应急舆情监测预警应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急舆情监测预警应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位生产安全事故引发的应急舆情监测预警工作，涵盖事故信息发布、舆情动态追踪、舆论引导及风险管控等关键环节。重点针对可能引发公众关注、媒体集中报道或造成负面社会影响的事故事件，如重大设备故障导致停产、环境污染事件、人员伤亡事故等。以某化工厂因原料泄漏引发的环境污染事件为例，事故发生后3小时内启动舆情监测，发现网络舆情量级迅速攀升，媒体报道量每小时增长超过200篇，此时启动应急响应，有效控制了舆情发酵，体现了预案的适用性和时效性。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及单位控制事态的能力，将应急舆情响应分为三级。一级响应适用于造成重大社会影响的事故，如死亡事故、大规模环境污染事件或引发跨区域传播的舆情，此时需上报集团总部协调资源，联动宣传、公关、法务等部门同步响应。某矿业公司井喷事故导致3人死亡并污染水源，舆情涉及全国媒体，经评估启动一级响应，成立由分管副总牵头、跨部门组成的舆情管控小组，24小时内发布官方通报，舆情传播速度下降60%。二级响应适用于区域性影响的事故，如轻伤事故、局部环境问题，舆情控制在省市级范畴，由公关部主导协调。三级响应适用于内部影响较小的事故，如设备轻微损坏，舆情仅限于行业社群传播，由部门层面负责监测及回应。分级原则以舆情可能造成的传播路径、扩散速度及社会敏感度为主要依据，确保响应资源与风险等级匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立应急舆情监测预警指挥部，由主管生产经营的副总经理担任总指挥，负责全面决策与资源调配。指挥部下设办公室、监测预警组、分析研判组、信息发布组、媒体对接组及网络管控组，各小组构成单位明确如下。

（1）监测预警组：由信息化部门牵头，联合公关部、安保部组成，负责7×24小时监控全网涉事舆情，设定敏感词库，实时统计信息量级与传播路径。

（2）分析研判组：由公关部主导，法律事务部支持，负责评估舆情风险等级，识别关键意见领袖与传播节点，输出《舆情态势分析报告》。

（3）信息发布组：由办公室统筹，联合品牌管理部、技术中心组成，负责审核发布口径，撰写内部通报与外部公告，确保信息对称性。

（4）媒体对接组：由公关部执行，配备资深媒体关系专员，负责与核心媒体沟通，协调采访需求，维护媒体信任。

（5）网络管控组：由法务部牵头，信息部门配合，负责依法采取内容处置措施，如删除不实信息，必要时协调平台技术支持。

2工作小组职责分工及行动任务

（1）监测预警组职责：配置专业舆情监测系统，设定关键词包括“事故名称+单位名称+地区”，要求每小时更新监测清单；当舆情指数突破阈值时，5分钟内向指挥部推送预警信息，预警级别与事故等级挂钩。

（2）分析研判组职责：采用情感分析技术量化舆论倾向，建立风险矩阵模型，每日出具《舆情风险趋势图》；收到监测组预警后30分钟内完成初步研判，提出应对策略建议，如是否启动外部公关顾问。

（3）信息发布组职责：根据研判组建议，2小时内完成首份官方声明，明确信息要素包括“事故概述+处置措施+责任部门”；后续每12小时更新进展，确保信息发布频率与舆情热度匹配。

（4）媒体对接组职责：建立媒体信息库，标注媒体敏感度与报道风格；接到采访请求时，30分钟内评估采访影响，对不实提问采用“技术性回避”策略回应。

（5）网络管控组职责：制定《网络舆情处置清单》，明确可处置内容范围；收到删帖指令后，1小时内提交平台申诉材料，并保留操作日志备查。

三、信息接报

1应急值守电话

设立应急舆情监测预警专用值守电话，公布于公司内部安全手册及相关部门显要位置。值守电话由指挥部办公室24小时值班，确保在接到涉事舆情信息后第一时间响应，记录接报要素包括事发时间、信息来源、核心内容、涉及范围等。

