河南省建设工程质量投诉管理办法

河南省建设工程质量投诉管理办法一、河南省建设工程质量投诉管理办法

1.1总则

1.1.1章程目的与适用范围

本细项阐述《河南省建设工程质量投诉管理办法》的立法目的，即规范建设工程质量投诉处理程序，维护投诉人合法权益，保障建设工程质量。明确该办法适用于河南省行政区域内所有建设工程项目，包括新建、改建、扩建等，涵盖房屋建筑、市政基础设施等各类工程。同时，界定投诉主体范围，包括建设单位、施工单位、监理单位、设计单位以及社会公众等相关方。此外，说明该办法与国家相关法律法规的衔接性，确保其在法律框架内有效实施。

1.1.2投诉处理原则

本细项明确投诉处理的四项基本原则：公正、公开、高效、便民。强调投诉处理机构应依法独立行使职权，不受任何外部干扰；投诉处理过程应向公众公开，接受社会监督；在规定时限内完成投诉调查，提高处理效率；简化投诉程序，为投诉人提供便捷的服务。同时，规定投诉处理机构应建立回避制度，防止利益冲突，确保投诉处理的公正性。

1.1.3投诉内容与形式

本细项详细列举投诉内容的具体范围，包括工程质量缺陷、施工安全隐患、工期延误、工程造价争议、合同违约等。明确投诉内容应具有具体事实依据，不得涉及侮辱、诽谤等违法行为。规定投诉形式包括书面投诉、电话投诉、网络投诉等多种方式，并要求投诉人提供真实有效的联系方式，以便处理机构及时反馈。此外，说明投诉材料应包含投诉人身份信息、被投诉单位名称、投诉事项概述、相关证据材料等，确保投诉信息的完整性。

1.1.4机构职责与分工

本细项明确建设工程质量投诉处理机构的职责分工，包括省住房和城乡建设厅负责统筹协调全省投诉处理工作，市、县住房和城乡建设部门负责具体实施。规定投诉处理机构应设立专门投诉受理窗口，配备专业人员，负责接收、登记、转办投诉。同时，明确各级住房和城乡建设部门在投诉处理中的具体职责，如初步调查、现场核查、调解纠纷、依法处罚等，确保投诉处理流程的规范化。

1.2投诉受理与登记

1.2.1受理范围与条件

本细项细化投诉受理的范围，明确哪些工程质量问题属于投诉范畴，哪些不属于。例如，因不可抗力导致的工程质量问题一般不予以受理，而因施工不当、材料缺陷等引发的争议则应纳入受理范围。同时，规定投诉受理的条件，如投诉人须提供真实身份信息、被投诉单位名称、投诉事项的具体描述等，确保投诉信息的有效性。此外，说明投诉受理机构有权要求投诉人补充相关材料，以完善投诉档案。

1.2.2受理程序与要求

本细项详细描述投诉受理的具体程序，包括投诉人提交投诉材料、受理机构审核材料、登记投诉信息、编号管理等。规定受理机构应在收到投诉材料后24小时内完成审核，符合条件的予以受理，不符合条件的予以退回并说明理由。同时，要求受理机构应向投诉人出具受理通知书，明确投诉处理时限、处理流程等，确保投诉人了解投诉进展。此外，规定投诉受理机构应建立投诉信息管理系统，实现投诉信息的电子化、信息化管理。

1.2.3投诉材料要求与补充

本细项明确投诉材料的具体要求，包括书面投诉材料应字迹清晰、内容完整，电子投诉材料应格式规范、附件齐全。规定投诉人须提供被投诉单位的资质证明、合同文件、工程验收报告等相关证据材料，以支持投诉内容。同时，说明受理机构在审核投诉材料时，如发现材料不齐全或内容模糊，有权要求投诉人补充，并设定补充材料的时限。此外，规定投诉人逾期未补充材料的，视为自动撤回投诉，确保投诉处理的严肃性。

1.2.4受理结果反馈

本细项规定受理机构在完成投诉受理后，应及时向投诉人反馈受理结果，包括受理编号、处理部门、处理时限等。明确反馈方式可以是书面通知、电话告知或网络公告，确保投诉人能够及时了解投诉状态。同时，说明对于不予受理的投诉，受理机构应详细说明理由，并告知投诉人其他维权途径，如向法院提起诉讼或向相关部门投诉。此外，规定反馈结果应存档备查，以便后续跟踪投诉处理情况。

1.3投诉调查与处理

1.3.1调查程序与方式

本细项详细描述投诉调查的具体程序，包括受理机构根据投诉内容确定调查方案、组织专业人员进行现场核查、收集相关证据、询问相关人员等。规定调查方式可以是现场勘查、查阅资料、专家鉴定等，确保调查结果的客观性。同时，明确调查人员应具备相应的专业资格，并遵守保密义务，不得泄露投诉内容和调查过程。此外，规定调查过程中如需投诉人配合，调查人员应提前通知，并说明配合的具体要求。

1.3.2调查时限与要求

本细项规定投诉调查的时限，即自受理投诉之日起，一般应在30日内完成调查，特殊情况可延长30日。明确调查时限的起算点是投诉受理当日，并要求调查人员按时完成调查任务，不得拖延。同时，说明调查过程中如遇重大复杂问题，调查人员应向上级主管部门报告，并说明延长期限的理由。此外，规定调查结果应形成书面报告，包括调查过程、发现的问题、处理建议等，确保调查结果的规范性。

1.3.3调查结果处理

本细项详细描述调查结果的处理方式，包括对工程质量问题的定性、对责任单位的认定、对整改要求的提出等。规定调查报告应明确指出工程质量问题的具体表现、原因分析、责任主体等，并给出相应的处理建议。同时，说明对于存在质量缺陷的工程，调查人员应提出整改措施，如返修、加固、报废等，并明确整改时限和责任人。此外，规定调查结果应反馈给被投诉单位，并要求其在规定时限内提交整改方案，确保调查结果的有效落实。

