推广活动，包括：

a)配合开展营销活动，根据购彩需求和营销反馈提供个性化营销推广服务；

b)实时收集、记录购彩者反馈和营销动态，并及时上报反馈。

购彩服务

7.7.1福利彩票销售机构围绕政策要求，根据MZ/T200的要求构建基于社会公众、政府、行业、供应

商、代销者的社会化服务机制，包括：

a)建立健全社会化服务工作架构和工作机制；

b)坚持福利彩票的本质属性，筹集彩票公益金，汇总、统计、公布年度销售额、筹集公益金金额、

代扣代缴个人偶然所得税以及吸纳就业的人数等；

c)制定保障相关利益方沟通与参与的制度，保障利益相关方与福彩有关的合法权益；

d)建立健全与社会公众、从业者及相关利益方的投诉处置和回应机制，制定回应咨询、质询和问

责的制度；

e)建立健全销售场所在基本权益保护、培训、救助与帮扶、决策参与等方面的制度与措施，根据

代销者需求进行动态调整；

f)组织策划公益活动需求调研，策划实施“扶老、助残、救孤、济困”方面的公益活动，根据基

层实施效果持续完善；

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g)建立非理性购彩干预与预防、未成年人保护制度，为有需要的非理性购彩者提供心理危机介入

资源；

h)建立健全购彩者与中奖者的信息保护制度和措施。

7.7.2服务管理站建立辖区快速沟通处置机制，通过提供以下服务及时响应辖区公众和销售场所的需

要，包括：

a)根据辖区经营特性，动态调整销售政策解读、经营指导、营销宣传、公益服务等方面的培训；

b)根据销售场所需要，及时提供技术、设施设备与运营管理、信息服务支持，以及合法合规运营

和非理性购彩的预防与干预指导；

c)为代销者及销售员提供必要的法规政策、客户接待、销售流程、行为礼仪、游戏产品讲解、投

诉处理、销售技巧的培训；

d)策划实施辖区公益活动，动态跟踪公益活动的开展情况，记录公益活动的实施动态、成果和反

馈，并及时上报。

7.7.3销售场所应按照规定流程和销售要求为购彩者提供彩票销售服务，包括：

a)遵循诚实守信原则，尊重购彩者意愿，不以误导、欺骗、捆绑、强迫方式销售彩票；

b)通过多种形式为购彩者提供包括但不限于游戏介绍、开奖信息、彩票兑奖的信息咨询服务，提

醒并引导购彩者理性购彩；