2事故信息接收

（1）内部接收：各业务部门在发现可能引发舆情的生产安全事故后，应立即向本单位事故报告系统录入事件初报，同时电话通知指挥部办公室。办公室接报后，1小时内完成信息核实，并向总指挥及相关部门同步通报。

（2）外部接收：监测预警组通过舆情监测系统自动抓取外部信息，包括媒体报道、社交平台爆料等，对重要信息进行人工复核，确保信息来源可靠性。对匿名举报信息，需通过技术手段追溯IP地址，必要时启动第三方调查。

3内部通报程序

（1）程序：事故信息确认后，按照“指挥部→相关业务部门→全体员工”层级逐级通报。涉及敏感信息通报时，采用加密通讯渠道。

（2）方式：通过公司内部即时通讯群组、安全简报、公告栏等形式同步信息。重大事故通报需在30分钟内完成全员覆盖，确保员工掌握统一口径。

（3）责任人：办公室负责程序执行，各业务部门负责人负责本部门传达，分管副总监督通报落实情况。

4向外部报告事故信息

（1）报告对象：向上级主管部门、上级单位报告时，采用加密邮件或专用安全通道传输《事故信息报告初稿》，同步电话沟通关键要素。向政府监管部门报告，通过政务服务平台提交电子版材料。

（2）报告内容：包括事故时间、地点、性质、伤亡情况、已采取措施、潜在影响等要素，首报需在事发后2小时内完成，后续报告根据处置进展每6小时更新一次。

（3）报告时限：初报→2小时，续报→6小时，终报→事故处置完毕后7日内。指挥部办公室为报告责任单位，责任人需在规定时间内完成材料编制与报送。

（4）报告责任人：总指挥对报告的完整性负责，办公室负责人对报告时效性负责。

5向单位外通报方法

（1）通报对象：向媒体通报时，由媒体对接组通过新闻通气会或发布通稿形式进行，确保信息发布权威性。向地方政府通报，由指挥部派员参加协调会。

（2）通报程序：重要信息通报前需经总指挥审批，制定《信息发布清单》，明确发布内容与责任人。涉及法律纠纷时，需法务部审核发布文本。

（3）责任人：办公室统筹协调，媒体对接组具体执行，公关部负责效果评估。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

（1）启动方式：应急舆情响应启动分为指令启动与自动触发两种。指令启动由应急领导小组根据事故信息接收与研判结果决策，通过指挥部办公室下发《应急响应指令》。自动触发启动依据预设阈值，当舆情监测系统判定信息量级、传播速度、情感倾向等指标超过《舆情预警分级标准》时，系统自动生成预警并推送给指挥部办公室，由其评估后确认启动。

（2）启动条件：响应启动需同时满足以下条件：①事故信息确认达到相应级别（参照《事故分级标准》）；②舆情指数达到预设阈值（如24小时内相关话题阅读量超过10万）；③存在较大负面舆情发酵风险。对突发性舆情事件，可先行启动预警响应。

（3）启动决策：应急领导小组在收到事故信息及舆情监测报告后30分钟内召开决策会，由总指挥主持，研判组提供分析支撑，最终决定响应级别并授权办公室发布指令。指令内容需包含响应级别、执行部门、工作要求、完成时限等要素。

2预警启动与准备

（1）预警启动：当事故信息初步判定未达响应启动条件，但存在潜在发酵风险时，由研判组提出预警建议，经总指挥批准后启动预警响应。预警响应期间，监测预警组每4小时提交一次舆情分析简报，分析研判组每8小时评估一次风险升级可能性。

（2）准备要求：预警启动后，信息发布组需准备至少3套差异化沟通口径，媒体对接组更新媒体联络清单，网络管控组检查技术手段有效性。各部门完成相应准备工作后向指挥部办公室报备。

3响应级别调整

（1）调整原则：响应启动后，每日由研判组牵头召开事态分析会，结合事故处置进展、舆情演变趋势、媒体反应等动态调整响应级别。调整应遵循“分级科学、逐级提升”原则，避免级别跳跃式变化。