1.3.4调解与处罚

本细项规定投诉处理机构在调查过程中，可根据情况开展调解工作，促进投诉人与被投诉单位达成和解。明确调解程序包括提出调解方案、协商达成一致、签订调解协议等，并规定调解协议具有法律效力，双方应共同遵守。同时，说明对于存在违法违规行为的单位，调查人员应依法提出处罚建议，如罚款、停业整顿、吊销资质等，并按规定程序报上级主管部门批准。此外，规定处罚结果应公开公示，接受社会监督，确保处罚的公正性。

1.4投诉处理结果反馈与归档

1.4.1结果反馈程序

本细项详细描述投诉处理结果的反馈程序，包括调查报告的形成、处理意见的确定、反馈方式的选择等。规定处理结果反馈应书面通知投诉人，明确处理结论、整改要求、后续措施等，并要求投诉人在收到通知后签字确认。同时，说明对于不予处理的投诉，处理机构应书面说明理由，并告知投诉人其他维权途径。此外，规定反馈结果应存档备查，以便后续跟踪投诉处理情况。

1.4.2结果反馈时限

本细项规定投诉处理结果反馈的时限，即自调查完成之日起，应在10日内完成反馈，特殊情况可延长10日。明确反馈时限的起算点是调查报告形成当日，并要求处理机构按时完成反馈任务，不得拖延。同时，说明对于需要进一步核实的情况，处理机构应延长反馈时限，并提前通知投诉人。此外，规定反馈结果应通过多种方式送达投诉人，如邮寄、电子邮件、网络平台等，确保投诉人能够及时收到。

1.4.3归档要求与保存

本细项规定投诉处理档案的归档要求，包括投诉受理登记表、调查报告、处理决定书、整改方案、反馈结果等，确保档案的完整性。明确归档方式可以是纸质档案或电子档案，并要求档案保存期限不得少于5年，以便后续查阅和监督。同时，说明归档档案应分类编号，便于管理和检索，并定期进行盘点，确保档案的安全性和完整性。此外，规定归档档案的销毁应按规定程序进行，不得随意丢弃，确保档案的保密性。

1.4.4档案利用与监督

本细项规定投诉处理档案的利用方式，包括内部查阅、外部调取、审计监督等，确保档案的合理利用。明确内部查阅应经过审批，外部调取需提供相关证明，审计监督应按程序进行，确保档案的合规性。同时，说明投诉处理机构应定期对档案进行评估，发现问题时及时整改，确保档案的质量。此外，规定投诉人有权查阅相关档案，但需提供合法理由和证明，确保档案的公开透明。

1.5投诉处理监督与责任

1.5.1监督机制与方式

本细项详细描述投诉处理的监督机制，包括上级主管部门的监督、社会公众的监督、舆论媒体的监督等，确保投诉处理的公正性。规定上级主管部门应定期对投诉处理机构进行考核，发现问题及时纠正，并建立责任追究制度。同时，说明社会公众可通过举报、投诉等方式参与监督，舆论媒体可对投诉处理情况进行报道，确保投诉处理的透明度。此外，规定投诉处理机构应设立投诉监督电话，接受投诉人的反馈，及时处理投诉人的意见。

1.5.2责任追究与处理

本细项规定投诉处理机构及其工作人员的责任追究制度，包括对玩忽职守、徇私枉法、泄露秘密等行为的处罚，确保投诉处理的严肃性。明确责任追究的方式包括行政处分、经济处罚、解除劳动合同等，并规定责任追究的依据是相关法律法规和内部规章制度。同时，说明对于存在违法违规行为的投诉处理人员，应依法依规进行处理，并追究相关责任人的责任。此外，规定责任追究的结果应公开公示，接受社会监督，确保责任追究的有效性。

1.5.3投诉处理绩效评估

本细项规定投诉处理的绩效评估制度，包括评估指标、评估方法、评估结果的应用等，确保投诉处理的效率性。明确评估指标包括投诉受理率、调查完成率、处理满意率等，评估方法可以是定量分析、定性分析等，评估结果应用于改进投诉处理工作。同时，说明绩效评估应定期进行，如每季度或每半年一次，并形成评估报告，供相关部门参考。此外，规定绩效评估结果应与投诉处理人员的绩效考核挂钩，激励其提高工作质量。

1.5.4投诉处理改进措施

本细项规定投诉处理机构应根据绩效评估结果，制定改进措施，不断提升投诉处理水平。明确改进措施包括优化投诉处理流程、加强人员培训、完善信息系统等，确保投诉处理的科学性。同时，说明改进措施应具体可行，并设定实施目标和时限，确保改进措施能够有效落实。此外，规定改进措施的实施情况应定期报告，并接受上级主管部门的监督，确保改进措施的效果。

1.6法律责任

1.6.1投诉人法律责任

本细项规定投诉人的法律责任，包括提供虚假信息、侮辱诽谤、扰乱秩序等行为的处罚，确保投诉处理的严肃性。明确投诉人提供虚假信息应承担相应的法律责任，如被投诉单位因虚假投诉受到损失，投诉人应承担赔偿责任。同时，说明投诉人侮辱诽谤投诉处理人员或被投诉单位，应依法受到相应的处罚，如治安处罚、刑事处罚等。此外，规定投诉人扰乱投诉处理秩序，应被劝离或依法处理，确保投诉处理的正常进行。

1.6.2被投诉单位法律责任

本细项规定被投诉单位的法律责任，包括工程质量不合格、违法违规行为等处罚，确保被投诉单位的合规性。明确被投诉单位工程质量不合格，应依法承担相应的责任，如返修、赔偿等，并接受相应的处罚。同时，说明被投诉单位存在违法违规行为，应依法受到相应的处罚，如罚款、停业整顿、吊销资质等。此外，规定被投诉单位拒不配合投诉处理，应被列入失信名单，并接受相应的惩戒，确保被投诉单位的自觉性。

1.6.3投诉处理机构法律责任

本细项规定投诉处理机构及其工作人员的法律责任，包括玩忽职守、徇私枉法等行为的处罚，确保投诉处理的公正性。明确投诉处理机构及其工作人员玩忽职守、徇私枉法，应依法受到相应的处罚，如行政处分、经济处罚、解除劳动合同等。同时，说明投诉处理机构及其工作人员泄露秘密，应承担相应的法律责任，如赔偿损失、追究刑事责任等。此外，规定投诉处理机构及其工作人员故意拖延、推诿，应被通报批评，并追究相关责任人的责任，确保投诉处理的严肃性。

