银行柜员服务效率与业务能力考核表

银行柜员服务效率与业务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分交易处理效率日均交易笔数35%200笔每笔交易在规定时间内完成得1分，未完成或超时得0分，实际得分/目标笔数*100%为最终得分交易准确率99.5%每笔交易准确完成得1分，出现错误扣1分，实际得分/总交易笔数*100%为最终得分客户等待时间平均5分钟内每笔交易处理时间低于5分钟得1分，超过5分钟得0分，实际得分/总交易笔数*100%为最终得分系统操作熟练度95%以上操作一次成功每项系统操作一次成功得1分，失败重试得0分，实际得分/总操作次数*100%为最终得分高峰期应对能力高峰期交易错误率低于2%高峰期（上午10点-下午3点）每笔交易准确完成得1分，出现错误扣1分，实际得分/高峰期总交易笔数*100%为最终得分客户服务态度客户满意度30%90%以上客户评价为满意每收到一个满意评价得1分，不满意评价不得分，实际得分/总评价次数*100%为最终得分服务主动性主动提供至少3项增值服务每主动提供一项增值服务得1分，未主动提供不得分，实际得分/目标次数*100%为最终得分投诉处理率投诉首次解决率100%每成功解决一次投诉得1分，未解决或二次投诉不得分，实际得分/总投诉次数*100%为最终得分仪容仪表规范全程符合银行规范每日检查符合规范得1分，不符合扣1分，实际得分/总检查天数*100%为最终得分语言沟通技巧90%以上客户认为沟通清晰每收到一个清晰沟通评价得1分，不满意评价不得分，实际得分/总评价次数*100%为最终得分业务知识掌握产品知识考核20%考核成绩85分以上每答对一题得1分，答错扣1分，实际得分/总题数*100%为最终得分风险识别能力风险事件零发生无风险事件发生得1分，发生一次扣1分，实际得分/总考核周期*100%为最终得分合规操作执行100%符合监管要求每项操作符合合规要求得1分，不符合扣1分，实际得分/总操作次数*100%为最终得分新业务学习90%以上新业务考核通过每通过一项新业务考核得1分，未通过不得分，实际得分/总考核项数*100%为最终得分交叉销售能力成功推荐至少2项交叉产品每成功推荐一项交叉产品得1分，未推荐不得分，实际得分/目标次数*100%为最终得分团队协作与合规团队任务分担15%90%以上团队任务按期完成每按期完成一项团队任务得1分，未完成不得分，实际得分/总任务次数*100%为最终得分违规操作次数全年无违规记录无违规操作得1分，发生一次违规扣1分，实际得分/总考核周期*100%为最终得分制度执行情况100%遵守银行各项制度每项制度遵守得1分，违反一次扣1分，实际得分/总制度项数*100%为最终得分知识分享参与参与至少2次团队知识分享每参与一次知识分享得1分，未参与不得分，实际得分/目标次数*100%为最终得分同事互助情况90%以上同事评价为积极互助每收到一个积极互助评价得1分，不满意评价不得分，实际得分/总评价次数*100%为最终得分本考核表用于评估银行柜员的服务效率与业务能力，包含交易处理效率、客户服务态度、业务知识掌握、团队协作与合规四个维度。请根据柜员实际表现填写各项指标数据，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为自然月或季度，具体目标值由银行根据实际情况设定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核