（2）调整条件：当出现以下情形时，应提升响应级别：①事故伤亡扩大或污染范围扩大；②舆情出现病毒式传播，核心关键词搜索指数持续攀升；③出现重大媒体暗访或官方调查介入。相应地，当舆情趋于平稳、事故得到有效控制时，可在24小时内申请降级。

（3）调整程序：由研判组提出调整建议，经总指挥批准后，指挥部办公室在2小时内完成指令变更，并通知各执行小组。原响应程序终止，执行新级别下的处置要求。调整决定需记录在案，作为后续预案修订的参考。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道：预警信息通过公司内部安全预警平台、应急工作群组、指定邮箱及公告栏发布。针对可能的外部扩散风险，同步向核心媒体联络人发送预警提示邮件，内容包含“风险提示+关键信息要素+建议关注点”。

（2）发布方式：采用分级变色标识，如黄色预警标注“注意”，蓝色预警标注“准备”，体现紧迫性差异。发布内容简洁明了，要素包括“事发要素（时间、地点、性质）+潜在影响评估+建议应对措施”。

（3）发布内容：预警信息需明确预警级别、影响范围预估、可能后果分析、建议防范措施及响应联系人。对涉及敏感舆情时，增加“舆情关注点”条款，提示重点监控的议题方向。

2响应准备

（1）队伍准备：指挥部成员进入待命状态，监测预警组、分析研判组实行24小时值班，信息发布组、媒体对接组、网络管控组完成人员分工。

（2）物资准备：确保应急沟通设备（对讲机、卫星电话）电量充足，备份数据链路畅通，信息发布素材库（图片、视频、口径库）可随时调用。

（3）装备准备：检查舆情监测系统运行状态，测试网络管控工具有效性，准备应急广播系统、印制宣传材料所需设备。

（4）后勤准备：为现场处置人员协调必要物资（防护用品、生活保障），确保指挥部及各小组工作场所正常运转。

（5）通信准备：建立应急通讯清单，包含内部各部门热线、外部关键协作单位（政府、媒体、公关顾问）联系方式，确保通讯渠道畅通。

3预警解除

（1）解除条件：当满足以下任一条件时，可启动预警解除程序：①事故现场得到有效控制，无次生风险；②舆情热度显著下降，负面信息占比低于5%，传播路径趋于稳定；③经研判认为风险已降至可控水平。

（2）解除要求：由分析研判组提出解除建议，经总指挥批准后，指挥部办公室在2小时内通过原发布渠道发布解除信息。解除信息需包含“风险解除+后续关注建议”要素。

（3）责任人：预警解除建议由分析研判组负责，批准权限归总指挥，发布执行由指挥部办公室负责，整个过程需记录存档。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：响应启动后，指挥部立即组织研判组根据事故信息核实情况、舆情监测数据及专家意见，按照《事故分级标准》与《舆情预警分级标准》的叠加原则，确定最终响应级别（一级/二级/三级），并标注“舆情响应”标识。

（2）程序性工作：①指挥部办公室在收到启动指令后30分钟内召集核心成员召开应急启动会，明确各部门职责分工；②监测预警组启动全网监控，每30分钟向指挥部报送舆情简报；③分析研判组编制《初步舆情风险评估报告》；④信息发布组准备首份声明素材；⑤媒体对接组联系核心媒体；⑥网络管控组准备技术干预预案。