1.6.4其他法律责任

本细项规定其他相关方的法律责任，包括中介机构、检测机构等行为的处罚，确保整个行业的合规性。明确中介机构、检测机构出具虚假报告，应依法受到相应的处罚，如罚款、吊销资质等，并承担相应的赔偿责任。同时，说明中介机构、检测机构拒不配合投诉处理，应被列入失信名单，并接受相应的惩戒，确保中介机构、检测机构的自觉性。此外，规定中介机构、检测机构存在违法违规行为，应依法受到相应的处罚，确保整个行业的健康发展。

1.7附则

1.7.1名词解释

本细项对《河南省建设工程质量投诉管理办法》中的相关名词进行解释，确保条款的清晰性。明确“建设工程”是指房屋建筑、市政基础设施等各类工程，不包括农村自建房等。同时，解释“投诉人”是指提出投诉的单位或个人，包括建设单位、施工单位、监理单位、设计单位、社会公众等。此外，解释“被投诉单位”是指被投诉的建设工程相关单位，如施工单位、监理单位等，确保条款的准确性。

1.7.2实施日期

本细项规定《河南省建设工程质量投诉管理办法》的实施日期，即自发布之日起施行，确保条款的时效性。明确实施日期的起算点是发布当日，并规定在此之前的相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。同时，说明实施过程中如遇问题，应及时向上级主管部门报告，并研究解决，确保办法的有效实施。此外，规定实施日期的确定应考虑相关配套政策的制定情况，确保办法的协调性。

1.7.3解释权归属

本细项规定《河南省建设工程质量投诉管理办法》的解释权归属，即由河南省住房和城乡建设厅负责解释，确保条款的权威性。明确解释权归属的目的是为了统一解释口径，避免理解偏差，确保办法的执行一致性。同时，说明解释结果应向社会公布，接受社会监督，确保解释的透明度。此外，规定解释权归属的确定应考虑相关法律法规的规定，确保办法的合法性。

1.7.4修订与废止

本细项规定《河南省建设工程质量投诉管理办法》的修订与废止，即根据实际情况和需求，定期进行修订，确保条款的适应性。明确修订的程序包括调研、论证、征求意见、发布等，确保修订的科学性。同时，说明废止的情况包括条款失效、被新办法替代等，确保条款的规范性。此外，规定修订与废止的结果应向社会公布，接受社会监督，确保条款的公开透明。

二、投诉受理的具体要求

2.1投诉受理的受理条件

2.1.1投诉事项的合法性要求

本细项明确投诉事项必须符合法律法规的规定，不得涉及违反国家法律、法规、政策的行为。具体而言，投诉内容应局限于建设工程质量相关的问题，如施工工艺缺陷、材料使用不当、工程安全隐患等，且不得涉及民事纠纷、刑事案件或其他非工程质量范畴的事项。同时，规定投诉人不得利用投诉手段进行侮辱、诽谤、敲诈勒索等违法行为，确保投诉渠道的纯净性。此外，明确投诉事项应具有明确的指向性，即投诉人应具体说明被投诉单位、工程名称、问题表现等，避免模糊不清的投诉内容，以便受理机构准确判断投诉的合理性。对于不符合法律法规规定的投诉，受理机构应不予受理，并书面说明理由，维护投诉受理的严肃性。

2.1.2投诉材料的完整性要求

本细项详细列举投诉材料应包含的具体内容，确保投诉信息的全面性。规定投诉材料至少应包括投诉人的身份证明、被投诉单位的名称和资质证明、工程项目的相关文件（如合同、图纸、验收报告等）、工程质量问题的具体描述、相关证据材料（如照片、视频、检测报告等）。同时，要求投诉材料应真实有效，不得伪造或篡改，确保投诉信息的可靠性。此外，明确投诉材料应按照规定格式提交，如书面投诉材料应字迹清晰、内容完整，电子投诉材料应格式规范、附件齐全，以便受理机构及时处理。对于材料不齐全或内容模糊的投诉，受理机构应要求投诉人补充，并设定合理的补充时限，确保投诉信息的完整性。

2.1.3投诉时效的要求

本细项规定投诉人提出投诉的时效要求，即投诉应在知道或应当知道工程质量问题之日起一年内提出，确保投诉处理的及时性。明确时效的计算起点是投诉人发现工程质量问题的当日，并规定超过时效的投诉，受理机构应不予受理，但特殊情况可酌情处理。同时，说明时效的延长应基于法定理由，如投诉人因不可抗力导致无法及时投诉，可申请延长时效，并需提供相关证明。此外，规定时效的明确有助于维护正常的投诉秩序，避免无谓的争议，确保投诉处理的效率性。

2.1.4投诉主体的资格要求

本细项规定投诉主体的资格要求，即投诉人应为与被投诉单位有直接利害关系的单位或个人，确保投诉的合理性。明确投诉人可以是建设单位、施工单位、监理单位、设计单位等工程建设相关单位，也可以是社会公众，但需提供与被投诉单位的具体利害关系证明。同时，说明对于无直接利害关系的投诉，受理机构应审慎处理，必要时要求投诉人提供额外证明材料。此外，规定投诉主体的资格要求有助于防止恶意投诉，确保投诉处理的公正性。

2.2投诉受理的受理程序

2.2.1投诉材料的初步审核

本细项详细描述投诉材料的初步审核程序，确保投诉信息的有效性。规定受理机构在收到投诉材料后，应在24小时内完成初步审核，主要审核投诉材料的完整性、合规性、时效性等，判断是否符合受理条件。具体而言，审核内容包括投诉人身份证明是否有效、被投诉单位资质是否合规、投诉事项是否属于工程质量范畴、投诉材料是否齐全等。同时，对于不符合要求的投诉，受理机构应立即退回，并书面说明理由，避免无效投诉的积压。此外，规定初步审核的结果应记录在案，以便后续跟踪和管理。

