物业管理公司员工行为规范手册

物业管理公司员工行为规范手册一、总则本手册旨在规范员工职业行为，提升服务品质与团队凝聚力，确保物业管理服务高效有序开展，维护公司与业主共同利益。适用于全体在职员工，涵盖日常工作、对外服务、内部协作等全场景行为准则。员工行为需遵循“客户至上、专业高效、诚信尽责、团结协作”的核心原则，以“创造舒适宜居环境，提升业主生活体验”为服务宗旨，将规范要求内化为职业习惯，外化为服务行动。二、岗位职责与行为规范（一）客户服务岗核心职责：作为公司与业主沟通的核心枢纽，负责业主接待、诉求受理、信息传递与关系维护，主动收集意见、协调资源解决问题、定期反馈服务进展。行为规范：接待礼仪：着装整洁得体（按制服标准穿着、佩戴工牌），面带微笑，使用“您好”“请”“感谢配合”等礼貌用语；与业主沟通时保持目光平视、语速适中，不打断对方表述。诉求处理：当场记录业主报修/投诉/咨询的关键信息（时间、问题描述、联系方式），15分钟内转至责任部门；24小时内反馈初步进展，复杂问题每日更新至业主确认满意。情绪管理：遇业主不满时，先致歉安抚（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即核实处理”），避免争执，及时上报主管协调。（二）工程维修岗核心职责：负责设施设备日常巡检、维修养护与应急抢修，保障小区水电、安防、公共设施正常运行，建立设备台账、定期提交维护报告。行为规范：作业规范：上门维修前30分钟与业主确认时间，携带工具箱、鞋套（进门主动使用）；维修时向业主说明原因与方案，完工后清理现场、邀请业主验收签字。安全操作：带电/高空作业需持证上岗、佩戴防护装备；维修后测试设备状态，确保无安全隐患（如水电维修后检查漏水、短路）。台账管理：每日更新设备巡检记录，对故障设备标注维修时间、耗材使用、下次维护建议；每月汇总设施运行报告，优化维护计划。（三）秩序维护岗核心职责：负责小区安全防范、车辆管理、应急事件处置，24小时轮班值守、定时巡逻、排查隐患，配合消防、治安等突发情况处理。行为规范：执勤规范：岗亭值班坐姿端正，禁止玩手机、吸烟或与无关人员闲聊；巡逻时佩戴对讲机、记录仪，每小时完成重点区域（电梯、消防通道、车库）巡查并记录。车辆管理：对外来车辆礼貌询问（“您好，请问拜访哪位业主？”）、登记信息；引导车辆规范停放，遇违规耐心劝阻（“为保障畅通，麻烦停至车位，感谢配合”）。应急处置：遇火灾、斗殴等突发事件，立即上报并启动预案（疏散人群、隔离现场），全程使用记录仪留存证据，配合警方/消防工作，事后提交报告。（四）保洁绿化岗核心职责：负责公共区域清洁、垃圾清运、绿植养护，按计划完成日常保洁、定期修剪绿化，配合节日装饰或专项清洁。行为规范：清洁作业：每日7:00前完成主干道、电梯厅普扫，垃圾日产日清；使用工具轻拿轻放，避免噪音扰民（早间作业关闭吸尘器，改用扫帚）；遇业主询问时停下工作、礼貌回应。绿化养护：每周检查绿植病虫害，及时喷洒环保药剂；修剪树枝时设置警示标识，避免误伤行人；对业主私养绿植求助（浇水、修剪），在不影响工作前提下可协助。工具管理：清洁工具定点存放，每日下班后清洗晾干；绿化器械使用后及时充电、保养，确保下次作业正常使用。三、服务礼仪与职业素养（一）仪容仪表规范着装：按岗位要求穿制服（客服职业装、工程工装、秩序安保服、保洁清洁服），制服干净平整、无破损污渍；禁止混穿便服与制服，规范佩戴鞋带、工牌等细节。仪容：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗（避免浓妆、夸张美甲），发型整洁利落；禁止染荧光色、艳丽彩色头发，保持面部、手部清洁。（二）语言行为规范沟通原则：与业主、同事交流用普通话（方言地区可辅助方言，但确保对方理解），语速适中、语调温和；禁止用“不知道”“不归我管”等推诿语，可用“我帮您联系同事确认”替代。行为举止：工作场合禁止躺卧、搭脚、大声喧哗；乘电梯礼让业主、主动按楼层；与业主同行时保持半步距离，遇狭窄通道主动侧身让行。（三）职业素养要求1.职业道德：坚守“业主利益优先”，禁止收受业主礼品、红包或宴请（特殊节日小礼品经主管批准后可接受并登记）；严禁泄露业主个人信息（房号、联系方式等），违者追究法律责任。2.学习提升：每月参与岗位技能培训（如客服沟通技巧、工程新设备操作），主动学习物业管理法规，每年完成至少20小时专业学习，通过考核提升胜任力。3.团队协作：跨部门协作主动沟通、不推诿（如客服转派的维修单，工程岗2小时内反馈进度）；每日晨会分享难点、共同探讨方案，营造“补位不越位”的协作氛围。四、考核与奖惩机制（一）考核方式日常考核：主管通过现场巡查、业主反馈、监控记录等，每周抽查员工行为规范执行情况（如客服话术、工程维修时效），记录《行为规范考核表》。月度考评：结合日常考核、业主满意度（每月随机抽20%业主调研）、部门协作评价，评选“服务之星”“协作标兵”等，公示结果。（二）奖惩措施奖励：季度无违规且业主满意度≥95%，发放绩效奖金（月工资的10%-15%）；年度“优秀员工”优先晋升、培训，颁发荣誉证书。惩戒：首次违规（仪容不整、推诿业主），主管口头警告并限期整改；二次违规或情节较重（泄露信息、维修失误），扣当月绩效20%-50%并通报；屡教不改或严重违规（收受财物、擅离职守），予以辞退并保留追责权利。五、附则本手册自发布之日起施行，由公司行政部负责解释与