酒店服务员服务态度与客诉处理绩效评定表

酒店服务员服务态度与客诉处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度微笑服务30%全程保持微笑根据现场观察记录，全程保持自然微笑服务达到90%以上得满分，低于90%每低5%扣2分，最低扣至权重满分。礼貌用语使用标准礼貌用语占比95%以上通过录音或录像抽查，使用标准礼貌用语占比95%以上得满分，低于95%每低5%扣2分，最低扣至权重满分。主动性服务主动提供至少3次附加服务根据服务记录，主动提供附加服务次数达到目标得满分，每少1次扣2分，最低扣至权重满分。客户反馈顾客满意度评分达到4.5分以上通过顾客匿名评分表或直接反馈收集，评分4.5分以上得满分，每低0.1分扣1分，最低扣至权重满分。仪容仪表全程符合酒店着装规范根据现场检查，全程符合酒店着装规范得满分，违反规范每次扣2分，最低扣至权重满分。客诉处理能力响应速度35%30分钟内响应客诉记录客诉发生至首次响应时间，30分钟内响应得满分，每超过5分钟扣1分，最低扣至权重满分。问题解决率客诉解决率不低于90%统计客诉处理结果，解决率90%以上得满分，每低5%扣2分，最低扣至权重满分。处理方式90%客诉通过一次性解决记录客诉解决次数，一次性解决率90%以上得满分，每低5%扣2分，最低扣至权重满分。客户回访客诉后72小时内进行回访记录客诉处理后的回访时间，72小时内回访得满分，每超过12小时扣1分，最低扣至权重满分。投诉升级率投诉升级率低于5%统计客诉升级次数，升级率低于5%得满分，每高1%扣2分，最低扣至权重满分。工作效率任务完成率20%每日服务任务完成率95%以上统计每日服务任务完成数量，完成率95%以上得满分，每低5%扣2分，最低扣至权重满分。响应及时性客人呼叫响应时间不超过3分钟记录客人呼叫至响应时间，不超过3分钟得满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至权重满分。交接班准确性交接班信息错误率低于5%通过交接班记录检查，错误率低于5%得满分，每高1%扣2分，最低扣至权重满分。物品交接服务物品交接准确率100%通过物品交接单核对，准确率100%得满分，每低1%扣2分，最低扣至权重满分。加班记录无非计划性加班统计加班记录，无非计划性加班得满分，每次非计划性加班扣2分，最低扣至权重满分。团队协作信息共享15%主动分享客情信息根据同事反馈，主动共享客情信息达到80%以上得满分，低于80%每低5%扣1分，最低扣至权重满分。协作响应协作请求响应时间不超过5分钟记录团队协作请求至响应时间，不超过5分钟得满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至权重满分。知识传递参与至少2次团队培训统计参与培训次数，参与至少2次得满分，每少1次扣2分，最低扣至权重满分。冲突解决90%冲突通过沟通解决统计团队冲突处理方式，90%通过沟通解决得满分，每低5%扣2分，最低扣至权重满分。团队评价团队内部评价满意度4.5分以上通过团队匿名评价收集，满意度4.5分以上得满分，每低0.1分扣1分，最低扣至权重满分。本考核表旨在全面评估酒店服务员在服务态度、客诉处理能力、工作效率和团队协作四个维度的表现。请根据实际工作情况逐项打分，确保数据真实可靠。服务态度和客诉处理能力为核心考核维度，权重合计65%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，最终得分=Σ(各维度得分*权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核