2.2.2投诉材料的登记与编号

本细项详细描述投诉材料的登记与编号程序，确保投诉信息的系统化管理。规定受理机构在初步审核合格后，应将投诉材料进行登记，包括投诉人信息、被投诉单位信息、投诉事项、投诉材料清单等，并赋予唯一的投诉编号。同时，明确投诉编号的生成规则，如按年份、地区、序号等进行编号，确保编号的唯一性和可追溯性。此外，规定投诉材料应进行电子化录入，建立投诉信息管理系统，实现投诉信息的电子化、信息化管理，提高处理效率。

2.2.3投诉材料的转办与告知

本细项详细描述投诉材料的转办与告知程序，确保投诉处理的及时性。规定受理机构在完成登记与编号后，应根据投诉事项的具体内容，确定转办部门或单位，如将涉及施工质量的投诉转办给相应的质量监督机构，将涉及工程安全的投诉转办给相应的安全监管部门。同时，明确转办时应附上完整的投诉材料，并书面告知被投诉单位，要求其在规定时限内提交书面答复或整改方案。此外，规定转办的结果应记录在案，并定期向投诉人反馈处理进展，确保投诉处理的透明度。

2.2.4投诉材料的归档与管理

本细项详细描述投诉材料的归档与管理程序，确保投诉信息的完整性。规定投诉材料应按照编号进行分类归档，包括纸质档案和电子档案，并设定合理的保存期限，如至少保存5年，以便后续查阅和监督。同时，明确归档材料应包括投诉受理登记表、投诉材料清单、转办通知、处理结果等，确保归档材料的完整性。此外，规定归档材料应进行定期盘点，确保档案的安全性和完整性，并建立严格的借阅制度，防止档案的遗失或泄密。

2.3投诉受理的特殊情况处理

2.3.1重复投诉的处理

本细项详细描述重复投诉的处理程序，避免无效投诉的积压。规定受理机构在接到重复投诉时，应首先核实投诉事项是否相同，如投诉内容、被投诉单位、问题描述等完全一致，则应视为重复投诉，不予受理。同时，明确对于重复投诉，受理机构应记录在案，并书面告知投诉人，说明重复投诉的处理结果，避免投诉人反复投诉。此外，规定受理机构应建立重复投诉的数据库，分析重复投诉的原因，并采取措施改进投诉处理工作，减少重复投诉的发生。

2.3.2虚假投诉的处理

本细项详细描述虚假投诉的处理程序，维护投诉受理的严肃性。规定受理机构在接到投诉后，如发现投诉内容虚假，即投诉人故意捏造事实、提供虚假材料等，应立即停止处理，并书面告知投诉人，说明虚假投诉的处理结果。同时，明确对于虚假投诉，受理机构应记录在案，并视情节严重程度，依法依规追究投诉人的法律责任，如赔偿被投诉单位的损失、处以罚款等。此外，规定受理机构应建立虚假投诉的数据库，分析虚假投诉的原因，并采取措施加强投诉审核，防止虚假投诉的发生。

2.3.3重大投诉的紧急处理

本细项详细描述重大投诉的紧急处理程序，确保重大工程质量问题的及时解决。规定受理机构在接到涉及重大工程质量问题的投诉时，如投诉内容涉及重大安全隐患、重大质量缺陷等，应立即启动紧急处理程序，第一时间组织专家进行现场核查，并采取必要的应急措施，防止事态扩大。同时，明确紧急处理程序应包括快速响应、现场核查、应急措施、信息发布等环节，确保重大投诉得到及时有效处理。此外，规定紧急处理的结果应第一时间向投诉人反馈，并定期向公众发布，接受社会监督，确保投诉处理的透明度。

2.3.4投诉人信息的保护

本细项详细描述投诉人信息的保护措施，确保投诉人的合法权益。规定受理机构在处理投诉过程中，应严格保护投诉人的个人信息，不得泄露或滥用投诉人的身份信息、联系方式等。同时，明确投诉人有权要求受理机构对其个人信息进行保密，并规定受理机构应建立信息安全制度，防止投诉人信息泄露。此外，规定对于恶意泄露投诉人信息的单位或个人，应依法依规追究其法律责任，确保投诉人的安全感。

三、投诉调查的具体要求

3.1调查的程序与方式

3.1.1调查启动与方案制定

本细项详细描述投诉调查的启动程序，即受理机构在完成投诉材料的登记与编号后，应根据投诉事项的具体内容，确定是否需要进行现场调查。具体而言，对于涉及重大工程质量问题、多次投诉仍未解决或社会影响较大的投诉，受理机构应启动调查程序，并制定详细的调查方案。调查方案应包括调查目的、调查范围、调查方法、调查人员、调查时限等内容，确保调查工作的科学性和系统性。例如，某市住房和城乡建设部门在接到一起关于某住宅楼墙体开裂的投诉后，发现该投诉涉及多户居民，社会影响较大，遂启动调查程序，并制定了详细的调查方案，明确了调查目的为核实墙体开裂的原因，调查范围为涉及开裂的房屋，调查方法包括现场勘查、查阅资料、询问相关人员等，调查人员由质量监督专家和安全监管人员组成，调查时限为30天。通过制定详细的调查方案，确保调查工作的有序进行。

3.1.2现场勘查与资料查阅

本细项详细描述现场勘查与资料查阅的具体要求，确保调查信息的全面性和准确性。规定现场勘查应包括对投诉事项的实地查看、测量、拍照、录像等，并要求调查人员详细记录现场情况，如发现问题应立即拍照或录像，并注明位置、尺寸、状态等信息。同时，明确资料查阅应包括查阅工程项目的相关文件，如设计图纸、施工合同、验收报告、检测报告等，以了解工程的基本情况和质量状况。例如，在上述住宅楼墙体开裂的投诉调查中，调查人员对涉及开裂的房屋进行了现场勘查，发现墙体开裂宽度不一，部分墙体存在明显变形，遂对开裂部位进行了拍照和测量，并详细记录了现场情况。同时，调查人员查阅了该住宅楼的设计图纸、施工合同、验收报告等资料，了解了工程的基本情况和质量状况，为后续的调查工作提供了重要依据。

