IT技术支持工程师客户问题解决率考核表

IT技术支持工程师客户问题解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间35%平均首次响应时间不超过15分钟按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，响应时间越短得分越高，超过目标时间则不得分问题解决时间平均问题解决时间不超过2小时按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，解决时间越短得分越高，超过目标时间则按比例扣分问题一次性解决率问题一次性解决率达到85%按实际一次性解决率与目标比例计算得分，比例越高得分越高客户满意度客户满意度评分达到4.5分（满分5分）按实际评分与目标评分的差值计算得分，评分越高得分越高问题升级次数问题升级次数不超过3次按实际升级次数与目标次数的差值计算得分，升级次数越少得分越高技术能力技术问题解决准确率30%技术问题解决准确率达到90%按实际解决准确率与目标比例计算得分，比例越高得分越高新技能学习与应用完成至少2项新技能学习并在工作中应用按实际完成数量与目标数量的比例计算得分，完成越多得分越高知识库贡献每月至少贡献5条解决方案到知识库按实际贡献数量与目标数量的比例计算得分，贡献越多得分越高故障排除能力独立完成80%以上的故障排除按实际独立完成比例与目标比例计算得分，比例越高得分越高技术文档规范性技术文档符合公司规范率达到95%按实际符合规范比例与目标比例计算得分，比例越高得分越高客户沟通沟通响应及时性20%客户沟通响应时间不超过30分钟按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，响应时间越短得分越高，超过目标时间则不得分沟通效果客户沟通解决率达到88%按实际解决率与目标比例计算得分，比例越高得分越高服务态度客户评价中服务态度满意度达到4.8分（满分5分）按实际评分与目标评分的差值计算得分，评分越高得分越高沟通记录完整性客户沟通记录完整率达到100%按实际完整率与目标比例计算得分，比例越高得分越高客户投诉处理客户投诉处理率达到95%按实际处理率与目标比例计算得分，比例越高得分越高团队协作团队协作效率15%跨团队协作任务完成率达到90%按实际完成率与目标比例计算得分，比例越高得分越高知识分享每月至少组织1次知识分享按实际组织次数与目标数量的比例计算得分，组织越多得分越高团队支持积极参与团队支持任务，每月至少支持3次按实际支持次数与目标数量的比例计算得分，支持越多得分越高团队反馈团队反馈满意度达到4.6分（满分5分）按实际评分与目标评分的差值计算得分，评分越高得分越高协作工具使用协作工具使用率达到95%按实际使用率与目标比例计算得分，比例越高得分越高本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户问题解决方面的表现，考核维度包括问题解决效率、技术能力、客户沟通和团队协作，权重分别为35%、30%、20%和15%。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：