（3）信息上报：启动后2小时内完成向集团总部及上级主管部门的《事故及舆情信息综合报告》报送，后续按响应级别规定时限续报。

（4）资源协调：指挥部办公室统筹调配应急队伍、装备物资，确保满足处置需求。涉及跨部门资源时，由总指挥协调解决。

（5）信息公开：首份声明发布后，每日定时（如上午10点、下午4点）发布进展通报，保持信息公开节奏与事故进展同步。

（6）后勤保障：为指挥部及一线工作人员提供餐饮、住宿、交通等支持，确保持续工作状态。财务部门准备应急经费申请。

2应急处置

（1）现场处置：①警戒疏散：事故发生后立即设立警戒区，疏散无关人员，由安保部门负责实施，并引导媒体至指定采访点；②人员搜救：根据事故类型启动专业救援队伍，遵循“先救后治”原则，做好现场记录；③医疗救治：协调地方医疗机构，建立绿色通道，统计伤亡情况；④现场监测：环境监测部门使用专业设备检测空气、水体、土壤指标，每4小时报告一次；⑤技术支持：技术中心提供工艺分析、设备诊断支持；⑥工程抢险：组织维修队伍控制事故源头，防止次生灾害；⑦环境保护：对污染物采取围堵、处理措施，最大限度降低环境负荷。

（2）人员防护：所有现场处置人员必须佩戴合格防护用品，如防毒面具、防护服、手套等，并定期更换。网络管控组人员需采取无痕浏览模式开展工作。

3应急支援

（1）外部请求：当事故引发重大舆情且本单位资源无法有效控制时，由总指挥决定向外部请求支援。程序如下：①监测预警组确认舆情失控指标（如媒体负面报道率＞30%）；②研判组评估内部处置能力缺口；③指挥部召开紧急会议决策；④办公室通过政务热线或指定邮箱向相关部门（如宣传部、网信办、应急局）发出支援请求，附《支援需求清单》。

（2）联动程序：接受支援时，指挥部指定联络员负责对接，明确外部力量职责区域，同步提供事故信息、现场情况及内部处置进展。

（3）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥决定是否成立联合指挥中心，原则上重大事故采用分级指挥，外部专家负责技术指导，内部人员负责信息协调。

4响应终止

（1）终止条件：同时满足以下条件时可申请终止响应：①事故现场得到完全控制，无次生风险；②舆情热度降至峰值后持续下降，负面信息占比低于10%，传播趋于平缓；③经评估认为风险已无重大扩散可能。

（2）终止要求：由指挥部办公室汇总各小组报告，经总指挥批准后发布《应急响应终止通告》，同步降低舆情响应级别至“关注”状态。最后发布《事故及舆情处置总结报告》，归档所有资料。

（3）责任人：终止建议由指挥部办公室牵头，总指挥批准，各小组参与评估，确保终止决策科学合理。

七、后期处置

1污染物处理

（1）清理处置：事故现场污染物由专业队伍按照《污染地块治理工程技术规范》进行清理，分类收集至符合标准的临时储存设施，委托有资质单位进行无害化处置。制定详细的污染物监测计划，处置前、中、后分段进行环境指标检测，确保达标。

（2）环境恢复：污染物处置完成后，开展环境修复工作，如土壤淋洗、植被重建等，并定期进行环境效果评估，直至恢复至可接受水平。建立环境监测长期机制，防止污染反弹。

2生产秩序恢复

（1）设备检修：对事故影响设备进行全面检测与维修，制定专项检修方案，优先恢复核心装置运行。实施设备状态评估，对存在隐患的设备进行升级改造。

（2）工艺优化：分析事故原因，优化生产工艺流程，提高系统稳定性。引入先进控制技术，增强生产过程的预警能力。

（3）恢复计划：制定分阶段生产恢复方案，从单机调试到区域联动，逐步恢复产能。恢复过程中加强设备巡检，防止事故重复发生。

3人员安置

（1）受伤人员：对受伤员工提供医疗跟踪服务，协调心理疏导，建立康复档案。根据伤情及劳动能力鉴定结果，落实工伤待遇或转岗安置。

（2）受影响员工：对因事故导致失业的员工，提供职业培训和就业指导服务。组织内部招聘，优先录用符合条件的员工。

（3）补偿协调：成立专项工作组，负责安抚受影响员工及其家属，依法依规落实经济补偿。与地方政府劳动部门协调处理劳动争议。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式：指挥部设立应急通信录，包含各小组负责人、关键协作单位（政府、媒体、公关顾问）及外部专家联系方式，通过加密平台管理。核心通信方式包括：①专用对讲机频道；②应急工作微信群；③卫星电话热线；④备用电源保障的固定电话。