3.1.3询问相关人员与专家鉴定

本细项详细描述询问相关人员与专家鉴定的具体要求，确保调查信息的可靠性和权威性。规定询问相关人员应包括询问投诉人、被投诉单位的相关人员、监理单位、设计单位等，以了解投诉事项的具体情况和各方责任。同时，明确询问应制作询问笔录，记录被询问人的基本信息、询问内容、询问结果等，并要求被询问人签字确认。此外，对于涉及专业技术问题，调查人员应组织专家进行鉴定，如委托第三方检测机构对墙体进行检测，以确定开裂的原因和责任。例如，在上述住宅楼墙体开裂的投诉调查中，调查人员分别询问了投诉人、施工单位、监理单位的相关人员，并制作了询问笔录。同时，调查人员委托了第三方检测机构对墙体进行了检测，检测结果证实墙体开裂是由于施工不当导致的，为后续的处理提供了科学依据。

3.2调查的时限与要求

3.2.1调查时限的设定与执行

本细项规定调查时限的设定与执行，确保调查工作的及时性。明确调查时限应根据投诉事项的复杂程度和实际情况进行设定，一般应在受理投诉之日起30日内完成，特殊情况可延长30日。同时，规定调查时限的起算点是受理投诉当日，并要求调查人员按时完成调查任务，不得拖延。例如，某市住房和城乡建设部门在接到一起关于某桥梁伸缩缝损坏的投诉后，发现该投诉涉及重大安全隐患，遂启动调查程序，并设定了60天的调查时限。调查人员克服困难，在60天内完成了现场勘查、资料查阅、询问相关人员、专家鉴定等工作，确保了调查工作的及时性。此外，规定调查过程中如遇重大复杂问题，调查人员应向上级主管部门报告，并说明延长期限的理由，确保调查工作的顺利进行。

3.2.2调查结果的记录与整理

本细项规定调查结果的记录与整理，确保调查信息的完整性和规范性。规定调查结果应形成书面报告，包括调查过程、发现的问题、原因分析、责任认定、处理建议等内容，并要求调查人员详细记录调查过程，如现场勘查的情况、询问相关人员的内容、专家鉴定的结果等。同时，明确调查报告应经过审核，确保调查结果的准确性和客观性。例如，在上述桥梁伸缩缝损坏的投诉调查中，调查人员详细记录了现场勘查的情况、询问相关人员的内容、专家鉴定的结果等，并形成了详细的调查报告。调查报告经过审核后，发现报告中存在一些数据错误，调查人员及时进行了修正，确保了调查报告的质量。此外，规定调查报告应存档备查，以便后续跟踪和管理，确保调查工作的规范性。

3.2.3调查结果的反馈与确认

本细项规定调查结果的反馈与确认，确保调查信息的透明度和准确性。规定调查结果应在调查完成后及时反馈给投诉人和被投诉单位，并要求反馈方式可以是书面通知、电话告知或网络公告，确保投诉人能够及时了解调查结果。同时，明确反馈结果应包括调查结论、处理建议、后续措施等内容，并要求投诉人和被投诉单位在收到反馈结果后签字确认，确保反馈结果的权威性。例如，在上述桥梁伸缩缝损坏的投诉调查中，调查人员在完成调查后，及时将调查结果反馈给投诉人和施工单位，并要求双方签字确认。投诉人和施工单位在签字确认后，对调查结果表示认可，为后续的处理工作奠定了基础。此外，规定调查结果的反馈应存档备查，以便后续跟踪和管理，确保调查工作的透明度。

3.3调查的监督与责任

3.3.1调查过程的监督

本细项规定调查过程的监督，确保调查工作的公正性和客观性。规定上级主管部门应定期对投诉处理机构的调查工作进行监督，如检查调查方案、调查记录、调查报告等，发现问题及时纠正。同时，明确社会公众和舆论媒体可以参与监督，对调查过程进行监督，确保调查工作的透明度。例如，某省住房和城乡建设厅在接到一起关于某学校体育馆坍塌的投诉后，高度重视，立即启动调查程序，并指定了专门的调查组进行现场勘查和资料查阅。调查组在调查过程中，严格遵循调查方案，详细记录调查过程，并形成了详细的调查报告。同时，调查组接受了社会公众和舆论媒体的监督，确保了调查工作的公正性和客观性。此外，规定调查过程中如遇重大问题，调查组应向上级主管部门报告，并说明处理情况，确保调查工作的顺利进行。

3.3.2调查人员的责任

本细项规定调查人员的责任，确保调查工作的严肃性和权威性。规定调查人员应具备相应的专业资格，熟悉工程质量相关法律法规和专业知识，并要求调查人员在调查过程中应客观公正、认真负责，不得徇私枉法、玩忽职守。同时，明确调查人员违反相关规定，应依法依规追究其责任，如行政处分、经济处罚、解除劳动合同等。例如，在上述学校体育馆坍塌的投诉调查中，调查组成员均具备相应的专业资格，熟悉工程质量相关法律法规和专业知识，在调查过程中客观公正、认真负责，确保了调查结果的真实性和准确性。调查组成员在调查过程中，严格遵守相关规定，未发现任何违规行为，确保了调查工作的严肃性。此外，规定调查人员的责任追究应公开公示，接受社会监督，确保调查工作的权威性。

3.3.3调查结果的法律效力

本细项规定调查结果的法律效力，确保调查结果的权威性和执行力。规定调查结果应作为处理投诉的重要依据，调查结论应明确指出工程质量问题的具体表现、原因分析、责任认定、处理建议等，并要求调查结果应具有法律效力，即对投诉人和被投诉单位具有约束力。同时，明确调查结果应经上级主管部门审核，确保调查结果的准确性和权威性。例如，在上述学校体育馆坍塌的投诉调查中，调查组形成的调查报告经上级主管部门审核后，确认了坍塌的原因是施工质量问题，并认定了相关责任单位的责任，提出了相应的处理建议。调查结果具有法律效力，即对投诉人和施工单位具有约束力，为后续的处理工作奠定了基础。此外，规定调查结果的法律效力应得到有效保障，即对违反调查结果的单位或个人，应依法依规追究其责任，确保调查结果的执行力。

四、投诉处理的具体要求

4.1处理的程序与方式

4.1.1调查结果的初步处理意见

本细项详细描述调查结果初步处理意见的形成过程，确保处理结果的科学性和合理性。规定调查组在完成调查后，应根据调查报告的内容，初步形成处理意见，包括对工程质量问题的定性、对责任单位的认定、对整改要求的提出等。具体而言，处理意见应基于调查结果，明确指出工程质量问题的具体表现、原因分析、责任认定，并提出相应的整改措施，如返修、加固、赔偿等。同时，要求处理意见应具有可操作性，即整改措施应具体明确，可量化，并设定合理的整改时限和责任人，确保处理意见能够有效落实。例如，在某住宅楼墙体开裂的投诉处理中，调查组发现墙体开裂是由于施工不当导致的，遂初步形成处理意见，认定施工单位负主要责任，要求施工单位在规定时限内对开裂墙体进行返修，并赔偿投诉人的损失。通过初步形成处理意见，为后续的正式处理奠定了基础。

4.1.2处理意见的征求意见

本细项详细描述处理意见的征求意见程序，确保处理结果的公正性和合理性。规定调查组在形成初步处理意见后，应将处理意见反馈给投诉人和被投诉单位，并征求双方的意见。具体而言，征求意见可以通过书面通知、会议座谈等方式进行，要求投诉人和被投诉单位在规定时限内提出书面意见，或参加会议座谈，表达自己的诉求和观点。同时，要求调查组认真听取双方的意见，对合理的意见应予以采纳，对不合理的意见应予以解释说明，确保处理意见的公正性。例如，在上述住宅楼墙体开裂的投诉处理中，调查组将初步处理意见反馈给投诉人和施工单位，并征求了双方的意见。投诉人提出要求施工单位进行彻底维修，并赔偿精神损失，施工单位则提出要求适当延长整改时限，调查组在认真听取双方意见后，对处理意见进行了适当调整，确保处理结果的公正性和合理性。

4.1.3处理意见的正式确定

本细项详细描述处理意见的正式确定程序，确保处理结果的权威性和执行力。规定调查组在征求双方意见后，应根据调查结果和双方意见，正式确定处理意见，并形成书面处理决定书，由上级主管部门审核签发。具体而言，处理决定书应包括处理依据、处理结论、处理建议、后续措施等内容，并要求处理决定书一式三份，一份交投诉人，一份交被投诉单位，一份存档备查。同时，明确处理决定书具有法律效力，即对投诉人和被投诉单位具有约束力，双方应共同遵守，不得擅自变更。例如，在上述住宅楼墙体开裂的投诉处理中，调查组在征求双方意见后，正式确定了处理意见，并形成了书面处理决定书。处理决定书由上级主管部门审核签发后，交投诉人和施工单位，并存档备查。通过正式确定处理意见，确保处理结果的权威性和执行力。

4.2处理的时限与要求

4.2.1处理时限的设定与执行

本细项规定处理时限的设定与执行，确保处理工作的及时性。明确处理时限应根据投诉事项的具体内容和复杂程度进行设定，一般应在调查完成后15日内完成，特殊情况可延长15日。同时，规定处理时限的起算点是调查完成当日，并要求调查组按时完成处理任务，不得拖延。例如，在某桥梁伸缩缝损坏的投诉处理中，调查组在完成调查后，设定了20天的处理时限。调查组克服困难，在20天内完成了处理意见的形成、征求意见、正式确定等工作，确保了处理工作的及时性。此外，规定处理过程中如遇重大问题，调查组应向上级主管部门报告，并说明延长期限的理由，确保处理工作的顺利进行。

4.2.2处理结果的记录与整理

本细项规定处理结果的记录与整理，确保处理信息的完整性和规范性。规定处理结果应形成书面处理决定书，包括处理依据、处理结论、处理建议、后续措施等内容，并要求调查组详细记录处理过程，如处理意见的形成、征求意见、正式确定等，确保处理结果的准确性和客观性。同时，明确处理决定书应经过审核，确保处理结果的权威性和合法性。例如，在上述桥梁伸缩缝损坏的投诉处理中，调查组详细记录了处理意见的形成、征求意见、正式确定等，并形成了详细的处理决定书。处理决定书经过审核后，发现报告中存在一些数据错误，调查组及时进行了修正，确保了处理决定书的质量。此外，规定处理决定书应存档备查，以便后续跟踪和管理，确保处理工作的规范性。

4.2.3处理结果的反馈与确认

本细项规定处理结果的反馈与确认，确保处理信息的透明度和准确性。规定处理结果应在处理完成后及时反馈给投诉人和被投诉单位，并要求反馈方式可以是书面通知、电话告知或网络公告，确保投诉人能够及时了解处理结果。同时，明确反馈结果应包括处理决定书、处理建议、后续措施等内容，并要求投诉人和被投诉单位在收到反馈结果后签字确认，确保反馈结果的权威性。例如，在上述桥梁伸缩缝损坏的投诉处理中，调查组在完成处理后，及时将处理决定书反馈给投诉人和施工单位，并要求双方签字确认。投诉人和施工单位在签字确认后，对处理结果表示认可，为后续的处理工作奠定了基础。此外，规定处理结果的反馈应存档备查，以便后续跟踪和管理，确保处理工作的透明度。

4.3处理的监督与责任

4.3.1处理过程的监督

本细项规定处理过程的监督，确保处理工作的公正性和客观性。规定上级主管部门应定期对投诉处理机构的处理工作进行监督，如检查处理决定书、处理记录、处理结果等，发现问题及时纠正。同时，明确社会公众和舆论媒体可以参与监督，对处理过程进行监督，确保处理工作的透明度。例如，某市住房和城乡建设部门在接到一起关于某商场地下室渗水的投诉后，高度重视，立即启动处理程序，并指定了专门的调查组进行调查和处理。调查组在处理过程中，严格遵循处理方案，详细记录处理过程，并形成了详细的处理决定书。同时，调查组接受了社会公众和舆论媒体的监督，确保了处理工作的公正性和客观性。此外，规定处理过程中如遇重大问题，调查组应向上级主管部门报告，并说明处理情况，确保处理工作的顺利进行。