（2）通信方法：建立分级通信制度，一级响应启用最高优先级通信渠道，同步启用备用线路。重要信息传递采用双重确认机制，即发送后要求接收方回传确认信息。

（3）备用方案：配置多套独立通信系统，包括短波电台、移动基站等，确保在核心网络中断时仍能保持基本通信。制定通信中断时的替代联络方案，如通过核心人员口头传达。

（4）保障责任人：办公室负责人为通信保障总协调人，各小组指定联络员负责本组信息传递，确保指令畅通。

2应急队伍保障

（1）专家资源：建立外部专家库，收录环境、法律、媒体、公关领域专家联系方式，明确调用程序。内部抽调技术、管理骨干组成核心应急小组。

（2）专兼职队伍：组建由各部门业务骨干构成的30人应急响应队，负责一线处置。配备10名兼职舆情信息员，负责日常监测与信息报送。

（3）协议队伍：与两家专业公关公司、一家环境检测机构签订应急合作协议，明确服务范围、响应时效及费用标准。协议队伍作为后备力量，在内部资源不足时启动。

3物资装备保障

（1）物资清单：应急物资包括三类：①舆情处置类，如舆情监测软件、服务器、网络设备；②现场处置类，如防护服、检测仪器、应急照明、通信设备；③生活保障类，如食品、饮用水、药品。

（2）装备参数：每类物资明确型号、数量、技术参数及存放位置，建立“一物一档”管理。例如，防护服需标注规格、防护等级、有效期。

（3）存放与运输：物资存放于专用库房，分区分类管理，配备温湿度监控设备。制定运输方案，确保应急时能在1小时内运抵指定地点。

（4）使用条件：明确各类装备使用范围与操作规程，如检测仪器需在标准环境下校准。制定装备借还登记制度，确保可追溯。

（5）更新补充：根据装备使用年限、技术淘汰情况及消耗量，每年修订物资清单，每半年进行一次补充采购，确保数量满足应急需求。

（6）管理责任人：指定综合管理部为物资管理部门，由专人负责台账管理，并定期组织盘点。建立物资管理责任制，将管理情况纳入部门绩效考核。

九、其他保障

1能源保障

（1）建立应急发电机组维护制度，确保关键时刻发电能力。制定备用电源切换方案，保障指挥中心、网络设备、应急照明等关键负荷供电。

（2）储备应急燃料，如柴油、汽油，并明确储存地点与运输保障措施。

2经费保障

（1）设立应急专项经费账户，包含日常监测费、预警启动备用金、外部专家咨询费、媒体服务费等预算项目。

（2）制定应急支出审批流程，重大支出需经总指挥批准。确保应急资金专款专用，并建立后续费用核销机制。

3交通运输保障

（1）配备应急车辆，如越野车、运输车，确保人员疏散、物资运输、现场处置时用车需求。

（2）维护运输线路信息，标注可通行性与应急绕行路线。与地方交通运输部门建立联动机制，必要时协调运力。

4治安保障

（1）事故现场周边治安由安保部门负责，必要时请求地方政府派驻警力维护秩序。

（2）制定媒体采访区域管控方案，防止无关人员进入危险区域。对恶意传播不实信息行为，依法采取措施。

5技术保障

（1）维护舆情监测系统、数据分析软件等技术支撑平台的正常运行，配备备用服务器。

（2）建立技术专家支持渠道，在遇到技术难题时获得外部援助。

6医疗保障

（1）与就近医院建立绿色通道，制定伤员转运方案。储备常用药品及急救物资。

（2）为现场处置人员提供必要的医疗培训和防护用品，建立健康状况跟踪机制。

7后勤保障

（1）为指挥部及一线工作人员提供必要的办公场所、餐饮、住宿条件。

（2）建立后勤服务联络清单，确保应急期间生活物资供应。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系框架、应急响应流程、舆情监测指标体系（如情感分析模型、热点识别算法）、舆情分级标准、信息发布规范（如三段式表述法）、媒体沟通技巧（如框架效应应用）、网络舆情引导策略（如议题设置管理）、危机沟通情景模拟、相关