4.3.2处理人员的责任

本细项规定处理人员的责任，确保处理工作的严肃性和权威性。规定处理人员应具备相应的专业资格，熟悉工程质量相关法律法规和专业知识，并要求处理人员在处理过程中应客观公正、认真负责，不得徇私枉法、玩忽职守。同时，明确处理人员违反相关规定，应依法依规追究其责任，如行政处分、经济处罚、解除劳动合同等。例如，在上述商场地下室渗水的投诉处理中，处理组成员均具备相应的专业资格，熟悉工程质量相关法律法规和专业知识，在处理过程中客观公正、认真负责，确保了处理结果的真实性和准确性。处理组成员在处理过程中，严格遵守相关规定，未发现任何违规行为，确保了处理工作的严肃性。此外，规定处理人员的责任追究应公开公示，接受社会监督，确保处理工作的权威性。

4.3.3处理结果的法律效力

本细项规定处理结果的法律效力，确保处理结果的权威性和执行力。规定处理结果应作为处理投诉的重要依据，处理决定书应明确指出工程质量问题的具体表现、原因分析、责任认定、处理建议等，并要求处理结果应具有法律效力，即对投诉人和被投诉单位具有约束力。同时，明确处理结果应经上级主管部门审核，确保处理结果的准确性和权威性。例如，在上述商场地下室渗水的投诉处理中，调查组形成的处理决定书经上级主管部门审核后，确认了渗水的原因是施工质量问题，并认定了相关责任单位的责任，提出了相应的处理建议。处理结果具有法律效力，即对投诉人和施工单位具有约束力，为后续的处理工作奠定了基础。此外，规定处理结果的法律效力应得到有效保障，即对违反处理结果的单位或个人，应依法依规追究其责任，确保处理结果的执行力。

五、投诉处理结果反馈与归档

5.1处理结果的反馈程序

5.1.1反馈方式与内容

本细项详细规定处理结果反馈的方式与内容，确保反馈信息的准确性和完整性。明确反馈方式包括书面通知、电话告知、网络平台公告等，要求根据投诉人的联系方式和投诉渠道选择合适的反馈方式。书面通知应包含处理决定书全文、处理依据、处理结论、后续措施等内容，并要求字迹清晰、内容完整，确保投诉人能够准确了解处理结果。电话告知应明确告知投诉人处理决定书的主要内容，包括处理结论、责任认定、整改要求等，并要求做好通话记录，以备后续查证。网络平台公告应在相关网站或平台发布处理决定书全文，并要求公告内容与书面通知一致，确保信息公开透明。同时，规定反馈内容应包括处理结果的详细说明，如对处理结论的依据、对责任认定的理由、对整改要求的解释等，确保投诉人能够充分理解处理结果。此外，要求反馈内容应避免使用专业术语，以通俗易懂的语言进行表述，确保投诉人能够准确理解处理结果。

5.1.2反馈时限与要求

本细项详细规定处理结果反馈的时限与要求，确保反馈工作的及时性和规范性。明确反馈时限应在处理决定书形成后5个工作日内完成，特殊情况可延长5个工作日。反馈时限的起算点是处理决定书正式签发当日，并要求处理机构在反馈时限内完成反馈工作，不得拖延。同时，规定对于超过反馈时限的，处理机构应向投诉人说明原因，并承诺在合理期限内完成反馈，确保投诉人的知情权。此外，要求反馈工作应认真负责，确保反馈内容的准确性和完整性，避免因反馈工作不当引发新的投诉或纠纷。同时，规定反馈工作应做好记录，包括反馈时间、反馈方式、反馈内容等，以便后续查证和监督。

5.1.3反馈结果的确认与签收

本细项详细规定反馈结果的确认与签收程序，确保反馈结果的合法性和有效性。明确反馈结果应要求投诉人在收到后签字或盖章确认，以表明其已知晓处理结果。书面通知应要求投诉人在签收后注明签收日期，并要求投诉人将签收日期反馈给处理机构，以备后续查证。电话告知应要求处理人员记录投诉人的确认内容，包括确认时间、确认方式等，以备后续查证。网络平台公告应要求投诉人在公告页面进行确认，并记录确认时间，以备后续查证。同时，规定对于投诉人未确认的，处理机构应再次联系投诉人，要求其确认处理结果，确保反馈结果的合法性和有效性。此外，规定对于投诉人拒绝确认的，处理机构应记录在案，并视为投诉人已确认处理结果，但应加强后续监督，确保处理结果的落实。

5.2处理结果的归档与管理

5.2.1归档范围与要求

本细项详细规定处理结果归档的范围与要求，确保归档资料的完整性和规范性。明确归档范围包括处理决定书、处理记录、处理结果反馈记录、相关证据材料等，确保归档资料的完整性。要求归档资料应分类编号，便于管理和检索，并要求归档资料应真实有效，不得伪造或篡改，确保归档资料的真实性。同时，规定归档资料应按照规定格式进行整理，如纸质档案应装订成册，电子档案应进行备份，确保归档资料的规范性。此外，规定归档资料应设定保存期限，如至少保存5年，以便后续查阅和监督，确保归档资料的完整性。

5.2.2归档程序与责任

本细项详细规定处理结果归档的程序与责任，确保归档工作的有序性和严肃性。明确归档程序包括资料收集、分类、编号、装订、入库等环节，要求处理机构应指定专人负责归档工作，并制定详细的归档流程，确保归档工作的有序进行。同时，规定归档责任应落实到具体人员，要求归档人员认真负责，确保归档资料的完整性和安全性。此外，规定对于归档工作不力的，处理机构应追究相关责任人的责任，确保归档工作的严肃性。

5.2.3档案利用与监督

本细项详细规定处理结果档案的利用与监督，确保档案的合理利用和有效管理。明确档案利用应经过审批，并要求利用人提供合法理由和证明，确保档案的合规性。同时，规定档案利用应做好记录，包括利用时间、利用目的、利用内容等，以便后续查证。此外，规定对于档案利用不当的，处理机构应追究相关责任人的责任，确保档案的保密性和安全性。

六、投诉处理监督与责任追究

6.1监督机制与方式

6.1.1上级主管部门监督

本细项详细阐述上级主管部门对投诉处理的监督机制，确保监督工作的有效性和权威性。明确上级主管部门包括省住房和城乡建设厅及市、县住房和城乡建设部门，负责对下级投诉处理机构的监督，包括受理、调查、处理等各个环节。规定监督方式包括定期检查、随机抽查、专项审计等，确保监督的全面性和客观性。例如，省住房和城乡建设厅可每季度对市、县住房和城乡建设部门的投诉处理工作进行抽查，核实投诉材料的完整性、处理程序的合规性、处理结果的合理性等，发现问题及时纠正，并形成监督报告，向被监督单位反馈，确保监督的权威性。同时，规定监督结果应公开公示，接受社会监督，确保监督的透明度。此外，明确监督人员应具备相应的专业资格，熟悉工程质量相关法律法规和专业知识，确保监督的专业性。

6.1.2社会公众监督

本细项详细阐述社会公众对投诉处理的监督机制，确保监督工作的广泛性和有效性。明确社会公众可通过举报、投诉等方式参与监督，如通过12345政务服务热线、官方网站、微信公众号等渠道反映问题，要求处理机构认真核实，及时处理。同时，规定处理机构应建立社会监督机制，定期公布投诉处理情况，接受社会公众的监督，确保投诉处理的公正性。例如，某市住房和城乡建设部门每月在官方网站公布投诉处理情况，包括投诉数量、处理结果、处理时限等，接受社会公众的监督。此外，规定处理机构应设立投诉监督电话，接受投诉人的反馈，及时处理投诉人的意见，确保投诉人的安全感。

1.1.3舆论媒体监督

本细项详细阐述舆论媒体对投诉处理的监督机制，确保监督工作的公开性和影响力。明确舆论媒体可通过新闻报道、专题报道等方式对投诉处理情况进行监督，要求处理机构积极配合，提供真实信息，确保监督的公开透明。同时，规定处理机构应建立与舆论媒体的沟通机制，及时回应社会关切，接受舆论监督，确保投诉处理的公信力。例如，某省住房和城乡建设厅与当地主流媒体建立合作机制，定期邀请媒体记者参与投诉处理，了解投诉情况，并要求媒体客观公正地报道，确保监督的权威性。此外，规定处理机构应加强舆情监测，及时回应社会关切，防止负面舆情扩散，确保投诉处理的稳定性。

6.1.4监督结果运用

本细项详细阐述监督结果的运用，确保监督工作的实效性和改进性。明确监督结果应作为改进投诉处理工作的重要依据，如针对监督中发现的问题，及时制定整改措施，完善投诉处理程序，提高投诉处理效率。同时，规定监督结果应纳入投诉处理机构的绩效考核，作为评价其工作质量的重要指标，确保监督结果的运用。例如，某市住房和城乡建设部门根据监督结果，制定了投诉处理工作改进方案，包括加强投诉处理人员的培训、完善投诉处理信息系统、优化投诉处理流程等，确保投诉处理的科学性和规范性。此外，规定处理机构应定期对监督结果进行分析，总结经验教训，不断改进工作，确保投诉处理的持续提升。

6.2责任追究机制

6.2.1违规行为界定

本细项详细界定投诉处理过程中可能出现的违规行为，包括玩忽职守、徇私枉法、泄露秘密、收受贿赂等，确保责任追究的准确性和公正性。明确违规行为应依据相关法律法规和内部规章制度进行认定，并要求处理机构建立违规行为数据库，分析原因，制定预防措施，防止违规行为的发生。例如，某省住房和城乡建设厅制定了投诉处理违规行为界定标准，明确了违规行为的认定程序和责任追究方式，确保责任追究的权威性。同时，规定处理机构应定期对违规行为进行通报，接受社会监督，确保责任追究的公开透明。此外，明确违规行为责任人应依法依规追究其责任，如行政处分、经济处罚、解除劳动合同等，确保责任追究的严肃性。

6.2.2追责程序与方式

本细项详细规定责任追究的程序与方式，确保责任追究的规范性和有效性。明确责任追究程序包括调查取证、事实认定、责任认定、处理决定等，要求处理机构应严格按照程序进行，确保责任追究的规范性。例如，某市住房和城乡建设部门在接到投诉处理违规行为的举报后，应立即成立调查组，进行调查取证，核实事实，认定责任，并形成调查报告，报上级主管部门审批，确保责任追究的规范性。同时，规定责任追究方式包括行政处分、经济处罚、解除劳动合同等，根据违规行为的严重程度进行综合裁量，确保责任追究的合理性。此外，规定责任追究结果应公开公示，接受社会监督，确保责任追究的公开透明。

6.2.3追责结果运用

本细项详细规定责任追究结果的运用，确保责任追究的实效性和改进性。明确责任追究结果应作为改进投诉处理工作的重要依据，如针对责任追究中发现的问题，及时制定整改措施，完善投诉处理程序，提高投诉处理效率。同时，规定责任追究结果应纳入投诉处理机构的绩效考核，作为评价其工作质量的重要指标，确保责任追究结果的运用。例如，某省住房和城乡建设厅根据责任追究结果，制定了投诉处理工作改进方案，包括加强投诉处理人员的培训、完善投诉处理信息系统、优化投诉处理流程等，确保投诉处理的科学性和规范性。此外，规定处理机构应定期对责任追究结果进行分析，总结经验教训，不断改进工作，确保投诉处理的持续提升。

七、附则

7.1名词解释

7.1.1相关术语定义

本细项详细解释《河南省建设工程质量投诉管理办法》中的相关术语，确保条款的清晰性。明确“